KPIs para eCommerce: Ejemplos y cómo optimizar tu tienda online

En el competitivo mundo del comercio electrónico, tener una presencia online no es suficiente. Para maximizar las ventas, es crucial entender cómo está funcionando tu negocio en el entorno digital. Aquí es donde entran en juego los KPIs (Indicadores Clave de Rendimiento).

Un KPI (Indicador Clave de Rendimiento) es una medida cuantitativa que ayuda a las empresas a entender el rendimiento de sus operaciones. Si no puedes medirlo, no puedes mejorarlo.

¿Qué son los KPI del eCommerce y por qué son importantes?

Es esencial que las empresas de e-commerce midan y analicen el éxito de sus tiendas en línea de forma precisa para mantener el éxito a largo plazo y escalar su negocio. Para ello, deben medir las métricas adecuadas para lograr una imagen completa del rendimiento de su negocio. Estas métricas se conocen como «indicadores clave de rendimiento» o «KPI», por sus siglas en inglés.

Los KPI son mediciones que revelan el nivel de éxito de determinados procesos o actividades dentro de una empresa de e-commerce. Además, incluyen la tasa de conversión, el valor medio de los pedidos y el número de pedidos al mes.

Cuando las empresas monitorizan y optimizan periódicamente sus KPI, no solo aumentan el éxito de su negocio, sino que también descubren qué áreas deben mejorar. Sin KPI, es difícil saber qué áreas o procesos empresariales funcionan y cuáles no.

Los KPI representan un valioso instrumento para medir de forma precisa el éxito de una empresa de e-commerce y aumentar las ventas.

Características de un KPI

A la hora de definir un KPI, hay que tener en cuenta cuales son sus características. Dada la importancia que tiene comparado con el conjunto de métricas, un KPI mal elegido o mal definido puede ser perjudicial para el negocio. El KPI debe satisfacer los criterios del modelo SMART:

• Específico (Specific): El KPI debe asociarse con un aspecto específico con el objetivo de poder hacer una comparativa de mejora. Cuanto más específico sea, más sencillo será medirlo.
• Medible (Measure): Por eso lo ideal es que el KPI sea numérico 😉
• Alcanzable (Attainable): Esto es fundamental. Un KPI debe ser alcanzable por las personas, equipos o empresa que lo tengan definido, si no, generará frustración.

Con unos KPIs de calidad y bien definidos verás más claro el camino hacia el logro de objetivos estratégicos. Cada área de un negocio tiene una manera única para evaluar su desempeño y trazar estrategias efectivas.

Para empezar, selecciona 3 o 4 métricas y prueba a definir los KPI para cada una de ellas. Luego veremos que el punto de partida no son las métricas, pero sí es importante saber sí ya estamos recogiendo datos de lo que necesitamos saber.

El primer paso para la elección de un KPI es la identificación y definición de los Factores Críticos de Éxito (CSF). Solo entonces pueden definirse los KPI correspondientes.

KPIs esenciales para eCommerce

Estos 10 KPIs esenciales te proporcionarán una visión completa del rendimiento de tu negocio en línea y te ayudarán a tomar decisiones informadas para optimizar tu estrategia de eCommerce.

1. Ingresos: Es quizás el KPI más obvio pero también el más importante.
2. Número de pedidos: Tener controlado el número de pedidos también es relevante ya que te permitirá optimizar otros aspectos relacionados con la gestión del eCommerce, como es la logística.
3. Valor Medio del Pedido (AOV): Este KPI te muestra cuánto gasta, en promedio, cada cliente en una transacción. Este KPIs indica cuál es el precio medio de las compras que se realizan en tu tienda online.
4. Tasa de Abandono del Carrito: Mide el porcentaje de personas que agregan productos al carrito pero no completan la compra. Este ratio indica el porcentaje de usuarios que tras haber añadido un producto o productos a su cesta, no termina de realizar la compra.
5. Nuevos Clientes vs. Clientes Recurrentes: En cambio, hacer que un cliente vuelva a comprar en tu tienda online y, por tanto, se convierta en un cliente recurrente, es mucho más barato porque no es necesario hacer esa inversión en captación.
6. Costo de Adquisición de Cliente (CAC): Está relacionado con el punto anterior, el CAC indica cuánto gasta tu eCommerce en la adquisición de un nuevo cliente. Este es uno de los KPIs para eCommerce más críticos.
7. Productos Comprados Juntos: Este KPI indica qué productos o servicios pueden comprarse juntos en tu tienda, algo tremendamente útil para las estrategias de cross-selling. Por ello, una vez tengas identificados estos artículos, resáltalos en las fichas de los productos correspondientes y promueve su compra conjunta.
8. Tráfico del Sitio Web: Con esta cifra podrás saber el tráfico que recibe tu web. Por ello, cuanto más alta sea su valor, significará que más usuarios están llegando a tu tienda.
9. Tiempo en el Sitio Web: Este KPI te indica cuánto tiempo pasan los usuarios en tu sitio web. Generalmente, cuanto más tiempo estén, mayor interés muestran hacia tus productos o servicios.
10. Tasa de Rebote: Refleja cuántos usuarios abandonan tu eCommerce tras haber visto una única página. Indica el porcentaje de visitantes que abandonan tu sitio web tras visitar solo una página.

Otros KPIs relevantes incluyen:

• Origen del Tráfico: Este KPI indica a través de qué fuente han llegado los usuarios a tu tienda online, por ejemplo, a través de un buscador como Google, de un anuncio de pago o redes sociales.
• Tasa de Suscripción al Newsletter: Otro aspecto clave de tus suscriptores es que gracias a la información que te facilitan en el registro podrás saber si estás llegando a tu público objetivo o no. ¿Tu lista de suscriptores está creciendo o se encuentra estancada?
• Tasa de Apertura de Email (Open Rate): Si el open rate es bajo, realiza diferentes tests y prueba distintos asuntos que los hagan más atractivos.
• Tasa de Cancelación de Suscripción: Como todo, puede ser que a algunos de tus suscriptores dejen de gustarles los productos o servicios que ofreces, o por el momento no les interesen porque no tienen intención de compra.
• Interacción en Redes Sociales: Los famosos “Me gusta”, retweets, etc. Y es que en redes sociales no es suficiente solo con publicar contenido, también hay que incentivar la interacción con los usuarios, esto te indicará cómo de activos son tus seguidores y te permitirá identificar, por ejemplo, oportunidades de negocio y ventas.
• Coste por Lead: Con ello, podrás calcular el coste derivado de la captación de cada lead y compararlo con las conversiones realizadas a través de dicho canal.
• Reviews de Productos: Las famosas reviews son un excelente indicador para tu eCommerce por varios motivos: permiten compartir experiencias de tus clientes, ayudan al SEO de tu tienda online y dan credibilidad a tu negocio. En este caso es importante tener en cuenta tanto el número de comentarios como la propia calidad de los mismos, ¿son reales o fakes?
• Net Promoter Score (NPS): Este KPI es típicamente medido por las respuestas de los clientes a la pregunta “¿Cómo de satisfecho estás con tu compra?”, aunque también puede adaptarse a otras del estilo, “¿Cómo de satisfecho estás con tu experiencia de compra”. Esta métrica proporciona una visión sobre la relación que tienes con tus clientes y la lealtad que ellos tienen hacia tu marca.
• Tasa de Devolución (RoR): Indica cuántos productos devuelven los clientes después de una compra. Las empresas pueden utilizar esta información para desarrollar mejores estrategias personalizadas para reducir la tasa de devolución.

Además, la financiación es una forma de pago cada vez más utilizada por los clientes debido a la flexibilidad que les ofrece, algo que ha hecho que cada vez sean más los eCommerce que integran este método de pago. Gracias a ello, la financiación puede convertirse en tu mejor aliada para ayudarte a impulsar los resultados de tu tienda online. Incluir esta opción de pago en tu tienda dará flexibilidad a tus clientes. Al contrario de lo que ocurre con otras formas de pago como tarjeta o transferencia, aplazando el pago el cliente tendrá todo el poder de decisión para elegir cuánto quiere pagar mensualmente y durante cuánto tiempo.

¿Y qué KPIs para eCommerce puedes tener en cuenta en este caso?

Analizados los dos primeros KPIs que te damos, has visto que gracias a la financiación ha aumentado tanto tu número de operaciones como la cesta media de las mismas. Y ahora te preguntamos, ¿qué consigues con ello? ¡Aumentar tu facturación! Analiza si tus ingresos han aumentado desde que realizaste la integración de Aplazame en tu tienda.

Buena pregunta, ¿verdad? Por ello, siempre es aconsejable analizar qué forma de pago te ha generado más conversiones. Puede que no estés explotando uno de ellos todo lo que deberías y así, lamentamos decirte que, estás perdiendo ventas. Con este KPI para ecommerce sabrás qué método de pago te ayuda a generar un mayor volumen de ingresos.

Antes de nada deja que te preguntemos, ¿qué haces con tus carritos abandonados? Si es así, debes saber que estás perdiendo oportunidades de venta que valen oro. Y el pago aplazado puede ayudarte a recuperar esas compras de clientes indecisos.

Ahora te toca a ti incorporar estos KPIs para eCommerce en tu cuadro de mandos y empezar a medir resultados de tu tienda. Recuerda que solo así podrás tomar las mejores decisiones para tu tienda online.

Ejemplos de KPIs de Ventas en Ecommerce

A continuación, se presentan algunos ejemplos específicos de KPIs de ventas que puedes implementar en tu eCommerce:

1. Ticket medio: El ticket promedio es la media de compras que cada cliente hace en tu empresa, ya sea en un local físico, un servicio prestado o en una web online. Su cálculo es sencillo, debes tomar la facturación bruta de la empresa en un periodo de cierto tiempo concreto y dividirlo entre el volumen total de ventas de ese mismo periodo.
2. Tasa de abandono de carrito: Mide el porcentaje de personas que agregan productos al carrito pero no completan la compra.
3. Tasa de conversión: Es una métrica que demuestra la relación entre el número de usuarios que visitaron el sitio y el número de usuarios que realizaron una conversión. Generalmente la tasa de conversión está entre 0,5% y 4%, aunque varía enormemente según el dispositivo: Desktop (% de conversión más alta) o Mobile (% de conversión más baja).
4. Clientes perdidos:
5. Recurrencia de compra: Es muy importante saber el porcentaje de recurrencia que tienen nuestros clientes en nuestro negocio. También es muy importante, aunque algo más complicado, conocer la temporalidad de esa recurrencia, es decir, cada cuánto tiempo es posible que un cliente me compre de nuevo.
6. Tasa de devolución: Indica cuántos productos devuelven los clientes después de una compra. Las empresas pueden utilizar esta información para desarrollar mejores estrategias personalizadas para reducir la tasa de devolución.
7. Margen de producto: Es la diferencia entre el precio de venta y el coste del producto (COGS).

Ejemplos de KPIs de Marketing para tu eCommerce

A continuación, se presentan algunos ejemplos específicos de KPIs de marketing que puedes implementar en tu eCommerce:

1. CAC (Costo de Adquisición de Cliente): El coste de adquisición por cliente es una métrica esencial para medir la salud financiera de una empresa. El CAC es la cantidad de dinero que una empresa gasta para obtener un nuevo cliente.
2. LTV (Customer Lifetime Value): Conocer el tiempo de vida del cliente consigue que el análisis de adquisición de clientes sea mucho más completo. Esta métrica estima el potencial de ventas para un cliente mientras permanezca en tu cartera.
3. ROI (Retorno de la Inversión): Calcularlo es tan sencillo como dividir los ingresos obtenidos por las ventas entre los gastos en la inversión publicitaria.
4. Tasa de rebote: Indica el porcentaje de visitantes que abandonan tu sitio web tras visitar solo una página.
5. Fuentes de tráfico:
6. Usuarios:
7. Páginas vistas por usuario: La cantidad de páginas que ve cada visitante a tu página web te ayudará a saber cómo de relevante es tu contenido para ellos.
8. Tiempo de estancia:
9. Suscriptores a newsletter:

Ejemplos de KPIs de Atención al Cliente para tu eCommerce

A continuación, se presentan algunos ejemplos específicos de KPIs de atención al cliente que puedes implementar en tu eCommerce:

1. Sesiones de chat iniciadas: Así podrás controlar la cantidad de personas que tienen una duda y recurren al chat para resolverla.
2. Tiempo de la primera respuesta: ¿Cuanto espera el usuario de media hasta que recibe la primera respuesta?
3. Llamadas recibidas:
4. Net Promoter Score (NPS): El Net Promoter Score es una puntuación asignada a cada cliente para evaluar su probabilidad de recomendación.

¿Cómo implementar KPIs en tu eCommerce?

1. Define tus objetivos: ¿Qué busca lograr tu empresa? ¿Cuál es la tasa de conversión actual y cuál es tu meta?
2. Selecciona los KPIs relevantes: En marketing, podrían incluir la tasa de conversión y el tráfico del sitio web, mientras que en ventas, el valor de vida del cliente y la tasa de cierre. Si tu objetivo es mejorar la eficiencia de producción, por ejemplo, la métrica podría ser la eficiencia global del equipo (OEE).
3. Implementa herramientas de seguimiento: Plataformas como Google Analytics, CRM o software especializado te permiten recopilar, analizar y visualizar datos de manera efectiva. Este es un paso crucial hacia el éxito de tu negocio.
4. Monitorea y analiza los datos: La revisión de los KPIs debe ser un proceso continuo.