Guía Completa para la Gestión y Realización de Envíos en Startups de E-commerce

La eficiencia y efectividad del proceso de envío son fundamentales para el éxito de cualquier negocio de ventas online. Realizar de manera efectiva tus envíos por internet, cumpliendo los tiempos de entrega y asegurando una entrega exitosa, garantizará la satisfacción de tus clientes y el éxito de tu tienda. Esta guía te ayudará a navegar por el mundo del eCommerce con plena confianza y éxito, ya seas un emprendedor que recién comienza o un negocio establecido que busca optimizar su logística.

Los envíos de e-commerce han pasado de ser un coste del backend de los negocios para convertirse en una parte visible y un punto de contacto con el cliente. Si tradicionalmente han sido tan solo una variable más del gasto empresarial, ahora son una importante herramienta de conversión que influye en el modo en el que los clientes compran y se mantienen fieles a una marca (o terminan rechazándola).

¿Qué es un Envío de E-commerce?

Un envío de e-commerce es el viaje que realiza un pedido desde el checkout, pasando por el fulfillment, la selección de transportista, la entrega, el seguimiento y las devoluciones. Es decir, todo lo que sucede desde el momento en que el cliente hace clic en “comprar” hasta que recibe su producto (o decide devolverlo).

Pasos fundamentales en el modelo de envíos de e-commerce actual:

1. Checkout y opciones de entrega: Una experiencia de envío e-commerce sobresaliente empieza por el checkout. Ofrece opciones de entrega claras (estándar, exprés, entrega fuera de casa), costes transparentes (envío + seguro + impuestos potenciales) y tiempos de entrega estimados.
2. Picking y packing: Asegúrate de que el picking y packing de los artículos se realiza correctamente, con seguridad y mostrando la imagen de tu marca (embalaje, insertos, etc.). Un buen embalaje protegerá tus productos durante el transporte. Utiliza materiales de alta calidad como cajas resistentes, burbujas de aire y cinta adhesiva duradera.
3. Seguro del envío: Protege tus paquetes frente a posibles daños o pérdidas para mantener la confianza de tus clientes. Puedes incluir el seguro en el envío u ofrecerlo como un extra, aunque lo más rápido es automatizar también este proceso. Para productos de alto valor, considera asegurar los envíos.
4. Entrega al transportista: Es un paso crítico en el que la responsabilidad sobre el envío cambia de manos. En esta fase debes tener en cuenta la programación de las recogidas por parte del transportista, preparar las entregas y asegurarte de que los paquetes son escaneados y entregados conforme a los acuerdos a nivel de servicio (ANS). Es también el momento en el que todo puede empezar a torcerse: retrasos, daños e incluso pérdidas. Las etiquetas de envío deben ser claras y precisas. Incluyen información como la dirección del destinatario, el remitente y un número de seguimiento.
5. Última milla: La última milla tiene una gran importancia en los envíos de e-commerce.
6. Seguimiento del pedido: Mantén a tus clientes informados sobre el estado de sus pedidos mediante el seguimiento en tiempo real. Los clientes comprueban el estado de sus paquetes una media de 5 veces en cada pedido. Si el proceso de envío no queda claro o parece demasiado lento, lo habitual es que abandonen el carrito. Los compradores no solo hacen un seguimiento de sus paquetes: los examinan a conciencia.
7. Devoluciones: La tramitación de una devolución es, en cierto modo, una vuelta al punto de partida. Para que sea un éxito, debes habilitar un proceso de devoluciones sencillo (p. ej., con un portal de devoluciones o con reglas automáticas), integrar en él tus políticas de cambios y devoluciones y ofrecer el seguimiento del estado de la devolución. En caso de accidentes o eventos fortuitos, establece una política de devoluciones clara y fácil de seguir.

Fulfillment Logístico: El Corazón de los Envíos en E-commerce

El término fulfillment aparece constantemente en documentos empresariales, especialmente cuando trabajas con proveedores de US o UK. El fulfillment logístico es el proceso completo de gestión de pedidos en comercio electrónico. Incluye recepción, almacenamiento, preparación y envío de productos a clientes finales. En español, el término se traduce como “cumplimiento de pedidos” o “gestión integral de pedidos”. Sin embargo, la mayoría de empresas utilizan la palabra en inglés por su especificidad técnica. Este proceso se implementa de manera eficiente para optimizar tiempos y recursos.

Entender qué significa fulfill en todos sus contextos te permite comunicarte efectivamente con proveedores internacionales. La expresión más utilizada en e-commerce es “to fulfill an order” (cumplir un pedido). En e-commerce español, fulfill significa ejecutar completamente el proceso de venta online, lo que va más allá de simplemente enviar un producto. El fulfillment implica gestionar inventario, procesar pedidos, empaquetar y entregar productos, todo con el objetivo de superar lo que el cliente espera.

Tipos de Fulfillment

• Fulfillment integral: Gestiona todos los aspectos del proceso.
• Fulfillment parcial: Solo maneja ciertas partes del proceso.
• Dropshipping fulfillment: El proveedor envía directamente desde fábrica.
• Cross-docking: Productos que pasan por almacén sin almacenarse.

El Proceso de Fulfillment Moderno

El proceso de fulfillment sigue una secuencia específica que garantiza eficiencia y satisfacción del cliente. Cuando un pedido está fulfilled, significa que se completó exitosamente todo el proceso.

Elementos clave para un fulfillment exitoso:

• Tecnología adecuada: Sistemas que minimizan errores humanos. La integración tecnológica es esencial para optimizar la logística. Los sistemas deben comunicarse perfectamente.
• Formación continua: Personal actualizado en mejores prácticas.
• Procesos claros: Documentación detallada de cada paso.
• Medición constante: KPIs actualizados diariamente. Hay que establecer indicadores clave de rendimiento (KPI) para evaluar constantemente la eficacia del plan de envío y logística. Se debe realizar también un seguimiento de la precisión en la entrega, los tiempos de envío y la satisfacción del cliente.
• Mejora continua: Analizar fallos y implementar soluciones.

La Evolución del Fulfillment

El sector logístico español evoluciona rápidamente. Las empresas deben prepararse para cambios significativos en cómo gestionan fulfillment. La inteligencia artificial, el blockchain, los drones y robots, y el IoT (Internet of Things) están transformando la logística, prediciendo la demanda, optimizando rutas y automatizando la última milla. El fulfillment continuará siendo central en logística internacional. Ya sea que gestiones fulfillment internamente o trabajes con un fulfiller externo, el objetivo permanece igual: crear experiencias que conviertan compradores en clientes leales.

Estrategias de Optimización para Envíos en Startups

La rapidez no lo es todo. Tus clientes esperarán opciones de envíos rápidos y eficientes. Los envíos se han convertido en una parte esencial de la experiencia de cliente y en un elemento diferenciador de la competencia.

Desafíos comunes y soluciones:

Cuando envías entre 100 y 1.000 paquetes al mes, empiezan las tensiones. Muchas pymes (48%) consideran que la creación automática de etiquetas es una prioridad, y alrededor del 27% cree que las soluciones multitransportista son esenciales para escalar un negocio.

Reglas del juego que han cambiado:

• Expectativas del cliente: Los compradores esperan una experiencia de envío más rápida, ecológica y transparente que nunca.
• Diversidad de transportistas: Ningún transportista es capaz de realizar envíos por toda Europa con la misma rapidez y fiabilidad, ni con precios siempre razonables. La capacidad de adaptación es fundamental. Depender de una única opción aumenta el riesgo de sufrir retrasos, aumentos de precio y pérdidas en la calidad del servicio.
• Sostenibilidad: Los envíos ecofriendly se han consolidado como un estándar del mercado, y tus clientes esperan que lo cumplas. Ofrecer un packaging reciclable, cajas del tamaño adecuado y rutas de entrega eficientes, demostrará que tu marca piensa en el planeta. Además, los envíos sostenibles suelen ser también más rentables.
• Automatización e IA: Se acabaron los envíos manuales. La automatización y la IA han cambiado el panorama. Las reglas inteligentes para la elección del mejor transportista, los sistemas de autocreación de etiquetas en bloque y las herramientas que resuelven las reclamaciones en minutos han tomado el protagonismo. La automatización ya no es una opción: es la base de los envíos en e-commerce.

Cómo transformar tus envíos en una herramienta de crecimiento:

El modo más rápido de escalar es eliminar las tareas repetitivas. Las empresas que adoptan soluciones de automatización desde el principio están más preparadas para seguir creciendo, evitar errores y aumentar su capacidad de trabajo sin incrementar su plantilla.

Aspectos clave para optimizar tus envíos:

• Flexibilidad en opciones de entrega: Los compradores esperan que les ofrezcas opciones de entrega adaptadas a su ritmo de vida: entregas a domicilio, envíos exprés, puntos de recogida, taquillas. Al ofrecerles estas opciones de manera proactiva, reducirás el abandono del carrito y demostrarás que tu marca se preocupa por las preferencias de sus clientes.
• Experiencia de cliente post-compra: Los envíos de e-commerce no acaban en el momento de la entrega. Cada punto de contacto después del checkout, como las páginas de seguimiento, el packaging y las devoluciones, también forman parte de tu marca. El seguimiento personalizado con tu marca reduce la carga de trabajo del servicio de atención al cliente y genera mayor confianza. El embalaje sostenible proporciona experiencias de unboxing inolvidables. Las devoluciones sencillas transforman la frustración en lealtad.
• Integración de sistemas: La integración de sistemas es esencial para optimizar la logística. El sistema debe estar conectado de manera efectiva con los sistemas de los proveedores de envío y logística. Muchos servicios de e-commerce ofrecen integraciones con plataformas de envío.
• Gestión de inventario: Una gestión de inventario eficiente es fundamental para evitar problemas de stock y retrasos en los envíos. Hay que realizar un seguimiento y pronóstico de la demanda para garantizar que siempre se tenga suficiente inventario disponible.
• Embalaje eficiente: El embalaje desempeña un papel importante en la satisfacción del cliente y en la reducción de costos de envío. Utiliza un embalaje eficiente que proteja los productos y minimice el espacio desperdiciado en los paquetes.

El Papel de las Startups de Logística (Logistics Tech)

Logistics Tech o logitech es la tecnología aplicada a la logística y gestión de cadenas de suministro. Este sector abarca desde la adquisición de materia prima hasta el almacenamiento, gestión y distribución del producto final, con el objetivo de satisfacer la demanda de un cliente por un producto.

¿Qué es una Startup de Logística o Logitech?

Una startup logitech es una empresa que utiliza la tecnología para administrar toda la cadena de suministro (incluida la logística) de otras organizaciones. En otras palabras, se encarga de gestionar y transportar los pedidos para satisfacer así la demanda con la oferta. Dentro de la definición de logística se encuentran los servicios de entrega de última milla, la gestión de inventarios y de producción, el transporte de carga y la optimización de rutas. Esto se complementa con tecnologías como Software, Inteligencia Artificial, Cloud Computing, entre otras.

El sector logístico ha tenido un auge en los últimos 4 años y los fondos han comenzado a invertir cada vez más dinero en estas startups. La inversión de venture capital en logística para Latinoamérica alcanzó su punto máximo en 2019, llegando a un total de casi US $2,000 millones.

Principales verticales de las Startups de Logística:

• Almacenamiento e inventarios: Se enfocan en preservar la calidad de los productos desde que ingresan al almacén hasta su venta final y en gestionar el stock. Ej: Logysto.
• SaaS de logística: Ayudan a las organizaciones a optimizar sus procesos logísticos a través de un software. Ej: Ruedata.
• Última milla: Entrega del producto al cliente final. Ej: Chazki, 99minutos.
• Logística de media y larga distancia: Transporte de mercancía de mediana y larga distancia (aérea, marítima y terrestre). Ej: Nowports.
• Transporte y movilidad: Servicios que ayudan a las personas a desplazarse de un lugar a otro. Ej: Urbvan.

Ejemplos de Startups de Logística en Latinoamérica:

Costes Iniciales de una Startup y su Relación con la Logística

Los costes iniciales (también llamados costes de lanzamiento o costes de puesta en marcha) son las inversiones y gastos iniciales que debe realizar una nueva empresa antes de que pueda comenzar a operar. Estos costes tienen un gran impacto en la salud financiera inicial de una startup. Una encuesta de 2023 reveló que el 38% de las startups fracasan porque se quedan sin dinero.

Mantener a raya estos costes puede permitir a las startups cubrir operaciones clave como la nómina y los pagos a proveedores, contribuir a manejar el estrés financiero y afectar al atractivo de la startup de cara a los inversores.

Costes Comunes de Puesta en Marcha de una Empresa

Los costes de las startups se ven afectados por el tipo de negocio, el sector, la ubicación y la escala, por lo que los costes de cada startup serán diferentes.

Costes puntuales:

• Constitución y registro de empresas.
• Servicios profesionales (abogados, contables).
• Materiales de marca y marketing.
• Equipos y suministros.
• Tecnología (suscripciones de software, sistemas POS).
• Estudios de mercado.

Costes recurrentes:

• Alquiler y servicios públicos.
• Sueldos y salarios.
• Marketing y publicidad.
• Seguros.
• Impuestos.
• Pagos de préstamos.

Cómo Ahorrar en Costes Iniciales

Ahorrar en costes iniciales ayuda a mantener la salud financiera durante las primeras etapas de tu negocio. Implementar un enfoque “lean” (ajustado), optar por oficinas virtuales o espacios de coworking, subcontratar funciones, comprar mobiliario renovado, negociar con proveedores, usar software de código abierto y marketing de bajo coste, son estrategias efectivas.

Cómo Utilizar tus Cálculos del Coste de Puesta en Marcha para Obtener Financiación

Calcular cuidadosamente los costes iniciales puede ayudarte a asegurar la financiación para tu nueva empresa. Es crucial crear un plan de negocios integral con proyecciones financieras realistas y personalizar tu discurso para inversores (centrándote en el potencial de crecimiento) o entidades de crédito (enfatizando la capacidad de devolución del préstamo).

Demuestra tu pasión y dedicación a tu negocio, y busca varias opciones de financiación como inversores ángeles, inversores de capital de riesgo, préstamos para pequeñas empresas, subvenciones, fondos semilla, incubadoras y aceleradoras, inversores corporativos, micromecenazgo, préstamos entre particulares y family offices.

Un buen producto te generará una venta. Los próximos cinco años marcarán la diferencia entre quienes ven los envíos como un gasto y quienes los ven como una oportunidad de crecimiento.