Ingeniería de Servicios y Marketing: Una Definición Integral

En el competitivo mundo empresarial actual, la ingeniería de servicios y el marketing se han convertido en pilares fundamentales para el éxito de cualquier organización. Integrar estos dos campos permite a las empresas optimizar sus procesos, mejorar la satisfacción del cliente y alcanzar sus objetivos de negocio de manera más eficiente.

Durante los últimos años, la información se ha vuelto un tema relevante y complejo de gestionar. No solo se trata de contar con ella de manera estructurada y legible, sino también de clarificarla apropiadamente para poder utilizarla. Esta tarea se transforma en una actividad constante, tediosa, detallada y exigente, dado que se deben adaptar procedimientos y metodologías para disponer de los datos apropiados en el momento preciso, con la cantidad y calidad requerida.

Las empresas están dirigiendo sus esfuerzos en hacer que estas metodologías de gestión de proyectos y sus correspondientes métricas puedan mostrar los cambios que son necesarios realizar en la operación total no solo del proyecto, sino también, con el objetivo de poder gestionar mejor la empresa. Además, para que esto ocurra, se deben integrar las estrategias de ventas y compras con las estructuras operativas o de producción, logrando un todo, sin separar los objetivos y las estrategias.

Por lo cual, se deben integrar elementos comerciales junto con gestión de proyectos, para poder cumplir las metas que cada vez son exigentes y demandantes de estructuras, en donde la estrategia, que se deben crear en la definición y concepción de soluciones para que los usuario o clientes, puedan obtener resultados, como extensión y parte del negocio. O sea, tenemos mezcla de orientaciones que debemos desplegar en una sola tarea que demanda de nuestro trabajo exactitud. ¿Cómo desplegamos esta información de manera que podamos controlar y gestionar de manera exitosa?

La Evolución de la Ingeniería de Servicios y el Marketing

Durante décadas, la fuerza de ventas (y comercialización) de una empresa de tecnología tenía muy poco conocimiento sobre la gestión de proyectos. El papel de la fuerza de ventas era ganar contratos y vender productos, independientemente de las concesiones que había que hacer. El director del proyecto, o Gerente de Ingeniería y Servicios, a continuación, había "heredado" un proyecto con un presupuesto de fondos, equipos, plazos, que en algunos casos era un imposible de programar, para llegar a los resultados supuestamente vendidos.

Hoy en día, las ventas y el marketing deben entender que la gestión de proyectos abarca áreas que involucran procesos que se deben traslapar, desde la concepción del producto/solución a vender, y ser capaz de comercializarlo al cliente como parte una extensión de la venta completa o contrato. La fuerza de ventas debe vender junto con el producto, la metodología de gestión de proyectos de la empresa o entregar el marco bajo el cual se obtuvo el resultado o producto, como parte de un proceso.

De esta manera se está dejando de lado el típico vendedor que parte a tomar pedidos o se integra en el proceso de licitación, sin haber participado en la concepción de la solución, la que es encontrada en conjunto con el cliente o comprador, para desarrollar una venta que abarca más que un venta de equipos. Porque de esta manera, ya no solo se conoce al tipo de plataforma, sino que además, se conoce el procedimiento completo para que la plataforma produzca valor al comprador, al haberse involucrado, con una estrategia compartida y generada en conjunto vendedor/comprador.

Por descontado, en los próximos años seguirá siendo necesario construir y mantener sistemas de información y todo tipo de aplicaciones. Afortunadamente, contamos con una industria suficientemente consolidada que nos proporciona herramientas, lenguajes, técnicas y buenas prácticas para ello, y por supuesto contamos con profesionales cualificados que pueden hacerlo.

Sin extendernos mucho, podemos decir que un Ingeniero de Servicios es un profesional que tiene una visión global del servicio. Para construirlo, gestionarlo y mantenerlo, debe apoyarse en expertos de las diferentes áreas (tecnología, negocio, marketing, etc.), con los que además ha de ser capaz de comunicarse en su propio lenguaje.

Habilidades necesarias para un Ingeniero de Servicios:

• Tecnología: ha de ser capaz de gestionar proyectos.
• Habilidades sociales: evidentemente, es especialmente relevante que sea un profesional muy capaz de trabajar en equipo, pero además ha de ser un animal social: debe dominar las habilidades de comunicación y sobre todo, de negociación; debe también reunir habilidades como la flexibilidad, la adaptación al cambio y, por supuesto, la empatía.

Además, no podemos olvidar que un proveedor de servicios es un sistema cuyas partes interactúan con el entorno (clientes, proveedores, administración, etc.). Es por tanto imprescindible que un Ingeniero de Servicios sea capaz de ver el bosque que a veces no nos dejan ver los árboles.

El Marketing: Un Componente Esencial

Esta disciplina, también llamada mercadotecnia, se responsabiliza de estudiar el comportamiento de los mercados y de las necesidades de los consumidores. Hoy en día el marketing es una estrategia que toda empresa debe implementar en su plan global para poder crecer. Muchas compañías usan técnicas de marketing para conseguir sus objetivos, incluso sin darse cuenta.

“Marketing significa disponer del producto o servicio adecuado en el momento preciso, para satisfacer las necesidades del consumidor potencial. Una de las características más interesantes del marketing es que este estimula los intercambios. Es la idea de “yo te doy esto a cambio de esto otro y así satisfacer tu necesidad y ayudarte a solucionar tu problemática”, muchas veces con un beneficio económico detrás. Debe haber añadido un valor en el proceso del marketing. Las dos partes deben ceder.

El marketing ya no es una comunicación bidireccional, sino que debe haber canales bidireccionales. Con toda esta información, lo que se puede deducir claramente es que el marketing actual se centra en las necesidades y deseos del consumidor. Además, marketing y ventas no deben trabajar de forma aislada, sino que son dos áreas que se deben entender como una sola y trabajar de forma muy entrelazada.

Conceptos Clave en Marketing

• Plan de Marketing: Descubre el significado de este concepto, por qué es necesario diseñar un buen plan de marketing y las claves para crear el mejor.
• Marketing Viral: Que un contenido se vuelva viral es el sueño de cualquier marca.
• Inbound Marketing: Esta metodología se centra en la creación de contenidos de valor para atraer tráfico cualificado y alineado con tu sector.

Las 4 Ps del marketing son una fórmula sencilla para identificar y trabajar en los elementos esenciales de tu estrategia de marketing, según E. J. McCarthy:

• Producto o servicio (Product): Es la raíz de toda estrategia de marketing, ya que es la clave para satisfacer los deseos del público objetivo. Aquello que nosotros como empresa podemos ofrecerles para que vean cumplidas sus expectativas.
• Punto de venta o distribución (Place): Los lugares estratégicos de comercialización pueden ir desde una tienda online (ecommerce o marketplace) hasta una cadena de distribución con stores físicas en varios lugares y países.
• Precio (Price): El precio que le pondremos a nuestro producto o servicio es una decisión muy importante dentro de la estrategia de marketing. Ante qué target nos queremos posicionar: ¿Qué poder adquisitivo tienen nuestros consumidores?
• Promoción (Promotion): Son todas aquellas acciones de marketing y comunicación que llevamos a cabo para difundir las características y beneficios de nuestro producto o servicio.

Herramientas para la Gestión de Proyectos y el Marketing

La pregunta que nos presiona es: ¿qué herramientas utilizar entonces? Ante un escenario diverso, debemos acotar las herramientas que puedan ser accesibles y determinantes. Para esto hay múltiples soluciones y encontré dos herramientas que he utilizado. La primera la entrego un autor que desarrolló una metodología de administración, que la plasmo en un libro que denomino: “Administración en una pagina”[1]. Lo que presenta el autor es definir los parámetros que son importantes controlar para que la administración no se vuelva tan compleja.

La idea de este tipo de administración, es realizar mediciones de manera que se puedan predecir las acciones para corregir, controlar con tareas medibles, los eventos que están ocurriendo en la vida de un proyecto, un área o una empresa. El otro método lo encontré en un libro, que también es de la misma idea, Gestión de proyecto en una Pagina, es el “THE ONE-PAGE PROJECT MANAGER FOR IT PROJECTS”[2] , en donde se entrega una planilla Excel, bastante dinámica para poder controlar los distintos aspectos de un proyecto.

Si bien el libro está fundamentado mayormente en la construcción de la planilla Excel, y que básicamente es tener todos los parámetros a la vista, para poder gestionar. La práctica es que se pueda crear una planilla Excel personalizada en una forma adaptable a los proyectos que se están gestionando. A continuación se presenta un modelo que sirve para poder tener los elementos más relevantes de gestión de proyectos, a la vista, de manera de poder visualmente tener los parámetros controlables de la gestión de proyectos.

Creo que la siguiente herramienta me ha servido para poder tener bajo control varios proyectos en forma simultánea. Esto lo he simplificado, dado que por experiencia, creo que la manera de gestionar los proyectos, son muy personalizados, pero creo que con esta herramienta se pueden tener los parámetros necesarios a la vista para poder gestionar varios proyectos en forma simultanea.

Por lo tanto, la administración de empresas, ventas y operaciones, demanda de disponer de información en forma visual y actualizada, por no decir, on line. Pero es importante clasificar la información relevante para que el proyecto llegue a su final de manera exitosa. Con estos dos elementos, administración en una pagina y gestión de proyectos vía Excel, puede ser dos maneras sencillas de controlar.

Las aplicaciones deben ser adecuadas al tipo de negocio que requieren de una plataforma transversal, no solo de gestión de proyectos, de manera que se deben amalgamar la información en las áreas relevantes que tienen relación directa con los clientes: Ventas, Marketing, Ingeniería, Operaciones, Gestión de proyectos.

El Futuro de la Ingeniería de Servicios y el Marketing

En el mundo del marketing digital, contar con el mejor talento es esencial para triunfar. Un buen marketer no se queda con lo que ya conoce, sino que siempre está explorando para dar un paso más. El trabajo en marketing es trabajo en equipo, centrado en el consumidor. Los años del marketing centrado en la marca y sus productos han quedado muy, muy atrás.

El marketing ofrece una gran variedad de áreas de especialización, como el marketing digital, el marketing de redes sociales, el marketing de contenidos o el marketing de productos, cuyas ofertas de trabajo aumentan cada año. El marketing es una profesión que permite explorar y desarrollar la creatividad. Estudiar marketing supone, hoy en día, acceder a una amplia variedad de carreras profesionales.

Las personas que se decanten por estudiar la carrera de Marketing deberán combinar la creatividad con la estrategia y la capacidad de análisis, también en el mundo virtual. Estudiar marketing aporta una variedad de habilidades transferibles, como la comunicación efectiva, el análisis de datos, la planificación estratégica o la gestión de proyectos.

En resumen, la integración de la ingeniería de servicios y el marketing es fundamental para el éxito empresarial. Al comprender las necesidades del cliente, optimizar los procesos y utilizar las herramientas adecuadas, las empresas pueden alcanzar sus objetivos de manera más eficiente y sostenible.