Marketing Relacional: Ejemplos y Estrategias para Construir Relaciones Duraderas

En un mundo donde coexisten numerosas empresas del mismo sector, destacar y aportar valor se ha vuelto esencial. Si quieres saber qué es el marketing relacional, conocer sus ventajas y descubrir algunos ejemplos, has llegado al sitio indicado.

El marketing relacional es un método enfocado en establecer, mantener y consolidar las relaciones con los clientes mediante estrategias centradas en ellos. Esta definición, utilizada por primera vez por el profesor de marketing americano Leonard L. Berry, habla de prácticas que van desde una llamada de atención inicial a aquellos potenciales compradores hasta el mantenimiento de una comunicación que permitirá que un cliente tenga siempre nuestros productos como primera opción en su cabeza.

Los tiempos han cambiado y lo hacen cada día en un mundo que no deja de transformarse y ensalzar nuevas tendencias de manera constante. Lograr la interacción de los clientes, situándolos en el centro y atendiendo a sus necesidades de forma personalizada es, hoy en día, más un deber que una opción que deja atrás la perspectiva de un público pasivo que ya no existe.

El marketing relacional se preocupa en todo momento del cliente con el fin de ayudarle y dejar de verle únicamente como un comprador.

Ventajas del Marketing Relacional

• Conversión de visitantes puntuales en clientes afianzados: el marketing relacional entra en acción desde que un posible cliente entra por primera vez en contacto con tu empresa. Desde ese momento interactuamos con él, haciendo lo posible por establecer un contacto directo con él, después de que nos llegue un simple like en redes sociales o una solicitud de información. El cuidado de la relación que nazca en ese momento permitirá transformar visitantes en clientes que lleguen para quedarse.
• Multiplica las ventas de nuestros productos o servicios: cuando establecemos una relación constante con nuestro público, nos convertimos en una marca de confianza que forma parte de su día a día.
• De cliente a embajador de marca: cuando conseguimos clientes satisfechos lograremos que hablen de nuestros servicios, convirtiéndose por sí mismos en prescriptores de la marca que atraiga a aquellas personas que formen parte de su comunidad. ¿En qué crees que confían más las personas, en los anuncios que ven de manera constante o en las opiniones de sus seres queridos?

Cuando nace el marketing relacional lo hace para establecer conversaciones personalizadas, frente a los mensajes masivos que el marketing tradicional ha lanzado desde su origen, sin enfocarse en la experiencia y la diferenciación que hoy en día requieren los diferentes tipos de públicos, que cada vez valoran más las experiencias.

Tipos de Marketing Relacional

Los tiempos han cambiado y el marketing va evolucionando. Dependiendo de nuestra relación con el cliente, y del compromiso que este tiene hacia nuestra marca, habrá que utilizar unos niveles de marketing relacional u otros. Veamos los tipos:

• Marketing Básico: Este es el marketing tradicional donde la empresa se enfoca en hacer campañas para conseguir captar clientes. Este marketing se enfoca en mostrar qué y cuánto de bueno es el producto/servicio. Con este marketing sólo se busca la venta, es decir, no hay una comunicación postventa para trabajar la relación con el cliente. Se suelen conseguir con anuncios, promociones y estrategia de venta inmediatas.
• Marketing Reactivo: Este tipo de marketing va más allá del básico, es decir, no sólo vende el producto/servicio sino que además pide feedback a los clientes. Ya sea una reseña, un tweet, una conversación, o una sugerencia para features, se nota que la empresa ha abierto un canal de comunicación con el cliente. Existe un esfuerzo por hablar con el cliente, entender sus gustos y preocupaciones, y hacerle saber que estamos para todo lo que necesite.
• Marketing Responsable: En este caso, se busca solucionar los problemas del cliente y construir una relación de confianza buscando el win-win. Es decir, no vamos a hablar con él en ocasiones especiales como eventos o momentos de compra. Estos casos de win-win se suelen llevar con colaboraciones, afiliados, referidos o regalías.

Prácticas Clave del Marketing Relacional

Si ya has entendido el significado del marketing relacional y los beneficios que puede tener en tu negocio, ha llegado el momento de que tomes nota de las prácticas que puedes aplicar en tus propios proyectos, las mismas que están utilizando empresas de todo tamaño, industria y lugar del mundo para transformar la relación con sus clientes.

• Segmentación y Personalización: ¿Crees que tiene sentido enviar las mismas comunicaciones a clientes que viven en diferentes países, a los que consumen tus productos o servicios cada año y a los que lo hacen cada semana? Gracias a todas las opciones de segmentación que las empresas tienen hoy en día, crear diferentes listas de correo a las que dirigirte para realizar envíos personalizados jugará a tu favor. Sobre todo, porque el cliente notará que estás teniendo en cuenta sus necesidades previas para dirigirte a él, haciendo mucho más fácil que confíen en ti y se queden cerca.
• Comunicación Humanizada: Cuando te tratan como a un número y sientes que te contesta una máquina, la conexión con la marca desaparece. Que te hablen como lo haría alguien que te aprecia, teniendo en cuenta cómo te sientes, cuáles son tus necesidades y la forma en la que se dirigen a ti es un punto decisivo a la hora de confiar en una marca.
• Atención al Cliente en Redes Sociales: No sirve limitarte a crear tus publicaciones y lanzarlas al viento: debes demostrar que estás ahí, respondiendo y valorando sus comentarios, aportándoles valor añadido con recursos gratuitos y generando el debate siempre que te sea posible.
• Rapidez en la Resolución de Problemas: ¿Cuántas veces has leído malas críticas en redes sociales o Google My Business ante empresas que han dejado de lado el cuidado de sus clientes? Para evitar este tipo de situaciones es imprescindible que agilices todo lo posible los plazos de respuesta, de envío de productos y de atención al cliente.

Ejemplos de Marketing Relacional en el Mundo Real

Veamos casos reales de empresas importantes que aplican el marketing relacional:

• Nestlé Jungly: En los años 90, los niños devoraban las tabletas de chocolate de Nestlé Jungly, un producto reconocido por su mítica tableta de chocolate con leche y sus trocitos de galleta con forma de animales que, sin embargo, dejó de comercializarse en el año 2015 tras la caída de las ventas. Para incentivar la relación con los suscriptores a su newsletter, Nestlé lanzó una acción con ellos sorteando 3.000 tabletas ante la imposibilidad de hacerse con ellas en aquellos días.
• Sephora Beauty Insider: La cadena de cosméticos francesa Sephora, que cuenta con más de 750 tiendas en 21 países, cuenta con un programa de fidelización llamado Beauty Insider dividido en tres niveles, con un nivel básico al que puede acceder todo el mundo.
• Starbucks Rewards: Starbucks tiene un programa de fidelización llamado Starbucks Rewards.
• Holded: Holded es el software de contabilidad y finanzas enfocado en startups y PYMES. Sin embargo, se presentan como una marca sexy que se preocupa por las necesidades del cliente. Esto no sólo lo consiguen con su equipo de Customer Success sino que además, ofrecen 50€ a sus clientes por cada referido que los contrate.
• Waynabox: Waynabox es una empresa de viajes sorpresa: Sin embargo, han sabido aprovechar el concepto "sorpresa" para personalizar y trabajar la relación con su cliente.
• Iberia: Allá por el año 2014, Iberia se encontraba inmersa en un amplio proceso de cambio que había debilitado mucho su imagen. La empresa española se ha convertido en poco tiempo en uno de los referentes en gestión de quejas y reclamaciones de clientes a través de los canales digitales. Una de las más populares fue #tweetIBERIA, un concurso en el que se invitaba a los internautas a compartir un mensaje emotivo relacionado con la compañía. Sin embargo, la campaña se convirtió en un escaparate excelente de amistad, amor y emociones con la compañía como trasfondo. En resumen, una estrategia impoluta de vinculación entre los clientes y la marca.
• Converse: ¿Y en qué consistía exactamente esta estrategia? Pues mediante la aplicación iQstom los usuarios podían diseñar y customizar sus propias Converse. ¿Qué consiguió Converse con esta acción? Además de meterse a su clientela en el bolsillo por el trato personal e individualizado, lograron que multitud de usuarios compartieran a través de las redes sociales la acción.

Cómo Aplicar el Marketing Relacional en tu Empresa

Conseguir que los clientes sean fieles a tu marca es cuestión de proponérselo, tener ideas creativas y poner en práctica estrategias con las que su cercanía y, por ende, la adquisición de tus productos y servicios tras generarles un deseo.

El Marketing Relacional trata de:

• Hacer que los clientes estén contentos y aumentar así la recurrencia y por tanto el ticket medio, y el LTV asociado a cada cliente.
• Aprovechar la figura de los clientes para hacer que estos den visibilidad a la marca.
• Ofrecer planes de referidos win-win para aportar valor al cliente a la vez que llegas a nuevos clientes y aumentas tu facturación.
• Utilizar las audiencias de otras entidades (empresas, YouTubers, etc) para hacer una colaboración y construir una situación ventajosa para ambas partes.

Primero de todo, tendrás que empezar a sacar partido a esa audiencia que vas construyendo y establecer estrategias para aumentar tu base de datos. Por otro lado, deberás plantear acciones para empezar a interactuar con tu cliente.

Estrategias de Marketing Relacional

Estas son 10 estrategias que te ayudarán a empezar:

1. Realizar una segmentación más específica y precisa: es una buena práctica del marketing relacional, porque, de este modo, tus estrategias estarán mejor enfocadas y podrás personalizar tus acciones. Esto hará sentir al cliente único y especial, lo que tendrá un impacto positivo en las relaciones comerciales.
2. Crear un programa de fidelidad: es una excelente herramienta para que tus clientes sepan que valoras su preferencia.
3. Entender a tu audiencia: y segmentarla con base en sus intereses, deseos e incentivos te ayudará a que traces de mejor forma el recorrido del cliente y optimices los puntos de contacto con ellos.
4. Alinear tus equipos: Tus equipos de ventas, marketing y servicios deben estar alineados al momento de interactuar con los clientes. Es fundamental que les des un seguimiento continuo a tus usuarios, no solo atender sus quejas o sugerencias, sino de todo lo que se relacione con ellos.
5. Utilizar herramientas de contacto: Existen diferentes herramientas que pueden ayudarte a estar en contacto con los clientes.
6. Marketing de contenidos: El marketing de contenidos siempre será una excelente estrategia para crear relaciones sólidas. Si les ofreces a los usuarios materiales que los ayuden a mejorar o informarse, se sentirán acompañados por tu marca.
7. Personalización: Busca la personalización como estrategia en todos los aspectos: desde una llamada en la que el interlocutor se dirija a la persona por su nombre hasta en la creación de productos específicos. Personalizar productos, como acción del marketing relacional, implica adaptar tu oferta a las preferencias y necesidades individuales de los clientes.
8. Escucha a tus clientes: Cuando escuches a los clientes, notarás que sus ideas pueden ser valiosas y ayudarte a reformular procesos o desarrollar productos o servicios. Involucrar activamente a los clientes en el proceso de creación de valor y toma de decisiones de la empresa, favorecerá una relación de confianza y co-creación con ellos, al brindarles la oportunidad de expresar sus opiniones, ideas y necesidades. Esta estrategia también impulsa la innovación y mejora continua, ya que los clientes aportan ideas frescas y perspectivas únicas que propician la creación de soluciones más relevantes y satisfactorias.
9. Analítica de datos: En el marketing digital, existe una gran oportunidad para recopilar datos y medir resultados. Todas las plataformas o software que uses te brindarán algún tipo de información que puedes analizar y orientar para conocer las tendencias de comportamiento de los clientes.
10. Comunidades: Las relaciones se establecen en comunidad. Por lo que una buena estrategia de marketing relacional es crear comunidades y grupos que compartan perfiles.

El Poder del Marketing Digital: Conectando con los Consumidores en Línea

El marketing digital se ha convertido en una herramienta crucial para las empresas. A través de diversas estrategias, permite conectar con los consumidores y mejorar la visibilidad de las marcas en el entorno online. La adaptación al entorno digital es un factor determinante para la competitividad de cualquier negocio.

Las empresas que han sabido integrar efectivamente el marketing digital en su estrategia global han logrado no solo fomentar un mayor reconocimiento de marca, sino también mejorar la relación con sus clientes. Las estrategias de marketing digital son fundamentales para maximizar la visibilidad de las marcas y conectar con los consumidores.

Estrategias Clave de Marketing Digital

• Marketing de Contenidos: Se enfoca en la creación y difusión de información útil y relevante. Mediante la producción de contenido de calidad, las marcas pueden generar tráfico hacia sus sitios web y fomentar la fidelización de los usuarios.
• Optimización para Motores de Búsqueda (SEO): Permite a las empresas mejorar su visibilidad en los buscadores cuando los usuarios realizan consultas relacionadas con sus negocios. Las técnicas de SEO incluyen la investigación de palabras clave, la optimización de contenido y la creación de enlaces.
• Marketing en los Motores de Búsqueda (SEM): Es un ejemplo de marketing digital que utilizan las empresas con el objetivo de aparecer de forma prioritaria cuando los usuarios realizan consultas en la web. De esta manera, sin necesidad de trabajar sus contenidos, se convierten en una de las primeras opciones para su público objetivo. Un ejemplo es la estrategia de SEM de Booking.
• Marketing en Redes Sociales: Las plataformas de redes sociales son clave para la publicidad digital. Ofrecen oportunidades de segmentación que facilitan llegar al público adecuado.
• Marketing de Influencia: Las marcas buscan influencers cuyas audiencias reflejen su mercado objetivo. Glossier ha alcanzado un notable éxito utilizando influencers en Instagram, quienes reproducen de forma orgánica sus productos, generando seguridad y un sentido de comunidad entre sus seguidores.

Marketing Multinivel: Un Modelo de Negocio en Expansión

Las empresas de marketing multinivel siguen creciendo a pasos acelerados. El secreto de este modelo consiste básicamente en generar redes de comercio para poder escalar en la pirámide de ventas establecida por cada marca. Cualquier sector del comercio es idóneo para poner en marcha negocios de marketing multinivel.

Sin embargo, desde que este modelo apareció como una alternativa a los modelos tradicionales de empresa, los productos que más se comercializan a través de este método son los de la salud, la belleza y la nutrición.

Empresas Destacadas en Marketing Multinivel

Estos son apenas algunos ejemplos de empresas que han implementado el modelo de marketing multinivel con éxito en sus respectivos escenarios.

Marketing Global: Adaptando Productos a Mercados Internacionales

El marketing global consiste en enfocar un producto a las necesidades de compradores potenciales de otros países. A su vez, eso pide soluciones diferentes para que una marca o negocio construya una estrategia enfocada en la manera en que le habla a mercados nuevos.

Ejemplos de Empresas con Estrategias de Marketing Global Exitosas

• Red Bull: El trabajo que hace la empresa austriaca Red Bull con el marketing global es tan bueno que hasta los estadounidenses asumen que es una marca local.
• Airbnb: En enero de 2015 Airbnb lanzó una campaña de redes sociales con el hashtag #OneLessStranger (#UnExtrañoMenos).
• McDonald’s: Mientras mantiene su alcance de marca de forma consistente, practica esfuerzos de marketing «glocal». La palabra «glocal» puede ser definida como «Piensa global, actúa local». McDonald’s lleva su sabor local a diferentes países con opciones específicas por región para su menú.
• Coca-Cola: Coca-Cola es un gran ejemplo de una marca que invierte en esfuerzos de marketing internacional. Sin mencionar que Coca-Cola sigue vendiendo una emoción que no se puede perder en la traducción: felicidad.
• Netflix: Aunque comenzó en Estados Unidos, con oferta producida en ese mismo país, poco a poco se fue expandiendo a otros territorios, brindando primero opciones de subtítulos o doblaje de los contenidos más populares. Pero el verdadero salto fue cuando empezó a reclutar talentos locales para producciones que estarían alimentando la oferta por país, o incluso saltarían a la de otros si tenían suficiente éxito.
• Bimbo: Aunque nació en México, Bimbo es una empresa que, poco a poco, ha expandido su presencia en los cinco continentes.