Módulos, Funcionalidades y Características Clave de los Sistemas ERP y CRM

La digitalización de las industrias busca facilitar su gestión mediante la implantación de software. Tanto el sistema ERP como el sistema CRM tienen como objetivo impulsar la productividad de la empresa, así como su crecimiento. Sin embargo, las confusiones entre ambas son muy frecuentes.

Los programas CRM y ERP son herramientas de software que ayudan a las empresas, pero lo hacen de diferente manera. Ambos programas ayudan a la empresa a aumentar su eficiencia y reducir los desperdicios. La implementación de los sistemas ERP y CRM en la empresa, independientemente del segmento económico o tamaño de la misma, automatiza extraordinariamente los procesos y mejora la gestión empresarial. El resultado final, por tanto, es la consolidación de un mejor servicio o producto, con la consiguiente fidelización del cliente.

¿Qué es un Sistema ERP?

El término ERP (Enterprise Resource Planning) o "Planificador de recursos empresariales" se refiere a un sistema de software integral que permite la gestión de todos los procesos y operaciones de una empresa en una única plataforma centralizada. Es un software de gestión centralizada que conecta las principales funciones y departamentos de la compañía para que funcionen como un todo orgánico. El origen del ERP se remonta a los sistemas de planificación de recursos de manufactura (MRP) desarrollados en las décadas de 1960 y 1970, los cuales evolucionaron para abarcar una gama más amplia de funciones empresariales.

El sistema ERP es un elemento clave de la empresa moderna. Los datos circulan a través de la empresa a medida que los empleados utilizan el sistema para ejecutar transacciones de negocio cotidianas. El sistema ERP nos permite automatizar los procesos de la empresa en todas las áreas y facilitar las tareas administrativas y la toma de decisiones.

Funcionalidades Clave de un Sistema ERP

Un sistema ERP ofrece una variedad de funciones clave que facilitan la gestión empresarial, orientadas a todos los departamentos de la empresa, desde ingeniería hasta planta, lo que hace que se requieran usuarios prácticamente en cualquier departamento:

• Administrar la contabilidad: Los pedidos a los proveedores, las entregas al almacén, las actividades de producción y del personal generan muchísima documentación, gastos y datos en general.
• Gestión de Inventarios: Permite el seguimiento en tiempo real de las existencias, reduciendo el exceso de inventario y evitando la falta de productos.
• Contabilidad y Finanzas: Automatiza procesos financieros como la contabilidad, la facturación, la gestión de presupuestos y la generación de informes financieros.
• Recursos Humanos: Gestiona la información de los empleados, incluyendo la nómina, la contratación, el seguimiento de tiempos y la evaluación del rendimiento.
• Gestión de la Cadena de Suministro: Coordina y optimiza el flujo de bienes, servicios e información desde los proveedores hasta los clientes finales.

Características Esenciales de un Sistema ERP

La funcionalidad de ERP está organizada en capacidades específicas, a menudo denominadas módulos. Estos módulos están diseñados para atender las necesidades de departamentos concretos de la empresa, como finanzas, compras, cadena de suministro, recursos humanos, etc. Un buen software ERP de gestión empresarial debe adaptarse a cualquier cambio que haya a nivel legal, además de posibles innovaciones que van surgiendo. Los equipos distribuidos acceden a una plataforma de ERP central para que todas las personas utilicen el mismo sistema.

• Automatización de procesos: La principal característica que todo ERP debería ofrecer es la automatización de procesos.
• Información en tiempo real y en cualquier lugar: Un ERP debería poder ofrecer la información en tiempo real y, por supuesto, en cualquier lugar. Esto se consigue simplemente teniendo toda la información alojada en la nube.
• Centralización de la información: Al igual que explicamos que, gracias a la nube, los datos deben estar accesibles de manera inmediata, esta información deberá estar centralizada para que cualquier usuario (siempre y cuando tenga los permisos) pueda acceder a ellos.
• Usabilidad y experiencia de usuario: Los usuarios deben ser el centro y han de ser tenidos muy en cuenta a la hora de desarrollar una herramienta. Ninguna persona quiere invertir mucho tiempo en, simplemente, entender cómo funciona un software.
• Flexibilidad y Escalabilidad: Un buen software debe ofrecer un servicio impecable por el cual sea capaz de prestar los servicios ofrecidos de manera correcta. Esto es crucial ya que es una decisión a medio-largo plazo y no sabemos dónde se encontrará nuestra organización en unos meses o años.
• Integración con otras herramientas: Un software ERP deberá ser capaz de ofrecer integración con otras herramientas, ya sea a través de APIs o de otro sistema. A menudo, nos encontraremos ERPs que deben conectarse con un CRM, una aplicación de gestión de stock o una pasarela de pago.
• Modularidad: Otra interesante característica que un ERP debería ofrecer es la opción de dividirlo en módulos. De esta forma, podremos utilizar únicamente las herramientas que necesitemos y nada más.
• Compatibilidad: Otra característica a tener en cuenta es si dicho software es compatible con mi sistema operativo. Si estamos ante una aplicación web no tendremos ese problema, pero si es un software que hay que instalar on premise, es importante que ofrezca el mayor número de sistemas operativos posibles.

Módulos Comunes de un Sistema ERP

Los módulos de ERP son simplemente los componentes, o capacidades y procesos de negocio, de tu sistema de ERP. Estos módulos incluyen funciones destinadas principalmente a la administración interna de la empresa, como finanzas y contabilidad, adquisiciones, planificación de la demanda y ciertas funciones no financieras, como recursos humanos.

La mayoría de las soluciones de ERP incorporan en primer lugar las finanzas y posteriormente añaden capacidades adicionales, en función de las prioridades de tu negocio, tu sector y los cambios en las condiciones de mercado.

1. Módulo de gestión financiera: Es la base de todo sistema de ERP. Se enfoca en la situación y perspectiva financiera actual, gracias al seguimiento de las cuentas a pagar y cobrar, y la asistencia para gestionar el libro mayor. Automatiza tareas relacionadas con la facturación, pagos a proveedores, gestión de gastos y contabilidad de negocios conjuntos.
2. Módulo de compras: Mejora la capacidad para comprar los productos o materiales necesarios para fabricar o vender. Automatiza, supervisa y analiza ofertas, y ayuda a preparar y enviar pedidos de compra.
3. Módulo de cumplimiento y gestión de riesgos: Utiliza la inteligencia artificial (IA) y machine learning para mejorar los controles financieros. Permite cumplir los requisitos normativos, automatizando procesos como la generación de informes de separación de funciones y el control del acceso de usuarios.
4. Módulos de gestión de la cadena de suministro (SCM): Supervisan cómo los productos y bienes pasan por la cadena de suministro, desde los proveedores hasta los consumidores finales. Permiten determinar los niveles óptimos de existencias y el aprovisionamiento de artículos, evitando excedentes y desabastecimientos.
5. Módulos de gestión del rendimiento empresarial (EPM): Mejoran los procesos que facilitan a la empresa elaborar planes, presupuestos, previsiones e informes acordes a su rendimiento. Fomentan una planificación conectada y ofrecen una visión unificada.
6. Módulo de fabricación: Permite planificar y gestionar los ciclos de producción con más facilidad. Con los módulos actuales se puede desplegar una fabricación mixta, utilizando una combinación de procesos.
7. Módulos de gestión de relaciones con los clientes (CRM): Aunque no todas las organizaciones lo consideran un módulo de ERP independiente, permiten gestionar a los clientes mejorando los procesos de ventas y marketing. Incluyen gestión de contactos, seguimiento de comunicaciones, supervisión de oportunidades, historial de pedidos y creación de ofertas.
8. Módulo de gestión de capital humano (HCM) o gestión de recursos humanos (HRM): Contiene registros detallados de los empleados, incluidas revisiones de desempeño, descripciones de puestos y datos de asistencia o vacaciones. Automatiza tareas como los horarios, la contratación y la gestión de nóminas.
9. Módulo de gestión de proyectos: Mejora la gestión de proyectos con herramientas de visualización compartidas para realizar un seguimiento de programas, presupuestos y recursos. Es común en industrias como la construcción.
10. Análisis de ERP: Proporcionan insights sobre la rentabilidad y aceleran el proceso de cobro, mejorando los flujos de efectivo. Controla el gasto de la empresa identificando el ahorro de costes y los riesgos financieros.

Al decidir adquirir módulos de ERP, se debe seguir un principio básico: seleccionar los que mejor se adapten a las necesidades de la organización. Aunque los precios de los módulos de ERP pueden variar, los proveedores de ERP locales suelen ofrecer una licencia por usuario. A veces, los proveedores de ERP adaptan sus ofertas en función del sector.

Los módulos básicos de un sistema de ERP son la gestión financiera, junto con otros estrechamente relacionados como compras, cadena de suministro y gestión del rendimiento empresarial. La clave al seleccionar módulos de ERP es evaluar si tiene sentido lanzarlos todos a la vez o de forma progresiva según las prioridades, y empezar con un sistema flexible y escalable.

¿Qué es un Sistema CRM?

Un sistema CRM (Customer Relationship Management) sirve para gestionar las relaciones con el cliente o el contacto. Es una estrategia empresarial combinada con un sistema de software diseñado para gestionar las interacciones de una empresa con sus clientes actuales y potenciales. Su objetivo es ayudar a crear un negocio o impulsar uno existente, por lo que su foco está en el cliente. El origen del CRM se remonta a la década de 1980, cuando las empresas comenzaron a buscar formas de mejorar la gestión de las relaciones con los clientes mediante la tecnología.

El CRM permite una gestión organizada, proactiva y automatizada de las acciones comerciales relacionadas con el cliente o el potencial cliente. Además, el CRM genera informes de las operaciones realizadas, los negocios creados, etc.

Funcionalidades Clave de un Sistema CRM

Un sistema CRM ofrece una variedad de funciones clave que facilitan la gestión de las relaciones con los clientes:

• Gestionar los datos del cliente: Permite crear bases de datos con la información más relevante de prospectos y clientes, recopilando datos de contacto, historial de interacciones y preferencias.
• Trazar el ciclo de venta: Ayuda a gestionar el ciclo de ventas desde la generación de leads hasta el cierre de ventas.
• Analizar los datos de venta: Genera informes detallados que responden a preguntas como: ¿cuántas llamadas han sido necesarias para cerrar la venta?, ¿cuál de las fases del proceso de compra ha sido la más problemática?, ¿cuáles fuentes de captación de clientes son más eficaces?
• Atención al Cliente: Proporciona herramientas para la gestión de tickets de soporte, seguimiento de incidencias y resolución de problemas.
• Automatización de Marketing: Permite la creación, ejecución y análisis de campañas de marketing automatizadas.
• Analítica y Reportes: Genera informes detallados y dashboards en tiempo real que permiten a los gestores tomar decisiones informadas basadas en datos precisos.

Características Esenciales de un Sistema CRM

Una de las principales características de los CRM es que se trata de herramientas dinámicas y ágiles. Su finalidad es ordenar la información de los clientes y ponerla en el centro de la empresa para realizar un seguimiento comercial. El CRM es fundamental para crear estrategias de marketing: su objetivo es identificar los clientes idóneos para la empresa, atraerlos, gestionar las relaciones de una forma más resolutiva y conseguir que se conviertan en ventas.

Diferencias Clave entre ERP y CRM

Aunque tanto el CRM (Customer Relationship Management) como el ERP (Enterprise Resources Planning) se engloban dentro de las herramientas de gestión empresarial, sus usos y funciones son distintas. Muchas empresas confunden ambos términos, utilizando el término CRM cuando quieren hablar de ERP, y viceversa.

La principal diferencia entre ERP y CRM es que, mientras el primero sirve para planificar los recursos empresariales, el segundo se utiliza para gestionar la relación con los clientes. Dicho de otra forma, el ERP sería la herramienta que nos permite gestionar el "back office" de la empresa y el CRM sería la herramienta que nos permite gestionar cada interacción con el cliente "Front office".

La siguiente tabla resume las diferencias más destacables:

Compatibilidad e Integración de ERP y CRM

En conclusión, el sistema ERP y el sistema CRM son herramientas diferentes pero complementarias entre sí. Ambos programas ayudan a la empresa a aumentar su eficiencia y reducir los desperdicios. De hecho, estos dos sistemas ofrecen casi siempre la posibilidad de integrarse entre sí, porque los datos de uno son útiles para optimizar las funciones del otro. Tanto el CRM como el ERP pueden suponer una excelente inversión si sabes sacarle partido.

La verdadera potencia radica en la integración del ERP con el CRM. Sus beneficios también varían: en el primer caso, hablamos de optimizar la gestión de recursos internos y, en el segundo, de gestionar la consecución de objetivos de marketing/venta y plantear estrategias de negocio que nos ayuden a mejorar desviaciones en caso de cumplimiento. Trabajar con un ERP y con un CRM de manera conjunta es algo habitual.

Beneficios de la Integración ERP y CRM

• Mejora en la eficiencia operativa: Integrar un CRM con un ERP permite que los flujos de trabajo entre ventas, marketing y operaciones sean más fluidos. La integración elimina la necesidad de ingresar datos manualmente en dos sistemas separados, reduciendo errores y mejorando la eficiencia operativa.
• Visibilidad Completa: La integración permite una vista 360 grados de la empresa, desde la gestión de relaciones con clientes hasta operaciones internas complejas. Esto proporciona un autoconocimiento mejorado al disponer de la trazabilidad de todos los procesos productivos y administrativos.
• Reducción de costes: La integración reduce el tiempo que pierden los vendedores en coordinarse y transmitirse información, así como la pérdida de oportunidades de venta por falta de seguimiento.
• Mayor agilidad: Disponer de la información en tan solo un clic redunda en una optimización grande de decenas de procesos y una mayor capacidad de centrar energía y atención en el core business.

Es importante destacar que algunas empresas creen que puede ser suficiente un sistema ERP con módulo CRM, sin necesidad de un software CRM independiente. Por experiencia, esta solución es eficaz solo en muy pocos casos, cuando la empresa tiene poquísimos clientes y ningún departamento comercial. De lo contrario, los módulos CRM de los sistemas ERP presentan muchas limitaciones, dado que nacen como extensión del software empresarial. En general, ofrecen poca flexibilidad, no están concebidos para resolver los problemas de los vendedores y la mayoría no está optimizada para adaptarse al móvil.

¿Cuál es el mejor para mi empresa?

Si estás tratando de decidir cuál se ajusta más a tu empresa, si el CRM o el ERP, ¡no existe una respuesta válida para todos! Es la pregunta más difícil de responder a quienes están considerando la compra de softwares para la empresa. También en este caso la respuesta es: depende.

En primer lugar, todas las empresas, cualquiera sea su dimensión y sector -incluyendo los autónomos-, tienen clientes. El CRM es, por tanto, el primer software que toda empresa necesita para agilizar la actividad más importante en absoluto para su éxito: vender. Las empresas más pequeñas y menos complejas solo requieren un CRM, no hace falta un ERP.

El software ERP, en cambio, comienza a ser útil a medida que aumenta la complejidad de la empresa: en caso de más empleados, más equipos, más puntos de venta o establecimientos corporativos, así como cuando hay que organizar grandes carteras de proveedores o un almacén, o cuando el departamento de producción dispone de diferentes fases.

En verdad, las únicas empresas para las que es más importante el sistema ERP que el CRM son aquellas con poquísimos clientes, pero con numerosas fases de producción. Un ejemplo es el de las empresas productoras B2B, que trabajan como proveedores de una o dos empresas exclusivamente.

Antes de decidir si implementar un ERP o un CRM en tu negocio, es crucial realizar una evaluación detallada de las necesidades específicas de tu empresa.

Ejemplos de Sistemas ERP y CRM

Sistemas ERP

• SAP ERP: Es uno de los sistemas de planificación de recursos empresariales más reconocidos y utilizados a nivel mundial. Conocido por su robustez y capacidad para manejar operaciones complejas en grandes organizaciones.
• Oracle ERP: Otro sistema líder en el mercado de planificación de recursos empresariales, desarrollado por Oracle Corporation.
• Microsoft Dynamics 365: Es una solución ERP integral desarrollada por Microsoft, que combina funcionalidades de ERP y CRM en una sola plataforma.
• a3ERP y a3innuva ERP: Buenos ejemplos de software con gran adaptabilidad para pequeñas y medianas empresas. a3innuva ERP es el ERP online que integra contabilidad y facturación, garantizando escalabilidad.

Sistemas CRM

• Salesforce: Es uno de los sistemas de CRM más populares y ampliamente utilizados en todo el mundo.
• Zoho CRM: Una solución flexible y asequible que se adapta bien a las necesidades de diferentes tipos de negocios.
• Sage Sales Management: Puede integrarse de forma sencilla con el ERP de tu empresa y cuenta con integración nativa con Sage 50 y Sage 200, permitiendo una gestión fluida y centralizada de los datos.

Casos de Uso en Restaurantes

En la gestión de restaurantes, comprender las diferencias entre ERP y CRM es fundamental para aprovechar al máximo cada sistema. La integración de sistemas ERP y CRM puede ofrecer una solución completa y poderosa.

• Restaurante La Terraza (SAP ERP): Una cadena de restaurantes gourmet que implementó SAP ERP para abordar desafíos en la gestión de inventarios, coordinación de pedidos a proveedores y eficiencia operativa general.
• Restaurante El Buen Sabor (Salesforce CRM): Un restaurante familiar que implementó Salesforce CRM para mejorar la gestión de reservas, la atención al cliente y la fidelización, enfrentando problemas en la relación con sus clientes.