La exitosa implementación de un ERP en Cisco: Un caso de estudio en transformación digital

Cisco, una empresa fundada por dos Ingenieros de Sistemas de la universidad de Stanford en 1984 y dada a conocer al mundo en 1990, se ha encargado de dominar y explotar el mercado de las redes de datos. El primer producto de Cisco fueron los Routers, un equipo que permitía controlar el flujo de paquetes de datos a través de las complejas topologías de las redes utilizando el protocolo TCP/IP, el cual posibilitó la existencia tanto de Internet como de las redes corporativas o Intranets. Con el crecimiento acelerado de Internet debido a su popularidad, Cisco logró consolidarse como el líder y dominar el mercado con sus productos.

Cisco comenzó en el mercado luchando en tres frentes diferentes con sus productos: redes de telefonía para transmisión de voz, redes de área local para la transmisión de datos y redes de broadcast para la transmisión de video. La idea de Cisco se basa en que la digitalización permitiría la transmisión de audio, video y datos a través de una sola red conocida como Internet, haciendo que el proceso sea mucho más eficiente y barato. Internet, una red fundada en estándares abiertos, creó un nuevo frente de batalla para el vertical de negocio al que pertenece Cisco, donde compiten grandes empresas de telecomunicaciones regulares como AT&T, Verizon, British Telecom y Deutsche Telekom. Todas estas actividades aceleraron aún más las redes IP, haciendo que para el año 2000 el tráfico de datos excediera ampliamente el tráfico de voz.

Historia y crecimiento de Cisco

En 1988, John Morgridge fue contratado como CEO de la compañía debido a su experiencia en la industria de la computación. Inmediatamente comenzó a construir un equipo de administración profesional. En 1991, Morgridge contrató a John Chambers, quien asumió el rol de CEO en 1995.

Cisco quería tener una línea de productos bastante amplia que le permitiera servir como un único punto de venta para todas las redes empresariales, lo que le permitiría a la empresa manejar el tráfico de datos desde la oficina principal hasta cada uno de los terminales de la empresa. Esta estrategia se muestra finalmente en la oferta de productos actuales que satisfacen todas las necesidades de un cliente. Cisco tenía en mente la adquisición de varias compañías y la realización de importantes alianzas estratégicas con el fin de lograr completar sus líneas de productos. Cada uno de estos procesos debía ser sistematizado para reducir los tiempos y costos, y aumentar la ventaja competitiva de la compañía. En la actualidad, el proceso de "Fusiones y Adquisiciones" se ha convertido en una innovación interna.

Cisco implementó un sistema operativo para redes conocido como IOS (Internetwork Operating System), que fue licenciado a compañías como Alcatel, Ericsson, Nortel, Compaq, Hewlett-Packard, Bay Networks, 3Com, Microsoft, Intel y otras 12 compañías japonesas. Cisco estaba empeñado en realizar alianzas estratégicas con las compañías más adecuadas de la industria. Como ejemplo, tenemos el trabajo realizado con Microsoft en la creación de un estándar de seguridad en redes o con HP para el desarrollo y venta de sistemas de computación corporativa basada en internet.

La necesidad de un cambio: el detonante del ERP

En 1993, Pete Solvik entró a la organización como CIO. En este momento, la compañía se encontraba soportada en sistemas UNIX que le permitían manejar todos sus procesos transaccionales a través de una amplia gama de paquetes, uno para cada área como finanzas, recursos humanos, ventas, etc. La experiencia de Solvik, junto al crecimiento de la compañía, logró determinar la necesidad de un cambio urgente en todos los sistemas de información. Algunos análisis realizados mostraron que existían varias demoras en los procesos de negocio debido al proceso de sincronización de la información que debía hacerse en cada uno de los pasos. Esto se reflejaba en gasto innecesario de recursos y tiempo de los empleados, e incluso algunos procesos como investigación y desarrollo debían iterar entre 5 y 6 ciclos. Con un ERP, esto se redujo a 2.5 ciclos.

Finalmente, en el mes de febrero de 1994, los problemas en la infraestructura se materializaron con un daño en la base de datos de la aplicación principal. Este daño llevó a que la compañía estuviera sin sistemas por dos días, generando millonarias pérdidas. Desde un comienzo, se tomó en cuenta la importancia del tiempo, ya que la situación no permitía la implementación en fases y fue necesario un plan para un cambio total.

Selección e implementación del sistema ERP

En este momento, se entró en el proceso de selección del sistema ERP que se iba a implementar en la compañía. Dada la estrategia de la compañía de escoger a la alianza estratégica correcta, se tuvo a KPMG con sus amplias habilidades técnicas y conocimiento del negocio. Finalizado este proceso, se le dio a cada uno de los vendedores dos semanas para presentar su propuesta, mientras Cisco continuaba la investigación de cada una de las empresas vendedoras. Finalmente, a cada empresa se le dio un conjunto de datos de ejemplo y un espacio de tres días para que pudieran presentar cómo su solución cumplía, o no, con los requerimientos especificados.

Finalmente, se escogió a Oracle como la compañía vencedora. Además de las características de la solución presentada, Cisco compartía con Oracle en gran parte su visión, además de tener la capacidad tanto económica como de negocio para estar a la misma altura de Cisco. Finalmente se acordó el negocio entre Oracle y Cisco por un valor de 15 millones de dólares.

El equipo preparó la presentación del proyecto al CEO Morgridge. Era un valor considerable para cualquier proyecto, así que era importante mostrar no solo las necesidades de una migración a nuevos sistemas, sino también la generación de valor que este iba a dar a los procesos de negocio y cómo se alineaba con el plan estratégico de la empresa.

Para la implementación del ERP se utilizó una técnica conocida como "Rapid Iterative Prototyping", con lo que se tenían fases llamadas "Conference Room Pilots" o CRP. Cada una de estas construía sobre las anteriores y buscaba un mejor entendimiento del software y su funcionalidad para el ambiente del negocio. En el primer CRP se implementó el equipo de trabajo y ambiente técnico en las aplicaciones Oracle. A cada grupo se le impartieron clases de entrenamiento de 16 horas diarias durante 5 días. Finalizado el entrenamiento, cada grupo se encargó de la configuración de cada uno de los miles de parámetros de la aplicación. Finalizado CRP-0, se pasó a la tarea de hacer funcionar el sistema en cada una de las áreas de la compañía. Se generaron scripts de la respectiva documentación del proceso que se estaba llevando, incluyendo los problemas encontrados. Estos eran tratados en reuniones de 3 horas semanales, donde los líderes de cada grupo encontraban las soluciones de cada uno. Adicionalmente, se tuvo un arduo proceso de modelamiento, ya que muchos procesos de negocio no eran soportados por la aplicación y debían ser implementados.

Durante los dos siguientes ciclos, se entró al proceso más difícil de la implementación con la inclusión del paquete adicional de ventas que debía ser desarrollado a medida para cumplir con el proceso de Cisco, que no era soportado originalmente por el software de Oracle. Al finalizar el CRP.2, se entró en una fase de pruebas del sistema, tanto hardware como software, determinando que la capacidad de carga y volúmenes de transacciones generados por Cisco eran soportados correctamente y que además el sistema soportaba el crecimiento esperado y que había generado originalmente la necesidad del cambio de los sistemas de información.

Desafíos y resultados de la implementación

Uno de los grandes logros para Oracle fue la puesta en marcha del funcionamiento del sistema; sin embargo, se tuvieron grandes problemas en un comienzo. Los usuarios debían adaptarse a un sistema que tenía graves problemas de estabilidad, sufriendo caídas casi a diario. El principal problema se encontró en el dimensionamiento del hardware, donde se debían realizar cambios de equipo en los puntos donde no se cumplían con las necesidades. El segundo problema encontrado fue la deficiencia en la capacidad del software para manejar la carga de transacciones generada. El problema se atribuyó a que las pruebas realizadas anteriormente no tuvieron volúmenes de información similar a la que maneja Cisco en su negocio.

Cisco, con la implementación de este ERP, logró entrar en nuevos negocios y cambiar de manera radical el modelo de negocio. Un claro ejemplo está en la nueva forma de realizar el soporte de los clientes, con sitios web interactivos donde cada cliente puede encontrar toda la información necesaria para solucionar sus inconvenientes. La reducción de costos y tiempos es lo que finalmente más valor le da a la cadena de valor y sus procesos de negocio, siempre manteniéndolos alineados con la estrategia de la compañía.

En este trabajo, se logró mostrar cómo la empresa Cisco, después de realizar un análisis y contando con la experiencia de su CIO y su CEO, llegó a la conclusión de la necesidad de la implementación de un nuevo sistema de información que soportara todos los procesos de negocio de la compañía. Dentro del plan estratégico de la misma, se tenía previsto un gran crecimiento, como ocurriría con la adición de nuevos productos para poder ofrecer una solución a todas las necesidades de redes de un cliente. La implementación de un ERP en una empresa tan grande como estas conlleva grandes riesgos y muchas complicaciones tanto técnicas como de negocio. Entre las ventajas de un ERP encontramos la centralización de la información. Es muy importante que toda la organización o compañía funcionen como una sola unidad y no como varias dependencias que parecen incluso compañías diferentes. Con la centralización, es posible realizar análisis del estado de todos los procesos de negocio, permitiendo optimizarlos al encontrar los defectos de estos. Al tener una sola fuente de información, se logra también mejorar la experiencia del usuario, ya que la empresa responde como una unidad ante todas sus solicitudes o inconformidades, pudiendo encontrar la fuente del problema en caso de presentarse.

Casos de éxito de implementación de ERP

A continuación, se presenta una tabla comparativa de otros casos de éxito en la implementación de ERP:

Cisco modernizó su arquitectura ERP con el objetivo de reducir costos de soporte y facilitar la incorporación de nuevas funcionalidades. La experiencia de Cisco demuestra que la implementación de un ERP es una inversión estratégica que, a pesar de los desafíos, puede transformar radicalmente una organización, impulsando la eficiencia, la innovación y el crecimiento.