Sistema de Entrega de Comercio Electrónico: Qué Es y Cómo Funciona

El comercio electrónico ha revolucionado la forma en que vendes y te conectas con tus clientes. Ahora, puedes alcanzar mercados más amplios sin las limitaciones físicas de un negocio tradicional. Pero para que todo funcione bien, la logística juega un papel fundamental. Una buena logística no solo garantiza envíos rápidos, sino que también mejora la experiencia del cliente, haciéndolo más feliz y fiel a tu marca.

¿Qué es la logística en el comercio electrónico?

La logística en el comercio electrónico abarca todos los procesos necesarios para que tus productos lleguen a las manos de tus clientes. Es el viaje completo de un producto, desde tu almacén hasta las manos de tu cliente. Esto incluye desde que visitan tu tienda online, hacen una compra y siguen su pedido, hasta el almacenamiento, la gestión del inventario, el transporte y la entrega. Sin esto, una tienda online no funciona.

A diferencia de la logística tradicional, que está enfocada en mover grandes volúmenes de productos entre fábricas, mayoristas y tiendas físicas, la logística para eCommerce se centra en manejar pedidos individuales y entregarlos directamente a tus clientes. Este enfoque requiere soluciones más personalizadas, especialmente si buscas cumplir con las expectativas actuales de los consumidores.

Una estrategia logística eficaz define la capacidad de tu negocio para poder crecer y satisfacer la demanda de tus clientes. Tiene como objetivo reducir costes operativos y evita errores en la gestión de pedidos, pero sobre todo, representa la base de la experiencia del cliente. La logística para e-commerce se divide en dos áreas principales que trabajan de manera conjunta:

• Logística de Almacén: Se encarga de todo lo que ocurre dentro del almacén, incluyendo la recepción de mercancía, el almacenaje y la preparación de pedidos. Una buena gestión de inventario es vital, dado que evita que te quedes sin stock de productos populares, mientras que también impide acumular artículos que no se venden.
• Logística de Distribución: Gestiona el viaje del producto hasta el cliente final. Esta etapa cubre el transporte y es donde entra en juego la distribución final y la última milla. Es la parte más visible para el cliente, incluyendo la elección de la empresa transportista y el método de envío.

La logística de comercio electrónico es la experiencia de compra tangible. Un sitio web bonito no sirve de nada si el pedido no llega bien o llega tarde, dado que los clientes recordarán siempre cómo recibieron su paquete. En pocas palabras, la logística es tu promesa de marca cumplida.

Historia y evolución del comercio electrónico

¿Por qué es importante la logística en el comercio electrónico?

La logística es el corazón de tu negocio online. No se trata solo de entregar productos; se trata de garantizar una experiencia positiva para tus clientes desde el momento en que compran hasta que reciben su pedido. Según el III Estudio de Logística en eCommerce 2024, la satisfacción con la experiencia de entrega tiene una puntuación promedio de 7.9/10, lo que demuestra su importancia para los consumidores.

Una logística eficiente te permite ofrecer ventajas clave como envíos gratuitos o devoluciones sin costo, factores que marcan la diferencia al fidelizar clientes. Invertir en una buena logística no solo mejora la satisfacción del cliente, también ayuda a que tu negocio se destaque frente a la competencia. La gestión de la logística es un aspecto crucial de toda empresa que venda online. Es la aguja de la balanza la que mueve la aguja de satisfacción del cliente hacia abajo o hacia arriba y es un impulsor clave para el éxito del negocio. Por esta razón, no se puede pasar por alto, nunca, en ningún momento o en ningún paso.

El consumidor online espera opciones cada vez más nuevas y sofisticadas para la entrega y recogida de productos y soluciones fiables y modernas de seguimiento e información. Para el 2021, la tendencia se muestra positiva. Para mantenerse, como pueden imaginar, el sistema logístico debe crecer y mejorar de la misma manera.

Pilares fundamentales de la logística en el comercio electrónico

Estos tres pilares son esenciales para que tu logística sea eficiente y tus clientes estén satisfechos:

1. Almacenamiento eficiente

El almacenamiento es mucho más que guardar productos. En eCommerce, necesitas un sistema que permita manejar pedidos pequeños y frecuentes para garantizar que se pueda acceder a los productos de forma rápida. Organiza tu inventario por categorías, frecuencia de compra o tipo de producto. Esto te ayudará a ahorrar tiempo y espacio.

Soluciones como estanterías dinámicas, almacenamiento vertical o incluso almacenes automatizados pueden optimizar tu espacio. Si tienes productos que no se venden mucho, evita almacenarlos por largos periodos para reducir costos. Una estrategia útil es el cross-docking, que consiste en enviar los productos directamente del proveedor al cliente, sin pasar por periodos prolongados de almacenamiento. Además, tecnologías como el método ABC te ayudan a priorizar productos según su importancia. Por ejemplo, en temporadas como el Black Friday, asegúrate de tener disponibles los productos más demandados. Para que el almacén sea un espacio ordenado y funcional, y para que las operaciones de logística e-commerce se lleven a cabo con regularidad, la fase de recepción de la mercancía por parte de los proveedores debe estar bien organizada.

Herramientas para optimizar el espacio de almacenamiento y acelerar las operaciones:

• Estanterías con pasarelas y/o vías de rodillos
• Estructuras autoportantes
• Entrepisos
• Sistemas de pasarelas
• Estanterías de paletas
• Vías de rodillos

2. Sistemas de información integrados

Imagina que todo en tu negocio está conectado: inventario, pedidos y entregas. Eso es el poder de los sistemas de información en la logística. Integra tu plataforma de eCommerce con estos sistemas para actualizar el inventario en tiempo real. Esto es fundamental para evitar problemas como quedarse sin stock o acumular productos innecesarios. Además, estos sistemas también te ayudan a prever la demanda, algo crucial para épocas de muchas ventas. La IA, automatización, Big Data, IoT plantean interesantes oportunidades a la hora de mejorar la logística del ecommerce.

3. Distribución de última milla

La última milla es uno de los mayores retos logísticos. Es el tramo final donde tus productos llegan al cliente, y las expectativas son cada vez más altas. Para optimizar este proceso, considera rutas eficientes, vehículos eléctricos y opciones como lockers o puntos de recogida, que también reducen costos y emisiones de CO2. Otro aspecto clave es el seguimiento en tiempo real. Tus clientes quieren saber dónde está su pedido en cada momento. Si implementas sistemas de tracking y notificaciones automáticas, mejorarás su experiencia y generarás confianza. La última milla es el tramo final hasta el domicilio, tratándose también del más complejo y costoso.

Pasos clave para la logística en tu comercio electrónico

La logística en eCommerce es clave para que tus clientes tengan una buena experiencia de compra. Estos son algunos pasos esenciales para gestionar el flujo de productos, desde que recibes un pedido hasta su entrega final:

1. Recepción de inventario: Asegúrate de tener tus productos organizados y almacenados correctamente. La fase de recepción de la mercancía por parte de los proveedores debe estar bien organizada y coordinada con el resto de los procesos de la cadena de suministro, a fin de evitar cualquier contratiempo.
2. Preparación del pedido: Recoge los productos (picking) y empácalos de manera segura y atractiva (packing). Recuerda que un buen embalaje también es parte de la experiencia del cliente. Es un proceso mucho más complejo de lo que se podría pensar, es muy fácil perderse en un almacén si no está bien organizado. Por ello, es necesario optimizar las rutas de recolección mediante un análisis previo de los pedidos y una buena gestión dinámica de su distribución. A continuación se catalogan las mercancías, se procesan si fuera necesario, y por último, se empaquetan con la documentación necesaria (la factura y el albarán deben añadirse siempre al paquete) y se etiquetan.
3. Transporte y entrega: Elige el tipo de envío que mejor se adapte a tu negocio, ya sea con empresas de mensajería o tu propia flota. Optimizar las rutas y tiempos de entrega hará que tus clientes estén más satisfechos. Tus clientes esperan envíos rápidos, opciones de entrega flexibles y procesos de devolución simples. En la mayoría de los casos, para el envío de los productos se emplean diferentes transportistas. Ordenar la lista de entrega y optimizarla considerando los diferentes factores como puede ser la ruta a seguir, el tipo de vehículo, el cliente, la prioridad del envío, entre otros.
4. Gestión de devoluciones: Es inevitable que algunos productos se devuelvan. Asegúrate de tener un proceso claro para recibirlos, revisarlos y decidir si vuelven al inventario o si deben ser descartados. Además, una política de devoluciones clara y bien definida no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también genera confianza en tu negocio. Es útil designar un espacio para las devoluciones en el almacén y así tener un mayor control de los artículos rechazados.
5. Comunicación constante: Mantén a tus clientes informados en todo momento, desde la confirmación del pedido hasta la entrega. Esto genera confianza y fidelidad hacia tu marca. Darle la mejor experiencia de seguimiento del paquete al cliente es esencial. Alrededor del 80 y 90% de los correos electrónicos de seguimiento se abren, lo cual es una oportunidad única para seguir vendiendo.

Los datos, por supuesto, deben registrarse adecuadamente en bases de datos específicas. De esta manera pueden ser analizados posteriormente, también a través de sistemas de inteligencia artificial. Es esencial disponer de estadísticas detalladas para conocer mejor a sus clientes, cómo perciben la imagen de la empresa, su comportamiento de compra y el valor generado.

Tipos de entrega en el comercio electrónico

Con el desarrollo del comercio electrónico, los métodos de entrega se han multiplicado. Escoger los métodos de entrega correctos se está volviendo crucial, adaptándose a las expectativas del consumidor y a las características específicas de tus productos. A continuación, se presentan los métodos más comunes:

Costos y precios dentro de la logística para comercio electrónico

Los costos de logística para eCommerce dependen de factores como el tamaño y peso de los paquetes, la distancia de envío y los servicios adicionales que necesites. Es importante que definas desde el principio qué procesos vas a gestionar tú mismo y cuáles preferirás externalizar.

Externalización (Fulfillment para eCommerce)

Si decides externalizar, hay operadores logísticos especializados en fulfillment para eCommerce. El fulfillment para eCommerce incluye servicios como la recepción de mercancías, almacenamiento, preparación de pedidos, gestión de clientes y resolución de incidencias, todo con tarifas adaptadas a las necesidades de tu negocio. La gran ventaja del fulfillment para ecommerce es dejar en manos de los expertos la gestión de un canal tan importante y clave para las marcas como es el online, de esta manera ellos puedan volcarse plenamente en su core business.

Gestión Propia

Si gestionas la logística por tu cuenta, deberás tener en cuenta varios costos:

• Almacenamiento.
• Recepción y preparación de pedidos.
• Packaging (incluido el diseño de marca).
• Software para gestionar el proceso.
• Servicios de envío (locales, internacionales, estándar o urgentes).
• Alquiler de equipos.
• Gastos operativos como personal, insumos, energía o alquiler.

El presupuesto final dependerá de tu modelo de negocio, el tipo de productos que ofreces, el volumen de producción y el alcance de tus ventas. Planifica bien y ajusta tus decisiones a las necesidades específicas de tu empresa.

Modelo Dropshipping

Cuando una tienda online no tiene almacenadas en stock las mercancías que vende decimos que ha optado por un modelo de negocio conocido como dropshipping o direct shipment. En el caso del dropshipping, el proveedor de las mercancías se convierte también en el centro logístico del ecommerce. La principal ventaja es que no necesitas disponer de existencias, comprar los productos ni alquilar un local para su almacenamiento. Sin embargo, no tienes ningún contacto con el cliente y no puedes, por tanto, aportar nada a su experiencia.

Desafíos comunes en la logística para comercio electrónico

Estos son algunos de los principales desafíos en la logística para eCommerce. Sin embargo, con una adecuada optimización, pueden ser superados con éxito:

• Entrega rápida y eficiente: Tus clientes valoran que los pedidos lleguen rápido, pero sabemos que ofrecer envíos veloces sin aumentar costos puede ser un desafío. La clave está en optimizar tus procesos logísticos e incorporar tecnología que te ayude a ser más eficiente. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también te permite mantenerte competitivo.
• Sostenibilidad como prioridad: Cada vez más consumidores exigen prácticas sostenibles. Incorporar embalajes ecológicos y optimizar tus rutas de entrega para reducir la huella de carbono no solo beneficia al planeta, sino que también mejora la percepción de tu marca. Actualmente, solo un 36 % de los compradores considera que los eCommerce aplican medidas sostenibles suficientes.
• Devoluciones bien gestionadas: Un sistema ágil y gratuito para gestionar devoluciones es crucial para mantener contentos a tus clientes. Si tienes un proceso de devoluciones eficiente, puedes convertirlo en una ventaja competitiva que refuerce la fidelidad de tus clientes. Por el contrario, una gestión ineficaz puede aumentar costos y dañar la imagen de tu marca.
• Gestión de inventario y pedidos: Gestionar el inventario y la tramitación de los pedidos, en función del tamaño de la empresa, puede ser un reto en sí mismo, especialmente si una organización trabaja con varios proveedores. El software de logística y cadena de suministro con IA puede gestionar el inventario e incluso comunicarse con posibles proveedores, reduciendo los errores y la carga de las tareas administrativas.
• Cumplimiento de normativas internacionales: Muchas organizaciones de comercio electrónico venden mercancías a través de fronteras internacionales, lo que significa que interactuarán con una miríada de normativas regionales. Entre ellas podrían incluirse las leyes de protección de datos (como el RGPD), las normativas de seguridad de los productos y las leyes locales en torno a la fiscalidad, todas las cuales deben evaluarse y cumplirse.

Errores comunes en la logística para comercio electrónico

Evita errores comunes en la logística de tu eCommerce para garantizar el éxito y la satisfacción del cliente:

• Promesas incumplidas: Los retrasos en las entregas pueden dañar la confianza de tus clientes y afectar tu reputación. Sé realista con los tiempos de entrega que prometes y cumple con ellos. Una buena comunicación es clave para mantener a tus clientes satisfechos. Según el estudio UPS Pulse of the Online Shopper realizado por ComSCORE, el 27% de la confianza del usuario se ve afectada por los retrasos en los envíos.
• Pocas opciones de envío y devolución: A los clientes les gusta elegir. Ofrece alternativas como envíos exprés, puntos de recogida o lockers. Esto mejora su experiencia de compra y puede aumentar tus ventas. La disponibilidad de los productos en tu tienda online, los plazos de entrega, y los gastos de los envíos son puntos críticos para los clientes.
• Embalaje de baja calidad: Un mal embalaje no solo daña tus productos, también tu imagen de marca. Invierte en embalajes que protejan bien los productos y, si es posible, opta por opciones sostenibles. Esto reduce las devoluciones y deja una buena impresión en tus clientes.
• Falta de seguimiento de envíos: No dar información detallada del estado del paquete es un error. Darle la mejor experiencia de seguimiento del paquete al cliente es esencial. Alrededor del 80 y 90% de los correos electrónicos de seguimiento se abren.
• Política de devoluciones engorrosa: ¿De qué te sirve planear 20 estrategias de venta si después tu política de devoluciones es un proceso engorroso para el usuario? El 70% de los usuarios revisan la política de devoluciones antes de realizar una compra. Una política de devoluciones simple y transparente elimina los miedos y un proceso ágil y gratuito incentiva nuevas compras.

Triunfar en el comercio electrónico exige contar con un proveedor logístico fuerte. Desde DHL Express podemos ofrecerte soluciones personalizadas. Nuestra experiencia y conocimientos pueden ayudarte con tu negocio e-commerce, para satisfacción tuya y de tus clientes. Gestionamos toda tu cadena de suministro, desde el almacenamiento hasta la entrega final. Te ayudamos a optimizar procesos, recortar costes y a hacer crecer tu negocio.

La velocidad y flexibilidad son cruciales. Por eso, te ofrecemos envíos express nacionales e internacionales, para que tus clientes reciban sus pedidos en 24-48 horas. Además, brindamos opciones de entrega flexible. Tus clientes eligen cómo y dónde recibir su paquete: en casa, en la oficina o en un punto de recogida. Simplificamos tu operativa diaria con integraciones directas. Conecta tu tienda online de Shopify o WooCommerce con nuestros sistemas de forma sencilla, y automatiza la creación de etiquetas de envío y la actualización del estado de los pedidos. La elección de tu proveedor logístico define el futuro de tu negocio online. Una logística del comercio electrónico eficiente es tu mayor ventaja competitiva, dado que no se trata solo de repartir paquetes. Se trata de ofrecer una experiencia de compra impecable que fidelice a tus clientes. Confía en un líder global que se adapta a tus necesidades estacionales y te ayuda a gestionar los picos de demanda. Abre tu cuenta con DHL Express hoy mismo y descubre cómo nuestras soluciones pueden transformar la logística de tu e-commerce. Haz que tu tienda online destaque por su servicio y eficiencia.