¿Qué es CDP Marketing? La Clave para una Experiencia de Cliente Unificada

En el mundo actual, donde los datos son un tesoro para las empresas, su gestión se ha convertido en una palanca esencial para el éxito. Por ello, la gestión de las bases de datos ha adquirido una importancia fundamental, especialmente en el ámbito del marketing digital. En este contexto, la Customer Data Platform (CDP) emerge como una solución clave.

Una Customer Data Platform (CDP) es una plataforma tecnológica que se incluye dentro del gran abanico de tecnologías de marketing (martech). Según el Customer Data Platform Institute, una customer data platform es un sistema controlado por el equipo de marketing para crear una base de datos unificada y persistente y a la que otras tecnologías pueden acceder.

¿Cuál es el Objetivo Principal de una CDP?

El objetivo principal de una CDP es centralizar todos los datos y unificarlos en torno a perfiles de clientes. Es un software paquetizado que recopila y unifica en una misma base de datos toda la información referente a tus clientes, permitiendo acceder a esta base desde otros sistemas de forma sencilla.

Tipos de Datos que Almacena una CDP

Una característica definitoria de las customer data platform es la gran diversidad de datos que puede llegar a almacenar y a unificar:

• Datos de transacciones y pedidos: Los sistemas de ecommerce, administración y ventas generan datos sobre las compras, las fechas de pedido y de renovación, el valor de clientes y productos, los carritos abandonados, las devoluciones, etc.
• Datos de comportamiento, web y móviles: Productos y categorías visitados por el usuario, clics, información sobre interacciones, número de páginas visitadas y un largo etcétera. Datos de comportamiento, como acciones realizadas en un sitio web, en una aplicación o a través de otros canales, como chats en directo o asistentes digitales, así como el número, la duración y la frecuencia de las interacciones.
• Datos de perfiles: Sin clientes, ninguna empresa existiría. Por eso, saber quiénes son y qué quieren da lugar a un marketing más efectivo. Datos demográficos, como el nombre, la fecha de nacimiento y la dirección del cliente.
• Datos de productos: Aunque estos no son datos de clientes estrictamente hablando, son muy necesarios para tener interacciones personalizadas y con sentido con los clientes.

CDP vs. Otras Plataformas de Gestión de Datos

Es crucial comprender a fondo qué es una CDP, y para lograrlo, debemos distinguirla de otras plataformas de gestión de datos. En el mercado de las herramientas de marketing digital existe una cierta indefinición, y son muchas las soluciones que prometen dar una visión integral del cliente. Por eso, es normal que haya confusión entre las customer data platforms y otras soluciones similares.

CDP vs. CRM (Customer Relationship Management)

Por definición, un CRM es una plataforma destinada a la gestión de la relación con el cliente, por lo que sirve para interactuar con la clientela haciendo uso de los datos disponibles de los clientes, así como del histórico de la relación. Una CDP, al contrario que un CRM, está diseñada para centralizar todos los datos obtenidos por la empresa, independientemente de su fuente de recogida. Los CRM están diseñados para interactuar con los clientes y crear perfiles de los mismos, pero trabajan con fuentes de datos limitadas y no están pensados para integrar y combinar una variedad de información tan grande como las CDP. La principal diferencia entre un sistema CRM (Customer Relationship Manager) y un CDP es que el CRM se centra en la recopilación de datos transaccionales y de ventas de nuestros clientes existentes. Es decir, proporciona información sobre los movimientos y transacciones de los que ya son nuestros clientes. En cambio, no contiene información sobre el comportamiento y movimientos de los usuarios anónimos que interaccionan con nuestros puntos de contacto sin realizar una compra.

CDP vs. DMP (Data Management Platform)

La CDP integra datos first party, con perfiles individuales persistentes y que se van enriqueciendo constantemente. Por su parte, el DMP (Data Management Platform) gestiona datos anónimos, generalmente cookies, para campañas de publicidad programática. Las DMP están diseñadas para mostrar anuncios y permitir hacer campañas de retargeting mediante cookies. Se centran más en segmentos y categorías anónimos que en usuarios individuales, y normalmente la información que contienen caduca al cabo de 90 días (el tiempo de vida de la cookie). En este sentido, una DMP no dibuja un perfil completo del cliente, ya que solo unifica datos relativos a la publicidad. En definitiva, un Customer Data Platform (CDP) es un sistema que va un paso más allá del CRM y la DMP.

CDP vs. Data Warehouse

En un sentido amplio, en una Data Warehouse los datos se clasifican en compartimentos (datamarts) en función de la necesidad a la que responden (RH, jurídico, comunicación, ventas…). Por último, hay que tener en cuenta que una Data Warehouse no se alimenta en tiempo real, lo que implica que los datos pueden quedarse obsoletos rápidamente tras su integración en el sistema. Normalmente, los almacenes de datos son creados y administrados por los equipos de TI, esto es, por expertos en tecnología que no tienen por qué saber de marketing. Para recurrir a los datos almacenados ahí, el equipo de marketing tiene que recurrir al de TI, lo que genera cuellos de botella y frustraciones.

Beneficios Clave de una Customer Data Platform

Adoptar una CDP no solo optimiza la gestión de datos, sino que transforma la forma en que las marcas se relacionan con sus clientes. Una Customer Data Platform no solo centraliza los datos, sino que transforma la manera en que las empresas interactúan con sus clientes. Estas plataformas permiten construir experiencias muy personalizadas al consolidar información de diversas fuentes en un único perfil de cliente.

• Aportan una visión única del cliente: Gracias a la visión unificada del cliente que proporcionan las customer data platform, la empresa tiene una visión completa del comportamiento del cliente que puede usarse para crear una experiencia de cliente completa y sin puntos ciegos.
• Permiten a las empresas ser más competitivas: Según el estudio reciente de Forbes "Insights/Treasure Data", la gran mayoría de los ejecutivos de marketing (93 %) opina que el uso y el análisis de los datos de cliente para la toma de decisiones y la creación de campañas les proporcionará un cambio sustancial a la hora de enfrentarse a los retos disruptivos y competitivos.
• Son ágiles: Una customer data platform es una herramienta para crear y conectar una pila tecnológica flexible que se adapta a los comportamientos de los usuarios y las tendencias tecnológicas en constante cambio.
• Democratizan los datos: Los beneficios de los datos de cliente no son exclusivos del equipo de marketing, sino que abarcan a todos los departamentos de la empresa. La inteligencia de negocio y el servicio al cliente, por ejemplo, dependen de la disponibilidad de los datos para salir adelante.
• Enriquecen las relaciones con socios y proveedores: Los ecosistemas ampliados de las empresas, incluyendo a proveedores y socios, están entre los primeros beneficiarios de la implantación de una customer data platform.
• Proporcionan experiencias de cliente y marketing más efectivos: Hoy en día los usuarios emplean más canales y dispositivos que nunca, y esperan tener una experiencia de cliente unificada en todos ellos. Por ejemplo, valoran negativamente ver un anuncio online para un producto que ya han comprado en una tienda física.
• Mejoran la eficiencia operacional: Anteriormente, integrar diferentes soluciones y herramientas puntuales para poder visualizar los datos del cliente solía consumir muchos recursos y resultar complicado de mantener. En cambio, las CDP centralizan los datos de los clientes con integraciones listas para usar, lo que ahorra una gran cantidad de horas de trabajo.

Implementación de una CDP: Pasos Clave

Antes de implantar una CDP, es necesario analizar los objetivos del negocio, la madurez digital y las fuentes de datos disponibles. Además, una integración fluida con el CRM, el CMS, herramientas de automatización y sistemas analíticos es clave para maximizar el valor de la CDP.

Es fundamental capacitar a los equipos de marketing, analítica y tecnología para interpretar los datos y aplicarlos en campañas reales. Una plataforma no es útil sin el talento adecuado.

El Futuro de las CDP

El futuro de los CDPs pasa por integrar, aún más, capacidades de inteligencia artificial para ofrecer experiencias aún más inteligentes y automatizadas. Otra tendencia es la aparición de CDPs verticales, diseñados específicamente para sectores como retail, salud o turismo, que responden a las necesidades particulares de cada industria. Por último, la gobernanza de los datos cobra cada vez más relevancia.

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