¿Qué es Fidelizar Clientes en Marketing?

Hay vida más allá de la venta. Cualquier empresa que se precie busca la satisfacción de sus clientes, ¡qué menos! En marketing, el significado de fidelizar clientes se entiende como el proceso estratégico que se basa en cultivar relaciones duraderas y emocionales con los clientes. El principal objetivo de fidelizar a un cliente es mantenerlo satisfecho y comprometido con la marca a lo largo del tiempo, y conseguir que las empresas sigan creciendo gracias a recompensar la lealtad y el compromiso del cliente con la marca.

Fidelizar clientes no se trata sólo de buscar la recurrencia y de que estén el máximo tiempo contigo. El quid de la fidelización está en que la persona no compre el producto o servicio por sus beneficios y funcionalidades (que también) sino porque eres tú.

La fidelización nace de la satisfacción del cliente, de su conexión y compromiso con la marca. En la retención, la decisión no siempre es voluntaria. La recurrencia a veces atiende a otras razones en las que no hay una implicación emocional del consumidor. Es el caso de los clientes de las compañías telefónicas, que no suelen contar en sus filas con demasiados brand lovers, e incluso en ocasiones nos retienen en contra de nuestra voluntad.

Tener clientes fieles es el sueño de cualquier negocio. Pero más allá de los sueños, está la rentabilidad. Y es que la fidelización de clientes es una estrategia que sale a cuenta.

Diferencia entre Fidelización y Retención de Clientes

Es común que se utilicen indistintamente los términos marketing relacional y fidelización de clientes. Sin embargo, si bien están estrechamente relacionados, no son lo mismo. El marketing relacional va más allá de las transacciones puntuales, se trata de crear y mantener relaciones sólidas y duraderas con los clientes.

Por otro lado, la fidelización de clientes se refiere a las acciones específicas que una empresa lleva a cabo para lograr que los clientes vuelvan a comprar o interactuar con la marca. En definitiva, la fidelización del cliente va más allá de la satisfacción momentánea y se refiere a la creación de una relación a largo plazo y significativa entre la empresa y el cliente. La principal diferencia entre fidelizar y retener clientes radica en el enfoque y los resultados de estas estrategias.

La satisfacción del cliente se centra en la experiencia que se genera cuando el producto o servicio cumple con sus expectativas. La satisfacción del cliente se refiere al grado en que las expectativas de un cliente con respecto a un producto o servicio específico se cumplen o superan después de la compra o el consumo.

La respuesta es sí, para construir una relación sólida con los clientes y mantenerlos fieles, ambas estrategias deben trabajar de la mano.

Ventajas de Fidelizar Clientes

1. Fidelizar clientes es más barato y sencillo: El CAC o Coste de adquisición de clientes es el dinero que gasta una empresa para conseguir nuevos clientes. Aunque tener un flujo constante de leads es vital para el crecimiento, es con la retención donde se genera valor a largo plazo. El lifetime value son los beneficios que genera un cliente mientras permanece contigo. En consecuencia, lo interesante aquí es fomentar la retención y aumentar el ticket medio, empleando estrategias como el up selling, la venta cruzada o el retargeting.
2. Mejor publicidad: Como dice Philip Kotler: “La mejor publicidad es la de un cliente satisfecho”. La satisfacción del cliente es lo mínimo a lo que una marca debe aspirar.
3. Ventaja competitiva: Esto supone una gran ventaja competitiva, porque aunque tu competencia le tiente, permanecerá a tu lado.
4. Rentabilidad: Conocer los insights de tus clientes se traduce en rentabilidad, pues la segmentación y personalización será más acertada. Obtener feedback para conocer mejor a tu audiencia. Esta valiosa información te permitirá corregir posibles desviaciones y potenciar los puntos fuertes que tus clientes destaquen.

Resulta elemental conocer por qué es importante la fidelización:

1. Al ofrecer un buen servicio y experiencia de compra, los clientes se sentirán más identificados con tu marca y serán más leales. Contar con la lealtad de los clientes es fundamental para el éxito y crecimiento de cualquier negocio.
2. Si logras mantener a tus clientes satisfechos, es más probable que vuelvan a comprar en el futuro. Los consumidores leales son mucho más rentables, pues generan ingresos recurrentes y suelen gastar más en cada compra.
3. El marketing de boca en boca es más eficaz al momento de atraer nuevos clientes que el contenido y los anuncios de marca.

Además, la fidelización de clientes ayuda a facilitar el crecimiento y la estabilización de su base de clientes y los ingresos de la empresa:

• Fidelidad de cliente: Los clientes actuales ya confían en su marca, por lo que es más fácil convertirlos en clientes habituales.
• Embajador de la marca: Los clientes leales actúan como embajadores de la marca, lo que puede ayudar a aumentar la adquisición de clientes a través del marketing de boca en boca (p. ej. testimonios y recomendaciones).
• Ahorro de costes: Los clientes habituales confían en la marca, por lo que no hay necesidad de una extensa estrategia de marketing de fidelización o gasto publicitario (en comparación con los nuevos clientes, que sí requieren un gran gasto para crear sentimiento y confianza de marca).
• Mejora de la rentabilidad: Satisfacer a los clientes nuevos y habituales mantiene la fidelidad y aumenta los resultados. De hecho, los clientes satisfechos son propensos a hacer compras repetidas durante un período de tiempo más largo.

Estrategias para Fidelizar Clientes

La mayoría de los embudos de conversión de marketing terminan con la venta. En este sentido, podemos implementar estrategias de fidelización que refuercen ese sentimiento de compromiso. Y, precisamente, este sentir es el core de la fidelización; el sentimiento de pertenencia a una comunidad. Cuando alguien nos gusta o nos cae bien estamos predispuestos a responder de forma positiva a esa persona. Cuando una marca nos agrada asociamos ciertos valores positivos.

Tu equipo debe tener claro cuáles son los pilares de tu marca, su misión, visión y valores, la identidad visual y verbal, y los “do y don’ts” con los que trabajar. Hasta el cliente más fiel puede resistirse a tus encantos.

Existen varias estrategias para fidelizar a los clientes y garantizar la lealtad a la marca:

1. Marketing de contenidos: El marketing de contenidos es la estrategia que se basa en la creación de contenido relevante con la finalidad de atraer y conquistar al público objetivo. El UGC es contenido generado por el usuario que comparte la propia marca. No hay nada más potente que convertir a tu cliente en protagonista de la historia.
2. Principio de Reciprocidad: Envía mensajes o regalos personalizados que activen el principio de reciprocidad. Eso sí, para que sea eficaz evita la saturación, que el porcentaje de contenido de valor vs. comercial sea del 80%-20%.
3. Remarketing o Retargeting: El remarketing o retargeting es una estrategia de publicidad que se basa en volver a impactar a usuarios que han interactuado con una marca.
4. Delight: El delight es una estrategia que va más allá de la satisfacción del cliente, ya que busca el deleite de los clientes a través de experiencias memorables.
5. Recompensas Personalizadas: Recompensas personalizadas basadas en el perfil y comportamiento del usuario: desde un detalle por su cumpleaños a descuentos o regalos de productos habituales en su cesta de la compra.

Una estrategia de fidelización del cliente es una iniciativa de recompensas que ofrece una empresa a los clientes que efectúan compras frecuentes. El 55 % de las personas se suscriben a programas de lealtad para obtener descuentos en sus compras. Aun así, no todos se mantienen activos, así que los clientes no obtienen valor adicional de las marcas a las que son fieles. Más allá de crear sistemas de recompensa complicados, ofrece valor real a los clientes que están suscritos a tus membresías de fidelización.

Para mantener la actividad de tus clientes más leales puedes crear programas de fidelización en donde incentives la adquisición de puntos o los niveles. De esta manera, tu membresía de lealtad se mantendrá vigente y tu cliente podrá recibir beneficios sin la necesidad de comprar algo.

Cuando una marca busca la lealtad de sus clientes, hay un punto clave: no todos los clientes son iguales. Crear un solo programa de lealtad puede resultar atractivo para algunos compradores, pero habrá otros que necesitan otro tipo de atención o ventajas. No todos los clientes desean vivir la misma experiencia, hay algunos que quieren aumentar sus beneficios y están dispuestos a pagar por un nivel premium.

La personalización de la experiencia del cliente se ha convertido en una de las prioridades para las empresas. Los clientes esperan que las empresas con las que interactúan comprendan sus necesidades y brinden soluciones personalizadas.

Las garantías de satisfacción son los compromisos que asume tu empresa con el cliente en el momento de la compra. Este tipo de garantías propician que el cliente se sienta confiado al momento de realizar sus compras y le brindan la certeza de que tu empresa se preocupa por su satisfacción y está dispuesta a solucionar cualquier problema.

Es importante que vean un interés racional en permanecer fieles a tus servicios. ¿Cómo puedes influir concretamente en la propensión de los clientes a repetir las compras? Recompensar a tus clientes por su fidelidad es el primer paso. El segundo paso es hacer que tu estrategia de fidelización sea relacional y multiplicar los posibles contactos con tus clientes. Déles una razón para volver a través de un servicio al cliente impecable. El 81% de los consumidores son más propensos a volver después de recibir un buen servicio.

No subestimes la importancia de gestionar la insatisfacción y cuida tu servicio de atención al cliente para convertir a un cliente insatisfecho en un embajador de tu empresa. Si recibes una opinión negativa, asegúrate de abordar el problema y demostrar a tu cliente que haces lo necesario para satisfacerle.

Ofrecer una serie de programas de fidelización basados en beneficios transaccionales es un buen comienzo. Pero los consumidores de hoy buscan más. Buscan experiencias adicionales y servicios exclusivos, una experiencia inusual ofreciendo a tus clientes más fieles la posibilidad de probar tu nuevo producto o asistir a un seminario. Crear encanto permite a las empresas aumentar el compromiso y recompensar la fidelidad de sus clientes. Así que no apeles solo a la cartera de los consumidores, apela a sus emociones y llévalos al mundo de tu marca.

Estos tres términos corresponden a la creciente demanda de los consumidores de programas de fidelización que les ofrezcan una experiencia única. Según un estudio de McKinsey, el 42% de los consumidores desea que los programas de fidelización tengan efectos racionales, el 33% efectos emocionales y el 25% efectos relacionales.

Ejemplos de Estrategias de Fidelización

• Privalia: La tienda online de privalia utiliza el sistema de apadrinamiento para recompensar a los clientes existentes y atraer a otros nuevos. Por ejemplo, privalia ofrece 10 euros inmediatamente a los clientes que les traigan nuevos clientes, más 10 euros para ellos y para el nuevo cliente en cuanto su primer pedido supere los 50 euros.
• Nespresso: La marca de café Nespresso ofrece un programa de fidelización en forma de club exclusivo que ofrece a sus miembros diversas ventajas: entrega gratuita, jornadas privadas o talleres Master Class. Desde el primer pedido, cada cliente es un "conocedor", pero puede acceder al nivel "Experto" o incluso "Embajador" en función del número de cápsulas adquiridas.
• Carrefour: Con la tarjeta Pass, Carrefour propone a sus clientes un ecosistema de ofertas asociadas. Este concepto de fidelización es interesante porque combina varias marcas para crear una experiencia más completa. pagar y acumular puntos con cada compra, disfrutar de descuentos en empresas asociadas como gasolineras o en la factura de la enegia.

¿Cómo Medir la Fidelidad de los Clientes?

Existen varias métricas que analizadas desde una perspectiva global te van a indicar hasta qué punto tus clientes están comprometidos con tu marca:

• Es el opuesto a la tasa de retención.
• Y los menores de 6 traspasan la línea roja.
• Si tienes una alta tasa de referencia significa que cuentas con clientes fieles y activos entre tus filas.
• Pedir feedback directo a tus clientes te aportará una información muy valiosa.
• Una puntuación baja es una “red flag” que indica un esfuerzo alto. En definitiva, en el Customer Effort Score prima “la ley del mínimo esfuerzo” para el cliente.
• ¿Cómo se comporta tu comunidad en las redes?

Centrarte en una sola métrica te daría una visión sesgada de la lealtad de tus clientes.

Como con cualquier estrategia de marketing, es importante evaluar el rendimiento de tus programas de fidelización y adaptarlos si es necesario. Recopilar datos te permitirá medir eficazmente las acciones de fidelización que has puesto en marcha y si tu estrategia ha dado sus frutos. Para ir más lejos en tu análisis, también puedes medir el valor de vida del cliente (LTV), es decir, el margen generado durante un periodo determinado.

Establecer KPIs (Key performance Indicators - indicadores clave de rendimiento) es importante si quiere saber si tus esfuerzos han tenido éxito. Te permiten movilizar a tus equipos en torno a una visión y un objetivo comunes y ajustar tu estrategia si es necesario.

Sin duda, la atención al cliente tiene un impacto muy importante en la adquisición y en la retención de clientes. En el Ecommerce, la atención suele centrarse en captar nuevos clientes para garantizar el crecimiento de la empresa. Pero, ¿qué ocurre con esos clientes que tanto ha costado conseguir? ¿Has puesto en marcha acciones para retener a tus clientes actuales? Mimar a tus clientes y hacerles saber que aprecias su fidelidad hará que vuelvan a tu web y hablen de tu marca de forma positiva.

Recuerda que mantener y establecer una estrategia para poner a tu cliente en primer lugar brinda confianza y seguridad. Además, te permite diferenciarte de tus competidores y fidelizar a muchos más consumidores. Por lo tanto, evalúa y considera la implementación de este tipo de garantías.

Es fundamental que midas el rendimiento de todas las iniciativas que implementas. Existen herramientas para medir estos indicadores, pero cada estrategia y empresa necesitan analíticas diferentes.

Las organizaciones deben diseñar iniciativas dirigidas por la empresa (como programas de incorporación y fidelización de clientes) o por el cliente (descarga de aplicaciones y pruebas beta) para fomentar la fidelidad a la marca. El objetivo es activar a los compradores primerizos y luego evitar que los clientes se cambien a un competidor.

A continuación, se presenta una tabla con métricas clave para medir la fidelización de clientes:

Encontrar la estrategia de fidelización adecuada depende de muchos criterios, como el tipo de sector en el que opera tu empresa, tu presupuesto, el tipo de productos que vendes, pero también los recursos humanos de los que dispones. En cualquier caso, seguro que existe una acción de fidelización que responderá a tus expectativas y necesidades.