La propuesta de valor de DHL: Impulsando el crecimiento sostenible en un mundo en constante cambio

En un entorno global complejo y volátil, el sector de la logística está experimentando transformaciones significativas. DHL Group, líder mundial en logística, se posiciona estratégicamente para aprovechar estas oportunidades de crecimiento a través de una propuesta de valor integral que abarca la innovación, la sostenibilidad, la excelencia en el servicio y un enfoque centrado en el cliente.

Estrategia 2030: Acelerando el crecimiento sostenible

DHL Group presenta su marco estratégico para la segunda mitad de la década con la “Estrategia 2030 - Acelerar el crecimiento sostenible”. Con esta iniciativa, la empresa aspira a un crecimiento de los ingresos del 50 % para 2030, en comparación con 2023. Para lograrlo, DHL Group pretende liberar todo su potencial a través de iniciativas de crecimiento divisionales y del propio Grupo. Las divisiones comerciales del Grupo seguirán centrándose en sus negocios principales rentables, estimulando el crecimiento a través de la excelencia en el servicio.

La empresa acelerará el crecimiento sostenible a través de iniciativas del Grupo, centradas en los “vientos de cola” estructurales por zonas geográficas y sectores industriales de rápido crecimiento, así como en la megatendencia del comercio electrónico. DHL Group también mejorará la experiencia del cliente en los puntos de contacto digitales. Con la Estrategia 2030, DHL Group refuerza, además, su compromiso con la descarbonización y pretende alinear las estructuras legales y de gestión para garantizar una configuración divisional eficiente.

“Estamos en una posición ideal para aprovechar las oportunidades de crecimiento en un mundo que cambia rápidamente, gracias a nuestra cartera diversificada y bien equilibrada. Queremos crecer más rápido y de forma más rentable, al mismo tiempo que descarbonizamos nuestro negocio. Fortaleceremos nuestra posición de liderazgo en el mercado de la logística global con un fuerte enfoque en la calidad y en el servicio a las necesidades de los segmentos industriales de rápido crecimiento”.- Tobias Meyer, CEO de DHL Group

La “Estrategia 2025” ha guiado eficazmente a DHL Group a través de desafíos globales en los últimos cinco años, incluida la pandemia, interrupciones en la cadena de suministro y tensiones geopolíticas. DHL Group logró avances importantes en los tres criterios de referencia comprobados: empleador, proveedor e inversión de elección, así como en sus objetivos de la hoja de ruta ESG introducidos en 2021.

Si bien estos cambios en la industria presentan nuevos desafíos, la sólida trayectoria y la presencia global de DHL Group lo posicionan de manera única para aprovechar oportunidades significativas de crecimiento adicional. DHL apunta a aprovechar sus fortalezas y acelerar el crecimiento con las siguientes iniciativas del Grupo, que impulsarán a las cinco divisiones:

Iniciativas clave de crecimiento

• Ciencias de la vida y atención médica: DHL Group está fuertemente posicionado para abordar cambios estructurales en el mercado farmacéutico, que depende de soluciones logísticas especializadas, como el almacenamiento criogénico o congelado a temperatura controlada. Se espera que el mercado de biofarmacia, células y genes y ensayos clínicos crezca a una tasa anual compuesta (CAGR) de >10% anual entre 2023 y 2030 y, por lo tanto, significativamente por encima del PIB mundial.
• Nueva energía: La transformación de los sectores de energía renovable y automovilidad requiere soluciones logísticas dedicadas, por ejemplo, manejo de aspas de molinos de viento o sistemas de almacenamiento de energía de baterías. Una CAGR esperada de >15% anual entre 2023 y 2030 ofrece a DHL Group un potencial de crecimiento significativo.
• Vientos favorables geográficos: DHL Group aprovechará su sólida presencia global y su experiencia local para duplicar los vientos favorables geográficos. Esto aborda el profundo cambio en el crecimiento de las rutas comerciales, la diversificación de las cadenas de suministro globales y las necesidades de las empresas de rápido crecimiento en todo el mundo.
• Comercio electrónico: La megatendencia del comercio electrónico ha sido un motor de crecimiento constante para DHL Group en los últimos años. DHL Group mejorará su presencia en el mercado del comercio electrónico, utilizando la fuerza combinada de sus divisiones, para ofertas integradas, como el cumplimiento combinado y la entrega de última milla. Se espera que el mercado global del comercio electrónico crezca a una CAGR del 7 % anual hasta 2030.
• Ventas digitales: DHL Group espera que las capacidades de ventas digitales se conviertan en un estándar para ganar y retener clientes. Por lo tanto, el Grupo ampliará aún más su programa de ventas digitales para crear transacciones en línea mejoradas, para los clientes de todo el Grupo.

Logística de bienes de lujo: un nicho de mercado en crecimiento

Como afirma Katja Busch, directora comercial de DHL y responsable de Soluciones para Clientes e Innovación de la compañía, "el sólido crecimiento del mercado global de los bienes de lujo subraya la importancia crítica de la logística para este sector". Es un mercado que alcanzó los 355 billones de dólares en 2023 a escala global, y se espera que llegue a los 418 billones de dólares en 2028. Analizando la logística de bienes de lujo personales de los ámbitos del diseño de moda, relojes y joyería de alta calidad, y cosméticos y fragancias premium, el informe de DHL explora las tendencias y desafíos actuales que están moldeando este nicho de mercado, detallando su impacto en la estrategia logística y la estructura y gestión de las cadenas de suministro.

Tendencias y desafíos en la logística de lujo

• Visibilidad de la cadena de suministro: Los avances en tecnologías digitales, como IoT, RFID y la serialización, permiten que las soluciones de Control Tower mejoren la visibilidad y seguridad de la cadena de suministro, lo que conduce a una mejor experiencia del cliente, rentabilidad y sostenibilidad.
• Seguridad: La logística de bienes de lujo se enfrenta a importantes desafíos en cuanto a seguridad se refiere, tanto amenazas físicas, como internas o fraudes en el entorno de comercio electrónico. Esto requiere la optimización del empaquetado, formación específica para el cliente, procesamiento simplificado de reclamaciones, investigaciones exhaustivas y tecnología avanzada, entre otros factores. Todo ello con el fin de garantizar una entrega segura y fiable.
• Entrega premium: A medida que crece el comercio online minorista, las marcas de lujo deben invertir en servicios de entrega premium para replicar al entorno online la experiencia que tiene el cliente en una de sus boutiques físicas.

Excelencia en la experiencia del cliente

La experiencia del cliente es un pilar fundamental en la propuesta de valor de DHL. A medida que las tendencias de comercio electrónico cambian, también lo hacen las expectativas de los clientes. Cumplirlos debe ser una prioridad de cualquier negocio en línea que busque fidelizar a los clientes. En una encuesta de DHL, solo el 38% de los propietarios de negocios B2B y el 31% de los propietarios de B2C dijeron que habían podido implementar completamente su estrategia de comercio electrónico.

Expectativas clave del cliente en el comercio electrónico

Las expectativas de los clientes han evolucionado rápidamente, y DHL las clasifica de la siguiente manera:

• Expectativas explícitas: Son objetivos específicos que los clientes tienen cuando buscan un producto o servicio, por ejemplo, calidad, precio y/o rendimiento.
• Expectativas implícitas: Son aquellas que los clientes rara vez expresan pero asumen que se cumplirán; por ejemplo, en el comercio electrónico, el producto llegue intacto, completo y coincida con la descripción en el sitio web.
• Expectativas tecnológicas: Están influenciadas por cómo evoluciona una categoría de producto y se relacionan con el rendimiento general y la calidad de la marca.
• Expectativas de servicio al cliente: Se relacionan con cómo se espera que un producto o servicio cambie con el tiempo.
• Expectativas digitales: Esto es lo que los clientes esperan cuando interactúan con su marca en línea, y han cambiado después de la pandemia.
• Expectativas interpersonales: Son lo que los clientes esperan durante las interacciones de persona a persona, por ejemplo, con los servicios al cliente. Esperan que los asistentes de servicio al cliente sean expertos, amigables y corteses.
• Expectativas situacionales: Están influenciadas por la experiencia de un cliente antes y después de la compra. Los clientes pueden formar expectativas situacionales basadas en imágenes que han visto o una experiencia que han tenido.

Gestionar las expectativas de los clientes no es fácil. Un excelente servicio al cliente puede diferenciarte de tus competidores, incluso si tus productos son casi idénticos, y te brinda una ventaja real. Para empezar, establece expectativas realistas. Por ejemplo, no prometas la entrega al día siguiente a menos que puedas cumplir con esa expectativa. Y si se desarrollan problemas que signifiquen que es posible que no cumplas con tus altos estándares de servicio habituales, informa a tus clientes y mantenlos actualizados sobre la situación.

El servicio postventa que se ofrece es extremadamente importante. Un simple agradecimiento a un cliente, o un descuento para su próxima compra es muy útil, especialmente si es personalizado. La entrega y las devoluciones se han convertido en áreas clave de preocupación para los clientes de comercio electrónico. DHL se beneficia de su experiencia en la cadena de suministro y su red de distribución flexible, lo que significa que tendrá una forma más simple, rápida y rentable de llevar sus productos a los clientes.

Consideraciones clave para empresas en sectores B2C y B2B

El siguiente gráfico muestra las consideraciones clave de cara al cliente para las empresas en los sectores B2C y B2B:

Con las personas comprando cada vez más en teléfonos inteligentes en lugar de computadoras portátiles y de escritorio, y las plataformas de redes sociales convirtiéndose en lugares aceptados para comprar, debes asegurarte de que tu negocio esté en sintonía con estos nuevos comportamientos de los clientes. Esperarán que tu sitio esté optimizado para dispositivos móviles y esperarán que tengas presencia e interactúes en los canales sociales, así que asegúrate de no decepcionar.

Estrategia logística y cadena de suministro: armonización y eficiencia

Mirella Muller-Wuellenweber, presidenta del Sector eRetail & Fashion de DHL Customer Solutions & Innovation, concluye: “La dinámica de las cadenas de suministro está en perpetuo cambio, especialmente para los productos de lujo procedentes de mercados europeos clave como Italia, Francia y Suiza. Recientemente, DHL decidió simplificar sus procesos de abastecimiento y eligió trabajar con un número limitado de proveedores certificados.”

Erik Brager, Director de Equipos de Producción del Grupo y de la Flota Aérea de DHL Procurement Europe, resume las ventajas de esta decisión. La estrategia logística actual de DHL consiste en armonizar las actividades de todos los países europeos reduciendo el número de proveedores. Para este fin y empezando con el abastecimiento, firmamos contratos con los proveedores elegidos por su capacidad de ayudarnos en los distintos mercados geográficos. Hasta hoy, todos los países donde opera DHL habían utilizado distintos integradores de sistemas y trabajaban por separado.

Razones para la centralización y la reducción de proveedores

Según Erik Brager, el objetivo es reducir tanto los costes directos como los indirectos. Los costes directos son obvios: si compras grandes cantidades del mismo producto de una vez, el precio disminuye. Sin embargo, muchas empresas que operan a escala internacional tienden a olvidarse de los muchos costes indirectos que acarrea el proceso de abastecimiento. Cuando este proceso está descentralizado, los esfuerzos recurrentes para seleccionar a los proveedores y para gestionar las relaciones con cada proveedor, vigilar su solvencia y gestionar los acuerdos de nivel de servicio y pagos, conllevan mucho tiempo. Por ello, un proceso centralizado resulta más rentable.

Para centralizar este proceso, DHL cree que es muy importante conservar el enfoque local de las distintas filiales internacionales. Por esta razón, valoraban especialmente a aquellos socios que tuvieran una amplia presencia geográfica. De este modo, procuran no descuidar la especificidad local: Se pueden tomar decisiones centralizadas e internacionales en cuanto a la instalación de una solución de identificación automática pero, para conseguir más participación y aceptación local, las filiales locales de DHL y Zetes deben ponerlas en práctica. De esta forma, también alivian la carga de sus empleados locales, ya no tienen que hacer trabajos repetitivos seleccionando proveedores y las relaciones con ellos se gestionan centralmente.

DHL tiene necesidades muy amplias en cuanto a soluciones de identificación automática, tanto en lo que respecta a la tecnología como en el tipo de aplicación. Para la elección de proveedores, DHL ha suscrito contratos internacionales para identificar, imprimir, etiquetar, preparar pedidos, seguir y localizar la paquetería ―y para otras aplicaciones de identificación automática―, con grandes proveedores como Zebra Technologies, Datalogic y Motorola. Para DHL era de vital importancia elegir socios con experiencia probada y conocimientos en la puesta en marcha e integración de la identificación automática con sus proveedores habituales de hardware en numerosos mercados verticales.

Además de la necesidad de uniformidad y estandarización, Erik Brager observa, a nivel estratégico, una importancia cada vez mayor de mantenerse a la vanguardia tecnológica, para optimizar así de forma continuada la oferta de mercado de DHL. Otro de los motivos por el que eligieron a Zetes fue su firme compromiso en desarrollar soluciones innovadoras y también el hecho de que utilice las tecnologías más novedosas y contrastadas, como la RFID, la voz y la tecnología de visión.

Sostenibilidad: la cuarta línea de base estratégica

DHL Group integra la sostenibilidad en su marco estratégico de “tres líneas de base” ya existente, como la cuarta línea de base estratégica, denominada “Logística verde de elección”. La empresa tiene como objetivo utilizar su experiencia para ayudar a los clientes a descarbonizar sus cadenas de suministro, ganando así participación en este mercado en evolución.

Las iniciativas correspondientes incluyen asociaciones estratégicas e intensificar los esfuerzos de descarbonización para asegurar, entre otras cosas, una mezcla del 30% de combustible de aviación sostenible (SAF, por sus siglas en inglés) para 2030.

“Estamos orgullosos de mantener la flota más grande de vehículos eléctricos en la industria de la logística y de lograr la mayor proporción de SAF entre todas las aerolíneas a nivel mundial en 2023. Invertir en logística de bajas emisiones, que anticipa la demanda futura del mercado, se materializará en una ventaja competitiva a medida que estas soluciones de transporte se vuelvan cada vez más importantes para nuestros clientes”.- Tobías Meyer, CEO de DHL Group

La logística sostenible ya no es solo "algo deseable" para las empresas. Se encuestaron a más de 5.000 responsables de la toma de decisiones de pymes en 11 mercados (Reino Unido, Francia, Alemania, Países Bajos, Australia, China, Singapur, Japón, México, Canadá e India). Dado que las pymes dan cada vez más importancia a la logística sostenible, DHL está invirtiendo en soluciones para ayudarles a alcanzar sus objetivos.

Innovación y cultura empresarial

La innovación en DHL no se detiene… ¡y sigue en movimiento! Los equipos del Centro de Innovación de DHL encabezan una serie dinámica de eventos para clientes entre divisiones para brindar tendencias, innovación y liderazgo intelectual a la comunidad de logística en todo el mundo. Es una experiencia única en la que los clientes se inspiran en lo que es posible a través de sesiones plenarias, sesiones interactivas, demostraciones de tecnología, presentaciones de empresas emergentes y mucho más.

Desde blockchain hasta big data, pasando por la robótica avanzada y la Internet de las cosas, siempre están estudiando el potencial de todo tipo de tecnologías revolucionarias. Su laboratorio de start-ups permite a los empleados aportar sus sugerencias para nuevas ideas de negocios. Sus centros de innovación en Singapur y Bonn inspiran tanto a los clientes como a los colegas.

Una cultura centrada en las personas y los valores

La cultura y el día a día en DHL se definen e impulsan por dos cosas clave: su gente y los valores que comparten. Estos valores tienen una función crucial dentro del éxito continuo de sus actividades y ayudan a hacer de DHL un lugar estimulante y gratificante para desarrollar la carrera y el potencial, desarrollar nuevas habilidades y dejar una huella.

DHL se preocupa por todos, en cada equipo, en cada nivel. Esto significa crear un entorno de trabajo agradable, en el que una plantilla inclusiva con diferentes capacidades, experiencias y puntos de vista se reúna como un solo equipo global orientado al trabajo. Preocuparse también significa tomarse en serio la responsabilidad social corporativa y comprometerse con la diversidad, la equidad y la pertenencia.

Programas como GoTeach, en colaboración con Teach for All y SOS Children's Villages, ayudan a devolver algo a las comunidades a las que sirven de manera duradera y significativa. GoHelp aprovecha la experiencia fundamental en logística para colaborar con las Naciones Unidas en el manejo de las catástrofes. GoGreen es el programa de protección ambiental, implementado en todos los niveles del grupo, y se enfoca en la eficiencia energética, el cambio climático y la reducción de la contaminación del aire.

La Diversidad, Equidad, Inclusión y Pertenencia (DEIB) es una fuerza motriz en DHL Group, reconociendo que su gente está en el corazón de todo lo que hacen. DHL’s Got Heart es una oportunidad para demostrar gratitud por la dedicación y el compromiso de su personal. Sus campeonatos regionales son una auténtica celebración del espíritu de DHL y ya son un clásico de la vida en la empresa.

Con su iniciativa de certificación, implementada en todos los niveles del grupo, los empleados se forman y certifican como especialistas en sus respectivas divisiones. DHL Group apuesta por el aprendizaje continuo, ofreciendo acceso a la mejor tecnología de aprendizaje, contenidos y programas de desarrollo. Esta cultura del aprendizaje y crecimiento está profundamente arraigada en su estrategia y los convierte en un gran lugar de trabajo. Cerca del 83 % de todas las oportunidades que se abren en el sector de la gestión en DHL son ocupadas por candidatos internos, ya que desean que todas las personas que se incorporen a DHL se queden, crezcan con ellos y disfruten de una carrera exitosa.