El Arte de la Negociación en la Guardia Civil: Estrategias para la Resolución de Crisis

Dominar el complicado arte de negociar puede marcar la diferencia entre tener éxito o no en la vida. Para ser un buen negociador, es indispensable tener en cuenta qué es lo que necesita la otra parte negociadora. La palabra al final puede evitar que la crisis vaya a más.

En el contexto de la seguridad ciudadana, los negociadores de la Guardia Civil desempeñan un papel crucial en la resolución de situaciones críticas, donde la comunicación efectiva puede salvar vidas y prevenir daños.

La Estructura y Formación de los Negociadores de la Guardia Civil

La Guardia Civil organiza la negociación en tres niveles distintos. Tomás García Fernández, comandante y jefe de la Policía Judicial y negociador territorial de la Guardia Civil en Pontevedra, es uno de los profesionales que se enfrentan a estos conflictos críticos en España. Su decisión de formarse como negociador surge de la convicción de que muchas situaciones se pueden resolver sin recurrir a la fuerza. Se formó en Valdemoro, junto a la Unidad Especial de Intervención (UEI), a través de un curso que duró un mes.

Cuenta que hay tres niveles de negociador:

• El primer nivel trabaja con la Unidad Especial de Intervención (UEI), que rescata rehenes en crisis de alto riesgo.
• Después está el de la Unidad Central Operativa (UCO), que negocia secuestros con extorsión y gestiona sus demandas complejas.
• Finalmente, los negociadores territoriales, como Tomás, son los primeros en llegar para estabilizar la situación en el ámbito provincial.

En cada provincia, suele haber tres negociadores territoriales que trabajan en equipo. En Galicia, la Guardia Civil busca contar con al menos tres negociadores por provincia. "Es importante que haya más de uno, porque en situaciones críticas se pueden escapar detalles", asegura García. Explica que "si hay solo uno, este le puede caer mal al interlocutor, meter la pata y quemarse, o este solo quiere hablar con hombres y no con mujeres, o le dan miedo los hombres".

Niveles de Negociación en la Guardia Civil

Experiencias y Casos Reales de Negociación

El comandante Tomás García cuenta con tres años de experiencia, durante los cuales ha intervenido en cuatro casos, todos resueltos satisfactoriamente sin violencia ni daños mayores, aunque en un caso el implicado intentó escapar y se dañó un pie. En tres de estas intervenciones, los implicados presentaban problemas de salud mental.

El Incidente en Gondomar

El caso más reciente, en Gondomar, involucró a un hombre atrincherado, armado con una escopeta de balines, que había disparado a una limpiadora. Tras dos llamadas sin respuesta, a la tercera mantuvo "una conversación muy difícil" de 35 minutos. El negociador no entró a ciegas, ya que se había leído los informes sobre la personalidad del hombre armado. "De camino ya vas preparándote: qué le pasa a la persona, si es violenta, si está atrincherada o si hay riesgo para su propia vida", explica. Fue un trabajo muy complejo, ya que la persona presentaba problemas mentales, era reservada, solitaria, no tomaba su medicación y consumía estupefacientes, lo que se unía a un desapego hacia la Guardia Civil por actuaciones previas.

Antes de entrar en la vivienda, Tomás García sabía a lo que se enfrentaba. "No era peligroso, no tenía antecedentes de violencia, pero hubo un momento de la conversación que sí fue violento y yo lo calmé." Durante la charla, su interlocutor, de 52 años, le confesó que "quería hablar con alguien". "La persona solo quería ser escuchada", recuerda García. Con más confianza, le contó los motivos por los que disparó balinazos a la trabajadora: el vecino dejaba sus perros sueltos en su finca.

En el caso de Gondomar, "hice un acercamiento cara a cara. Él no iba armado y yo tampoco. Estuvimos dos horas y media hablando para evitar un mal mayor, que entrasen las fuerzas especiales. Hubo un desenlace feliz y sin pérdida patrimonial." "Tuve que mantener la calma bastante, si te ve tranquilo, él también", explica el comandante. El hombre accedió a entregar el arma y las municiones y salir. "Nos costó bastante." Finalmente, el hombre se entregó voluntariamente junto con el arma y la munición, evitando una entrada forzosa en la vivienda y daños mayores.

Intervención en Baiona: Prevención del Suicidio

En otra ocasión, en Baiona, el comandante García evitó que un hombre se lanzase desde un puente. Al llegar, se encontró con una persona que "ya no quería hablar con nadie". Para captar su atención, utilizó "ganchos" personales, referencias a su pasado y a detalles que había recopilado durante el trayecto. "Primero logré que me escuchara, luego que hablara", relata. Tras una hora y media de diálogo, junto a dos compañeros consiguió rescatarlo y acompañarlo a la comandancia. Después, incluso le ayudaron a gestionar una estafa telemática que había sufrido.

Principios Fundamentales de la Negociación Policial

El contacto inicial puede ser telefónico o cara a cara, según la situación. "Siempre que se puede, es mejor el cara a cara, porque ves las expresiones, palpas la calma y generas empatía", explica el comandante García. Sus armas principales son la empatía y la calma. "Ser empático no es dejar que la historia te bloquee; es entender sin perder la capacidad de actuar", añade.

“No puedes meter la pata porque el interlocutor te cuelga el teléfono, tienes que escuchar y no juzgar”, relata Tomás García. Desaconseja darle la razón en todo, ni contagiarse emocionalmente y ponerse a llorar, o perder los nervios.

La Persuasión y el Análisis del Comportamiento: Perspectiva del Experto

Juan Manuel García, guardia civil experto en análisis de la conducta y formación en el FBI como negociador, ha compartido valiosas perspectivas sobre el arte de la negociación. Es experto en lenguaje no verbal, además de divulgador sobre ciencias del comportamiento humano en sus redes sociales, donde acumula millones de seguidores. García se presenta como negociador de incidentes críticos y con formación en el FBI en Negociación de incidentes críticos y en Análisis del Comportamiento.

El Inicio de la Negociación: Más Allá de las Palabras

El especialista ha destacado que la negociación comienza desde que se comparte el mismo espacio con la otra persona. "El agua que tú me has ofrecido cuando he llegado o si quería un refresco o si quería fumar… eso ya es negociación. Porque tú estás poniendo foco en las necesidades de la otra persona", ha explicado. Esta amabilidad "genera un sesgo de reciprocidad: estás siendo amable conmigo, por lo tanto yo voy a ser amable contigo. Te generas una deuda emocional". Juan Manuel García ha señalado que "son tácticas que probablemente las hagas de manera natural, pero que si no las hicieras y las conoces, las puedes hacer de manera cognitiva".

El Poder de la Escucha y la Honestidad

Según el especialista, un negociador no debe estar todo el rato tratando de convencer a la otra persona, de hecho, es contraproducente. "Un buen negociador habla poco. Ese concepto, cuando la gente lo entiende, se da cuenta de que la negociación no es un charlatán que no hace más que poner foco en las bondades de un producto. Es todo lo contrario: poner foco en las necesidades de una persona", ha afirmado García. Es posible persuadir sin hablar demasiado, ya que "cuando alguien te deja hablar de tus necesidades o preocupaciones, lo que haces es que te sientes tan a gusto con esa persona que automáticamente le otorgas muchísima confianza."

“Una de las cosas más complicadas es no mentir”, asegura Juan Manuel García, señalando la honestidad como una de las claves de cualquier negociación, unido a escuchar. En cualquier conversación, "gana el que calla siempre", porque si el interlocutor sabe provocar silencios incómodos, "el que no calla habla mucho y dice cosas que en ocasiones las dice solamente para rellenar los silencios incómodos que el otro provoca".

La Relevancia de las Emociones en la Toma de Decisiones

“La probabilidad de que sea un perfil emocional es muy alto”, señala. “No tomamos decisiones racionales nunca, a cualquiera que me lo diga se lo desmonto rápido”, insiste García. "Siempre hay emoción, todo está cargado de emociones. A pesar de que creas que tomas una decisión de modo racional, seguro que si lo piensas, lo estás haciendo por miedo o ego", insiste. Conocerse es vital. "A día de hoy, a nivel de neurociencia, las emociones no son reacciones per sé, son construcciones. Podemos reaccionar al miedo igual que otro, pero la experiencia será distinta y viene condicionada por la experiencia previa."

Lenguaje No Verbal: Leer Más Allá de las Palabras

Como experto en comunicación no verbal, Juan Manuel García tiene claro cómo interpretar gestos, posturas y posiciones de las personas para tratar de interpretarlas y aprender del comportamiento humano. “Es muy interesante definir esto, porque la gente lo confunde”, explica. “La gente hace gestos cuando habla por teléfono o incluso para nosotros mismos”. Según García, la clave para descifrar a los demás reside en la capacidad de “aprender a escuchar con los ojos”. Este experto, formador de policías, afirma que la gente “dice más con su cuerpo que con su boca”, y que la verdad “está escrita en el rostro y en el cuerpo”.

La fisiología humana es, para él, la prueba más irrefutable de la verdad, ya que son “reacciones que no podemos controlar”:

• La dilatación de las pupilas: "si alguien las puede mover a consciencia que me lo diga... realmente nadie puede."
• La honestidad de los pies: cuando se busca la sinceridad, el experto mira primero los pies, ya que son la parte "más honesta del cuerpo".

Mitos y Realidades del Lenguaje Corporal

García 'Pincho' advierte enérgicamente contra la creencia de que existe un “diccionario de gestos” universal, una de las mayores “cagadas” que pueden cometerse al intentar leer a otros. El experto desmantela el mito más extendido sobre el engaño: “que tocarte la nariz cuando hablas signifique que estás mintiendo”. El significado del gesto cambia completamente según la situación.

El rostro es un campo de batalla donde las emociones que se intentan suprimir afloran en un lado particular debido a la conexión neuronal. Por ello, cuando una persona está ocultando una emoción, “es la parte izquierda del rostro la que realmente la pone de manifiesto y hace que los demás la puedan ver, y no la parte derecha”. El lado derecho del rostro, en cambio, está “más vinculada a una emoción que quiero utilizar para tapar la otra” o un rol. Por ejemplo, alguien puede proyectar enfado con el lado derecho (su rol de control), mientras que el lado izquierdo revela una tristeza subyacente.

García pone como ejemplo a Barack Obama, al describir su sonrisa como un ejemplo de “autenticidad táctica; aunque la simula, la hace de manera convincente para impactar el cerebro de los demás”. En cambio, la de Melania Trump “es una sonrisa falsa, que no cumple con las características de una sonrisa verdadera, como la activación de los ojos y pómulos”. Este conocimiento puede usarse tácticamente para influir o negociar. Asimismo, las debilidades del otro, si se han detectado mediante una "preperfilación", pueden ser utilizadas tácticamente, tal como lo ejemplifica la táctica de Putin al exponer a Ángela Merkel a un perro, sabiendo su fobia, para hacerla "perder el control".

El Perfil del Psicópata y su Detección

Juan Manuel García se sienta con Enric Sánchez en su podcast, Vidas Contadas, para una charla sobre cómo el cuerpo y el cerebro van unidos a la hora de comunicar, sobre todo al lidiar con algunos de los tipos de personalidad más difíciles, como pueden ser los psicópatas. El cerebro de un psicópata puede presentar diferencias estructurales y funcionales en comparación con un cerebro “normal”.

Aunque un psicópata se caracteriza principalmente por una profunda falta de empatía, un comportamiento manipulador, superficialmente encantador y egocéntrico, y por una afectividad limitada, Juan Manuel García desmiente la idea de que siempre actúen sin emoción. "Siempre hay emoción, todo está cargado de emociones", insiste.

Según Juan Manuel García, "entre el uno y tres por ciento de la población es psicópata y somos 50 millones de personas en España". Él explica que la psicopatía es un espectro, no es ni blanco ni negro, y hay psicópatas que empatizan perfectamente y están integrados, incluso imitando comportamientos. Si todos fueran asesinos, "yo no saldría a la calle", bromea el experto, alejándose del prototipo de psicópata asesino en el cine. Insiste en que esta cifra es "entre la población normal", pues si nos movemos entre las altas esferas de poder, la cifra se dispara hasta el 15%. "Altos directivos, CEOs, políticos, abogados, médicos…", explica, no por la necesidad de no vinculación emocional, sino por la búsqueda de sensaciones, de estar cerca del riesgo y la adrenalina. "Es bueno tener un psicópata en ciertos puestos, incluso a tu lado. No tiene por qué ser un asesino, lo que pasa que si además de asesino, es psicópata, pues se convierte en muy buen asesino", sentencia. "Todos convivimos con psicópatas."

Los Desafíos del Negociador

"Que vaya un negociador no garantiza el éxito, pero sí que se apliquen herramientas para desescalar el conflicto", matiza García. El trabajo exige preparación física y mental. "Si la negociación falla, el negociador vive la escena en primera persona y se la lleva a casa. Es duro", admite el comandante. Aun así, la recompensa de resolver satisfactoriamente un conflicto y evitar males mayores pesa más.