Gestión Efectiva de Personas Tóxicas y Conflictos en el Liderazgo Empresarial

¿Qué hacer con una persona que entra en el concepto de “tóxica”? ¿Es posible que dejen de serlo con determinadas estrategias? Muchas veces la supervivencia emocional de un equipo o de una empresa depende de ello. Básicamente podríamos definir a una persona tóxica como aquella que afecta negativamente a su entorno, descargando continuamente sus frustraciones con actitudes manipuladoras, anclándose en la queja constante y fijándose en los defectos y en la parte negativa de todo lo que acontece.

Consumen la energía y alegría de quienes les rodean, culpando de todo a la víctima elegida o a las circunstancias externas. Su foco está en destruir, degradar, criticar o en cargar de pesimismo al entorno en el cual conviven.

Identificación de Perfiles Tóxicos

En cuanto a perfiles, podemos identificar a los victimistas, pesimistas, los agresivos, los manipuladores, los cotillas o aquellos que constantemente critican, descalifican y generan desmotivación. Pero no sólo miremos hacia fuera poniéndoles nombre. Miremos también hacia dentro. ¿Acaso en ocasiones no somos tóxicos de nosotros mismos? ¿No es cierto que en la forma en la que afrontamos fracasos, frustraciones, heridas o decepciones, estamos posiblemente contagiándonos de nuestra particular toxicidad?

Deberíamos analizar este aspecto, porque en la forma en la cual gestionamos nuestros conflictos, heridas o emociones, puede haber grandes dosis de toxicidad. Lo común es que sean pensamientos que nos alejan de nuestra felicidad. Quien es tóxico con los demás, es tóxico consigo mismo. Es su diálogo interno, donde la insatisfacción continua, la negatividad y el pesimismo son parte de cómo ve la vida. Detrás de esas conductas suelen esconderse miedos, complejos o frustraciones.

Las personas tóxicas o conflictivas profesionalmente hablando están siempre buscando una razón negativa en cualquier acto, lugar, evento, proceso o persona de la que quejarse o a la que atacar. Son especialmente beligerantes con las personas más débiles, a las que atacan como si no hubiera un mañana.

El Impacto del Liderazgo Tóxico y sus Consecuencias

Para un líder es importante reconocer y saber gestionar a personas tóxicas dentro de la organización porque sus comportamientos pueden tener un impacto negativo en la moral del equipo y en la productividad. La presencia de trabajadores tóxicos puede crear un ambiente laboral tóxico y desmotivar a los demás miembros del equipo. Además, si el líder no aborda adecuadamente estos comportamientos, puede conducir a la salida de los empleados más valiosos y comprometidos de la organización.

Los líderes tóxicos son “aquellos individuos que a fuerza de sus comportamientos destructivos y cualidades personales disfuncionales generan un efecto venenoso grave y duradero en las personas, familias, organizaciones, comunidades e incluso sociedades enteras que lideran”. Una cultura tóxica nos puede provocar desconexión, incluso con las mejores personas y con las personas con mejores talentos. Esta provoca que termine por ahogar la innovación, la productividad y nos termina por conducirnos a una alta rotación de personal, es decir, que las personas renuncien a sus puestos de trabajo aunque no tengan otro trabajo, o incluso que provoquen su despido de ellas mismas. En el peor de los casos, podría provocar la desaparición del negocio.

La dirección tóxica puede definirse como un estilo de dirección que destruye la dignidad, la autoconfianza o la eficacia de una persona a través de la reprensión, altibajos diarios o discursos inapropiados. Sus rasgos crean condiciones de trabajo destructivas, degradantes y devaluadoras, que pueden tener consecuencias psicológicas y físicas graves para los empleados. Un mánager tóxico mina la moral, desvía la energía de la plantilla, perjudica la retención e interfiere con la cooperación y el intercambio de información. Su comportamiento tóxico distorsiona la cultura de la organización y afecta a las personas de muchas formas distintas.

Los riesgos de la gestión tóxica fomentan numerosos riesgos psicosociales. El estrés en el trabajo y el absentismo son los más comunes, pero las consecuencias van mucho más allá. Este tipo de gestión no muestra inteligencia emocional ni empatía en el entorno laboral. Su vida personal está dominada por sentimientos y emociones, mientras que su vida profesional está dominada por la racionalidad. Esto genera una sobrecarga de trabajo que desgasta y agota a los empleados. Este tipo de mánagers tienden a no centrarse en la gestión de la innovación y, por tanto, se desincentiva la creatividad en el trabajo. Además, la salud mental y física de los empleados no les interesan.

La Crisis de Liderazgo y sus Manifestaciones

Una crisis de liderazgo puede tener un impacto significativo en una empresa, y las consecuencias pueden ir más allá de la pérdida de confianza en los líderes. Si la crisis de liderazgo se maneja mal o no se aborda adecuadamente, puede provocar una pérdida de confianza en los líderes. Cuando hay una crisis de liderazgo, los empleados insatisfechos o desconfiados con el líder pueden comenzar a buscar otras oportunidades fuera de su organización. Si los trabajadores no confían en sus líderes o están desmotivados por la crisis, es probable que su productividad disminuya. El deterioro de confianza puede traducirse en una disminución de la colaboración, menor innovación, y un enfoque limitado en los objetivos de la empresa.

Una crisis de liderazgo también puede afectar la reputación externa de la empresa. Los clientes, socios comerciales, inversionistas y otros stakeholders pueden percibir inestabilidad o falta de liderazgo, lo que acaba por erosionar su confianza en la empresa. Si la crisis de liderazgo se debe a diferencias internas, luchas por el poder o mala gestión de equipos, pueden surgir tensiones y conflictos entre los empleados o entre los líderes y su equipo. En tiempos de crisis de liderazgo, puede haber indecisiones o decisiones erráticas debido a la falta de dirección o la falta de consenso dentro de la alta dirección. Durante una crisis de liderazgo, la empresa puede volverse más reactiva que proactiva, y los empleados pueden sentirse menos inclinados a proponer nuevas ideas o a adoptar nuevas formas de trabajo. En resumen, una crisis de liderazgo no solo afecta al bienestar interno de la empresa, sino también a su competitividad, crecimiento y sostenibilidad en el largo plazo.

Tipos de Líderes y Personas Tóxicas

Existen diversos perfiles de líderes y personas tóxicas, cada uno con características particulares que impactan negativamente en el entorno laboral y las relaciones interpersonales. Reconocerlos es el primer paso para su gestión.

Estrategias de Gestión y Neutralización

Principios Fundamentales para la Gestión

La clave del cambio está en ponerles límites. Y esto puede ser hecho individual o colectivamente. Por medio de una comunicación constante y fomentando la transparencia, evitaremos que dispongan de “armamento” para extender su toxicidad. Herramientas como la rumorología o las “fake news” quedan inutilizadas en la misma medida de la calidad y cantidad de información que se comparte en la organización o en el equipo. Si existe transparencia y datos que lo avalen, no podrán decir “aquí nunca se ha hecho nada”, o “es más de lo mismo”. La ambigüedad y la generalidad es el abono para la toxicidad. Debemos desmontarla con información veraz y de forma constante. Su existencia se basa en la permisividad.

Gestionar personas tóxicas correctamente puede tener varios beneficios, tales como:

• Mejora del ambiente laboral: Al abordar adecuadamente el comportamiento tóxico, se puede crear un ambiente laboral más saludable y agradable para los demás miembros del equipo.
• Aumento de la productividad: La presencia de personas tóxicas puede disminuir la productividad del equipo, por lo que gestionarlas adecuadamente puede aumentar la eficiencia y efectividad del equipo.
• Retención de talento: Si el líder no aborda adecuadamente el comportamiento tóxico, puede conducir a la salida de los empleados más valiosos y comprometidos de la organización.

Abordaje Directo y Comunicación Efectiva

Antes de reflexionar sobre actitudes o estrategias para liderar tóxicos, debemos entender que una de sus necesidades es la de comunicar. Necesitan ser foco de atención. Lo triste es que buscan ser protagonistas desde la negatividad. Sugiero hacerlo no desde los argumentos (encontrará los contra-argumentos) sino desde las «preguntas poderosas», aquellas que cuando se articulan, generan un silencio en el interlocutor, al ponerles frente al espejo o bien ofrecerles una perspectiva que anteriormente nadie les había mostrado.

Por experiencia, hay necesidad de ser escuchado, de que entiendan su dolor, decepción o frustración. Recomiendo estas conversaciones para entenderles, crear empatía, pero también para ponerles límites desde una conversación sincera y empática. No entres a discutir cuando sabes que la discusión tiene su origen en una persona que solo busca el conflicto. En cambio, intenta buscar tiempo para escucharles más. Suelen ser personas con graves problemas de autoestima, por lo que están buscando complicidad. Escucharles no quiere decir que compartas todos sus pensamientos.

Intenta desmenuzar los puntos de conflicto. A veces una visión global les impide ponerse de acuerdo, pero si rompemos ese área de conflicto en pequeñas partes seguro que se llega a mini acuerdos sobre los que será más fáciles llegar a un entendimiento. Por otro lado, también funciona generar una situación ideal futura y construir desde el presente. Hay personas que se obsesionan con el pasado y con el presente y no son capaces de ver un futuro ideal en el que trabajar. La curiosidad, preguntar mucho los «para qué» de su cabreo, vivir la misma historia desde la emoción (por ejemplo, qué sientes cuando… o incluso «lo que a mí me pasa cuando estás así es que»…), suele funcionar muy bien en personas tóxicas. Intenta averiguar qué está pasando. Muchas veces subyacen problemas y conflictos personales que arrastra al entorno profesional con actitudes poco amigables.

Por último, siempre que se ponga encima de la mesa cualquier tipo de conflicto, ayuda muchísimo hablar en positivo de algo o de alguien, incluso más veces que en negativo. Es decir, si se trata de una persona, por cada comportamiento negativo obliguémonos a contar 2 positivos. Si se trata de entornos, eventos o circunstancias tóxicas hagamos lo mismo. No todo es malo, ni todo es bueno; siempre se pueden ver las dos caras de una misma historia y eso ayuda enormemente a solucionar conflictos.

Fomento del Liderazgo Colectivo y la Inteligencia Emocional

Cuando cada miembro tiene la adecuada formación en Inteligencia Emocional para gestionar conflictos y no permitir estos comportamientos, a la persona tóxica le resultará más difícil contaminar. Las personas de su entorno sabrán pararle. Es aquí donde se debe fomentar el liderazgo colectivo. Se han visto equipos amenazados y desmotivados por una única persona. Su poder se basa, unas veces en la agresividad de sus formas y otras en la creación de conflictos internos. Pero esto ocurre porque se les permite, así de sencillo.

El equipo debe actuar como líder único, reunirse, hablarlo y tomar medidas. En aquellos equipos de alto rendimiento que tienen ambiciones de un alto desempeño, todos se sienten líderes, en su función y en sus tareas, pero también responsables de lo que le sucede al equipo como colectivo.

Gestión Estratégica en Crisis de Liderazgo

Esta situación puede resultar desafiante, pero con un enfoque adecuado, es posible superar la crisis y restaurar la confianza en el equipo.

1. Reconocer la crisis: El primer paso es reconocer que hay una crisis. Ignorar los problemas o minimizar su impacto puede empeorar la situación.
2. Comunicación transparente: Durante una crisis de liderazgo, la comunicación clara y constante es crucial. El líder debe ser honesto sobre lo que está ocurriendo, qué está haciendo para solucionarlo, y cómo afectará al equipo. No se debe esconder información ni dar respuestas vagas.
3. Asumir responsabilidad: Si el liderazgo ha fallado de alguna manera, asumir la responsabilidad es fundamental. Los líderes que se escudan o culpan a otros pierden credibilidad.
4. Reflexionar y adaptarse: A veces la crisis se debe a un estilo de liderazgo inadecuado o a decisiones erróneas. Es importante reflexionar sobre el enfoque de liderazgo y estar dispuesto a adaptarse.
5. Acción rápida y flexible: En tiempos de crisis, la acción rápida es esencial. Las decisiones deben tomarse con firmeza, aunque también con la flexibilidad suficiente para ajustar el rumbo según la evolución del entorno conflictivo.
6. Buscar apoyo del equipo: Un líder eficaz busca el apoyo del equipo en tiempos de crisis. Escuchar las preocupaciones del equipo, ofrecer orientación y fomentar la colaboración son pasos clave.
7. Soluciones a largo plazo: Después de abordar la crisis inmediata, es importante trabajar en soluciones a largo plazo.
8. Calma y resiliencia: Como líder, debes mantener la calma y la resiliencia frente a la adversidad. Tu actitud influye en cómo el equipo percibe la crisis.

Cada crisis de liderazgo es única, pero mantener estos principios puede ayudarte a superarla de manera efectiva.

Estrategias Específicas para Lidiar con Managers Tóxicos

1. Reconocer la naturaleza tóxica de un mánager

Identificar la toxicidad de un mánager es el primer paso para reconocer la situación e impulsar un cambio en el equipo directivo. La tendencia en RR. HH. debe ser la adopción de una escucha activa y atenta de las necesidades y los sentimientos de los empleados. La comunicación eficaz es clave y se recomienda celebrar entrevistas individuales frecuentes que permitan a los empleados expresar sus opiniones y desafíos.

2. Abrir el debate

El siguiente paso es comunicarse con el mánager tóxico. Se debe actuar con mucha precaución. Las técnicas de comunicación no violenta son importantes para no empeorar la situación. Es necesario hacer balance con el mánager narcisista, incluyendo cómo se siente en la empresa o si tiene problemas personales. Luego, se habla de lo que no se habla y de la incomodidad que sienten los empleados. La cuestión es gestionar el conflicto de la mejor forma posible sin señalar ni criminalizar.

3. Optar por el coaching profesional

Prevenir y gestionar los conflictos resulta muy complicado. El líder o el departamento de RR. HH. debe recurrir a los servicios de expertos para recibir coaching y dominar la comunicación no violenta, con el fin de gestionar mejor los conflictos y ejercer el liderazgo. Tal vez sea interesante contratar sesiones de coaching para los mánagers tóxicos. El objetivo es que sean conscientes de la situación y ayudarles a desarrollar más habilidades de gestión.

Consejos para perfiles específicos de managers tóxicos:

• Cómo tratar con un mánager incompetente: Para tratar con un mánager ausente, debes adaptarte a su horario y garantizar una comunicación eficaz. En lugar de enviarle un correo electrónico, es mejor comunicarte mediante un chat de vídeo de 15 minutos.
• Cómo tratar con un micrománager: Para tratar con un micrománager, hay que empezar por ganarse lentamente su confianza ofreciéndole información con frecuencia y asegurarte de que cumples tus promesas. Con el tiempo, comenzará a confiar en ti y a soltar un poco el control.

Estrategias personales y organizacionales para el bienestar:

• Para nuestro propio bienestar mental, practiquemos la meditación o vayamos a la naturaleza los fines de semana con nuestros amigos, familia, incluso solos. Dependiendo del grado de afectación, también es recomendable consultarlo con un especialista, un psicólogo.
• Llevemos a nuestro equipo fuera del sitio habitual de trabajo, busquemos un sitio en la empresa, dónde podamos estar todos distendidos. Si desconocemos capacidades y habilidades de liderazgo, es recomendable contactar con una persona externa que conozca cómo trabajar estas habilidades y competencias de liderazgo para que nos ayude a facilitar sesiones para restaurar la confianza y los lazos relacionales entre los miembros del equipo.
• De vuelta al puesto de trabajo, asegurémonos de crear interacciones más informales con los miembros de nuestro equipo, así como de participar en un programa de capacitación en liderazgo para aprender a colaborar y liderar.
• Reflexionemos sobre los comportamientos del líder tóxico e identifiquemos qué puntos podríamos aprender de ellos. Seamos proactivos en la creación de oportunidades informales, como reunirnos para tomar un café y almorzar con otras personas de la empresa.
• Mantengámonos en calma frente a nuestro líder tóxico. Trabajemos, si hace falta, con un psicólogo o un coach, para identificar los desencadenantes mentales para mantenernos fuertes frente al comportamiento de la persona tóxica. Continuemos entregando, pero seamos selectivos sobre lo que compartimos; guardemos nuestras mejores ideas para el momento idóneo.
• Todas estas acciones requerirán tiempo, esfuerzo y planificación. No existe un remedio de la noche a la mañana que no sea alejarnos, lo que no siempre se puede hacer.
• Idealmente, las organizaciones, las empresas podrían ofrecernos vías estructurales, como canales anónimos para denunciar comportamientos tóxicos, asegurando que RR. HH. pueda desempeñar un papel en el apoyo a los empleados individuales con programas de capacitación y asesoramiento. Las organizaciones pueden crear programas de tutoría en los que los trabajadores tengan un mentor de confianza que no esté en su línea de gestión inmediata pero que provenga de otra parte de la empresa.

Autoprotección Frente a la Toxicidad

Distanciarse de las personas tóxicas no es ser insolidario o insensible, es un ejercicio de autodefensa. Los buenos líderes ayudan a los demás, pero no pierden el tiempo con quien solo quiere lamentarse y agitar el ambiente. Cuando alguien se lamenta sistemáticamente hay que atajar la situación y preguntarle de qué forma piensa resolver sus conflictos. Nadie quiere un empleado tóxico en su empresa, pero a veces están ahí y no siempre es posible deshacerse de ellos. Por eso, además de aprender a neutralizarlos, hay que evitar gastar energía inútilmente en convencerlos de que su visión resulta inadecuada. Kant, el filósofo, lo expresó como nadie: «Nunca discutas con un idiota.»

Ante una persona tóxica, el primer consejo es no dejarse llevar de la situación, no dejarse influenciar por la misma. Esto significa profundizar en lo propio, en el propio carácter, construirse una “coraza” que nos proteja emocionalmente de la toxicidad de los otros; es decir, practicar lo que se llama Resiliencia. En definitiva, el bienestar personal está en nuestras manos. Podemos también reflexionar de otra manera: pensar si lo que nos parece tóxico en otra persona realmente lo es o tal vez es cosa nuestra. Entramos en el terreno de la percepción, libre pero subjetiva.

Una es practicar la Escucha empática, es decir, profundizar en lo que nos dicen los demás con el propósito de descubrir lo que realmente nos quieren decir y cómo se sienten cuándo nos lo dicen; actitud de comprensión, en suma, y no discutir, lo que no conduce a nada positivo. Otra es la expresión asertiva. Si la persona tóxica no es avisada de su toxicidad continuará así hasta el infinito. De una forma diplomática -asertiva- se le debe recordar su toxicidad. Dominando la asertividad podemos ser capaces de decir a otros lo que debemos decirle (que tienen un comportamiento tóxico, por ejemplo), y hacerlo de forma que la otra persona no se sienta ofendida. Lo contrario sería empeorar la situación. Funciona también hacer preguntas a la gente tóxica para hacerle reflexionar.

Una persona tóxica intentará contrarrestar cualquier sonrisa, cualquier sentimiento positivo que tú hagas, ya que intentará llevarte a su terreno.