Adiós al ‘puerta a puerta’ en el sector energético: Implicaciones para las PYMES

La venta ‘puerta a puerta’ de servicios de gas y electricidad, considerada por muchos una técnica de ventas «agresiva», ha sido prohibida para los consumidores domésticos en España. Esta medida, impulsada por el Gobierno español tras las alertas de la Comisión Europea sobre los riesgos de esta práctica, busca proteger a los clientes vulnerables y poner fin a un elevado número de reclamaciones.

Desde el pasado 6 de octubre, las comercializadoras de electricidad y de gas natural tienen prohibida la contratación puerta a puerta a los consumidores domésticos, salvo que la visita haya sido solicitada expresamente por estos. Esta restricción se enmarca en el real decreto ley de medidas urgentes para la transición energética ante la subida de los precios de la electricidad.

Excepciones a la prohibición y el rol de las PYMES

A pesar de esta significativa restricción, existen excepciones importantes que afectan directamente al sector empresarial. Las compañías eléctricas sí que pueden realizar la distribución de gas en hogares que no disponen de este servicio, un proceso que las fuentes del sector energético diferencian de la comercialización, al consistir en acudir «a hogares específicos para sustituir el carbón o el butano por el gas natural, es un servicio personalizado».

Más relevante para el ámbito empresarial, las comercializadoras pueden seguir realizando el ‘puerta a puerta’ en el sector industrial, pymes y grandes empresas. Este segmento queda fuera del decreto ley y, por ende, sí puede recibir visitas. Para paliar las consecuencias de la prohibición en el ámbito doméstico, algunas compañías están buscando vías de colaboración con sus subcontratas en estos segmentos a los que no se ha aplicado la prohibición, todos ellos con potencias contratadas por encima de los 10 kW.

Las empresas también recuerdan que la prohibición afecta a la actividad de comercialización, pero sigue siendo válido para la acción comercial que realizan los distribuidores que instalen gas en las viviendas. En estos casos, es necesario explicar en persona las características de la instalación.

Contexto y justificación de la medida

La memoria justificativa del real decreto ley explica la prohibición de «realizar acciones de publicidad o contratación de sus productos a través de visitas domiciliarias» debido al «elevado número de reclamaciones presentadas ante los organismos de consumo y ante la CNMC en los últimos años». España se coloca así entre los primeros países de la Unión Europea en adoptar medidas proteccionistas de este tipo, siguiendo el ejemplo de Reino Unido, donde rige esta prohibición desde 2011 y no permite incluso contratar por teléfono.

Las empresas del sector, como Naturgy, Endesa e Iberdrola, se han mostrado aliviadas con la prohibición de una práctica que, según aseguran, no les traía más que problemas. Los comerciales, que no cobran salvo si contratan, habían utilizado estrategias agresivas y poco ortodoxas para captar clientes, lo que generaba mala publicidad.

Impacto en el empleo y nuevas estrategias comerciales

Según cálculos iniciales del sector, el fin de esta práctica ha afectado negativamente a una fuerza de venta de más de 5.000 comerciales en toda España. Algunas estimaciones elevan esta cifra a más de 12.000 personas entre comerciales, verificadores, administrativos, contables, informáticos y operadores de call-center que trabajan para las cerca de 300 empresas colaboradoras subcontratadas.

Ante esta situación, las energéticas están buscando otras alternativas aún legales. Estas incluyen la contratación por teléfono, a través de puestos informativos (por ejemplo, en centros comerciales), en línea con lo que hacen algunos bancos, o mediante fórmulas por las que los clientes inviten al comercial a ir a su casa. La prohibición de contratar el suministro de luz o gas en el domicilio de los pequeños consumidores no afecta a otros ámbitos, lo que ha llevado a que ya se hayan dado casos de comerciales haciendo ofertas en plena calle y estudiando la ubicación de puestos en centros comerciales.

Reacciones del sector y propuestas para el futuro

La presidenta de Pafvic, una plataforma que representa a empresas de venta de luz y gas a domicilio, opina que la prohibición de la venta presencial «solo beneficia a las grandes comercializadoras», ya que «más del 85 por ciento de los clientes están en manos de tres compañías» a pesar de que existen más de 350 comercializadoras en España. También señala la «pérdida de fluidez del consumidor para recibir ofertas, tanto en grandes urbes como en provincias menos desarrolladas».

Desde la Plataforma solicitan al Gobierno que el decreto «se enmiende e incluya una regulación de la venta en visita domiciliaria» y proponen un reglamento que proteja la libre elección del consumidor y la libertad de los mercados. Entre las medidas propuestas, se incluyen:

• No ofertar ni vender productos energéticos a consumidores con bono social ni a personas mayores de 75 años.
• Que, al firmar un contrato con cambio de comercializadora, el usuario sea automáticamente dado de baja de mantenimiento, no pudiendo tener contrato y mantenimiento con empresas diferentes.
• Tolerancia cero contra los comerciales fraudulentos, estableciendo una lista de expedientados y obligando a las eléctricas a comunicar el nombre de trabajadores dados de baja por malas prácticas para evitar su recontratación en otras empresas.
• Que las comercializadoras trabajen preferentemente con empresas asociadas a Afvic, una futura asociación de referencia en el sector.
• La creación de un Consejo Regulador de las Fuerzas de Venta, formado por el Gobierno, Afvic, las organizaciones de consumidores y las comercializadoras eléctricas.

Naturgy y su anticipación a la medida

Naturgy se ha posicionado como la primera utility en retirar de las calles la denominada estrategia de «puerta fría». La compañía, que preside Francisco Reynés, impulsó un código de buenas conductas y vigilancia para evitar abusos por parte de las contratas, incluso antes de que el gobierno legislase al respecto. Con un teléfono de denuncias incluido, se penalizó a 87 empresas colaboradoras por malas prácticas comerciales, inhabilitando a más de 100 comerciales.

Naturgy considera que el mercado de comercialización en España es lo suficientemente maduro para acabar con esta modalidad y que el consumidor tiene actualmente diferentes opciones para informarse. La compañía ha llevado a cabo una campaña informativa para que sus clientes conozcan esta prohibición, demostrando una anticipación a las medidas gubernamentales.

Tabla Comparativa: Impacto de la Prohibición del Puerta a Puerta