Plantilla de Términos y Condiciones para tu E-commerce: Guía Completa

Cuando nos embarcamos en el proyecto de crear una web, ya sea para escribir un blog, promocionar un producto o realizar operaciones de e-commerce, es necesario tener en cuenta ciertas cuestiones legales básicas o elementales que nos pueden ayudar a evitar consecuencias en absoluto deseadas y que son fácilmente evitables. A la hora de desarrollar una tienda online, incluir los textos legales adaptados a nuestra actividad y empresa es una parte muy importante del proyecto ecommerce. ¿Está preparado para que tu comercio electrónico cumpla la ley?

Esencialmente, las dos leyes que tienes que tener en cuenta si vas a desarrollar una actividad de comercio electrónico, o ya te dedicas a ella desde hace tiempo son la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) y la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico (LSSI-CE o también conocida como LSSI).

¿Por Qué Son Necesarios los Términos y Condiciones en tu E-commerce?

Algo que no puede faltar al momento de abrir tu tienda virtual son los términos y condiciones. Los términos y condiciones de una tienda online es el contrato que el cliente firma al hacer la compra de un producto o servicio. Este contrato está redactado por el dueño de la tienda en línea y no es por ningún motivo negociable, por lo que es responsabilidad del cliente leerlo antes de aceptarlo o no.

Es decir, mediante los términos y condiciones se establecen los derechos y deberes a los que debe apegarse el cliente para poder realizar la compra de un producto o servicio en la tienda virtual. Además de esto, existen leyes que establecen que los términos y condiciones no pueden faltar en ninguna tienda de comercio electrónico.

Beneficios Clave:

• Evitar Sanciones: Sin duda alguna, el motivo más evidente para usar los términos y condiciones en una tienda virtual es evitar ser sancionados.
• Generar Confianza: Además de cumplir la ley vigente, el tener presente los términos y condiciones en una tienda virtual genera confianza en los clientes, sobre todo si estos son fáciles de entender, más allá de si los leen en su totalidad o no.

Legislación Aplicable

Las leyes principales que rigen el comercio electrónico son:

• Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico de 11 de julio.
• Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal y el Reglamento que lo desarrolla (Real Decreto núm. 1720/2007, de 21 de diciembre).

Inspecciones y Sanciones

Una pregunta que me suelen hacer habitualmente los clientes es: ¿realmente se están realizando inspecciones y sanciones a tiendas online?. La respuesta es sí. Curiosamente una de las administraciones más activas en este sentido está siendo la Junta de Andalucía, que ni corta ni perezosa se está dedicando a inspeccionar, expedientar y sancionar sin previo aviso ni apercibimiento previo, a cualquier página web con domicilio fiscal en el territorio español que sea accesible desde la Comunidad Autónoma de Andalucía. Las sanciones que está imponiendo llegan en algunos casos hasta los 9.000€. A partir de noviembre de 2020, otras administraciones están enviando notificaciones a tiendas online en los que les dan un plazo de 1 mes para solucionar los problemas bajo amenaza de 3.000€ en caso de errores leves. En concreto a otro cliente nuestro le ha llegado una notificación de la Xunta de Galicia.

Contenidos Esenciales de los Términos y Condiciones

¡Vamos al grano! Los Términos y Condiciones web son como las reglas del juego, pero en versión digital. Lo primero que debe aparecer en los términos legales de tu página web es tu identificación (o la del negocio). Los usuarixs necesitan conocer al anfitrión de la fiesta, es decir, a ti. Y cuando se trata de los gastos, nadie quiere comprar sin saber quién recibe el pago.

Establece las reglas del juego. Tanto tus usuarixs como tú necesitan saber qué pueden esperar. Todxs odiamos cuando metemos cosas en el carrito y, al llegar al momento del pago, te empiezan a aparecer impuestos y gastos sorpresa. Si tu sitio exige un registro, aclara los términos. Describe los derechos y deberes relacionados con esta acción. Y si un usuarix no cumple con lo pactado, no olvides mencionar las consecuencias.

Los elementos clave que deben incluirse son:

• Identificación del titular: Datos que identifiquen al titular de la WEB, ya sea una persona física o una persona jurídica: Nombre, denominación social y datos de contacto (domicilio, dirección de correo electrónico, teléfono o fax), en su caso, representante legal, así como el N.I.F. o C.I.F.
• Descripción del servicio: - Descripción del servicio contratado: cuál es, en qué consiste y su finalidad. Deja claro los productos o servicios que ofreces en tu ecommerce. Además de describir las características, indica los pasos que se deben seguir para adquirir tus productos o contratar tus servicios.
• Precios y pagos: Especificar claramente los precios, la duración y la forma de pago, así si se incluyen los correspondientes impuestos o si existen cargos adicionales. Cuando no sea posible calcular razonablemente de antemano el coste total hay que indicar la forma en que se determina el precio.
• Duración: - Duración: fecha de inicio y de fin, si la tuviera.
• Derecho de desistimiento: El derecho de desistimiento es la facultad que tiene el consumidor de dejar sin efecto el pedido realizado y devolver lo que haya comprado, sin necesidad de justificar su decisión. Si existe o no el derecho de devolución según las excepciones legales previstas. La información sobre el derecho de devolución se puede facilitar a través del modelo de documento de información correctamente cumplimentado y adaptado.
• Garantías: Se deben dejar claras las garantías con las que cuenta un producto o servicio al ser contratado o adquirido por el usuario.
• Contenido, propiedad, publicidad o garantías de éxito: También para evitar posteriores conflictos, es importante recoger por escrito las obligaciones que deben cumplir ambas partes en casos concretos como los indicados.
• Protección de datos: Es muy habitual que a través de nuestra web recabemos datos personales, esto es, datos de personas físicas. Por tanto, cuando obtenemos datos personales, debemos cumplir de forma expresa, precisa e inequívoca con el derecho de información de que dispone el usuario persona física en relación con el tratamiento de sus datos personales. De la identidad y dirección del responsable del tratamiento o, en su caso, de su representante.

Importante: Es absolutamente necesario, pues así lo dispone el artículo 5.2 de la LOPD, reproducir en el formulario de contacto, la cláusula relativa al tratamiento de datos personales que hemos hecho constar en el aviso legal, y que nuestro informático articule algún sistema para que el usuario acepte la misma antes de la introducción de sus datos, para poder probar que se ha prestado el consentimiento del usuario.


Opciones para Crear tus Textos Legales

Te preguntarás, ¿qué es lo que incumplía nuestro cliente?

1. Opción Gratis y sin garantía legal: Utilizar generadores gratuitos de textos legales o copiados de otras tiendas online.
2. Opción barata: Comprar online textos legales personalizados a través de un servicio legal paquetizado.
3. Opción profesional: Contratar un abogado experto en e-commerce para que redacte los textos legales a medida.

Análisis de cada opción:

1. Es cierto que existen por Internet algunos generadores gratuitos de textos legales así como muchos modelos de textos legales genéricos y que es muy tentador copiarlos y adaptarlos para nuestro negocio. Es cierto que pueden cubrirnos parcialmente desde el punto de vista legal, pero también es cierto que si eres sometido a una inspección legal de tu comercio electrónico la diferencia entre ser multado o no suelen ser los pequeños detalles que son dificil de detectar si no eres un experto legal.
2. Estos packs o servicios paquetizados y personalizados con la garantía de un experto legal se compran por Internet y a un precio muy ajustado (desde un poco menos de 100€). Pero hay que aclarar que este servicio únicamente incluye la compra de todos los textos legales que necesitas incluir en tu tienda online pero no estás contratando un servicio de asesoramiento o consultoría legal. El proceso es muy sencillo, una vez que has comprado online el servicio a través de la página del experto legal, accedes a un formulario donde completas tu datos y respondes un detallado cuestionario sobre los datos de tu empresa y sobre las particularidades de tu actividad ecommerce. Una vez finalizado este cuestionario te puedes descargar desde la página web del abogado los diferentes textos legales en un archivo en texto plano. Por lo tanto en poco más de 10 minutos puedes tener listos tus textos legales para incluirlos en tu tienda online. Puedes comprar textos legales personalizados sólo en Castellano pero adaptados a diferentes tipos de comercio electrónico: venta productos físicos, venta infoproductos y afiliación. Esta opción tampoco te garantiza al 100%, porque una incorrecta implantación, o una simple errata te hace susceptible de recibir una notificación con su advertencia de sanción.
3. El abogado se pone en contacto personalmente contigo para conocer en detalle las particularidades de tu negocio y te redacta, te adapta o te revisa todos los textos legales. Evidentemente es la mejor opción y la más garantista pero también la más cara. Aunque como dice el refrán «lo caro puede resultar barato» en caso de una inspección. Es un servicio de pago por uso anual, por el cual tus textos legales se generarán de manera personalizada y dinámicamente desde Lex Program por lo que estarán siempre revisados en tiempo real y dentro de la legalidad. Además ofrecen textos legales dinámicos adaptados para diferentes países y diferentes idiomas.

Legal Design: Innovando en la Presentación de Contratos

Esta historia va de Legal Design e influencers, pero para entender cómo los dos conceptos confluyen, necesitamos comenzar por el principio. El Legal Design consiste en la aplicación del diseño al mundo del Derecho y desde la perspectiva de la persona/ciudadano. De esa forma, el Legal Design o diseño legal busca evaluar y crear servicios legales, centrándose en cómo pueden ser útiles y atractivos. Por ello se centra en tres conjuntos principales de recursos para uso por parte de los profesionales legales: los procesos, la mentalidad y la mecánica.

A finales de 2018 lanzamos una línea de trabajo exclusivamente dedicada al mundo de los influencers y sus cuestiones jurídicas: #InfluencerLegal. Si bien publicaremos los resultados completos más adelante, obtener datos de cómo les afectan a los influencers las cuestiones legales nos ha dado información muy útil. Es decir, entre los resultados obtenidos descubrimos que más del 60% de los influencers encuestados no firman contratos con los anunciantes a la hora de patrocinar sus productos. Por ello creímos importante ayudar a estos influencers, de ahí la creación de un modelo de contrato elaborado para ellos.

Ahora bien, teniendo en cuenta que incluso los influencers que firman contratos se quejan de su complejidad, decidimos «reinventar» este modelo de contrato. A todo eso y más, es a lo que se le llama Legal Design o diseño legal.

Dicho esto, aquí podéis encontrar (en PDF) nuestro contrato para influencers en formato Legal Design (aquí en inglés). También podéis encontrarlo en formato online e interactivo, en Docxpresso.

Ejemplos Prácticos

Como sabemos lo que os gusta ver aplicada toda esta teoría a la práctica, os traemos unos buenos ejemplos de términos y condiciones de una página web. Ejemplos de cómo nuestros clientes han aplicado toda esta información a su negocio y han sabido explicar todo lo que sus clientes necesitan saber.

• El Copyright de Tía Dámasa y sus marcas.
• Torneiro, otro gran ejemplo de que unos términos y condiciones de una web pueden entenderse a la perfección y no hace falta usar un lenguaje enrevesado.

Consideraciones Adicionales

• Cookies: Este artículo, que fue modificado por el Real Decreto Ley 13/2012 de 30 de marzo (que traspone la Directiva 2099/136/CE), viene a establecer que el uso de las “cookies” están permitidos a condición de que los usuarios hayan dado su consentimiento, una vez informados de manera clara y completa sobre su utilización, en particular sobre el tratamiento de los datos conforme a lo dispuesto en la LOPD. Así el aviso de utilización de cookies debe hacerse de manera que el usuario pueda conocer que la web las utiliza nada más entrar al sitio web.
• Ventas en la UE y fuera de la UE:
  • - Ventas realizadas en la UE: Entrega exenta.
  • - Ventas realizadas fuera de España y de la UE: Exportación.
• Idioma: La lengua en la que debe facilitarse la información debe ser la que se utilice en la propuesta de contratación o bien en la lengua elegida para la contratación y, al menos, en castellano si vives en España.
• Atención al cliente: Si se pone a disposición del consumidor un número de teléfono en relación con un contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los operadores de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas.
• Contratos de servicios: En el caso de contratos de servicios si el contrato es de duración indeterminada, se prolonga automáticamente o es una suscripción de carácter periódico, debes informar de las condiciones en las que se pueda dar por finalizado.
• Contenidos digitales: La funcionalidad de los contenidos digitales se refiere, por ejemplo, a las distintas formas de utilización de los contenidos o las limitaciones técnicas establecidas en relación con la protección de derechos de autor o la codificación regional.

En la Guía de la Comisión Europea se facilitan modelos sobre cómo informar sobre este requisito.

Recuerda que los términos y condiciones son un pilar fundamental para la legalidad y la confianza en tu e-commerce. No los tomes a la ligera y asegúrate de adaptarlos a tu negocio específico.