El Éxito del Comercio Electrónico de Carrefour: Transformación Digital y Liderazgo Omnicanal

Carrefour, uno de los gigantes de la distribución europea, ha consolidado su transformación digital con un impresionante crecimiento en su volumen de negocio online (GMV), alcanzando los 5.900 millones de euros en 2024. Este resultado destaca el papel clave del comercio electrónico en la estrategia del grupo, que continúa invirtiendo en tecnología y optimización de su ecosistema digital.

Resultados Financieros y Expansión Digital

Carrefour ha registrado un sólido desempeño en 2024, con un incremento del 9.9% en las ventas comparables, alcanzando un ingreso operativo recurrente de 2.213 millones de euros. El GMV en eCommerce de Carrefour creció un 18%, impulsado principalmente por la venta online de productos de alimentación. El objetivo de la compañía francesa es ambicioso: alcanzar los 10.000 millones de euros en GMV de eCommerce en 2026.

La compañía ha reforzado su oferta digital con nuevas funcionalidades y una mejora en la experiencia de usuario, lo que ha impulsado las ventas en sectores clave, especialmente en alimentación. Este crecimiento se alinea con los objetivos financieros a largo plazo de la compañía, logrados gracias a un plan de ahorro de costes de 1.240 millones de euros, que permitió inversiones estratégicas en competitividad y precios.

Retail Media y Unlimitail

Además, Carrefour ha fortalecido su presencia en el comercio digital mediante el crecimiento de su plataforma de Retail Media, Unlimitail. Esta iniciativa, nacida de una joint venture con Publicis, ya colabora con 33 retailers en 14 países, consolidándose como un referente en publicidad digital. Unlimitail permite a Carrefour monetizar su audiencia y mejorar la rentabilidad del canal online.

Crecimiento del eCommerce por Regiones

El crecimiento del e-commerce ha sido particularmente notable en América Latina, donde las ventas digitales aumentaron un 20% en el cuarto trimestre, impulsadas principalmente por la categoría de alimentación (+33%). En Brasil, las estrategias enfocadas en la digitalización han favorecido la expansión de servicios online y la mejora en la oferta para clientes B2B.

En Europa, a pesar de un entorno competitivo desafiante, Carrefour ha logrado mejorar su cuota de mercado gracias a inversiones en precios y a la aceleración del comercio digital. En Francia, las ventas de e-commerce han seguido una tendencia positiva, beneficiándose de la integración de las tiendas Cora y Match bajo la marca Carrefour.

Las operaciones en Francia y América Latina mostraron un sólido desempeño, con mejoras notables en la cuota de mercado y los márgenes operativos. Carrefour Brasil ha crecido un 20% en el último trimestre, con una fuerte demanda en el canal digital de alimentación. El éxito de la conversión de tiendas físicas a formatos mayoristas como Atacadão también ha impulsado la digitalización, al integrarse con nuevas opciones de venta online.

Alianzas Estratégicas y Omnicanalidad

La asociación con el operador logístico Cargus en Rumanía y el acuerdo con Mercado Libre en Argentina son movimientos estratégicos clave. En el mercado rumano, la integración de cerca de 450 tiendas Carrefour en la red Cargus Ship & Go convierte a la cadena en un actor relevante del ecosistema de logística fuera del hogar. Este modelo operativo, con preparación de pedidos en tienda por personal de Carrefour y última milla gestionada por Mercado Envío, resuelve uno de los grandes cuellos de botella del ecommerce alimentario: la gestión de la cadena de frío con entregas rápidas y fiables.

Desde el punto de vista estratégico, el acuerdo con Mercado Libre refuerza el posicionamiento omnicanal de Carrefour Argentina, aunque también diluye parcialmente la relación directa con el cliente final. Estas alianzas confirman una tendencia clara para el sector: ningún gran operador de supermercados puede permitirse hoy gestionar un negocio "en venta" sin antes hacerlo digitalmente relevante.

La Tienda Online de Carrefour: Diseño y Experiencia de Usuario

Carrefour ha logrado más de 65 millones de visitas anuales en su tienda online, repartidas entre sus más de 300.000 productos de tecnología, videojuegos, juguetes, bebé, hogar, jardín y mucho más, además de sus grandes descuentos en su tienda Outlet.

Aunque la tienda Carrefour online es un muy buen eCommerce, su diseño puede ser percibido como frío y blanco. La estructura de la tienda Carrefour online es austera: fondo blanco, un gran slider con… solo una imagen, ofertas destacadas de productos presentadas con textos escuetos como «Tenemos para ti» o «Las ofertas de alimentación»… Esta apuesta por la sencillez extrema, seguramente pensada para compensar el enorme catálogo de productos, incluye la ausencia de algo similar a un menú principal, que se esconde en la esquina superior izquierda, bajo el amparo de un menú hamburguesa.

Además, el diseño de la tienda online de Carrefour no es único: hay más de uno. Las páginas de producto apuestan por un suave tono azulado y textos en tamaños de fuente pequeños, que contribuyen a potenciar la sensación de que hay demasiado espacio en blanco (o, más bien, en azul).

Envíos y Devoluciones

El servicio de entrega a domicilio corre a cargo de SEUR, con unos gastos de envío que pueden oscilar entre los 2,99€ de una mochila, los 9,95€ de un televisor o los 15€ de una lavadora. Los productos de alimentación están disponibles para envío en un buen número de localizaciones, incluyendo Madrid, Cantabria, Murcia y Asturias, y en las provincias de Barcelona, Vizcaya, Guipúzcoa, Guadalajara, Valencia, Alicante, Sevilla, Málaga, Córdoba, Zaragoza y Valladolid.

Los gastos de devolución corren por cuenta del cliente, y no puede realizarse entregando el producto en alguna de las tiendas físicas.

La Omnicanalidad en la Estrategia de Carrefour

Carrefour ha apostado firmemente por la omnicanalidad, sustentando su estrategia en el comercio electrónico y ampliando horizontes con otras iniciativas como el pago móvil o la realidad aumentada en su catálogo. Están trabajando en muchos proyectos de arquitectura de sistemas y marketing cloud y digital, tanteando el Big Data y el aprovisionamiento de información en tiempo real.

La compañía ha aprovechado su extensa red de tiendas (175 hipermercados y 130 supermercados) repartidas por el país, que le permite cubrir el 95% de la población. Un porcentaje que esperaba aumentar al 98% en 2017 con la incorporación de 47 provincias más.

Gracias a esta vasta presencia física superando los 40.000 empleados y a servicios como Click & Collect (pedido online y entrega en tres horas en el establecimiento elegido por el consumidor), un almacén dedicado a productos de gran consumo, un call center interno y más de 500.000 referencias en 75 categorías de producto disponibles, la app de Carrefour ha tenido un millón de descargas y su web recibe 80 millones de visitas (el 60% de las mismas se realizan a través del móvil).

Carrefour dispone de dos servicios fundamentalmente:

• Supermercado Online: responde a una compra programada (la compra del mes) y que contiene entre 35 y 40 artículos de media.
• Tienda Online: responde a necesidades puntuales (electrodomésticos, juguetes, etc.) y que suele tener dos artículos por pedido.

De cara al futuro, la cadena de distribución introducirá nuevas funcionalidades en su sitio web y aplicación como mejoras en el buscador, geolocalización o la introducción de filtros, entre otros. Asimismo, en diciembre incorporará al agregador Lengow que permitirá el acceso a un catálogo de miles de pequeños vendedores en su plataforma, y en su mente está el hacer envíos más rápidos (pedidos por la mañana y entregados por la tarde) y reducir las franjas de entrega a una hora.

Marcas Propias de Carrefour

Carrefour ofrece una variedad de marcas propias en diferentes categorías, que incluyen:

• Carrefour Classic: Productos sencillos y buenos para toda la familia.
• Carrefour Original: Volver al origen del sabor.
• Carrefour Sensation: La nueva dimensión del sabor.
• Carrefour Soft: Los básicos del día a día de perfumería y cuidado personal.
• Carrefour Soft Green: Productos que apuestan por la menor generación de residuos posibles, eliminando el plástico o utilizando solo reciclado y/o reciclable.
• Carrefour Soft Pure: Gama enfocada a las pieles sensibles, utilizando fórmulas con 0% colorantes y perfume.

También ofrece productos específicos para necesidades dietéticas especiales:

• Carrefour No Gluten!: Productos específicos para celíacos o personas que quieren evitar o reducir el gluten de sus dietas.
• Carrefour No Lactosa!: Productos específicos para intolerantes o personas que prefieren evitar o reducir la lactosa de sus dietas.

Además, Carrefour se preocupa por la calidad y el medio ambiente:

• Carrefour Círculo de Calidad: Productos de alimentación que recuperan el sabor original de los alimentos, controlados desde el origen hasta su venta.
• Carrefour BIO: Productos de alimentación procedentes de la producción ecológica que cumplen la normativa vigente.
• Carrefour Eco Planet: Productos de limpieza y cuidado personal producidos utilizando métodos que limitan el impacto medioambiental.

El Supermercado Online en España: Un Mercado en Crecimiento

El comercio online cada vez cobra más importancia, y el supermercado online, gracias a Carrefour, Lidl, Mercadona y Alcampo, se consolida en España como una de las opciones que cada vez eligen más los consumidores. Una opción que favorece la comodidad y la versatilidad de poder hacer la compra desde tu hogar sin necesidad de moverte.

En este sentido, la compra online de alimentación alcanza una media de 36 millones de usuarios únicos mensuales, confirmando así la madurez del canal tras el impulso que obtuvo gracias a la pandemia. El supermercado digital se ha consolidado como una extensión natural de la cesta física.

El perfil del usuario que más recurre a la compra de alimentación online en España es el de una mujer de entre 45 y 64 años, que vive en hogares de 2 a 4 miembros, cuenta principalmente con ingresos bajos o medios y trabaja a tiempo completo, integrando la compra digital como una solución práctica para ahorrar tiempo en su rutina diaria. Más de la mitad de los usuarios pertenecen a rentas bajas, lo que confirma la democratización del canal, ya que el ecommerce de alimentación ha dejado de ser percibido como un servicio exclusivo.

Liderazgo de Carrefour en el Supermercado Online Español

En el mercado español de supermercados online, el liderazgo corresponde claramente a Carrefour, que concentra alrededor de 12 millones de usuarios mensuales y se sitúa como el operador con mayor volumen digital, aunque no publica cifras exactas de facturación online.

Su propuesta combina amplitud de surtido y capilaridad logística, con entregas que pueden realizarse el mismo día en grandes ciudades o en un plazo de entre 24 y 72 horas en el resto del territorio. El coste de envío ronda los 3,99 euros para pedidos inferiores a 140 euros; si son superiores, el servicio es gratuito.

A continuación, se presenta una tabla comparativa de los principales supermercados online en España:

Lidl, aunque con una alta cantidad de usuarios online (10,7 millones), su volumen de ventas online en alimentación es más limitado, lo que hace que su posición en el ranking sea más relevante en tráfico que en facturación real.

Mercadona mantiene una posición sólida con unos 3,1 millones de usuarios online y una cuota cercana al 10% en el comercio electrónico de alimentación. Su modelo logístico propio le permite ofrecer entregas en el mismo día en muchas ciudades, lo que supone una ventaja competitiva clara en rapidez. Sin embargo, esta eficiencia tiene un coste mayor para el consumidor, con tarifas de envío que se sitúan entre 7 y 8 euros, lo que limita su competitividad en precio frente a otros operadores.

Alcampo ha experimentado un fuerte incremento en su canal online, con crecimientos superiores al 40%. El coste de envío a domicilio en Alcampo oscila generalmente entre 3,99€ y 8,90€, dependiendo de la urgencia (mismo día o estándar).

Día, por su parte, cuenta con un volumen online de compras menor, ya que su estrategia está basada en la proximidad y la capilaridad de su red de tiendas, ofreciendo envíos estándar y exprés.

Ecommerce y Marketplaces

El futuro de la venta por Ecommerce pasa por una combinación de la gestión de nuestra propia plataforma de Ecommerce combinada con la gestión de los marketplaces ecommerce. Es fundamental aprender a gestionar las grandes plataformas (Amazon, eBay, Alibaba…) y deben formar parte de las estrategias de venta en ecommerce.

El marketplace de Carrefour comenzó en enero de 2016 para ofrecer nuevas categorías de producto de la mano de pymes. Actualmente, cuenta con más de 50 categorías y un millón de referencias, que van desde joyas o textil de primeras marcas, hasta repuestos de automóvil. El marketplace tiene 320 vendedores activos, que utilizan su propia logística. Entre ellas, se encuentran marcas como Zara, Mango, Camper, Tous, Desigual, Martiderm, Isdin, Suavinex y Hawkers.

Sin duda, tener presencia en un marketplace puede añadir mucho valor a un negocio tanto en ventas como en repercusión de marca. Sin embargo, una adecuada estrategia de integración en marketplaces puede permitir un crecimiento importante a corto plazo y con un alcance internacional. Para embarcarse en este mundo, es crucial tener las "cuentas muy claras" y la capacidad de dedicar recursos exclusivamente para el Marketplace, ya que necesita de un trabajo administrativo, informático, logístico, etc., solo para ese canal de venta.

¿Qué es un Ecommerce?

Podríamos definir un e-commerce como una tienda virtual o digital. Un método de compraventa que utiliza internet como medio para realizar transacciones y contactar con sus consumidores. No solo mediante una página web, sino también a través de las redes sociales. Este modelo de negocio ha sido clave para que pequeñas empresas puedan crecer y acceder a otros mercados, algo muy difícil de conseguir por la vía tradicional.

Tipos de Ecommerce

Existen varios tipos de ecommerce según las partes que participan en la transacción:

• B2C (Business-to-Consumer): Donde las empresas venden productos o servicios directamente a los consumidores finales. Ejemplos serían Carrefour, Media Markt, Amazon, etc.
• B2B (Business-to-Business): Las transacciones se realizan entre dos empresas, englobando todas las empresas que crean productos y servicios orientados a otros negocios.
• C2C (Consumer-to-Consumer): Los consumidores venden productos o servicios directamente a otros consumidores. Un ejemplo sería una subasta.
• C2B (Consumer-to-Business): Los consumidores ofrecen productos o servicios a las propias empresas. Un ejemplo claro serían los influencers o blogueros.

Ventajas del Ecommerce

El ecommerce ha revolucionado el comercio tradicional, proporcionando una serie de beneficios tanto para empresas como para consumidores:

• Alcance global: Elimina las barreras geográficas.
• Disponibilidad 24/7: Las tiendas en línea están abiertas las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
• Reducción de costos: Permite a las empresas ahorrar en costos asociados al mantenimiento de una tienda física.
• Personalización: A través de algoritmos y análisis de datos, las tiendas en línea pueden ofrecer experiencias de compra personalizadas.
• Comodidad para el consumidor: Ofrece una experiencia cómoda y sin complicaciones.

KPIs de un Ecommerce

La fórmula que utilizan las empresas de comercio electrónico para incrementar o maximizar sus ventas es la siguiente:

Ventas = Visitas * Tasa de conversión * Importe medio de pedido

De esta fórmula se desprenden tres caminos para incrementar o incluso maximizar nuestras ventas:

1. Incrementar las visitas.
2. Incrementar la tasa de conversión de visita.
3. Incrementar el pedido medio.

Es fundamental establecer unos objetivos realistas y que sean los más adecuados para nuestro Ecommerce.