Guía Completa para la Preparación de Pedidos en el E-commerce

En el vertiginoso panorama actual del comercio electrónico, la eficacia en la tramitación de pedidos puede ser decisiva para el éxito de su empresa. Los clientes esperan ahora que sus compras en línea lleguen con rapidez y precisión, y cualquier contratiempo en el proceso de tramitación puede provocar el descontento y la pérdida de ventas. La consolidación del comercio electrónico ha multiplicado la complejidad del servicio logístico debido a los diferentes canales que interactúan entre la compañía y los usuarios ―omnicanalidad―.

La preparación de pedidos e-commerce es la etapa logística que incluye todas las acciones que se producen en un almacén desde que entra un pedido online hasta que se lleva a la zona de expediciones. Este es un aspecto crucial para cualquier negocio de comercio electrónico, ya que la experiencia del cliente final depende en gran medida de la eficiencia y precisión con la que se gestionan los pedidos desde el almacén hasta su destino final. Es un elemento estratégico para cualquier empresa que opere en el sector del comercio electrónico.

La logística bien ejecutada en el e-commerce no solo garantiza la entrega puntual de los productos, sino que también contribuye a minimizar los costes operativos, reducir errores y devoluciones, mejorar la satisfacción del cliente y construir una reputación sólida en el mercado digital. La preparación de pedidos es la actividad más costosa para cualquier almacén e-commerce.

Desafíos en la Preparación de Pedidos E-commerce

A pesar de la importancia de la tramitación de pedidos, muchas empresas de comercio electrónico se enfrentan a diversos retos que pueden obstaculizar su capacidad para ofrecer una experiencia de cliente fluida:

• Problemas de gestión del inventario: Mantener los niveles adecuados de inventario en múltiples SKU y ubicaciones puede ser complejo y llevar mucho tiempo.
• Procesamiento ineficaz de los pedidos: El procesamiento manual de pedidos, con múltiples puntos de contacto y posibilidad de error humano, puede ralentizar el proceso de cumplimiento y provocar retrasos en el envío.
• Envío y logística subóptimos: Elegir los transportistas de envío adecuados, negociar tarifas favorables y optimizar las rutas de entrega puede ser un reto importante para muchas empresas de comercio electrónico. Además, esta tendencia de consumo ha incrementado los costes de envío (última milla logística) y los costes derivados de las devoluciones gratuitas de productos.
• Falta de visibilidad y control: Sin un sistema centralizado de seguimiento de pedidos, inventario y datos de envío, las empresas de comercio electrónico pueden tener dificultades para mantener la visibilidad y el control de sus operaciones de cumplimiento.

La devolución de productos se ha convertido en un dolor de cabeza para las empresas con venta online: la consultora Deloitte señala que, en la última década, el auge del e-commerce ha incrementado la tasa de retorno de los pedidos en un 33% y prevé que en 2022 se devolverán productos por valor de 573.000 millones de dólares.

Etapas Clave en la Gestión de Pedidos

La gestión de pedidos es un proceso clave dentro de aquellas empresas que se dedican a la comercialización de bienes de consumo. Por ello, es conveniente conocer bien las etapas que la componen:

1. Recepción del pedido

En el momento en que un cliente realiza un pedido, se pone en marcha la cadena para que su compra llegue al destino. El consumidor recibe un aviso (normalmente online), con la información relativa a su solicitud, que le permitirá seguir su evolución.

• Presta atención al inventario. El stock debe estar actualizado para que no surjan confusiones con productos agotados. Planifica el reabastecimiento con tu proveedor.
• Ofrece toda la información necesaria. Genera confianza exponiendo cuáles son las condiciones de venta, las de entrega y las de devolución.
• Utiliza un sistema de gestión de almacenes o WMS. Estos programas te ayudarán a controlar todas las operaciones del almacén.

Las transpaletas te servirán para organizar y distribuir tus productos en el almacén para que cuando lleguen los pedidos todo esté en orden.

2. Localización de los productos del pedido (Picking)

Este es el primer paso para la preparación del pedido, también conocido como picking. En él, se buscan y recogen los productos del almacén para proceder al embalaje. La preparación de pedidos requiere de un gran dinamismo en la operativa, por lo que deben optimizarse los desplazamientos de los operarios para aumentar su productividad. El desarrollo de canales de venta y la heterogeneidad de referencias en el almacén multiplica la complejidad de operaciones logísticas como el picking.

• El sistema de gestión de almacenes o WMS te ayudará a evitar errores al producir listas de selección de manera automática.
• En caso de contar con un almacén grande, asegúrate de que este proceso sea lo más eficiente y rápido posible.

Los carros multiusos son ideales para transportar durante el picking los diferentes productos distribuidos en distintos lugares del almacén.

3. Embalaje del pedido (Packing)

Cuando ya están localizados todos los productos a enviar, se procede a su empaquetado o packing. Además de preparar los paquetes de manera rápida, hay que hacerlo con los embalajes que mejor se ajusten al pedido. El packaging de tus productos es la primera impresión que tus clientes tendrán de tu marca, por lo que es importante que sea profesional y representativo. Además, deberás aprovechar el packaging de tus productos como una oportunidad para promover tu marca.

• Ten a mano todos los productos necesarios para la preparación de pedidos.
• Asegúrate que el puesto de trabajo es cómodo a la hora de embalar.
• Utiliza embalajes automontables para agilizar el proceso.
• Evita los espacios vacíos en el interior de las cajas.
• Piensa en la experiencia del unboxing, que el paquete sea fácil de abrir y que la presentación resulte atractiva.
• Sé EcoResponsable, evita el sobreembalaje e intenta que todo el empaquetado sea monomaterial.

4. Envío del pedido

Una vez preparado, debes enviar una confirmación al destinatario del momento de envío y entregar el paquete a la agencia de transportes para que lo lleven a su destinatario a tiempo. Las etiquetas de tus paquetes se imprimen directamente en el formato del transportista.

• Calcula el peso volumétrico para optimizar el coste de facturación del envío.
• Si mandas por correo electrónico un cuestionario de satisfacción del cliente unos días después, podrás conocer las opiniones de los usuarios para tenerlas en cuenta en los siguientes pedidos.

5. Entrega del pedido

Es el momento clave para garantizar la experiencia óptima del cliente, que espera que se cumplan los plazos y el paquete llegue en perfecto estado. Es determinante la confianza en la empresa de transporte contratada. En el comercio electrónico, una vez que culmina la etapa de preparación de pedidos, empieza otra de las etapas más cruciales en la logística de una empresa, se trata de las entregas de última milla. Esta etapa logística requiere la máxima organización para no caer en sobrecostes que puedan poner en peligro la competitividad de la compañía.

• Ofrece diferentes modos de transporte y entrega. Pueden ser a domicilio con transportistas, puntos de recogida, Micro-Hubs urbanos o recogidas en coche.
• Comprueba que los clientes acceden a un seguimiento a tiempo real de sus pedidos.
• Intenta que la entrega en la última milla sea lo más ecológica posible, ya que se trata del tramo más contaminante.
• Ofrece un servicio de entrega en 48 horas en los casos más urgentes.

Las cajas con asas son cómodas para las entregas ya que simplifican el manejo manual de la mercancía.

6. Gestión de Devoluciones (Logística Inversa)

Aunque puede parecer que con el apartado anterior ya estaría terminada la gestión de un pedido, no debes olvidar la opción de que el cliente pueda devolver los productos. Las devoluciones son una parte inevitable del comercio electrónico y es importante gestionarlas bien: los clientes que no están satisfechos con el producto o el proceso de devolución tienen tres veces más probabilidades de no volver a comprar nunca en esa tienda. Las devoluciones gratuitas proporcionan al cliente una seguridad en su compra, porque de esta forma saben que no habrá ningún problema, si cambia de opinión.

• Desarrolla una política de devoluciones clara, informando de los plazos, motivos y condiciones.
• Emplea embalajes reutilizables y de ida y vuelta para facilitar las devoluciones.

Estrategias y Tecnologías para Optimizar la Preparación de Pedidos

Para lograr la eficiencia en el proceso de preparación de pedidos (en términos de costes, plazos y calidad), es posible actuar en varios ámbitos. En ello juega un papel clave el software de gestión de almacenes, que permite definir previamente una estrategia de picking concreta, en función de las características del producto y del almacén.

Organización del Almacén

Cuanto mejor esté organizado el almacén en sentido ascendente, más cortas serán las distancias que tendrán que recorrer los preparadores de pedidos. Así, será posible asignar más pedidos a preparar al mismo preparador o reducir la nómina. Para optimizar la preparación de pedidos, lo primero que hay que tener en cuenta es la correcta organización del almacén.

• Clasificación ABC: Se puede optar por una clasificación y ordenación de las referencias del tipo ABC. El método de Pareto (o método ABC) consiste en analizar las ventas durante un periodo determinado para clasificar los productos en tres categorías: A (productos con una rotación alta = ventas muy altas), B (productos con una rotación media) y C (productos con una rotación baja = ventas muy bajas). Los productos con mayor volumen de pedidos se ubican en los puntos más accesibles para los preparadores de pedidos, optimizando así los desplazamientos.
• Optimización del layout: El comercio electrónico ha transformado los centros logísticos, por lo que el layout de un almacén orientado a la venta online suele ser diferente a uno tradicional. Las características intrínsecas de la logística e-commerce obligan al almacén tradicional a adaptar su diseño para ser eficiente con las nuevas operativas.

La gestión del stock es una de las operativas más complejas y que más influyen en la preparación de pedidos online: en los últimos años, la caja se ha sumado al palet como unidad de carga habitual en los almacenes, en particular en los e-commerce, lo que ha obligado a las compañías a equiparse con sistemas de almacenaje específicos para cada unidad de carga.

Sistemas de Asistencia al Picking

La preparación de pedidos también puede optimizarse mediante soluciones de asistencia al picking que elevan la productividad y limitan el margen de error durante la recogida de productos.

• Pick-to-light: Este sistema le ayuda a colocar sus productos en la caja adecuada. El lugar donde se coloca el producto a recoger se iluminará con la ayuda de una caja de luz cuando un pedido lo requiera, y mostrará la cantidad de producto a recoger. El e-commerce especializado en artículos de ferretería Aghasa Turis se dotó de dispositivos pick y put-to-light en su almacén en España para simplificar y agilizar el trabajo de los operarios.
• Picking por voz: Similar al pick-to-light, pero utilizando comandos de voz para guiar al operario.
• PDA (Asistente Digital Personal): La utilización de la PDA para la preparación global de pedidos presenta una serie de ventajas y puede contribuir en gran medida a optimizar la preparación de pedidos. En primer lugar, esto significa que no tiene que imprimir montañas de papel y, en algunos casos, perder parte de él. En segundo lugar, la PDA puede utilizarse para garantizar la seguridad de las muestras: si el producto escaneado no es el correcto, la PDA emitirá una alerta visual y sonora. Así ya no hay errores de picking. La última ventaja de utilizar la PDA es que puede asignar preparaciones o pickings a un usuario y, por tanto, controlar la actividad de sus preparadores (cálculo de productividad, por ejemplo).

Estrategias de Picking Avanzadas

Para limitar el número de pasos que dan los preparadores de pedidos al día, hay que optimizar sus movimientos con un sistema de preparación de pedidos adecuado.

• Picking global o por oleadas: Este es un proceso logístico que consiste en generar un único movimiento en el almacén para recoger los productos necesarios para preparar un conjunto de pedidos. El picking global reduce el número de movimientos en el almacén y, por tanto, aumenta la productividad. Cuanto mayor es la superficie del almacén, más relevante es el principio de picking global, que ahorra tiempo y reduce la arduidad de las tareas, es decir, optimiza en gran medida la preparación de pedidos. Sin embargo, mientras que el método ABC sólo requiere acondicionar el almacén, el picking global exige instalar un SGA (Sistema de Gestión de Almacenes) para gestionar los almacenes identificados, las rutas de picking optimizadas y generar sesiones u olas de preparación de pedidos (conjunto homogéneo de varios pedidos). La mayoría de estas funciones son estándar en los SGA.
• Picking por ráfagas (Clasificación por ráfaga): Cuando el número de referencias por pedido es de dos o más, merece la pena establecer un proceso de preparación logística para estos pedidos. Consiste en hacer una selección global para retirar todos los productos necesarios para preparar varios pedidos a la vez. A continuación, se clasifican y desglosan los productos en X pedidos utilizando un armario de desglose o colmena. El SGA le indica dónde colocar el producto en función del artículo escaneado. Cada casilla corresponde a un pedido de un cliente.
• Pick and Pack: Cuando el número de referencias de productos es inferior a 50, vale la pena proponer otra lógica de preparación de pedidos que elimine la necesidad de desplazarse por las existencias. En esta configuración, el stock de picking puede colocarse junto a la estación de embalaje para que los pedidos puedan prepararse a medida que llegan.

Automatización en el Almacén

El proceso de preparación de pedidos puede automatizarse equipando el almacén e-commerce con soluciones automáticas.

• Transelevadores para cajas (miniload): Aceleran el depósito y extracción de mercancía. Este sistema se puede complementar con transportadores para cajas, que dinamizan el flujo de mercancías hasta las estaciones de preparación de pedidos. El fabricante de herramientas SAM Outillage ha equipado su centro logístico en Francia con un completo almacén automático de cajas. La robotización ha aportado un mayor rendimiento a las operativas, elevando la productividad en un 25%.
• Transportadores: Sustituir los equipos de manutención manuales por transportadores para cajas que aceleren el flujo de mercancías dentro del almacén, garantizando un constante aprovisionamiento de stock a la zona de preparación de pedidos.

Software de Gestión de Almacenes (SGA/WMS)

La digitalización de procesos logísticos evita cometer errores derivados de la gestión manual de un almacén. Un SGA como Easy WMS de Mecalux cuenta con múltiples funcionalidades avanzadas orientadas al comercio online como, por ejemplo:

• Marketplaces & Ecommerce Platforms Integration: Sincroniza el catálogo online de la compañía con el stock físico de la instalación para eliminar errores.
• SGA E-commerce: Un módulo específico para adecuar las operativas de un almacén al comercio online.
• Supply Chain Analytics: Permite al responsable logístico monitorizar diferentes KPI logísticos con vistas a evaluar el rendimiento real del almacén.

Privalia, un outlet de venta online, utiliza el método de preparación de pedidos cross-docking de la mano con el sistema de preparación de pedidos Easy WMS de Mecalux en uno de sus centros logísticos de España. Amazon, debido a la magnitud de esta compañía y a su filosofía de innovación tecnológica, en sus centros logísticos emplea el método de preparación de pedidos producto-hombre, esto a través de robots autónomos que se encargan del transporte interno de las mercancías.

Importancia del Partner Logístico

La elección del proveedor logístico es un factor de éxito crítico para su paso a la venta directa (D2C). Un operador logístico para e-commerce debe ofrecerte una amplia gama de servicios y soluciones adaptadas a las necesidades de tu negocio. Desde el almacenamiento y gestión de inventario hasta la preparación de pedidos y la entrega eficiente, un buen partner logístico debe garantizar la gestión integral de la cadena de suministro.

Además, debe proporcionar tecnología avanzada para el seguimiento en tiempo real de los envíos, una red de transporte sostenible y flexibilidad para adaptarse a los picos de demanda. FM Logistic se destaca como un líder en la industria, ofreciendo una amplia gama de servicios de almacenamiento y distribución diseñados específicamente para satisfacer las necesidades del e-commerce.

Existen varias opciones de logística para el comercio electrónico:

• Logística interna: Implica que el minorista se encarga de gestionar todas las operaciones logísticas internamente. Esto incluye la adquisición de productos, el almacenamiento, la gestión de inventario, el embalaje y el envío de los pedidos.
• Dropshipping: Esta opción de logística implica que el minorista no almacena los productos que vende. En su lugar, el minorista toma los pedidos de los clientes y los transmite al proveedor o fabricante, quien se encarga de enviar los productos directamente al cliente final. Para los artículos pesados y voluminosos, que no se mueven con rapidez, puede ser una idea viable.
• Fulfilment (Subcontratación a 3PL): También conocido como gestión de pedidos o logística de cumplimiento, implica que un tercer proveedor se encarga de almacenar, gestionar el inventario, empaquetar y enviar los productos en nombre del minorista. Un 3PL como ShipBob permitió al equipo de Noel ahorrar 120 horas semanales.

Monitorización y Mejora Continua

Para mejorar continuamente su proceso de cumplimiento de pedidos, es esencial supervisar y medir los indicadores clave de rendimiento (KPI) que reflejan la eficiencia y eficacia de sus operaciones.

• Índice de precisión de los pedidos: Mida el porcentaje de pedidos cumplidos correctamente, sin errores ni artículos faltantes.
• Tiempo de tramitación del pedido: Realice un seguimiento del tiempo medio que se tarda en procesar y enviar un pedido, desde que se realiza hasta que se entrega al cliente.
• Satisfacción del cliente: Supervise los comentarios de los clientes, las reseñas y cualquier queja relacionada con el cumplimiento de los pedidos.

Conocer el estado de la mercancía al detalle permite a los proveedores enviar los productos a tiempo y evitar retrasos e interrupciones en la preparación de pedidos. En cualquier centro de distribución, la etapa de preparación de pedidos es una de las más importantes. En esta se garantiza que el producto sea el correcto y que su preparación y embalaje sean los adecuados para llegar en perfectas condiciones a su destino final.