Pautas Esenciales para el Éxito en el Comercio Electrónico

En todo el mundo, el comercio electrónico está en auge, lo que significa que nunca ha habido un mejor momento para ser un vendedor online. Sin embargo, para garantizar que tu negocio sea un éxito, es fundamental seguir una serie de pautas y reglas de oro que abarcan desde la optimización de la experiencia del usuario hasta el cumplimiento de la normativa legal.

La Experiencia del Usuario: Clave para la Conversión

La usabilidad y la experiencia del usuario (UX) son pilares fundamentales para un comercio electrónico exitoso. El objetivo principal es que el usuario encuentre el artículo que necesita con la máxima facilidad.

Diseño y Navegación

• Primeras Impresiones Cuentan: Tu página de inicio debe ser acogedora y comunicar claramente tu propuesta de marca. Pero no exageres: una página desordenada abrumará a los clientes. Prioriza una barra de búsqueda fácil de encontrar y fotos de algunos de tus productos más vendidos para enganchar a los clientes.
• Simplicidad y Claridad: La simplicidad facilita la visión del usuario y le ayuda a enfocar su atención en los puntos fuertes. Además, es la característica preferida de los usuarios.
• Organización Consistente: El ecommerce debe tener una organización consistente, clara y lógica de las categorías de producto. Agrupa los artículos de manera que el usuario pueda identificar de forma fácil dónde hallar lo que busca. Evita categorías con un exceso de productos y crea tantas categorías y subcategorías como necesites para facilitar el proceso de búsqueda.
• Barra de Búsqueda Potente: Una barra de búsqueda y un menú potentes son importantes para ayudarte a encontrar lo que buscas lo más rápido posible. Incorpora una barra de búsqueda visible en una ubicación destacada del sitio web e implementa una función de búsqueda predictiva que muestre sugerencias mientras el usuario está escribiendo. Ofrece opciones de filtrado (por precio, color, tamaño, etc.), función de autocompletar y búsqueda semántica.

Visualización y Contenido del Producto

• Imágenes y Vídeos de Alta Calidad: Muestra a tus clientes cómo son realmente tus productos con muchas fotos de alta calidad y especificaciones detalladas. Añade imágenes de alta calidad que muestren el producto desde diferentes ángulos y perspectivas. Un buen ejemplo de dicha práctica es ASOS, que además de fotos contiene vídeos que muestran cómo luce una prenda en movimiento.

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• Descripciones Claras: Emplea un lenguaje claro y fácil de entender en la descripción del producto. Evita tecnicismos o jerga que pueda confundir al usuario. Utiliza solo términos unívocos y precisos, fáciles de entender por cualquier público.
• Medidas y Dimensiones: Proporciona medidas y dimensiones exactas del producto, especialmente importantes para artículos como muebles o electrodomésticos, para que el usuario pueda calcular si el producto cabe en el espacio que tiene disponible antes de comprarlo.
• Detalles Técnicos y Características: Incluye una lista de detalles técnicos y características clave del producto.
• Semáforo de Stock: Emplea un semáforo de stock para que el usuario sepa si el producto está disponible y, en caso de que no lo esté, si lo puede reservar.

Funcionalidades Avanzadas para la UX

• Personalización: La personalización es cada vez más importante. Envía a los clientes recomendaciones de productos basadas en su historial de navegación anterior, dirígete a ellos por su nombre en todas las comunicaciones de marketing e incluye una nota de agradecimiento con cada pedido. Incluso podrías enviarles un código de descuento especial en su cumpleaños.
• Productos Relacionados y Complementarios: Piensa en cada producto y en qué artículos complementarios puedes ofrecer en el punto de venta. Esta es una excelente práctica para aumentar el gasto de los clientes en el ticket medio.
• Función de Comparar Productos: Una función para comparar productos favorece la usabilidad del ecommerce al permitir que el usuario seleccione varios productos a la vez y vea sus características y especificaciones en un mismo plano visual.
• Vista Previa Rápida: Agrega una opción de Vista previa rápida que permita al usuario ver detalles esenciales del producto sin tener que abandonar la página en la que está.
• Listas de Deseos: Ofrece al usuario la opción de guardar productos en una lista de deseos (wish list) y de acceder a su historial de navegación. Las listas de deseos son un espacio donde los usuarios muestran interés sobre los productos que les gustan.
• Reseñas y Opiniones de Clientes: Integra secciones de reseñas y opiniones de clientes. Juegan un papel crucial en la venta online; un altísimo porcentaje de consumidores consulta las reseñas de los productos y decide adquirirlos o no en función de estas.
• Preguntas Frecuentes (FAQ): Una sección de FAQ ayuda a resolver dudas comunes de los clientes.

Optimización para Dispositivos Móviles y Omnicanalidad

Diseño Web Responsive y Aplicaciones Móviles

• Optimización Móvil: Lo más probable es que los clientes naveguen por tu sitio en su dispositivo móvil, así que asegúrate de que esté optimizado para la pantalla pequeña. Un diseño web responsive hace posible un ajuste adecuado de la página web a todos los formatos de pantalla.
• Aplicaciones Móviles: Invertir en una aplicación móvil dedicada puede aumentar las tasas de conversión; de hecho, las tasas de conversión a través de aplicaciones móviles son un 130% más altas en comparación con los sitios web móviles.

Presencia Omnicanal

Más allá del móvil, hay varios otros lugares donde debes estar presente para llegar a tus clientes, incluidas las redes sociales. Conectar con tu clientela de manera online ayuda a generar confianza y cercanía con la empresa.

Proceso de Compra y Post-Venta

Pagos y Envíos

• Costes de Envío Claros: A nadie le gustan los cargos adicionales sorpresa al momento de pagar. Los "costes de envío inesperados" son la razón número uno para el abandono del carrito de comercio electrónico. Un comercio electrónico empático con el cliente muestra toda la información de interés para el mismo, en este caso hablamos de todo lo relativo a los envíos: tiempo de procesamiento de los pedidos, plazos y puntos de entrega, posibles retrasos, etc.
• Envío Gratuito: El envío gratuito es el mayor convertidor de ventas para su negocio: el 66% de los consumidores esperan envío gratuito para todos los pedidos en línea, y muchos abandonarán su compra si no está disponible. Si lo ofreces, asegúrate de indicarlo claramente en tu página de inicio para alentar a los clientes a comprar.
• Diversidad de Formas de Pago: Los compradores tienen un 70% más de probabilidades de finalizar una compra si su método de pago preferido se muestra al finalizar la compra. Cuantas más opciones de pago facilitemos, más posibilidades tendremos de que el cliente finalice su pedido.
• Precios y Descuentos Visibles: Precios, cupones y descuentos deben estar claramente visibles en la interfaz del ecommerce.

Proceso de Compra Simplificado

• Comprar como Invitado: El requisito de registrar una cuenta es un gran impedimento para los compradores. Ofrece la posibilidad de comprar como invitado.
• Formulario Amigable: El formulario de compra debe ser amigable para el usuario, fácil de rellenar, ágil y carecer de campos innecesarios.
• Feedback al Usuario: Ofrece feedback al usuario de las acciones más importantes, como el registro o el pago, mostrando pantallas de confirmación o de error.
• Área de Usuario Completa: El área de usuario debe ofrecer toda la información que el cliente pueda querer consultar, como pedidos antiguos y seguimiento de pedidos activos.

Política de Devoluciones y Atención Post-Venta

• Política de Devoluciones Clara: Las devoluciones son un gran dolor para los minoristas, pero el 49% de los consumidores en línea verificará activamente la política de devoluciones de un minorista antes de comprometerse a comprar. Por lo tanto, debe ser una prioridad para tu negocio.
• Atención Post-Venta: La atención postventa que brindas a los clientes es otra oportunidad para crear una experiencia de marca positiva y asegurarte de que regresan.

Aspectos Técnicos y Estratégicos del E-commerce

Seguridad y Accesibilidad

• Seguridad del E-commerce: La seguridad en un e-commerce es básica. Apuesta por una plataforma de pago segura y elige un CMS que ofrezca calidad y actualizaciones de seguridad periódicas (como WordPress). Protege tu página web contra ciberataques con una certificación SSL.
• Certificaciones de Confianza: Considera añadir una certificación a tu sitio web que garantice la legalidad y seguridad del mismo, como el Sello de Confianza Online, que demuestra el compromiso con las buenas prácticas en línea.
• Accesibilidad: El ecommerce debe ser accesible para todos, sin importar sus capacidades. Diseña la interfaz considerando la accesibilidad para usuarios con discapacidades.

Estrategia de Marketing y Negocio

• Análisis de Mercado: Analiza el producto/servicio que quieras ofrecer, a tu competencia y a tu cliente. Define tu target y prepara la línea de comunicación en función del público objetivo.
• Establecimiento de Objetivos: Establece unos objetivos a corto, medio y largo plazo.
• Imagen Corporativa y Filosofía: Define la imagen corporativa y la filosofía de la empresa para mantener una coherencia en todos los pasos y asegurar una identidad única de marca.
• Presupuesto: Establece un presupuesto para el lanzamiento y publicidad de tu tienda online, y sé realista en la previsión de tus ingresos.
• Plan de Acción: Realiza un plan de acción que incluya estrategias SEO (palabras claves, URL amigables), SEM (llamadas a la acción, landing pages) y redes sociales (contenido interesante y viral).
• Prueba y Aprende: Productos, diseño, descuentos, enlaces, contenido de redes sociales... Pruébalo todo y nunca te detengas. Escucha a tus clientes, lee sus comentarios y las reseñas en tus redes sociales, e invita activamente sus comentarios después de una venta. Esta información es tu clave para mejorar tu negocio.

Regulación y Normativa en el Comercio Electrónico

Tener una tienda online está sujeto a un marco jurídico regulador. La UE, por ejemplo, quiere que el comercio electrónico sea seguro, sostenible y competitivo.

Legislación Clave

• Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista: Esta ley establece condiciones informativas para el comercio electrónico, regulando aspectos como licencias, contratos, garantías postventa y pagos a proveedores.
• Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico (LSSI): Es la norma que regula el comercio electrónico en España y otros servicios disponibles en internet cuando se integren dentro de una actividad económica.
  • Obligaciones de los Prestadores de Servicios: Regula las obligaciones de los prestadores de servicios, incluyendo intermediarios, comunicaciones comerciales electrónicas, información previa y posterior a los contratos, y el régimen sancionador.
  • Información General: Se requiere que las empresas en su página web indiquen de manera permanente información acerca de las mismas (datos identificativos, domicilio social, NIF, etc.).
  • Información a los Usuarios: Se debe informar a los consumidores sobre el proceso de compra, las fases del mismo, la lengua del proceso y el derecho a obtener una copia del contrato o factura.
  • Comunicaciones Comerciales: Las comunicaciones comerciales deben ser claramente identificables como tales y no podrán enviarse sin el consentimiento expreso de los usuarios.
  • Cookies: Se requiere un Aviso y una Política de Cookies para obtener el consentimiento de los usuarios, conforme al Real Decreto Ley de 13/2012.
• Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (alineada con el RGPD): Garantiza y protege la seguridad de los datos personales de los clientes, exigiendo el consentimiento informado para la recogida, tratamiento y utilización de sus datos.

Normativas de la UE

• Importaciones de Escaso Valor: La UE describe los instrumentos para hacer frente al aumento de las importaciones de escaso valor en el mercado de la UE, que pueden suponer riesgos para la salud y seguridad, desafíos ambientales y competencia desleal.
• Servicios de Paquetería Transfronterizos: Las normas de la UE facilitan encontrar la forma más barata de enviar un paquete de un Estado miembro a otro, exigiendo a las empresas revelar sus precios claramente para que el consumidor pueda comparar fácilmente. Los precios de entrega de paquetes transfronterizos son, en promedio, de 3 a 5 veces más altos que los precios de entrega nacionales para todos los productos.
• Fin al Bloqueo Geográfico: La Comisión anunció normas a escala de la UE para poner fin a la discriminación en línea por motivos de nacionalidad o lugar de residencia, que impide comprar en un sitio web con sede en otro Estado miembro.
• Protección del Consumidor Online: Las normas de la UE facilitan a los Estados miembros la protección de los consumidores en línea, permitiendo la eliminación de sitios o cuentas de redes sociales donde se han identificado estafas.
• Contratos Digitales: La Comisión introdujo normas para los contratos digitales a fin de crear derechos más claros para los consumidores a la hora de acceder a los contenidos y servicios digitales.
• Mercados Online y Productos Ilegales: Los mercados en línea deben tomar medidas contra los productos ilegales vendidos en su servicio, incluida la realización de controles aleatorios, establecer mecanismos de reclamación fáciles de usar, cooperar con alertadores fiables, seguir las normas sobre publicidad y transparencia, y cumplir la prohibición de los patrones oscuros.
• Suscripciones Online en la UE: Los europeos pueden utilizar sus suscripciones en línea a películas, acontecimientos deportivos, libros electrónicos, videojuegos o música cuando viajan por la UE.

Regulaciones del Comercio Electrónico en la Unión Europea

El comercio electrónico, canalizado a través de las nuevas vías de comunicación, puede convertirse en una nueva herramienta de comunicación y de negocio. La persona consumidora, en ningún caso, puede esperar y recibir una protección menor de lo que le dispensa la normativa vigente en las formas de comercio tradicionales.

Para más información y consejos sobre comercio electrónico, puedes consultar recursos especializados. Por ejemplo, Discover by DHL es un recurso de referencia para obtener consejos, artículos y perspectivas de comercio electrónico, ya que como empresa de logística global, ayudan a cientos de miles de empresas de comercio electrónico a cumplir sus promesas a los clientes todos los días.