Plan de Negocios para Agencias de Turismo Receptivo: Guía Completa

Las agencias de viaje de turismo receptivo tienen un papel fundamental en el buen desarrollo del sector. Estas agencias son las que reciben al turista en un punto de destino y se encargan de la contratación de alojamientos, de ofrecer actividades, de los traslados o de proporcionarles todos los servicios que se puedan encontrar en ese punto de destino, desde una mesa para un restaurante exclusivo, una entrada a un parque temático o a una función de teatro. En definitiva, estamos hablando de un especialista en el lugar de destino.

El turista actual no está dispuesto a esperar. Lo quiere todo ahora y en su lugar de destino. Los turistas y viajeros en general no contratan paquetes turísticos cerrados e inamovibles. La tendencia desde hace años es ofrecer un paquete dinámico, que pueda ser personalizado por el propio cliente a su gusto. Porque al igual que no existen dos personas iguales, no existen dos viajeros o turistas idénticos. Es aquí donde el turismo receptivo cobra una importancia vital, ya que permite al cliente satisfacer todas sus necesidades de viaje y de ocio desde un mismo punto.

Las agencias receptivas pueden elaborar su propio producto, ofreciendo una especialización que las diferencia. Podemos encontrar aquellas que solo venden actividades dentro de un mismo territorio, adaptándose a las preferencias específicas de cada cliente.

Elementos Clave para el Éxito de una Agencia Receptiva

Producto Atractivo y Personalizado

Es fundamental ofrecer un producto atractivo al cliente, que le cautive y que le procure tal satisfacción que recuerde el nombre de la marca para volver a ella cuando quiera contratar un nuevo paquete turístico. Por ejemplo, una persona que quiere comprar un viaje a una estación de esquí, con toda seguridad querrá comprar un forfait que le dé acceso a las pistas y además con un seguro de pistas incluido. Una agencia receptiva puede integrar estos servicios adicionales de manera fluida.

Atención al Cliente y Asesoramiento

Una agencia receptiva de éxito debe resolver cualquier duda que se le pueda presentar al cliente, no tan solo durante el proceso de compra, sino también cuando haya llegado al punto de destino. Es crucial asesorar al cliente sobre las mejores opciones. En caso de no tener el producto concreto que el cliente ha solicitado, se le debe ofrecer otro con parecidas características. Herramientas como los chatbots pueden ser capaces de responder a muchas de aquellas dudas que surjan, mejorando la experiencia del cliente.

Sistema de Reservas y Gestión Interna

Toda agencia receptiva deberá contar con un sistema de reservas que le permita controlar en todo momento el producto disponible y establecer las tarifas pertinentes. Además, este sistema debe permitir tener una visión clara de todo lo que suceda internamente en el negocio, lo que es esencial para una gestión interna eficiente. No tan solo se trata de vender cuanto más mejor, sino de gestionar el negocio de forma óptima.

Presencia Digital y Marketing de Contenidos

Este es un punto de gran importancia. Para que tu marca y tu producto aparezcan en los primeros resultados del buscador, debes tener todo lo necesario para una fuerte presencia digital. Tu estrategia de marketing te ha de permitir crear todos los contenidos necesarios para explicarle a tu cliente por qué te tiene que elegir a ti y no a una de la competencia. La creación de contenido -siempre de calidad, único y original- se ha de realizar tanto en las categorías de tu web, en las fichas de producto y en tu blog corporativo.

Tu página web ha de ser navegable, es decir, que el cliente “no se pierda” debido a una mala arquitectura de la información. Has de procurar dirigirle cuanto antes hacia el carrito de la compra. Debe permitir que compartas toda tu información por las redes sociales en las que se encuentren tus clientes. No olvides que debes tener un módulo de opiniones donde aquellos que ya han comprado tu producto puedan expresar su satisfacción.

En la actualidad, existe una gran diversidad de canales para alcanzar a tu público objetivo y comunicarle tu producto. Pero, en un mercado saturado de mensajes, es crucial que transmitas por qué eres diferente y por qué deberían elegirte. Invítalos a ser parte de una historia. Si bien estos pasos son generales, asegúrate de adaptar cada paso de tu plan de marketing a tu audiencia. Habla en su idioma y promueve tus tours y actividades de una manera atractiva para ellos.

La Importancia de un Plan de Negocios para Operadores Turísticos

Si te estás preguntando cómo convertir tu idea de operador turístico en un negocio real, y si deseas lanzar una startup y atraer inversionistas, lo primero que debes hacer es desarrollar una propuesta formal. A esto se le conoce como plan de negocios. Bien sea que desees iniciar una agencia de viajes, una empresa de excursiones o un negocio de viajes de aventura, es necesario realizar previamente un plan de negocios para comunicar claramente cómo planeas hacer realidad tu idea.

Sin importar cuál sea tu empresa y la experiencia que ofreces, necesitarás un plan de negocios para asegurarte de que tu proyecto es viable tanto de forma financiera como conceptual. Crear un plan de negocios turístico puede parecer abrumador, ¡pero no te preocupes! En este artículo te mostraremos cómo hacer uno, ofreciéndote además consejos útiles para quienes están fundando una empresa por primera vez.

Preparación para tu Plan de Negocios: El Business Model Canvas

Antes de comenzar a crear tu plan de negocios oficial, es muy útil pensar en varios aspectos de tu negocio. Así, estarás totalmente preparado para abordar cada tema en la plantilla del plan de negocios. Un excelente ejercicio de preparación que puedes hacer es preparar una plantilla de gestión estratégica (o Business Model Canvas) para tu empresa.

Trabajar con una plantilla de gestión estratégica puede alentarte a pensar críticamente sobre tus clientes, la estructura de costos, las fuentes de ingresos y la estrategia de marketing, entre otros aspectos. Este es un “entrenamiento” perfecto para tu plan de negocios, ya que podrás incorporar las notas del Business Model Canvas en tu plan de negocios real. Te recomendamos hacer este ejercicio con los cofundadores de tu empresa (en caso de tenerlos) escribiendo todo en una pizarra. Es muy probable que, mientras avances, ¡hagas muchos cambios!

Este modelo es una brillante herramienta de una página para emprendedores que buscan definir sus objetivos de negocio y establecer una dirección para su proyecto. Al usarlo, considera preguntas clave como:

• ¿Cuáles son mis recursos clave (ej. equipo, tecnología, alianzas)?
• ¿Qué canales son importantes para mi negocio (ej. online, presencial, redes sociales)?
• Imagina tu negocio dentro de cinco años. ¿Cómo lucirá?
• Si consigo inversores, ¿cuándo podrán esperar un retorno de la inversión?

Estructura de un Plan de Negocios para Operadores Turísticos

Todo plan de negocios de un operador turístico debe contener, al menos, siete secciones:

Resumen Ejecutivo

Al ser el primer elemento de un plan de negocios, el resumen ejecutivo es posiblemente su sección más importante. Si estás presentando tu idea a los inversionistas, estos quizás sean personas muy ocupadas, por esta razón, hay que llamar su atención desde el principio. El resumen ejecutivo debe contener un esquema conciso de los objetivos y metas de tu empresa, su misión y/o visión, sus factores clave de éxito y una descripción clara de su propuesta de valor.

Descripción General de la Empresa

Para esta sección hay un truco útil: piensa en lo que publicarías en la sección “Acerca de” del sitio web de tu empresa de operador turístico. En la descripción general de la empresa debe estar explicado quiénes son los líderes clave de tu empresa, cómo y cuándo comenzó el negocio, la estructura de propiedad (en caso de tener inversores, por ejemplo), dónde está tu oficina o sede principal, además de un resumen de tus activos y deudas actuales. La longitud de esta sección puede variar. Si estás en las primeras etapas de tu negocio, la descripción puede ser bastante corta.

Plan de Operaciones

El plan de operaciones es la sección donde describes con exactitud qué es lo que ofrecerá tu empresa. ¿Qué tipo de tours venderás? ¿Dónde operará exactamente? Este sería el tipo de información que incluirías en tu sitio web para que los clientes o invitados potenciales la lean, pero sin demasiados argumentos de venta. Algo que puedes incluir en esta sección es la descripción del “ciclo de vida” de tu negocio: ¿Qué ocurre antes, durante y después de un tour? ¿Qué pasos completa el huésped? ¿Qué ocurre tras bastidores en la oficina de tu empresa?

Por ejemplo, en una empresa de ecoturismo en Tailandia, se podría ilustrar cómo alguien podría reservar un recorrido con unos seis meses de anticipación a través del sitio web. Entre la reserva y el momento de llegada se coordinaría el alojamiento, las comidas y el transporte con los proveedores asociados. Cuando termina el recorrido, se ofrecería transporte de regreso al aeropuerto y, como punto final, una oferta especial para reservar otro recorrido con un descuento.

Análisis de Mercado

Esta sección de tu plan de negocios debe explorar tu nicho específico dentro de la industria turística y las ubicaciones geográficas donde piensas operar. Aquí debes ser capaz de responder estas preguntas: ¿Quiénes son tus clientes o huéspedes objetivo? ¿Quiénes son tus principales competidores? ¿Qué tendencias hay actualmente en este sector de la industria? ¿Está aumentando o disminuyendo la cantidad de visitantes a tu ubicación?

Si es posible, incluye estadísticas de fuentes confiables para sustentar tu análisis de mercado. Fuentes como las organizaciones de marketing de destinos, las oficinas de turismo y los datos de tráfico aéreo pueden brindar información valiosa. Además, le darán mayor credibilidad a tu análisis. En esta sección es muy importante que no dejes pasar nada por alto. Con un análisis completo y bien sustentado, tu lector podrá comprender realmente las condiciones de tu mercado.

En el análisis de mercado de un negocio de ecoturismo en Tailandia, por ejemplo, se podría incluir información sobre: tendencias de viajes en Tailandia (como los mercados alimentadores más populares), nuevas rutas aéreas, tendencias económicas y la cantidad de nuevos hoteles que se están construyendo. También se podría explorar el mercado del ecoturismo: ¿Hay más personas eligiendo opciones de viaje ecológicas actualmente que hace cinco años atrás? ¿Cuáles empresas lideran hoy en día el mercado del ecoturismo a nivel mundial y en Tailandia?

La investigación de mercado te proporcionará la información necesaria sobre la demanda real o potencial de productos y servicios turísticos, así como de la oferta existente de los mismos. Además, el análisis de los canales de venta es clave en la multicanalidad; si prima lo presencial, la Agencia de Viajes deberá ubicarse en áreas comerciales especialmente transitadas.

Plan de Implementación

Ahora que has explicado tu idea de negocio y descrito el mercado en el que planeas operar, es momento de describir cómo le darás vida a tu negocio de operador turístico. En esta sección debes incluir un análisis DAFO (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades), detalles sobre tus estrategias de marketing y precios, además de una proyección de ventas.

En el análisis DAFO, explorarás las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades de tu empresa. Aquí podrías dar respuestas a preguntas como: ¿Qué ofrece tu empresa que nadie más en el mercado puede ofrecer? ¿Cuáles son los posibles desafíos que deberás afrontar? Usando el ejemplo de nuestra empresa de ecoturismo, una amenaza posible serían los desastres naturales (si hay inundaciones o deslizamientos de tierra, el negocio no puede operar). Por otro lado, una oportunidad es que cada vez hay más personas interesadas en opciones de viaje ecológicas.

En cuanto a tus estrategias de marketing y precios, estas deben ser muy específicas. ¿Cómo encontrarán los clientes tu empresa? ¿Qué canales online utilizarás? ¿Trabajarás a través de agentes de viajes o directamente con tus clientes? Tu estrategia de precios debe incluir las tarifas exactas que planeas cobrar con al menos un año de anticipación. Por ejemplo, la empresa de ecoturismo en Tailandia podría cobrar $699 por un paquete durante la temporada baja, $899 durante la temporada alta y $999 durante los períodos de vacaciones, con tarifas que aumentan un 5% cada año. En esta estrategia también se podría ofrecer un descuento del 10% para las reservas de compra anticipada hechas con al menos 6 meses de antelación y cobrar una tarifa de cancelación del 50% por cualquier reserva cancelada dentro de los 3 meses posteriores a la fecha de salida del tour.

Según tu estrategia de precios, puedes crear una proyección de ventas que estimará el desempeño de las ventas de tu empresa. Esta proyección, preferiblemente, puede abarcar los próximos tres años.

Resumen del Equipo de Trabajo

Una vez que el lector comprenda qué es lo que hará tu negocio como operador turístico, seguro se preguntará quién lo hará posible. Además, si estás planeando lanzar un negocio como operador turístico en toda regla, es muy probable que no lo hagas solo. En el resumen del equipo de trabajo debes incluir un plan completo para la estructura organizativa de tu empresa, los líderes clave, los empleados y los procesos de capacitación.

¿Ya cuentas con un equipo de gestión para tu empresa? ¿Necesitarás contratar líderes adicionales? ¿Cuántos empleados necesitarás y cuánto les pagarás? ¿Cómo capacitarás y motivarás a tus empleados? Todas estas son preguntas que debe responder el resumen de tu equipo de trabajo. Esta sección debe brindar suficiente información para que los inversores potenciales comprendan exactamente cómo planeas dotar de personal a tu empresa, pagar a tus empleados y asegurar que todos los miembros del equipo tengan la capacitación adecuada.

Plan Financiero

El plan financiero es muy importante para los inversores potenciales, ya que ellos querrán maximizar el retorno de su inversión. Básicamente, tu plan financiero es una proyección de tus flujos de ingresos y tu estructura de costos para los primeros cinco años de operación de tu empresa. Dicho plan no debe incluir solamente los ingresos por la venta de billetes y los costos de los salarios de tus empleados, sino también detalles importantes como: costes de software de operadores turísticos, seguros, impuestos, gastos de marketing, depreciación de activos, intereses sobre préstamos, entre otros. Si no tienes experiencia en finanzas, te recomendamos buscar la ayuda de un contador o de alguien que conozca los pros y contras del modelaje financiero.

Identificado el mercado y el modo en que vas a encauzar las ventas, se puede diseñar un primer esquema organizativo de la Agencia de Viajes y a partir de ahí deducir los recursos financieros necesarios. El plan de negocio ya puede redactarse como memoria o proyecto.

Información Adicional (Apéndices)

En un apéndice, puedes incluir información de apoyo o estadísticas que pueden ser útiles para los inversores potenciales pero que no son esenciales para su plan de negocios. Por ejemplo, allí podrías incluir un informe completo sobre las tendencias del tráfico aéreo que utilizaste en la sección de análisis de mercado.

Consejos para un Plan de Negocios Sólido

Sin duda, redactar un plan de negocios no es tarea fácil. Esto es algo que toma mucho tiempo y que requiere mucha reflexión. Sin embargo, un plan de negocios bien redactado puede llegar a generar un crecimiento significativo para tu empresa. Cuando completes tu plan de negocios, ten en cuenta estos consejos:

• Haz una investigación exhaustiva de tu mercado: Al presentar tu empresa a los inversionistas querrás verte como un experto. Por ello, infórmate lo más que puedas sobre tus competidores y las tendencias del mercado.
• Simplifica tus palabras y descripciones: Un plan de negocios no es lugar para sorprender al lector con un lenguaje florido. Por el contrario, quieres que él comprenda fácilmente tu propuesta de valor. Piensa que escribes algo que hasta un alumno de primaria pueda entender. Lo que menos quieres es que tu lector objetivo no entienda qué es lo que realmente hace tu empresa.
• No tengas miedo de hacer cambios: Mientras trabajas en tu plan de negocios, tal vez descubras aspectos de tu negocio que debes ajustar para el bien de tu empresa. A fin de cuentas, ¡las empresas que se adaptan mejor son las que sobreviven!
• Busca una segunda opinión (o tercera o cuarta): Para probar qué tan legible y claro es tu plan de negocios, debes permitir que alguien ajeno a tu industria (como un familiar o un amigo) pueda leerlo. Si tienen muchas preguntas, tal vez debas ajustar las descripciones o explicar tus planes de forma más clara.
• ¡Atención con los errores!: Tu plan de negocios es un reflejo de los valores de tu empresa.

Apoyos y Tendencias en el Sector del Turismo Receptivo

Si tienes un negocio o proyecto empresarial en turismo u hostelería y dudas sobre cómo mejorar su rendimiento, qué ayudas puedes obtener o cómo adaptarlo a la cambiante realidad en la que vivimos, existen recursos de apoyo. Por ejemplo, Turisme Comunitat Valenciana pone en marcha un nuevo servicio: el CENTRO DE ATENCIÓN AL EMPRENDEDOR TURÍSTICO (CAET) y te ayuda a elaborar gratuitamente tu plan de emprendimiento. Algunos de los pasos clave en este programa incluyen: Análisis de la situación económico-financiera de la empresa, Innovación y el Marco regulatorio en el ámbito de las relaciones laborales. Puedes participar en este programa de Planes de Emprendimiento a través de las Cámaras de Comercio de Alicante, Valencia y Castellón.

En la actualidad, todas las estrategias empresariales sobre distribución de viajes se enmarcan de una u otra manera en los dos ejes que componen el escenario de multicanalidad. Tanto asesores de viajes como clientes se mueven indistintamente y de forma híbrida entre el online y el offline. Por un lado, nos hallamos en plena revolución de la economía de las plataformas y el marketing digital, en donde la Inteligencia Artificial ha adquirido un protagonismo central. Por otro, inesperadamente para algunos, estamos asistiendo a un auge de los servicios de atención presencial.

En este contexto, la estrategia más adecuada exige una evaluación de nuestro estado, calibrando cuantitativa y cualitativamente el peso de las ventas y analizando el margen de mejora. Puesto que cada situación es diferente, el plan a seguir dependerá de la casuística. En síntesis, se trata de re-actualizarse hasta convertirse en un asesor de viajes versátil, incrementando los medios a través de los cuales llegamos a los clientes, acompañándolos en todas las fases de su viaje.

Un error común de quienes se lanzan a la aventura de decidir cómo va a ser su Agencia de Viajes es elaborar ese plan in abstracto, sin conocer un sector tan complejo y competitivo. En España, el sector de Agencias de Viajes tiende hacia la concentración en grandes grupos turísticos, pero todavía se encuentra muy disgregado y con una gran variedad de pequeñas y medianas empresas. Sea cual fuere el tamaño de la Agencia de Viajes, la especialización se ha convertido en la razón de ser de todas ellas.