Aplicaciones de la Gestión Empresarial en Calidad: Claves para la Excelencia

En el panorama empresarial contemporáneo, la calidad se erige como un factor decisivo para el desarrollo económico y la competitividad. Es una de las principales preocupaciones de las empresas, ya que les permite diferenciarse de la competencia, ofrecer un producto o servicio de mayor valor y mejorar la satisfacción y lealtad de los clientes. Por tanto, es fundamental que las empresas pongan especial énfasis en asegurar la calidad de sus productos y servicios a través de una adecuada gestión de la calidad. Entendemos por gestión de la calidad en una empresa al conjunto de acciones llevadas a cabo con la finalidad de alcanzar los objetivos propuestos relacionados con la calidad de los productos o servicios ofrecidos. De esta forma, este tipo de gestión, la cual forma parte de la gestión empresarial, persigue la búsqueda permanente de la mejora con el objetivo de situar a nuestra organización en una posición de ventaja frente a la competencia y adquiriendo un posicionamiento estratégico en nuestro sector.

¿Qué es un Sistema de Gestión de Calidad (SGC)?

Un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es un conjunto de elementos organizacionales y técnicos que se usan para dirigir y controlar una organización. Es un sistema dinámico que evoluciona con el tiempo a través de un proceso de mejora continua. Su principal objetivo es satisfacer -y superar- las expectativas de los clientes. El SGC es el mecanismo que optimiza la capacidad de sus productos y servicios para satisfacer las expectativas de las personas que los compran y utilizan. Consiste en la aplicación de técnicas y medidas para la mejora de los procesos internos de una empresa, sin importar cuál sea el área en la que esta se desempeñe. En esencia, la gestión de la calidad consiste en crear una cultura de la excelencia que impregne todas las facetas de las operaciones de una empresa. Ayuda a impulsar la mejora continua y a implantar la conformidad con las autoridades reguladoras, al tiempo que garantiza que la calidad está integrada en todos los aspectos de su producto o servicio.

La calidad se define como el «grado en que un conjunto de características inherentes a un objeto cumple los requisitos» [ISO 9000:2015, 3.6.2]. Los sistemas de gestión de la calidad adoptan diversas formas, pero todos comparten el mismo conjunto de características. Su objetivo es identificar los peligros potenciales en una fase temprana del proceso y mejorarlos con el tiempo.

Garantía de Calidad vs. Control de Calidad

La garantía de calidad y el control de calidad son dos aspectos de la gestión de la calidad que a menudo se utilizan indistintamente, aunque son dos cosas muy diferentes. Mientras que el control de calidad supone la inspección de los productos o servicios reales sobre el terreno, la garantía de calidad consiste en revisar el proceso de prestación de los servicios o la gestión de la calidad de fabricación de los bienes. Al inspeccionar sus productos o servicios desde el principio, puede detectar los errores antes de que lleguen al cliente y, a continuación, perfeccionar sus procesos para prevenir mayores problemas en el futuro.

ISO 9001: El Referente en Gestión de Calidad

La norma ISO 9001 es uno de los sistemas de gestión de la calidad más reconocidos del mundo. Desarrollada por un equipo de expertos en calidad, ISO 9001 brinda a las empresas una vía para gestionar un sistema de calidad basado en las buenas prácticas internacionales. Como norma líder dentro de la cartera ISO 9000, su objetivo principal es la garantía de calidad, la satisfacción del cliente y el compromiso con la mejora continua, lo que la convierte en una herramienta indispensable en el panorama empresarial contemporáneo. La norma ISO 9001 establece la regulación de los Sistemas de Gestión de Calidad en las empresas siendo un referente y superando el millón de certificados en todo el mundo. Las normas ISO (International Organization for Standardization) son la referencia que ayuda a distinguir a las empresas por su nivel de calidad, en su sector y ante sus clientes. En la actualidad existen más de 19.000 normas ISO y abarcan diversas clasificaciones. Dentro de los Sistemas de Gestión (SG) se encuentran los asociados a la calidad, y en esa categoría destaca la norma ISO 9001, que es aplicable a cualquier tipo de empresa y que les orienta a que sus productos cumplan con las necesidades y expectativas de los clientes. Para las empresas que quieren hacer de la calidad su sello distintivo, las normas ISO de calidad, y sobre todo la norma ISO 9001, son una referencia que se percibe como una señal de excelencia, ayudando a distinguirlas en su sector y ante sus clientes. La norma ISO 9001 es la que se utiliza para la implantación de sistemas de gestión de la calidad (SGC) y se puede utilizar para conseguir un certificado de calidad.

Principios de Gestión de la Calidad (PGC)

Además del principio de «orientación al cliente», la norma ISO 9001 se articula en torno a siete Principios de Gestión de la Calidad (PGC) que orientan los procesos de una empresa hacia la mejora de su desempeño. Los PGC son un conjunto de creencias, normas, reglas y valores fundamentales que se aceptan como verdaderos y pueden utilizarse como base para la gestión de la calidad. No son específicos de ninguna industria o sector y cualquier empresa que aspire a la excelencia en sus procesos puede adoptarlos.

• Enfoque al cliente: Escuchar las necesidades de nuestros clientes es una tarea prioritaria y esencial. Las deficiencias son los fallos percibidos por parte de los clientes en la calidad de los servicios. Aunque este sea un aspecto negativo, no debe pasar desapercibido ya que define la calidad del servicio.
• Liderazgo: El liderazgo en la empresa es fundamental para poder establecer y cumplir los objetivos propuestos.
• Compromiso de las personas: El personal de la compañía debe tener la posibilidad de proponer y realizar cambios en los procesos y, al mismo tiempo, aportar soluciones a los problemas que surjan.
• Enfoque a procesos: Evaluación de procesos.
• Mejora continua: Uno de los objetivos más importantes que debemos perseguir es la mejora continua, la cual va directamente relacionada con la calidad.
• Toma de decisiones basada en la evidencia: Toma de decisiones.
• Gestión de las relaciones: Relación de beneficio mutuo con proveedores.

Implementación de un SGC y sus Ventajas

El proceso de implementación de un SGC consta de varias fases:

1. Análisis de la situación actual.
2. Representación de procesos de producción.
3. Documentación de políticas y plan de calidad.
4. Elaboración de procedimientos e instrucciones.
5. Elaboración del manual de calidad.
6. Capacitación.
7. Implementación.
8. Auditorías internas.
9. Acciones correctivas.
10. Auditoría externa (necesaria para lograr una certificación del organismo verificador).
11. Certificación.

Las ventajas de establecer un SGC en la empresa son muchas y diversas, y se pueden clasificar en diferentes niveles:

Software para la Gestión de la Calidad

Como sugiere su nombre, el software de SGC es una plataforma de gestión de la calidad que ayuda a las organizaciones a gestionar y documentar los procesos de calidad para garantizar que sus productos y servicios cumplan unas normas de calidad elevadas, pero también las expectativas de los clientes. Permite a todos los sectores de una organización -Desarrollo de Productos, Control de Calidad, Garantía de Calidad, Asuntos Jurídicos o cualquier otro departamento- gestionar sus procesos de calidad de manera estructurada y coherente. Son muchos los productos de software de SGC disponibles en el mercado, cada uno con características, ventajas y precios diferentes. Para la implementación de sistemas de gestión de la calidad (SGC) las empresas se apoyan en programas o softwares de gestión que ayudan a la implantación y seguimiento de procesos establecidos conforme a las normativas ISO.

Un ejemplo de sistema es ISOGESONLINE, un sencillo sistema de Gestión Calidad y Normas ISO integrado con Sage 200 que facilita la implantación de nuevos sistemas de gestión de Normas ISO adaptándose a cualquier sistema previamente certificado. Elimina el papel y los excel hechos a mano, optimiza el tiempo, permite el seguimiento ISO y ofrece una fácil implantación gracias a su integración con Sage.

Además, existen otras aplicaciones útiles para la gestión empresarial que indirectamente contribuyen a la calidad:

• Trello: Aplicación basada en tableros que permite organizar proyectos y tareas de manera visual.
• Slack: Plataforma de mensajería instantánea diseñada para equipos de trabajo.
• QuickBooks: Aplicación de contabilidad diseñada para pequeñas y medianas empresas.
• Google Analytics: Herramienta gratuita que permite realizar un seguimiento del tráfico web.
• Evernote: Aplicación de toma de notas que permite capturar ideas.
• Dropbox: Herramienta de almacenamiento en la nube que permite almacenar, sincronizar y compartir archivos de manera segura.
• App Ruralvía: Permite acceder fácilmente a cuentas empresariales, realizar operaciones bancarias y gestionar finanzas desde cualquier lugar y en cualquier momento.

Estas son solo algunas de las muchas aplicaciones disponibles para la gestión empresarial que, al optimizar diferentes aspectos de la operación, contribuyen a una mejor gestión de la calidad.