Las Tendencias del Comercio Electrónico que Samsung Está Redefiniendo

Samsung Electronics, fundada en 1969, es una multinacional líder en productos electrónicos móviles y de consumo, así como en semiconductores. Con operaciones en 74 países y una visión global que valora a las personas y la sociedad, Samsung dedica su talento y tecnología a crear productos y servicios superiores que contribuyen a mejorar las sociedades a nivel mundial.

La compañía ha superado a competidores como Apple y Sony en diversas categorías, consolidando su posición como el mayor productor mundial de semiconductores y un pionero en el mercado de los phablets con su marca Galaxy. Su negocio abarca desde televisores y electrodomésticos hasta smartphones y componentes semiconductores punteros.

A medida que el panorama digital evoluciona, Samsung Electronics revela sus predicciones sobre las principales tendencias que transformarán las vidas de los consumidores, centrándose en el comercio electrónico y la experiencia del cliente.

Samsung Redefine el E-commerce con Foco en el Cliente

La transnacional Samsung Electronics acelera la transformación de su plataforma de e-commerce, orientándola hacia la oferta de experiencias digitales fluidas y personalizadas para sus consumidores. Como pionero en tecnología de consumo, la empresa incorpora soluciones innovadoras en cada fase del recorrido de compra, logrando un proceso en línea más simple, más seguro y más cercano al usuario. Esta estrategia se centra en la lealtad del cliente a través de Samsung Rewards y Samsung Members, creando una experiencia fluida y segura.

Felipe Freitas, director senior de E-commerce en Samsung Electronics, destaca que la innovación va más allá del producto. “Para nosotros, la innovación va mucho más allá de los productos: se trata de entender al cliente antes, durante y después de la compra”, afirmó el ejecutivo, señalando que la compañía ya cuenta con más de 64 dispositivos que integran Inteligencia Artificial (IA).

Los Pilares Samsung Rewards y Samsung Members para la Fidelización

Un eje central de esta estrategia radica en reforzar la lealtad del cliente. En este sentido, Samsung Rewards, el programa de fidelidad implementado hace casi tres años, ha conquistado a los consumidores en México, especialmente a las generaciones más jóvenes que demandan beneficios claros y personalizados al interactuar con la marca. Complementando lo anterior, la compañía impulsa Samsung Members, una comunidad exclusiva donde los usuarios reciben promociones a su medida, regalos, pueden hacer seguimiento preciso de sus pedidos y acceden a consejos que optimizan el uso de sus dispositivos. Freitas explicó que este enfoque subraya la importancia de la conexión emocional: “A los consumidores les gusta sentirse reconocidos. Saber que su fidelidad cuenta hace toda la diferencia”.

Tecnología y Seguridad contra el Fraude Impulsan la Conversión

La experiencia fluida de compra requiere identificar y proteger a los compradores legítimos. Por consiguiente, Samsung estableció una alianza con Signifyd, empresa líder en protección contra fraude en e-commerce. Gracias a esta colaboración, Samsung incorporó Inteligencia Artificial (IA) y machine learning para validar las transacciones en milisegundos, eliminando fricciones innecesarias y reduciendo los rechazos erróneos que afectan a los buenos clientes.

El director general de Signifyd LATAM, Christian León, subraya el impacto de la confianza en el proceso de e-commerce. “Cada vez que una compra legítima es rechazada, no solo se pierde una venta: se rompe la confianza”, advirtió León. La solución de Signifyd utiliza una Red Global de Datos para detectar patrones de fraude a nivel mundial, evitando rechazos injustificados.

Como resultado directo de esta estrategia de seguridad avanzada, Samsung reportó un aumento del 10% en su tasa de conversión, lo que se traduce en venta incremental y la recuperación de millones de pesos en ingresos. Además, la automatización redujo significativamente la carga de trabajo para los equipos de atención al cliente. En su camino por ofrecer experiencias digitales cada vez más fluidas y personalizadas, Samsung Electronics sigue transformando la forma en la que los consumidores compran (y vuelven a comprar) en línea.

“El verdadero poder de la IA no es solo su capacidad tecnológica, sino la empatía que puede ofrecer cuando se aplica correctamente.”

Ampliación de los Métodos de Pago: La Alianza con Klarna

Samsung anuncia la disponibilidad de Klarna para una experiencia de compra flexible y segura en su e-shop. Los clientes que compren sus productos favoritos en Samsung.com podrán elegir Klarna como método de pago en sus compras y beneficiarse del pago en plazos. “La colaboración con Klarna forma parte de la estrategia de Samsung de ofrecer cada vez más servicios de valor añadido a sus clientes en todas las fases del proceso de compra en sus canales de venta digitales.”

“Estamos orgullosos de poder empezar a colaborar en España con una marca como Samsung, con la que compartimos el impulso de la innovación y la atención a las necesidades de los consumidores”, ha declarado Daniel Espejo, Country Manager de Klarna en España.

Gracias a esta nueva colaboración, Samsung podrá ofrecer su amplia gama de dispositivos -desde smartphones, tablets, portátiles, pasando por televisores y electrodomésticos-, con un nuevo método de pago, desarrollado para satisfacer las necesidades cambiantes del mercado. Klarna, empresa líder en servicios de pago, compras y banca a nivel global, ha llegado recientemente al mercado español con el lanzamiento de la solución Pago en 3 plazos, que permite a los usuarios comprar con total seguridad en sus tiendas favoritas, y fraccionar el importe en 3 cuotas mensuales sin intereses ni comisiones. Nunca había sido tan sencillo dirigirse a los clientes con una oferta flexible en términos de pago crucial para el éxito.

La Transformación del Comercio Electrónico en Corea del Sur con IBM

Con más de 200.000 millones de dólares de ventas anuales, Samsung Electronics -el buque insignia del principal conglomerado surcoreano, Samsung Group- ocupa el primer puesto en la lista de las 500 mayores empresas de Corea del Sur. Durante años, Samsung creó y gestionó una cartera de sitios web para comercializar su amplia variedad de productos directamente a consumidores, empresas y empleados. Cada sitio web era gestionado por un proveedor diferente, y el rendimiento del sitio web de empresa a empleado (B2E) no cumplía las expectativas. "El centro comercial electrónico para empleados de Samsung era muy lento y difícil de navegar", afirma Minjung Kim, miembro de planificación de tiendas electrónicas de Samsung. "De hecho, era difícil decir que el sitio era realmente un centro comercial electrónico. Operaciones básicas como cambiar los banners y registrar productos requerían demasiado tiempo."

“Nuestro objetivo era aumentar los ingresos generados por nuestros sitios de comercio electrónico mejorando la experiencia del cliente”, afirma Daeho Na, miembro del equipo de plataformas de Samsung. Los directivos de Samsung llegaron a la conclusión de que sus proveedores de plataformas de comercio electrónico estaban más interesados en implantar las últimas tecnologías que en mejorar la experiencia de los visitantes del sitio web o aumentar el rendimiento de las ventas.

Para examinar las opciones de transformación de su negocio de comercio electrónico, Samsung llevó a cabo una minuciosa evaluación de proveedores. "Queríamos un proveedor con experiencia demostrada en el desarrollo y el funcionamiento del comercio electrónico", dice Na. "IBM fue seleccionada porque comprendió nuestra estrategia y nos propuso crear una plataforma integrada aparte de nuestro sistema heredado." Con IBM Application Management Services, que aporta la experiencia operativa, e IBM Consulting, que proporciona información estratégica, Samsung combinó sus plataformas de marketing digital en una única plataforma de comercio electrónico para servir al importante mercado de Corea del Sur. "Las mayores ventajas de trabajar con el equipo de IBM son su agilidad y su dedicación a la rentabilidad."

Durante el primer año de funcionamiento, las ventas generadas por la nueva plataforma unificada Samsung.com se duplicaron con creces. Las ventas de comercio electrónico B2C pasaron de 155 millones de USD a 330 millones de USD, lo que supone un aumento del 113 %. "Los miembros del equipo de Samsung e IBM trabajaron muy duro para conseguir este resultado", afirma Kim.

Como resultado del diseño y desarrollo de una infraestructura de comercio electrónico modernizada y flexible, Samsung está bien posicionada para seguir aumentando sus ventas en Corea del Sur a través de sus canales B2C, B2B y B2E. "Para dar soporte al crecimiento futuro, IBM nos ha permitido añadir funciones de comercio electrónico modernizadas, como el comercio en vivo y las ofertas de grupo, que nos han venido muy bien", afirma Kim.

Reconocimientos en Latinoamérica y Proyecciones de Crecimiento

En el marco del eCommerce Day Chile, encuentro que reúne a los principales actores de la industria para analizar tendencias y evolución del canal digital, Samsung fue reconocido por segundo año seguido dentro de la categoría D2C y B2B. “Recibir este reconocimiento en los eCommerce Award Chile 2026 es un orgullo y, al mismo tiempo, una motivación para seguir mejorando la experiencia que entregamos a nuestros usuarios en cada punto de contacto digital. Detrás de este logro hay un trabajo constante de toda la organización por simplificar procesos, integrar tecnología y poner a las personas en el centro de nuestra estrategia digital”, comenta Diego Campaña Castillo, Director D2C en Samsung Chile.

Según datos del estudio Digital 2023, de We Are Social, durante 2022 el comercio electrónico alcanzó los US$9.350 millones en Colombia, siendo el mercado 32 a nivel mundial y el quinto más grande de Latinoamérica, detrás de Brasil, México, Argentina y Chile. En el último año el crecimiento del canal en ventas se ha duplicado y se ubica en 114%. La línea de productos que más creció en el canal de ventas directas de Samsung en este primer año fue Audio y Video, impulsada por los televisores, con un aumento en ventas de 220%.

Samsung y la Transformación de la Formación para Partners con Cornerstone

Antes de Cornerstone, Samsung Electronics no contaba con una plataforma de formación integrada y carecía de integración con su sistema B2B (SFDC). Su sistema de certificación de la formación residía en silos en diferentes divisiones y regiones, por lo que era imposible realizar un análisis completo de los partners y ofrecerles soporte. Se planteaban la posibilidad de desarrollar una plataforma interna. Sin embargo, dadas las circunstancias, era difícil alinear el programa de certificación de la formación con los partners estratégicos y vincular el rendimiento de la certificación con la política de ventas.

Cornerstone, proveedor de plataformas de formación integradas líder en el sector, ofrece soporte a los usuarios de todo el mundo con actualizaciones regulares del sistema a través de software como servicio. Las principales razones que llevaron a Samsung a elegir a Cornerstone fueron la amplia variedad de funciones y procesos, los diferentes idiomas que ofrece, la integración de sistemas y el reconocimiento de la marca.

En octubre de 2017, Samsung puso su sistema Cornerstone por primera vez a disposición de sus ejecutivos y partners B2B y lo vinculó a su nube para partners de SFDC. Posteriormente, se ha mejorado la funcionalidad y se ha vinculado con los sistemas internos y externos, como ERP y Webex. La integración ha permitido estandarizar los procesos de formación y proporcionar servicios flexibles adaptados a las diferentes necesidades de cada división de negocio.

Ventajas de la Implementación de Cornerstone

Samsung disfruta de las siguientes ventajas gracias a la implementación de Cornerstone:

• Retención de clientes: Cornerstone permite tener diferentes sistemas de formación/certificación hechos a medida para cada producto, mejorando la experiencia de usuario y la facilidad de uso para clientes y partners globales.
• Eficiencia administrativa: El sistema ahora hace un seguimiento del historial de la formación para los puestos de trabajo B2B, aumentando la tasa de finalización de cursos por parte de los partners un 15% en comparación con 2022.
• Satisfacción de los clientes: Este servicio de formación integrado ha mejorado la satisfacción de los usuarios, logrando una puntuación de más de 4,5 sobre 5 en satisfacción de los clientes todos los años.
• Aumento de las ventas cruzadas: Los cursos de formación que antes se ofrecían por separado para los diferentes productos se facilitan en una única plataforma, lo cual aumenta enormemente las oportunidades de venta cruzada.

Con la introducción de Cornerstone, Samsung integró su plataforma de formación para empresas grandes a fin de ahorrar costes operativos del sistema. El sistema único globalmente integrado y basado en la nube proporciona visibilidad a nivel global, aumentando enormemente la eficiencia en la formación/evaluación/certificación de productos para sus empleados y partners.

“Gracias a la implementación de la plataforma de Cornerstone, podemos operar nuestra plataforma de formación como un sistema único integrado a nivel mundial y disfrutar de visibilidad global. Esto ha reducido considerablemente el coste operativo de nuestro sistema y mejorado nuestra eficiencia en formación, evaluación y certificación," afirmó DooJoon Hong, Profesional Principal de Samsung Electronics. "También nos ha ayudado a ampliar y reforzar las relaciones con nuestros partners B2B, así como la formación de nuestros empleados. Tenemos previsto continuar colaborando estrechamente con Cornerstone para ofrecer una transformación continuada de la formación."

Planes para el Futuro de Samsung en Formación

Samsung Electronics tiene previsto ampliar la formación para incluir también al campo, permitiendo no solo a los partners B2B, sino también a los clientes y promotores B2C utilizar las soluciones de Cornerstone. Samsung diversificará sus programas de certificación con más contenidos y ampliará/mejorará la infraestructura de Samsung Business Academy (SBA) con el fin de ofrecer un mejor servicio de formación.