La Política y Estrategia de Calidad e Innovación Empresarial: Pilares de la Excelencia

Para que una organización alcance los niveles de calidad esperados en sus productos o servicios, es imprescindible establecer formalmente los objetivos y las políticas de calidad. La implementación de estos elementos, debidamente documentados y aprobados por la alta dirección, permite a la empresa pasar de una gestión basada en crisis constantes a una operación planificada. La política de calidad es una directriz creada por las empresas para garantizar un estándar de calidad para los productos y servicios que ofrecen.

Es necesario que los parámetros de calidad con los que se maneja la empresa estén escritos en un documento formal que sirva de guía para toda la organización. El manual de calidad establece la documentación para adoptar un marco de aplicación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de la empresa. La política de calidad está directamente relacionada con la norma ISO 9001:2015, que trae consigo un requisito muy específico para su formación. El punto 5.2 de la norma establece las obligaciones que debe tener este documento.

Por lo tanto, la política de calidad es probablemente el paso más importante en la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) eficaz. Las más utilizadas para la implementación del SGC son las normas ISO 9000.

Componentes Esenciales de la Política de Calidad

Una política de calidad exitosa implica varios elementos clave:

1. Definición de Clientes: La empresa debe especificar quiénes son sus clientes.
2. Análisis del Punto de Partida: Es fundamental determinar cuál es el punto de partida de la empresa, lo que permite evaluar la situación actual.
3. Objetivos Claros: Los objetivos traducen la visión de la organización hacia una cultura organizacional que cree un vínculo con el cliente, sirviendo como propósitos, metas o resultados específicos que fundamentan un plan de acción.
4. Estructura Organizacional: La política de calidad debe describir la estructura organizacional de la empresa y las responsabilidades de cada miembro.
5. Detección de Errores: Si no es capaz de documentar sus errores como señales de alarma, difícilmente podrá convertirlos en victorias de calidad.

Su política de calidad debe incluir las directrices generales, las intenciones y los objetivos de la organización con respecto a la calidad. Antes de elaborarla, es importante comprobar el contexto de la organización, los procesos determinados y definir con claridad lo que se quiere conseguir con la política de calidad. A la hora de elaborar este documento, es fundamental tener en cuenta las estrategias y especificidades de su empresa.

El Papel de la Alta Dirección

La alta dirección debe estar comprometida e implicada en la creación de la política de calidad. La aprobación final de los objetivos y las políticas corresponde exclusivamente a ella. La política debe definirse con el fin de apuntar a la mejora continua. La alta dirección es responsable de establecer, implementar y mantener la política de calidad de la empresa. En otras palabras, la alta dirección debe estar totalmente involucrada en todas las etapas de la política: creación, revisiones y divulgaciones. La forma en que se hace pública la política puede variar de una empresa a otra.

Además, es importante promover la formación continua explicando a todos los niveles de la organización cómo se mide y controla cada requerimiento de la política dentro de su empresa. Recuerde también que la comunicación también debe hacerse con todos los que trabajan para o en nombre de su organización. Esto incluye subcontratistas, personal temporal y trabajadores a distancia.

La transición de una gestión reactiva a otra basada en políticas y objetivos por escrito es el paso definitivo hacia la madurez empresarial. La implementación de una política de calidad efectiva requiere la participación de la alta dirección, la definición de objetivos claros y medibles, y una comunicación efectiva en todos los niveles de la organización. Al adoptar una política sólida, las empresas pueden crear una cultura de mejora e innovación, que es esencial para mantenerse competitivas en el mercado. Con un compromiso inquebrantable con la calidad, las organizaciones no solo pueden cumplir, sino también superar las expectativas de los clientes.

La Innovación como Visión de la Acción

Para lograr una estrategia empresarial ganadora, la relación entre estrategia e innovación tiene que ser estrecha, porque la adaptación al cambio constante es una necesidad hoy. Adaptación que se logrará mediante la innovación, implantando modelos de negocio, de organización y de gestión innovadores que aporten valor y permitan una diferenciación en el mercado.

La gestión de la calidad implica la interrelación de diferentes factores, con el fin de colocar en el mercado los mejores productos y servicios:

• Realización de procesos y procedimientos.
• Implicación de distintas áreas y departamentos.
• Protección a la salud y seguridad de los empleados.
• Elección de maquinaria, medios materiales, tecnologías, utensilios, etc.

Como se puede observar, la innovación está incluida en uno de los factores que definen la calidad. Es importante resaltar el concepto de mejora continua, que provoca y fundamenta la incorporación de la innovación en una empresa. Un ejemplo claro de esto último, vinculado con la gestión sostenible, es la innovación responsable y sostenible.

Alberto Díaz, cofundador de la escuela de negocios digital ISDI y fundador y CEO de Migration, sugiere empezar por “entender qué hago, a qué me dedico, y cuál es mi cadena de valor”. Plantea la cuestión fundamental: “¿Hay innovaciones disruptivas que están afectando a mi cadena de valor?”. A partir de ahí, se debe “hacer una foto con aquellas partes más eficientes y productivas de mi cadena de valor, y aquellas otras en las que nuevos competidores innovadores se han ‘colado’”, recordando que “los innovadores quitan intermediarios” y que el cliente está, más que nunca, en el centro de la experiencia. “He de pensar siempre en dar nuevas propuestas de valor a clientes más empoderados”, aconseja.

Liderazgo y Cultura de Innovación

Algunos expertos coinciden en la necesidad de un líder llevando las riendas, con un propósito, una visión y un plan de acción claros. Para otros, el cambio en los modelos de liderazgo debe consistir en ir mucho más allá para impulsar la innovación. El documento 'Liderazgo ambidiestro. Piedra clave del CEO que no es disruptible' de Deloitte recoge la pregunta que el programa CEO de la consultora realizó a 24 directores ejecutivos experimentados: “¿Cómo evitar ser disruptivo en los mercados turbulentos del presente?”.

Las respuestas clave fueron:

• Revisar el mercado: Para detectar oportunidades y comprobar cómo lo están haciendo los competidores.
• Pedir comentarios a los clientes: Para obtener información y mejorar los procesos, productos o servicios.
• Pedir ideas a los empleados: Basadas en su experiencia con los clientes.

Después vendría “entender las oportunidades” de innovación -¿crear un nuevo producto o servicio?, ¿exportar o importar uno ya existente?- y elegir entre un modelo de innovación abierto, que implica búsqueda activa de colaboración, o cerrado, que permite “controlar la propiedad intelectual y las ganancias”.

Estrategias para la Innovación

Nacho Villoch, del equipo de Innovación Abierta de BBVA, exhorta a formarse y recurrir a alguien que sepa. “No hace falta hacer un máster de 50.000 euros; abundan los recursos”, subraya, pero sí dedicarle tiempo. Como primera medida para emprender una estrategia de innovación empresarial, el experto se pregunta: ¿para qué? “No es lo mismo hacerlo para defenderte que para crecer, para diferenciarte, para ser más competitivo o para entender mejor a tus clientes”, enumera posibilidades.

Una innovación disruptiva, más valiente, implica “pensar a futuro”, en palabras de Villoch. “Hemos de preguntarnos dónde vemos nuestra empresa dentro de 10 años, cómo van a comprar nuestros clientes dentro de una década, cómo van a pasar sus vacaciones...”, apunta. La estrategia sobre innovación que se adopte, de océano azul (encontrar nichos de mercado en espacios donde aún no hay competidores) o de apostar por la diferenciación del producto, ha de "generar una visión", señala Villoch. "Sin visión hay confusión", remacha el experto, partidario de incentivar a los empleados. "Pagarles por resultados seguros, medibles y predecibles casa mal con la innovación", apostilla.

La política de calidad es un elemento fundamental para cualquier organización que busque la excelencia y la satisfacción del cliente. La implementación de una política de calidad efectiva requiere la participación de la alta dirección, la definición de objetivos claros y medibles, y una comunicación efectiva en todos los niveles de la organización. Al adoptar una política sólida, las empresas pueden crear una cultura de mejora e innovación, que es esencial para mantenerse competitivas en el mercado. Con un compromiso inquebrantable con la calidad, las organizaciones no solo pueden cumplir, sino también superar las expectativas de los clientes.

Infografía: Factores que definen la calidad y la innovación empresarial.

Responsabilidad Social Corporativa (RSC)

La RSC es un concepto transversal que afecta a distintos ámbitos de gestión de la empresa. Integrar la estrategia de RSC en la estrategia empresarial permite que el compromiso de la organización constituya un elemento diferenciador en el mercado mediante la propuesta de valor. Esto se logra mediante:

• Implantando políticas de Responsabilidad Social en la estrategia corporativa de la empresa.
• Elaborando las Memorias de Responsabilidad Social.
• Diseñando estrategias y acciones alineadas con los objetivos de la Agenda 2030 y los ODS.
• Realizando Planes de Igualdad que respondan a las verdaderas necesidades de la organización.

Esquema: Integración de la RSC en la estrategia corporativa.

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