Términos y Condiciones en un Ecommerce: Guía Completa para Proteger tu Negocio y Generar Confianza

Los términos y condiciones de uso son un conjunto de reglas y declaraciones que los usuarios de la página web, tienda online o servicio deben aceptar y seguir para poder utilizar dicha web, tienda o servicio. Son redactados de manera unilateral por el propietario de la web o tienda online, de manera que no existe ningún tipo de negociación posible a disposición de los usuarios: o los aceptan como tal o no. Todo el mundo, desde bloggers a webs de comercio electrónico, SaaS y grandes empresas, pueden beneficiarse de un documento de Términos y Condiciones. Sin embargo, en algunos casos puede ser obligatorio.

Un documento válido de Términos y Condiciones es necesario, generalmente, en casos complejos, como puede ser el comercio electrónico, en el que se procesa información sensible (como datos de pago). En estos casos, los Términos y Condiciones normalmente contienen información legal relacionada con las condiciones de la venta y los medios de pago, envío, entrega, condiciones de cancelación y desistimiento, etc. Los Términos y Condiciones son fundamentales para montar una defensa adecuada, en caso de que surja la necesidad. La política de términos y condiciones tiene básicamente un conjunto de disposiciones que un cliente/usuario debe aceptar para utilizar un servicio.

La Importancia de los Términos y Condiciones para tu Tienda Online

Uno de los elementos más importante que debe incluir la página web de tu comercio electrónico son los términos y condiciones de uso; no solo son imprescindibles para evitar posibles sanciones por no tenerlos, sino también de cara a protegerte en el futuro frente a posibles reclamaciones. Para tu tienda online, los términos y condiciones de uso sirven para establecer las reglas contractuales que permiten al usuario conocer cuáles son las responsabilidades que asumes como titular de la web respecto al servicio que presta.

Aunque es cierto que mucha gente no lee los términos y condiciones de uso de una tienda online o página web, la normativa legal nos exige que los incluyamos porque el usuario debe tener conocimiento de las condiciones de contratación de un producto o servicio. Pero hay más razones que los hacen importantes; por un lado, contar con ellos genera confianza en los clientes, puesto que saben que pueden consultarlos antes de realizar una compra o contratación. Es una medida preventiva que ayuda a tu negocio de comercio electrónico a evitar disputas legales.

Redactar bien los Términos y Condiciones de una tienda online o página web es importante, a nivel legal, para evitar que un cliente encuentre algún resquicio y ponga una reclamación ante los organismos de arbitraje o justicia. Si no eres claro, los usuarios de la página web podrán reprocharte que no les ayudas o que tienes otras intenciones más allá de ofrecer la máxima calidad en tu servicio.

Los términos y condiciones determinan las reglas de uso de la plataforma, limitan la responsabilidad y protegen los derechos de propiedad intelectual del negocio.

Diferencias entre Términos y Condiciones, Aviso Legal y Política de Privacidad

Aunque los términos y condiciones, el aviso legal y la política de privacidad pueden parecer conceptos casi idénticos, en realidad cada uno de ellos cumple una función específica y única que debes conocer para saber si estás haciendo las cosas bien. Para que un e-commerce cumpla con la normativa de aplicación, deberá contar con los textos legales exigidos por la ley correctamente implementados en su plataforma.

• Términos y Condiciones: Determinan de forma clara las reglas bajo las que los usuarios pueden interactuar con tu plataforma, definiendo sus derechos y responsabilidades. Además, puede especificar aspectos como limitaciones de responsabilidad y normativas para visitantes. Esta política debe cubrir todos los aspectos de la usabilidad de tu sitio web/productos/servicios. Tener esta política hace que tu negocio luzca profesional y también puede resolver preguntas o dudas que puedan llegar a la mente de los visitantes de tu tienda online.
• Aviso Legal: Es obligatorio en muchas regiones, ya que presenta la identidad de la empresa, su actividad y otros datos que proporcionan transparencia y seguridad a los usuarios. Además, puede incluir información sobre el tipo de responsabilidad de la empresa. La normativa que debemos cumplir con respecto del Aviso Legal es la Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico, también conocida como “LSSI”.
• Política de Privacidad: Se centra en el modo en que la empresa gestiona los datos personales de los usuarios, explicando qué tipo de información se recopila, cómo se utiliza y se protege, así como los derechos de los usuarios en relación a dichos datos. Este texto legal deberá ser implementado y aceptado por parte de los usuarios de la plataforma, siempre y cuando se recaben datos personales a través de la misma en cumplimiento con lo establecido en el REGLAMENTO (UE) 2016/679 DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 27 de abril de 2016 (RGPD).

El RGPD establece que el consentimiento de los interesados al tratamiento de sus datos personales debe ser libre, informado, específico e inequívoco. Al ser una tienda online, recolectas datos sensibles de tus usuarios como nombre, dirección y número de tarjetas.

Además de leer las presentes Condiciones, antes de acceder, navegar y/o usar esta página web, el Usuario ha de haber leído el Aviso Legal y las Condiciones Generales de Uso, incluyendo, la política de cookies, y la política de privacidad y de protección de datos de {{ denominacion }}. Al utilizar este Sitio Web o al hacer y/o solicitar la adquisición de un producto y/o servicio a través del mismo el Usuario consiente quedar vinculado por estas Condiciones y por todo lo anteriormente mencionado, por lo que si no está de acuerdo con todo ello, no debe usar este Sitio Web.

Contenido Esencial de los Términos y Condiciones en un Ecommerce

Cuando subas el documento a tu hosting web, para luego mostrarlo en la página, deberás incluir puntos tan relevantes como los siguientes. Los detalles de los términos y condiciones de tu tienda online varían en función del tipo de negocio que tengas.

1. Datos de Identificación y Actividad

• Los usuarios tienen que saber quién es el propietario de la página web y a quién están pagando a la hora de contratar cualquier producto o servicio.
• Se entiende que la actividad que {{ denominacion }} desarrolla a través del Sitio Web comprende: {{ descripcionActividad }}.
• Detallar el tipo de perfil de usuario ayudará a los cibernautas a entender a quién va dirigido el sitio web.
• El Sitio Web está dirigido principalmente a Usuarios residentes en España. {{ denominacion }} no asegura que el Sitio Web cumpla con legislaciones de otros países, ya sea total o parcialmente. {{ denominacion }} declina toda responsabilidad que se pueda derivar de dicho acceso, así como tampoco asegura envíos o prestación de servicios fuera de España.

2. Propiedad Intelectual

• Protege tu contenido, logos y marcas, dejando claro además que todo lo publicado en tu sitio es propiedad exclusiva de tu empresa. La propiedad intelectual se refiere a la protección de derechos que tiene el creador del sitio web sobre el contenido que sube en este.
• Dentro de esta cláusula, debe enumerar los materiales que pertenecen a su empresa y esbozar las normas y restricciones que se aplican a las partes externas que podrían intentar utilizar sus materiales.
• A menos que se indique lo contrario, (Nombre de la tienda) y/o sus licenciatarios les pertenecen los derechos de propiedad intelectual de todo el material en (Nombre de la tienda). Todos los derechos de propiedad intelectual están reservados.
• No debes: Volver a publicar material desde (Añadir URL), vender, alquilar u otorgar una sub-licencia de material desde (Agregar URL), reproducir, duplicar o copiar material desde (Agregar URL), redistribuir contenido de (Nombre de la tienda), a menos de que el contenido se haga específicamente para la redistribución.

3. Productos y Servicios Ofrecidos

• Qué producto o servicio puede contratar el usuario en tu web. Además de incluir una descripción detallada de las características del mismo, indica qué pasos deben seguir para adquirir tus productos o servicios. Incluye los derechos que se le reconocen y las obligaciones que debe asumir. Como, por ejemplo, algún tipo de garantía relativa a tus productos o servicios, o la política de devoluciones aplicable.
• La oferta del sitio web hace referencia a todo aquello que se ofrece en este espacio. Aquí se incluyen el tipo de productos y servicios, así como categorías en caso de tener. En el caso de servicios se especifica si se requiere alguna suscripción o membresía, así como los costos que tienen.
• El Usuario reconoce estar al corriente, en el momento de la compra, de ciertas condiciones particulares de venta que conciernen al producto y/o servicio en cuestión y que se muestran junto a la presentación o, en su caso, imagen de éste en su página del Sitio Web, indicando, a modo enunciativo, pero no exhaustivo, y atendiendo a cada caso: nombre, precio, componentes, peso, cantidad, color, detalles de los productos, o características, modo en el que se llevarán a cabo y/o coste de las prestaciones; y reconoce que la realización del pedido de compra o adquisición materializa la aceptación plena y completa de las condiciones particulares de venta aplicables a cada caso.
• A menos que se indique expresamente lo contrario, {{ denominacion }} no es el fabricante de los productos vendidos o que pudieran llegar a comercializarse en el Sitio Web. Si bien {{ denominacion }} realiza grandes esfuerzos para que la información mostrada en el Sitio Web sea correcta, en ocasiones el embalaje y/o los materiales y/o los componentes de los productos pueden contener información adicional o distinta de la que aparece en el Sitio Web. Por ello, el Usuario debe no solo considerar la información suministrada por el Sitio Web, sino también la información disponible en el etiquetado, las advertencias y/o instrucciones que acompañen al producto.

4. Precios y Métodos de Pago

• Especificar claramente los precios, la duración y la forma de pago, así como si se incluyen los correspondientes impuestos o si existen cargos adicionales.
• Establecer qué derechos legales se conceden cuando obligas a los usuarios a registrarse para adquirir tus productos. También, debes aclarar qué sucede si el usuario no cumple con el pago de facturas pendientes, etc. Es decir, incluir las condiciones de forma clara respecto del servicio, así como las limitaciones de tu negocio online.
• Al ser tu sitio web una tienda online es necesario señalar los tipos de pago que manejas, la forma de realizarlos, así como los pasos a seguir ante una disputa de pago o devolución.
• Los precios exhibidos en el Sitio Web son los finales, en Euros (€) e incluyen los impuestos, salvo que por exigencia legal, especialmente en lo relativo al IVA, se señale y aplique cuestión distinta. Los gastos de envío se encuentran incluidos en los precios finales de los productos tal y como se muestran en el Sitio Web. Así, {{ denominacion }} realiza los servicios de entrega y/o envío a través de: {{ empresaReparto }}.
• No obstante, y salvo que se indique, puntualmente otra cosa, los precios de los artículos ofrecidos excluyen los gastos de envío, en los que se pudiera incurrir, que se añadirán al importe total debido al momento de gestionar el procedimiento de envío por parte del Usuario, y donde éste consultará los métodos y costes de envío disponibles y elegirá libremente el que más le convenga. En ningún caso el Sitio Web añadirá costes adicionales al precio de un producto o de un servicio de forma automática, sino solo aquellos que el Usuario haya seleccionado y elegido voluntaria y libremente.
• Los precios pueden cambiar en cualquier momento, pero los posibles cambios no afectarán a los pedidos o compras con respecto a los que el Usuario ya haya finalizado el proceso de solicitud de compra en el Sitio Web tal y como se indica en el párrafo uno de la cláusula tresrecibido una confirmación de pedido.

Medios de Pago Aceptados

Los medios de pago aceptados serán:

• Tarjeta de crédito o débito
• PayPal
• Transferencia bancaria
• Contra-Reembolso

{{ denominacion }} utiliza todos los medios para garantizar la confidencialidad y la seguridad de los datos de pago transmitidos por el Usuario durante las transacciones a través del Sitio Web. Como tal, el Sitio Web utiliza un sistema de pago seguro SSL (Secure Socket Layer).

5. Política de Reembolsos y Cancelaciones

• Importante para tiendas online, ya que detalla las condiciones bajo las que se permite hacer devoluciones o cancelaciones.
• Con el fin de cumplir con la regulación de protección al consumidor, es importante señalar los lineamientos y procesos de devolución de productos y rembolso de los mismos.
• Las partes tienen 90 días para conversar a través de la plataforma y llegar a un acuerdo satisfactorio para ambos. Si esto no sucede, el consumidor tiene 30 días para comunicarse con un organismo alternativo de resolución de litigios (ADR), que es neutral y está autorizado para resolver el caso.
• Dejar claras las garantías con las que cuenta un producto o servicio al ser contratado o adquirido por el usuario.

6. Modificaciones en los Términos

• Reserva el derecho a actualizar tus términos y condiciones en función de tus necesidades en cada momento. Una forma habitual de hacerlo es indicando la fecha de la última revisión en algún lugar de la política, normalmente en el encabezado.
• Asimismo, se informa que estas Condiciones podrían ser modificadas. El Usuario es responsable de consultarlas cada vez que acceda, navegue y/o use el Sitio Web ya que serán aplicables aquellas que se encuentren vigentes en el momento en que se solicite la adquisición de productos y/o servicios.

7. Ley Aplicable y Jurisdicción

• Define la legislación aplicable y el lugar de resolución de cualquier posible disputa, lo que proporciona seguridad tanto para ti como para los usuarios en caso de surgir algún tipo de conflicto legal.
• Dejar claro qué responsabilidades asumes tú como vendedor y propietario del sitio web. También, qué límites impones en caso de incidencias en tu página. Y, por último, dar a conocer la normativa a la que vas a estar sujeto en tu negocio.

8. Limitación de Responsabilidad (Aviso Legal / Descargo de Responsabilidad)

• En la medida máxima permitida por la ley aplicable, excluimos todas las representaciones, garantías y condiciones relacionadas con nuestro sitio web y el uso de este sitio web (incluyendo, sin limitación, cualquier garantía implícita por la ley con respecto a la calidad satisfactoria, idoneidad para el propósito y/o el uso de cuidado y habilidad razonables).
• Un aviso de responsabilidad descargo de responsabilidad es una declaración de su tienda online que niega la responsabilidad por los daños que puedan sufrir sus visitantes como consecuencia del uso de su servicio.
• Nada en este aviso legal: Limita o excluye nuestra o su responsabilidad por muerte o lesiones personales resultantes de negligencia. Limita o excluye nuestra o su responsabilidad por fraude o tergiversación fraudulenta. Limita cualquiera de nuestras o sus responsabilidades de cualquier manera que no esté permitida por la ley aplicable. Excluye cualquiera de nuestras o sus responsabilidades que no pueden ser excluidas bajo la ley aplicable.
• En la medida en que el sitio web y la información y los servicios en el sitio web se proporcionen de forma gratuita, no seremos responsables de ninguna pérdida o daño de ningún tipo.

Cuándo es Obligatorio Tener Términos y Condiciones en una Web

La obligación de tener una página de términos y condiciones en tu web aparece sobre todo cuando contratas con usuarios, realizas cobros, creas cuentas o fijas reglas que condicionan el servicio digital que ofreces.

• Tiendas online y reservas de servicios: La normativa de consumo exige información precontractual clara, precio total y un botón que haga visible la obligación de pago.
• Webs con suscripciones o SaaS: Deben informar sobre la duración, el precio, la renovación y la baja, ya que el contrato puede ser continuo o indefinido.
• Apps con cuentas o datos personales: Además de sus reglas de uso, las stores y la normativa de protección de datos exigen ofrecer información perfectamente accesible para los usuarios finales.
• Plataformas con contenido generado por usuarios o marketplaces: Necesitan normas de conducta, retirada de contenidos y reparto de responsabilidades entre plataforma, vendedor y usuario dentro del servicio ofrecido.

Cómo Redactar Términos y Condiciones: Paso a Paso

Saber cómo redactar tus términos y condiciones es básico para evitar problemas legales y proteger a todas las partes. Si no tenéis muy claro cómo redactar los términos y condiciones de uso en Internet podréis encontrar diferentes webs que os ofrecen plantillas gratuitas y de pago. También podéis encontrar páginas con un generador de términos y condiciones para tienda online. Hagas lo que hagas, no copies los términos y condiciones de otra tienda online.

1. Especificar la oferta: Detallar los tipos de productos y servicios, así como las categorías.
2. Definir el perfil de usuario: Ayudar a los cibernautas a entender a quién va dirigido el sitio web.
3. Establecer precios, pagos y garantías: Clarificar precios, duración, forma de pago y garantías.
4. Proceso de Compra o Adquisición: Los Usuarios debidamente registrados pueden comprar en el Sitio Web por los medios y formas establecidos. Deberán seguir el procedimiento de compra y/o adquisición online de {{ web }}, durante el cual varios productos y/o servicios pueden ser seleccionados y añadidos al carrito, cesta o espacio final de compra y, finalmente, hacer clic en: "{{ botonCompra }}". Seguidamente, el Usuario recibirá un correo electrónico confirmando que {{ denominacion }} ha recibido su pedido o solicitud de compra y/o prestación del servicio, es decir, la confirmación del pedido.
5. Gestionar la disponibilidad: Todos los pedidos de compra recibidos por {{ denominacion }} a través del Sitio Web están sujetos a la disponibilidad de los productos y/o a que ninguna circunstancia o causa de fuerza mayor afecte al suministro de los mismos y/o a la prestación de los servicios.
6. Política de devoluciones y reembolsos: Indicar los lineamientos y procesos para la devolución de productos y reembolso.
7. Protección de la Propiedad Intelectual: Dejar claro qué pertenece a tu empresa y las restricciones de uso.
8. Responsabilidades del Vendedor y Límites: Aclarar las responsabilidades asumidas y los límites en caso de incidencias.
9. Ley Aplicable y Jurisdicción: Definir la legislación y el lugar de resolución de disputas.
10. Uso de un lenguaje claro: Evitar términos legales complejos para facilitar la comprensión.
11. Cumplimiento normativo: Comprobar que el contenido de los términos esté en línea con las normativas regionales e internacionales aplicables.
12. Asesoramiento legal: Consultar con un abogado para garantizar la legalidad de los términos legales.

Herramientas y Generadores de Términos y Condiciones

Un generador de términos y condiciones ahorra tiempo, estandariza cláusulas habituales y ayuda a partir de una base fiable. Eso sí, nunca te fíes del todo, ¡conviene revisar el texto final para adaptarlo a tu negocio y evitar posibles desajustes!

• TermsFeed: Ofrece un generador paso a paso para webs, apps y tiendas online, entregando el documento en distintos formatos.
• Termly: Crea términos para webs, apps, ecommerce y SaaS mediante un cuestionario guiado, permitiendo personalizar reglas, añadir cláusulas y actualizar el documento cuando cambian las necesidades legales.
• iubenda: Genera textos personalizables y multilingües que son redactados por juristas, con opciones específicas para ecommerce, apps y SaaS. Además, promete mantenerlos actualizados conforme el marco regulatorio aplicable vaya evolucionando.

Buenas Prácticas Legales para Tiendas Online y Apps

Conocerlas reduce el número de posibles reclamaciones, mejora la prueba del consentimiento y ayuda a cumplir con consumo, privacidad y transparencia, áreas especialmente vigiladas en tiendas online y aplicaciones por autoridades y plataformas de distribución digitales.

• Mostrar antes del pago el precio total, incluyendo gastos y condiciones, evita comunicar información que pueda ser percibida como engañosa y permite cumplir con la exigencia europea de transparencia precontractual.
• Etiquetar el botón final con una fórmula inequívoca de pago refuerza la validez del pedido y reduce posibles disputas sobre compras digitales no consentidas.
• Evitar casillas premarcadas y pedir consentimientos separados, importante porque el consentimiento debe ser expreso, libre y concreto, sobre todo en apps móviles.
• Publicar una política de privacidad accesible desde la ficha y dentro de la app facilita su cumplimiento y mejora la confianza del usuario.
• Aplicar privacidad desde el diseño y por defecto reduce riesgos, evita tener que abordar costosos rediseños y demuestra una gestión preventiva más sólida frente a sanciones.

Entrega de Productos

En los casos en los que proceda realizar la entrega física del bien contratado, las entregas se efectuarán en el ámbito del siguiente territorio:

• España (Península y Baleares)
• España (Península, Baleares, Canarias, Ceuta y Melilla)
• España (Península y Baleares), Unión Europea
• España (Península, Baleares, Canarias, Ceuta y Melilla), Unión Europea
• España (Península y Baleares), Unión Europea, Resto de Europa
• España (Península, Baleares, Canarias, Ceuta y Melilla), Unión Europea, Resto de Europa
• Todo el mundo

Exceptuando aquellos casos en los que existan circunstancias imprevistas o extraordinarias o, en su caso, derivadas de la personalización de los productos, el pedido de compra consistente en los productos relacionados en cada confirmación de compra será entregado en el plazo señalado en el Sitio Web según el método de envío seleccionado por el Usuario y, en todo caso, en el plazo máximo de 30 días naturales a contar desde la fecha de la confirmación del pedido.

Si por algún motivo, que le fuera imputable, {{ denominacion }} no pudiera cumplir con la fecha de entrega, contactará al Usuario para informarle de esta circunstancia y, éste podrá elegir seguir adelante con la compra estableciendo una nueva fecha de entrega o bien anular el pedido con el reembolso total del precio pagado. En cualquier caso, las entregas a domicilio se realizan en días laborables.