El Derecho de Desistimiento y Devoluciones en el Comercio Electrónico Español: Plazos y Protección al Consumidor

Uno de los pilares de la protección del consumidor en España pasa por el derecho que tienen los consumidores a devolver un producto o solicitar un reembolso. En el entorno de consumo actual, donde las compras online han experimentado un auge significativo, entender los derechos y obligaciones que asisten tanto a consumidores como a empresas resulta crucial para garantizar que las transacciones sean justas.

Las compras online se han vuelto una práctica común para millones de personas. Sin embargo, es natural que surjan dudas y preocupaciones al adquirir productos o servicios sin poder verlos físicamente. Y es que, muchas veces, después de comprar un producto de manera online, queremos devolverlo, ya sea porque no era lo esperado, porque no nos vale o simplemente porque ya no lo necesitamos. Es en este momento, cuando algunas empresas comunican que no existe la posibilidad de devolución en su producto. Por ello, la legislación española ha venido a establecer un marco normativo que busca equilibrar las relaciones comerciales y proteger a los consumidores de posibles abusos. Es fundamental conocer cuáles son nuestros derechos como consumidores, como el desistimiento.

Marco Legal: La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU)

En España, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU), aprobada mediante el Real Decreto Legislativo 1/2007, es la norma encargada de regular los derechos de los consumidores, entre los que se incluye la cuestión de las devoluciones. A través de dicha ley, se establecen el conjunto de derechos y obligaciones aplicables tanto a consumidores como a empresas con el objetivo de proteger a los primeros de prácticas comerciales desleales.

El Derecho de Desistimiento lo encontramos regulado en el RDL 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Este derecho se justifica por una necesidad de proteger al consumidor frente al hecho de estar realizando una compra a distancia, de la cual se entiende que no dispone de todos los elementos suficientes para una adecuada valoración y por tanto puede arrepentirse posteriormente.

La Directiva 2011/83/UE de la Unión Europea supuso un nuevo impulso a la protección de los consumidores y usuarios europeos y a la consolidación de un mercado interior, dirigido a reforzar la seguridad jurídica, tanto de los consumidores y usuarios como de los empresarios. Se incorpora al texto refundido una nueva definición de contrato a distancia que abarca todos los casos en que los contratos se celebran entre el empresario y el consumidor y usuario en el marco de un sistema organizado de venta o prestación de servicios a distancia, exclusivamente mediante el uso de una o varias técnicas de comunicación, como pueden ser la venta por correo, Internet, teléfono o fax, hasta el momento en que se celebra el contrato y con inclusión de ese momento. El concepto de sistema organizado de prestación de servicios o de venta a distancia incluye los sistemas ofrecidos por un tercero distinto del empresario pero utilizado por este, como una plataforma en línea.

La ley procede a regular conjuntamente los contratos celebrados a distancia y los contratos celebrados fuera de los establecimientos mercantiles, siguiendo la técnica jurídica utilizada por la Directiva. Las modificaciones introducidas por la ley suponen una regulación más amplia del derecho de desistimiento en los contratos a distancia y los contratos celebrados fuera del establecimiento, que incorpora un formulario normalizado al respecto que el consumidor y usuario podrá utilizar opcionalmente. En España, el derecho de desistimiento se encuentra regulado en los artículos 68, 79, 101 y 102 del Real Decreto Legislativo 1/2007, así como en los artículos 44 y 45 de la Ley 7/1996 de Ordenación del Comercio Minorista, modificada para adaptarse a la Directiva Europea.

Es importante destacar que, si bien este artículo se centra en el comercio electrónico, en las compras presenciales la situación presenta ligeras variaciones. En estos casos, generalmente la obligación de aceptar devoluciones de productos sin defectos suele determinarse en las políticas de la propia tienda, que habrán de ser comunicadas de forma clara al consumidor en el momento de la compra. Si se compran productos en un establecimiento comercial, con carácter general, no se cuenta con el derecho legal a devolverlos a menos que tengan un defecto. Sin embargo, muchos comercios permiten voluntariamente a sus clientes devolver o cambiar los productos durante un plazo determinado, previa presentación del recibo de compra.

El Derecho de Desistimiento en Compras Online

El derecho de desistimiento, que es el que da forma a este derecho a realizar devoluciones, permite al consumidor cancelar un contrato de compra sin necesidad de justificar su decisión y sin riesgo a sufrir ninguna clase de penalización dentro de un plazo determinado. Es un derecho básico e irrenunciable, a través del cual, los consumidores tienen la facultad de dejar sin efecto el contrato celebrado vía online, mediante una declaración unilateral dirigida al vendedor, sin necesidad de justificar esta decisión y sin ningún tipo de penalización para el consumidor.

Plazos para Ejercer el Derecho de Desistimiento

El consumidor dispondrá de un período de 14 días naturales para anular y devolver un pedido de una compra realizada a distancia o fuera del establecimiento, sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste. Este plazo se cuenta a partir del momento en el que el consumidor recibe el producto. En el caso de los contratos de servicios, el periodo de reflexión finaliza 14 días después de la fecha de celebración del contrato. Durante este plazo, el consumidor puede examinar el producto y decidir si desea mantenerlo o devolverlo.

El plazo podrá ampliarse en aquellos casos en los que la empresa no informa de forma correcta al consumidor sobre el derecho de desistimiento que le asiste. Además, en caso de que el empresario no facilite al consumidor y usuario la información sobre el derecho de desistimiento, se amplía el plazo para desistir del contrato hasta doce meses después de la fecha de expiración del periodo inicial.

Excepciones al Derecho de Desistimiento

Sin embargo, este derecho de desistimiento no es absoluto, y la propia ley prevé excepciones al mismo. El derecho de desistimiento podría resultar inadecuado por la naturaleza especial de los bienes o servicios. Las principales características que configuran este derecho son:

• Productos que caducan con rapidez (ej. productos alimentarios).
• Productos personalizados o realizados a medida (ej. muebles a medida).
• Productos que, una vez desprecintados, no son aptos para su devolución por motivos de salud e higiene o porque han sido mezclados indisociablemente con otros productos.
• Contratos de suministro de grabaciones sonoras o de vídeo, de discos y de programas informáticos que hubiesen sido desprecintados por el consumidor, así como de ficheros informáticos, suministrados por vía electrónica, susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato para su uso permanente.
• Contratos de suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas.
• Bienes cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el vendedor no pueda controlar.
• Servicios que ya hayan sido totalmente ejecutados cuando el consumidor haya dado su consentimiento expreso para que el servicio comience antes de finalizar el plazo de desistimiento, conociendo que, con ello, pierde el derecho a desistir.

Derechos Fundamentales del Consumidor Online

La Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios establece una serie de derechos a los consumidores al realizar compras a distancia:

• Derecho a la Información Clara: Las empresas están obligadas a informar a los consumidores, de forma clara y comprensible, sobre el derecho de desistimiento, los plazos para ejercerlo y los distintos pasos que han de seguir para realizar una devolución. La nueva ley supone un reforzamiento de la información al consumidor y usuario, a través de la ampliación de los requisitos de información precontractual exigibles.
• Derecho a Desistir sin Penalización: Se debe permitir al consumidor ejercer el derecho de desistimiento sin penalización y sin necesidad de tener que justificar su decisión.
• Derecho a Productos Conformes: El consumidor tiene derecho a percibir productos conforme a lo anunciado, es decir, que cumplan con las características descritas por el vendedor y que sean aptos para el uso ordinario al que se destinan, debiendo, además, poseer la calidad y presentar las prestaciones que de los mismos se espera. Por ello, en caso de que el producto no sea conforme, el consumidor podrá optar por la reparación o sustitución del bien, la reducción del precio o la resolución del contrato. Este derecho será de aplicación durante un período de dos años desde que se produce la entrega del producto.
• Derecho a un Reembolso Oportuno: En lo que respecta a la solicitud de reembolso, la empresa debe realizar el mismo en un plazo de 14 días naturales desde que el consumidor ejerce su derecho de desistimiento y la empresa recibe el producto devuelto. Dicho reembolso, habrá de incluir el precio total del producto, así como los gastos de envío que hubieran sido abonados por el consumidor, siempre que se trate de la modalidad menos costosa de entrega ordinaria.
• Derecho a Reclamar en Caso de Incumplimiento: Si el vendedor no cumple en este plazo de 14 días, el consumidor puede reclamar el doble de lo que ha pagado por el producto, más daños y perjuicios si los hubiera. En caso de conflicto, el consumidor puede recurrir a mecanismos de resolución de conflictos.

Obligaciones Clave de las Empresas de Comercio Electrónico

Todo derecho del consumidor trae aparejada una obligación para la empresa. Para las empresas de comercio electrónico, estas son las principales:

• Información Clara y Precisa: Una de las principales obligaciones pasa por proporcionar a los consumidores información clara y precisa sobre la política de devoluciones de la empresa. Dicha información habrá de estar disponible de forma previa a la realización de la compra, y debe incluir detalles sobre el derecho de desistimiento, los plazos en los que se pueden realizar las devoluciones, así como los procedimientos específicos a seguir. El titular de un e-commerce tiene la obligación de informar de forma clara y directa sobre sus condiciones de compra y política de devolución.
• Aceptación de Devoluciones y Reembolsos: Cuando el consumidor ejerce su derecho de desistimiento dentro del plazo establecido de 14 días, la empresa debe aceptar dicha devolución y realizar el reembolso en el periodo establecido. El empresario deberá devolver la suma total del importe que se pagó en el momento de la compra, incluyendo otros posibles costes asumidos como los gastos de envío del producto.
• Soluciones para Productos Defectuosos: En aquellos casos en los que el producto sea defectuoso o no cumpla con lo acordado, la empresa debe facilitar al consumidor una solución sin coste adicional. Esto puede incluir la reparación del producto, su sustitución por uno nuevo o una reducción del precio. Dicha obligación se extiende por un periodo de dos años desde la entrega, y las empresas deben otorgar una respuesta rápida y eficiente a las reclamaciones de los consumidores, pudiendo lo contrario dar lugar a sanciones administrativas.
• Reembolso de Gastos de Envío: Respecto al reembolso, este debe incluir no solo el precio del producto sino también los gastos de envío que hubieran sido abonados por el consumidor (siempre la opción más económica). Cuando el producto recibido fuere defectuoso o no se corresponda con lo anunciado, la empresa está obligada a asumir todos los costes relacionados con la devolución, incluidos los gastos de envío.
• Canales de Comunicación Eficaces: Las tiendas online tienen la obligación de enviar un acuse de recibo o una confirmación de la compra. Además, si el empresario llama por teléfono al consumidor y usuario para celebrar un contrato a distancia, deberá revelar, al inicio de la conversación, su identidad y el objetivo comercial de la misma. Deberá confirmar la oferta por escrito o en soporte duradero.

Pasos para Ejercer el Derecho de Desistimiento y Realizar una Devolución

Ejercer el derecho de desistimiento resulta clave para que el consumidor pueda devolver una compra realizada sin ninguna clase de penalización dentro de los 14 días otorgados por la ley. A continuación, se detallan los pasos a seguir:

1. Informar al Vendedor: El primer paso es informar al vendedor sobre la decisión de desistir del contrato de compra. Es conveniente realizar esto por escrito, ya sea mediante correo electrónico o a través del formulario de desistimiento que habrá de facilitar la propia empresa. Esta notificación habrá de realizarse en el plazo máximo de 14 días naturales desde que el consumidor recibe el producto. En cualquier caso, es fundamental conservar prueba de haber desistido y de la fecha en que se ha ejercido este derecho.
2. Devolver el Producto: Una vez comunicado dicho desistimiento, el consumidor habrá de devolver el producto en las mismas condiciones en las que le fue entregado, incluyendo el embalaje original. El consumidor devolverá el producto al comerciante o a una persona autorizada por él, a más tardar en el plazo de 14 días a partir de la fecha en que comunique su decisión de desistimiento del contrato al comerciante.
3. Gestión de Costes de Devolución: La ley permite a las empresas exigir al consumidor la asunción de los costes que de esta acción se pudieran derivar, siempre que esto hubiera sido claramente comunicado al consumidor de forma previa a la realización de la compra. Si el cliente ha elegido una opción de envío distinta a la más económica, no tendrás la obligación de satisfacer ese importe extra.
4. Reembolso del Importe: Tras la recepción del producto, la empresa tiene la obligación de reembolsar el importe total de la compra, incluyendo los gastos de envío originales (la modalidad menos costosa de entrega ordinaria). Este reembolso habrá de realizarse utilizando el mismo método de pago que el consumidor empleó para la transacción inicial, salvo que ambas partes acuerden un método diferente. El comerciante deberá proceder al reembolso sin ninguna demora indebida y, en todo caso, a más tardar 14 días a partir de la fecha en la que haya informado su decisión de desistir.

Diferencia entre Derecho de Desistimiento y Garantía Legal

Es fundamental diferenciar entre el derecho de desistimiento y la garantía de un producto, ya que a menudo se confunden:

• El derecho de desistimiento permite al consumidor revocar su decisión de compra sin necesidad de justificación en un plazo de 14 días naturales desde la recepción del producto. Se aplica a productos que no son defectuosos, sino que simplemente el consumidor ya no desea, no le vale, o no era lo esperado.
• La garantía legal se aplica cuando el producto recibido es defectuoso o no conforme con lo anunciado. Los productos comprados por Internet tienen la misma garantía legal que cualquier otro producto comprado nuevo: 3 años si el producto se compró a partir del 1 de enero de 2022, y 2 años para productos comprados antes de esa fecha. Si hay algún defecto, es responsabilidad del vendedor cambiarlo por el mismo producto nuevo o repararlo. Si el producto es defectuoso, el consumidor puede solicitar la sustitución o reparación siempre que dicho defecto se manifieste dentro del plazo de garantía y siempre que la sustitución no resulte desproporcionada.

En ocasiones, cuando el producto recibido es defectuoso, los vendedores alegan que, si queremos sustituirlo por otro en lugar de que lo reparen, debemos solicitarlo en un plazo de 14 días naturales desde la recepción, pero ello no es así. El derecho de garantía no está limitado a este plazo inicial.

Entrega de Productos, Riesgo y Costos de Devolución

Gastar dinero a golpe de clic entraña sus riesgos y hasta que el producto no llega a casa no sabemos exactamente si hemos acertado. La ley señala que antes de que el consumidor quede vinculado por cualquier contrato a distancia, el empresario debe facilitar de forma clara y comprensible información sobre el precio total de los bienes o servicios, incluidos impuestos y los gastos de transporte o entrega.

Es el vendedor el responsable de que el bien llegue al consumidor en perfecto estado y será responsable de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del bien. Es indiferente que la entrega la haga mediante un sistema logístico integrado en su empresa o lo contrate con terceros. El vendedor es el responsable y será este quien ejerza las acciones oportunas con ese tercero transportista que ha realizado un mal servicio si fuera el caso. Hay que tener en cuenta que el vendedor es responsable de los posibles daños causados a los productos desde el momento de su expedición hasta la recepción por el consumidor. Es decir, que si el vendedor es quien encarga el transporte de la mercancía hasta la entrega al consumidor, será el responsable del riesgo de pérdida o deterioro. Distinto es que sea el consumidor quien encargue el transporte o el transportista no estuviera entre los propuestos por el empresario. En este último caso, el consumidor asume la responsabilidad de la integridad del bien con la entrega de los bienes al transportista sin perjuicio de los derechos que pueda ejercitar frente a este y no frente al vendedor.

Una de las prácticas que se recomienda es que en el momento de la recepción del paquete se abra y se compruebe, al menos, la integridad del producto y que no haya desperfectos evidentes e imputables al transporte para dejar constancia en el momento de firmar la conformidad en la entrega. En ocasiones es difícil probar que el desperfecto ha sido provocado antes de que el consumidor haya adquirido la posesión material, por lo que cuantos más medios de prueba se recopilen, mejor. Si el producto que nos llega a casa está defectuoso o es no conforme con el contrato, y queremos ejercer nuestros derechos como consumidores, por ejemplo, la reparación y la sustitución, estas serán gratuitas para el consumidor y usuario.

En cuanto a los gastos de devolución del producto por desistimiento, correrán a cargo del consumidor. Esto será así siempre y cuando no haya sido previamente informado de lo contrario. El consumidor solo soportará los costes directos de devolución de los bienes, salvo si el comerciante ha aceptado asumirlos o no ha informado al consumidor de que le corresponde asumirlos. No obstante, si el producto recibido fuere defectuoso o no se corresponda con lo anunciado, la empresa está obligada a asumir todos los costes relacionados con la devolución, incluidos los gastos de envío.

El consumidor solo será responsable de la disminución de valor de los bienes resultante de una manipulación de los mismos distinta a la necesaria para comprobar su naturaleza, las características o su correcto funcionamiento. No se puede condicionar el ejercicio de este derecho a que el bien se devuelva en su embalaje original. No obstante, se podrá informar al consumidor que si el producto no se devuelve en el mismo embalaje de origen, el bien podrá sufrir una depreciación y por tanto una rebaja o incluso la pérdida del total del importe pagado.

Modelo de Formulario de Desistimiento

La ley incorpora un formulario normalizado que el consumidor y usuario podrá utilizar opcionalmente para ejercer su derecho de desistimiento:

«A la atención de:» (aquí se deberá insertar el nombre del empresario, su dirección completa y, si dispone de ellos, su número de fax y su dirección de correo electrónico)

«Por la presente le comunico/comunicamos (*) que desisto de mi/desistimos de nuestro (*) contrato de venta del siguiente bien/prestación del siguiente servicio (*)»

«Pedido el/recibido el (*)»

Nombre del consumidor y usuario o de los consumidores y usuarios

Domicilio del consumidor y usuario o de los consumidores y usuarios

Firma del consumidor y usuario o de los consumidores y usuarios (solo si el presente formulario se presenta en papel)

Fecha