Negociación y Resolución de Conflictos: Escuelas Integrativa y Tradicional

En el campo de la mediación, es crucial distinguir entre los diferentes estilos y las escuelas clásicas que los fundamentan para abordar de manera efectiva los conflictos. Las escuelas de mediación proporcionan el marco teórico y filosófico subyacente a estos estilos.

No existe una teoría única y coherente a propósito de la mediación, sino que se constituye como una confluencia de perspectivas encaminadas a un modo concreto de entender al ser humano y su relación con el resto del mundo, que dan lugar a diferentes enfoques, escuelas o modelos, que le otorgan cierta estabilidad. Los modelos ofrecen un referente teórico que guían la práctica profesional de la mediación, dado que establecen un proceso metodológico y el uso de técnicas en la consecución de unos objetivos determinados. Estos están marcados por la ideología y el análisis del conflicto que realiza el mediador.

El Conflicto como Punto de Partida

El conflicto, entendido como un enfrentamiento de dos o más situaciones hipotéticas que son excluyentes, es algo inevitable en cualquier ámbito en el que se relacionan personas. Es una faceta presente en la existencia humana y no es sorprendente que aparezca en todos los niveles del funcionamiento social y, en todo tipo de sociedad, pasada o actual. Al darle un valor positivo al conflicto se permite reconocer diferentes posturas frente a la vida, confrontar emociones, desarrollar potencialidades creativas, ampliar la mirada y fortalecer la cohesión de grupos. Para darle esta connotación positiva es importante analizar las formas en que terminan los conflictos.

El punto final del conflicto, idealmente, es su solución. No todos los conflictos ocupan el mismo lugar dentro de las relaciones sociales ni tienen la misma significación. Hay conflictos que son ajenos a la índole de la relación que los alberga, llamados casuales o accidentales, y otros que son típicos de ella, consustanciales con la esencia del vínculo existente entre los actores. Los conflictos casuales o accidentales son susceptibles de terminación, porque no hay implícita una relación entre sus actores. En cambio, aquellos que muestran una presencia reiterada o que parecen intrínsecos de la particular relación en la que se producen, deben resolverse.

Modos de Terminación y Resolución del Conflicto

Existe una tendencia a confundir los modos o maneras en que puede concluir un conflicto con los métodos utilizados a tal efecto. Los modos o formas de terminación de un conflicto tienen que ver con la forma de enfrentarlo. Cada individuo reacciona de manera diferente ante una situación conflictiva, de acuerdo con elementos muy personales como creencias, expectativas, atribuciones de significados y de roles, la manera de procesar la información y la forma de resolver los problemas. Algunos de estos modos terminan el conflicto, pero no lo resuelven, ya que cuando el conflicto termina por imposición de uno de los actores y sometimiento del otro, el conflicto cesa con un ganador y un perdedor.

En sentido restringido, se trata de aquellos mecanismos encaminados a solucionar las controversias entre las partes, ya sea de manera directa entre ellas, o bien, a través del nombramiento de mediadores, conciliadores o árbitros que coadyuven en la solución alterna a los conflictos. La esencia de los medios alternos es que nosotros mismos podemos resolver nuestros problemas; esto es, aprender que la confrontación, la lucha, el resultado ganador-perdedor no es la única manera de abordar los conflictos, sino que existen otras formas que permiten conservar las relaciones.

La Mediación como Alternativa

La mediación “es el procedimiento no adversarial en el que un tercero neutral que no tiene poder sobre las partes, ayuda a que éstas encuentren el punto de armonía en forma cooperativa y solucionen sus controversias”. Es un proceso de resolución de conflictos en el que las dos partes enfrentadas recurren «voluntariamente» a una tercera persona «imparcial», el mediador, para llegar a un acuerdo satisfactorio. Es un proceso extrajudicial o diferente a los canales legales o convencionales de resolución de disputas, es creativo, porque mueve a la búsqueda de soluciones que satisfagan las necesidades de las partes, e implica no restringirse a lo que dice la ley. Su propósito es lograr un acuerdo rápido y una instancia voluntaria. El mediador no impone un resultado específico que pueda vincular a las partes; son éstas quienes acuerdan una solución. El rol del mediador consiste en facilitar su interacción, durante la cual cada uno asume un rol activo para alcanzar un resultado que sea percibido como justo por ambos.

Ventajas y Características de la Mediación

• Puede ayudar a resolver el problema de la saturación de los sistemas de administración de justicia.
• Los MASC dan cuenta de la naturaleza específica de cada clase de conflictos y proponen un procedimiento determinado para cada tipo de disputa, donde un experto en la materia será el encargado de resolver el conflicto o acercar a las partes a su solución.
• Las diversas controversias pueden ser resueltas no sólo más eficientemente, sino también de forma más justa, a través de un acuerdo privado entre las partes, ya que es posible transformar el conflicto en cooperación.
• En los procesos jurisdiccionales la necesaria intervención del juzgador, así como la de distintos intermediarios jurídicos de las partes -abogados, asesores, gestores y peritos-, presupone no sólo una terrible desconfianza sobre la capacidad de las partes para alcanzar un acuerdo cooperativo, sino que también implica el aumento de los costos de transacción, lo que produce un incremento en los costos finales para la solución del conflicto.
• No existe un proceso predeterminado.
• El proceso termina en el momento que lo dispongan las partes.
• No es vinculante.
• No hay ganador ni perdedor.
• Las partes no están obligadas a resolver su controversia.
• Es un método rápido y económico.
• Lograr un ánimo de cooperación y confianza entre las partes.
• Desarrollar la habilidad de las partes para comunicarse, o para comprender los sentimientos de la otra y compartir las decisiones necesarias.
• Asegurar a todas las partes la oportunidad de que sus puntos de vista sean escuchados y lograr que sientan que han sido tratados con justicia.
• Reducir la tensión que el conflicto genera.
• Lograr que las partes se abran a los hechos relevantes.
• Favorecer el orden privado en el desarrollo de la resolución voluntaria del conflicto.
• Llegar a un acuerdo razonable y justo.

Principios de la Mediación

• Voluntariedad: Las partes participan por su decisión, no por obligación.
• Confidencialidad: Los asuntos negociados o terciados permanecen privados.
• Flexibilidad: El proceso puede adaptarse a las circunstancias.
• Imparcialidad: El mediador actúa libre de favoritismos, perjuicios o rituales, tratando a los mediados con objetividad, sin hacer diferencias. Debe abstenerse de participar en asuntos donde tenga interés o parentesco.
• Neutralidad: El mediador debe mantener una postura de no ceder a sus propias inclinaciones o preferencias.
• Equidad: Debe buscarse que se generen condiciones de igualdad para que ambos obtengan beneficios.
• Legalidad: Solo se pueden mediar derechos de libre disposición.
• Honestidad: Importancia suma para un accionar eficaz y racional.

Escuelas y Modelos de Mediación

En toda mediación se presentan tres elementos: las personas participantes, la situación conflictiva que las afecta y el proceso de comunicación que se establece entre ellas. Estos elementos son los ejes de la mediación y aún cuando son interdependientes, se le puede dar énfasis a alguno de ellos en particular, surgiendo así los diferentes modelos de mediación. Para abordar los procesos de resolución de conflictos, el mediador en su labor profesional se rige por tres escuelas/modelos de intervención básica: Tradicional, Circular-Narrativo y Transformativo.

1. Modelo Tradicional-Lineal o Método Harvard

También denominado negociación según principios o negociación con base en los méritos. Este modelo, desarrollado por Roger Fisher y William Ury, es eminentemente práctico y está completamente orientado a la obtención de un acuerdo. El famoso método Harvard es más bien un método de mediación para la negociación asistida que se basa en 5 premisas:

• Separar a las personas del problema.
• Centrarse en intereses, no en posiciones.
• Inventar opciones para ganar-ganar (win-win, ganar ambos).
• Insistencia en el manejo de criterios objetivos.
• Conocer el BATNA/MAAN, o mejor alternativa a un acuerdo negociado.

Este enfoque da prioridad al acuerdo, por entender que el conflicto es el obstáculo para la satisfacción de los intereses y necesidades de las partes enfrentadas. La vía para llegar a la resolución del conflicto comienza por centrar la atención en los intereses de las partes, separándolas del problema y creando opciones de mutuo beneficio. Habitualmente, los intereses se encuentran encubiertos bajo las posiciones, posturas rígidas, y a menudo irracionales, que impiden la negociación. Es tarea del mediador descubrir los intereses comunes, sin que las partes pierdan su poder de decisión, lo cual ayudará decisivamente a la consecución de buenos acuerdos.

Este método de negociación puede aplicarse en casi todos los contextos, pero especialmente se emplea en conflictos de carácter empresarial y mercantil (por la poca importancia que se le otorga a la relación entre las partes) y parte de considerar 4 puntos básicos en la negociación, los conocidos como PIOC:

1. Personas: Separar a las personas del problema para que los mediadores (negociadores) traten directamente con el problema, sin permitir que la relación interpersonal o las diversificaciones del problema interfieran.
2. Intereses: El punto de partida para llegar a una solución es conciliar o centrarse en los intereses que son los que definen el problema, no en las posiciones. Detrás de posturas opuestas también residen intereses compartidos y compatibles.
3. Opciones: Antes de decidir actuar, el mediador (negociador) trabajará para generar una variedad de posibilidades u opciones para el beneficio mutuo de las partes en conflicto.
4. Criterios: Debe insistirse en que el resultado se base en algún criterio objetivo. La mediación (negociación) se llevará a cabo en base a criterios objetivos e independientes de la voluntad de las partes; es decir, su resultado debe ser legítimo, reconocido y práctico, para que pueda ser aplicado y factible para los mediados.

La intervención del mediador/a debe ser neutral, imparcial, equidistante y facilitadora de la comunicación. La comunicación que se establece entre las partes se considera lineal, ya que está centrada en el mensaje, en el contenido y no en la relación.

2. Modelo Circular-Narrativo

El Modelo Circular-Narrativo de Sara Cobb parte de la premisa de que el origen del conflicto no es único, sino que existe una circularidad que lo retroalimenta. Esta circularidad también está en la comunicación existente entre las partes de la mediación. Para esta escuela el individuo es parte de un sistema y el conflicto es un proceso mental, fruto de la perspectiva escogida por el individuo, utiliza una metodología de reflexión.

Se denomina circular porque parte de una concepción circular de la comunicación, examina elementos verbales y conductuales, entendiendo éstos tanto desde la comunicación analógica como desde las relaciones entre los individuos. El trabajo principal de esta escuela es el intercambio de información entre las partes. Para poder superar el conflicto, las partes deben modificar el significado de sus conflictos a través de la comunicación y la narración, permitiendo adoptar nuevas posiciones y entender las de la otra parte. El mediador potencia el aumento de las diferencias, con el fin de que se manifiesten y se amplíen hasta un determinado punto, y ayuda a cambiar los estilos de comunicación, de forma que las partes puedan interactuar de manera diferente y se produzcan cambios.

3. Modelo Transformativo

Promovido por Bush y Folger, este modelo de mediación se centra en la transformación de las relaciones entre las partes, siendo el acuerdo un asunto secundario. El conflicto es un hecho inherente al ser humano, por lo que requiere que el individuo esté dispuesto a cambiar su reacción ante una situación de desacuerdo; además se propone transformar el conflicto, las relaciones y los individuos. Procura una mejora o transformación de las relaciones humanas fomentando el desarrollo personal, el crecimiento moral, la revalorización y el reconocimiento de cada persona.

A diferencia del modelo de Harvard, en el transformativo los conflictos no son considerados como problemas, sino como un momento de la evolución de las personas y sus relaciones y como una oportunidad de cambio y mejora. Este modelo se enfoca a restaurar las relaciones entre las partes en conflicto, más que a resolver el conflicto en sí mismo, por lo que poseen beneficiosos efectos psicológicos sobre las partes a corto y largo plazo. En este modelo la finalidad de la mediación no es tanto alcanzar un acuerdo concreto o puntual, sino transformar verdaderamente a las partes, formando o educando a las mismas, provocando en ellas un cambio que les permita reconocer o adquirir habilidades para que puedan buscar por sí mismas soluciones a los problemas.

En la mediación transformadora se alcanza éxito cuando las partes como personas cambian para mejorar y pone el acento en la revalorización y reconocimiento. Esto implica:

• Una comprensión más clara de lo que le importa y por qué.
• Comprender más claramente cuáles son sus metas e intereses.
• Aprender a escuchar, mejorar la comunicación, organizar y analizar cuestiones, presentar argumentos, utilizar técnicas como la lluvia de ideas, evaluar soluciones alternativas.
• Tomar conciencia de los recursos que posee.
• Evaluar plenamente las cualidades y las debilidades de sus propios argumentos y de la otra parte, las ventajas y desventajas de las posibles soluciones y alternativas.

4. Modelo Integrativo o PNL

La Programación Neurolingüística (PNL) nace de una metodología diseñada por Richard Bandler y John Grinder, que unifica las mejores estrategias de desarrollo personal. La PNL aplicada a la Mediación consiste en estudiar los procesos mentales que nos llevan a esa conflictividad, utilizándolos inversamente para reestructurar el pensamiento, ampliando la perspectiva de resolución alternativa e integrándola en el proceso mental constructivo. Por tanto, la PNL es un recurso que puede utilizar un mediador como método “alternativo o integrador”. Es alternativo porque se basa en encontrar caminos o sendas que difieren de los ya recorridos en la gestión propia del conflicto que realiza un mediador.

El modelo integrador tiene como herramienta principal la PNL en la aplicación a cualquier proceso de Mediación en sus diferentes fases, pudiendo ser complementario a cualquier otro método o escuela. La PNL no sólo estudia los procesos sensoriales, sino también aquellos que hacen que transmitamos el producto de lo anterior a través del lenguaje. Ello nos permite a través de las técnicas precisas desarrollar habilidades para conocer de manera objetiva la percepción de los demás y la de nosotros mismos.

La PNL parte de la base fáctica de que construimos la realidad a través de nuestros propios filtros sensoriales, y en ellos también incide la experiencia, las circunstancias personales evolutivas, los recuerdos, etc. De hecho, cuando partimos del principio de que el otro posee las mismas referencias o pautas de pensamientos que nosotros surgen los conflictos o malos entendidos. Actuamos sobre una representación de la realidad que cada individuo confecciona y que no tiene por qué coincidir con la de otro.

Comparativa de las Escuelas de Mediación

Las escuelas de la mediación defienden cada una de ellas una dinámica procedimental, a partir de la que se trabaja la mediación. Las principales diferencias entre las tres escuelas o modelos tradicionales (la tradicional-lineal de Harvard, la circular-narrativa y la transformativa) residen en la concepción del conflicto que sustentan cada una de ellas.

La escuela tradicional-lineal de Harvard, realiza un trabajo del método como único objetivo de llevar a las partes a un acuerdo. Para esta escuela el conflicto es la contraposición de opciones, y utiliza una metodología de solución. La escuela circular-narrativa, trabaja fundamentalmente el reconocimiento del conflicto a través de un intercambio de información. La escuela transformativa, se centra en transformar el conflicto, las relaciones y los individuos y provocar cambios sociales. Su trabajo se centra en la reconstrucción de relaciones, utiliza una metodología de transformación.

Es importante saber identificar 3 elementos presentes en toda mediación, para luego poder definir nuestro enfoque en función del elemento al que se le otorgará mayor consideración. Estos tres elementos son: los participantes, el conflicto y el proceso de comunicación que se genera. En los casos en los que el mediador/a preste más atención al conflicto y tenga como principal objetivo resolverlo, recurrirá al enfoque tradicional-lineal, centrado en la consecución de acuerdos.

Cada uno de los modelos presentados en mediación en general puede ser válido y plenamente operativo para según qué proceso mediador haya de ser intervenido y llevado a cabo. En el campo de la mediación hay que tener en cuenta simultáneamente tanto su unidad como su diversidad. Y esto tendrá como punto de partida qué clase de mediación tengamos ante nosotros, puesto que no es lo mismo una mediación familiar (en la cual las implicaciones emocionales e interpersonales son determinantes), que una mediación empresarial, laboral, concursal o societaria (donde Harvard, por ejemplo, tiene más cabida).

Es decir, que partiendo de los modelos teóricos tradicionales, habrá que irse adaptando a cada proceso individualizado, atendiendo a su propia especificidad (contenidos y relaciones entre los intervinientes-participantes), sin dejar de lado el contexto en el cual se produce. Cada persona es un universo en sí mismo contemplado y un mundo en su interrelación con los demás, sobre todo teniendo en cuenta el grado de tensión que pueda llegar a existir y el ánimo de efectiva resolución del problema en cuestión. En las relaciones humanas no hay reglas fijas, no son ciencias exactas.

Desde un primer momento hay que dejar muy claro a las partes implicadas que la figura del mediador les puede ayudar, facilitar y auxiliar en conseguir resolver su problema, pero jamás sustituirá su voluntad a la hora de alcanzar la consecución de posibles acuerdos, eso es competencia de su responsabilidad personal a la hora de afrontar la mediación y sus posibles resultados. La persona mediadora puede apoyarles y servirles para lograrlo, pero jamás adoptará decisiones que ellos no convengan, concierten y consensuen. Para que las partes involucradas consigan alcanzar acuerdos mutua y recíprocamente satisfactorios (válidos, eficaces, duraderos, estables, autocompositivos), ellas mismas de forma incuestionable habrán de ser conscientes en todo momento de que son quienes tienen en sus manos -en un innegable ejercicio de autorresponsabilidad- toda la potencialidad que requiere la resolución de los concretos problemas que les afecten.