Impacto Organizacional de la Implementación de Sistemas ERP: Análisis y Caso de Estudio

La implementación de un sistema de información es una actividad que requiere análisis y planificación de acuerdo con el impacto que esta actividad pueda implicar para la organización. Las organizaciones han sufrido cambios importantes, entre los que se cuenta la transición de la economía industrial a la economía basada en la información; la gestión de la información se considera actualmente como un recurso fundamental para las organizaciones y la sociedad (Villa, Puerta y Núñez, 2015).

Introducción a los Sistemas ERP y su Evolución

Los sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) no son un concepto nuevo. Hasta la década de los cincuenta, las empresas concentraban todos sus esfuerzos exclusivamente en controlar el costo de sus inventarios, para lo cual se desarrollaron algunas herramientas como EOQ (Economic Order of Quantities) (Andonegi, Casadesús y Zamanillo, 2005). Durante los años sesenta y ochenta, aparecen los conceptos de MRP y MRP-II (Material Resource Planning) que permitían reducir los niveles de inventarios y controlar los tiempos de producción y distribución.

Es en la década de los noventa cuando se conoce el concepto de ERP, apoyado en los conceptos mencionados anteriormente y en la evolución tecnológica, pero integrando ahora otras propias de los negocios como son finanzas, ingeniería, recursos humanos, proyectos, etc., que hasta el momento habían sido operadas con sistemas aislados. Los ERP han seguido evolucionando de tal forma que actualmente se reconoce el EERP o ERP extendido con la integración de otros procesos que antes no habían sido considerados o que no existían como autogestión, comercio electrónico, inteligencia de negocios, entre otros. Finalmente, ahora se habla también de ERP en la nube debido a la tendencia de cloud computing que cada vez toma mayor fuerza.

En este mismo sentido, Arcos (2010) en su trabajo de investigación sobre la implementación de los sistemas ERP en las PYMES concluyó que los avances tecnológicos continúan cambiando el estilo de vida de la gente; así mismo, afirma que cada vez más empresas están optando por la adopción de la tecnología para la mejora tanto en los procesos internos como en la competitividad, considerando a los sistemas ERP como parte importante de la arquitectura del negocio y que aunque su implementación puede ser costosa, el resultado proporcionará ventajas significativas al usuario tanto en tiempo como en dinero.

Beneficios y Desafíos de la Implementación de ERP

Diferentes trabajos de investigación han buscado establecer modelos que faciliten revelar los factores determinantes del éxito de la implementación de ERP en la pequeña y mediana empresa latinoamericana, como el desarrollado por Maldonado (2008), en donde la validación empírica de su propuesta permitió verificar relaciones significativas entre adiestramiento y habilidades en TI (Technology Information) en la empresa y el éxito de la implementación, medido por el tiempo requerido para esta actividad; de igual forma, verifica el impacto de este tiempo sobre la percepción de la satisfacción global de las empresas con la implementación del ERP.

Murphy, Chang y Unsworth (2012) analizaron el impacto percibido de un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) por dos grupos de usuarios, los operativos y los empresariales o administrativos, estableciendo que cada grupo de usuarios percibe el ERP de forma distinta. Mientras los usuarios operativos lo perciben como un sistema implementado para restringir sus acciones, limitar su capacidad y aumentar su dependencia con los demás empleados, los usuarios empresariales o administrativos estiman que el ERP brinda diferentes beneficios como la disponibilidad de la información, mayor claridad o transparencia e incremento en los resultados económicos globales de la organización.

Según la revisión bibliográfica se identifica que la implementación de un sistema ERP refleja una ventaja importante para la organización si se consideran los beneficios que aporta este sistema de información tanto a nivel económico como de eficiencia en los procesos, además de otras como la facultad de tomar mejores decisiones, ganar una ventaja competitiva, la capacidad de administrar el capital intelectual, promover la innovación en los empleados, incrementar la productividad y dar un mejor servicio al cliente (Romero, Rico y Barón, 2012; Villa, Puerta y Núñez, 2015; Gómez, 2014; Etöz y Düğenci, 2015).

En el estudio realizado por Fonseca y Pontaza (2001) se reflejan los beneficios que genera un sistema de tipo ERP en la administración del conocimiento y concluyen que para lograr implementar una solución de administración de conocimiento existen varias barreras a superar y entre ellas destacan la dificultad en vencer las barreras culturales presentes en la organización. Krumbholz y McDougall (2000) y luego el estudio de Guzmán y Giménez (2014) evidencian la influencia que tiene la cultura organizacional en la implementación de los sistemas ERP en las organizaciones, especialmente reflexionando sobre cómo un mismo sistema de información tan estándar y complejo como lo es un sistema ERP puede ser implementado en empresas con diferentes culturas corporativas, resaltan la importancia de considerar la cultura organizacional antes de iniciar un proceso de implementación, con el propósito de que ésta no se constituya en una tarea compleja y costosa.

De acuerdo con los estudios realizados, la implementación de los sistemas de información ERP no es una actividad fácil, requiere además de inversión económica y esfuerzo humano, cambios relevantes en la forma de hacer las cosas, aprendizaje de nuevas tecnologías y otros factores que exigen que se tomen las medidas necesarias para controlar el proceso de implementación a fin de poder asegurar su éxito. Según el estudio de Alok y Mocherla (2016) el conocimiento acerca de los usos y ventajas de los ERP por parte del personal reforzará su percepción acerca de lo útil que son los sistemas ERP para la organización.

Referente Teórico: Comprendiendo el Impacto Organizacional

Los Sistemas de Información son herramientas utilizadas por organizaciones para apoyar el desarrollo de sus actividades; su objetivo es entregar información válida para efectuar una toma de decisiones en la organización (Guzmán y Giménez, 2014). En los procesos de implementación de sistemas de información es importante tener en cuenta el impacto que estos sistemas pueden generar en las dinámicas organizacionales y que le permitirían controlar los riesgos que usualmente se presentan en estos procesos.

Teoría Organizacional y Sistemas de Información

La Teoría Organizacional se define como el campo del conocimiento humano que se ocupa del estudio de las organizaciones en general. Existen organizaciones lucrativas, llamadas empresas y organizaciones no lucrativas como el ejército, la Iglesia, los servicios públicos de naturaleza gratuita, las entidades filantrópicas, etc. (Alonso, Ocegueda y Castro Medina, 2006).

Daft (2005), en sus escritos manifiesta que los elementos clave de una organización no son un edificio o un conjunto de políticas y procedimientos; las organizaciones están formadas por personas y las relaciones que tienen unas con otras; afirma que una organización existe cuando la gente interactúa para desempeñar funciones esenciales que la ayuden para alcanzar sus metas. Dentro del proceso de implementación de sistemas de información es requisito inicial reconocer las dinámicas internas de la organización, de tal forma que se puedan utilizar las fortalezas de la organización para minimizar los riesgos que puedan presentarse en el proceso.

La inclusión de un sistema de información en la organización constituye un hecho relevante y generador de expectativas para todos los estamentos de la empresa. Según Guzmán y Giménez (2014) los sistemas de información pueden ser fuentes de ventajas competitivas y de concepción de nuevas estrategias, puede impulsar la mejora de los procesos al promover la automatización de actividades o nuevas posibilidades que permitan nuevas formas de hacer, puede provocar cambios de orientación de la cultura al impactar en las normas y valores establecidos y, por último, puede favorecer la implantación de cambios en la estructura organizativa al automatizar las tareas de control y permitir la creación de organizaciones basadas en el conocimiento y en el aprendizaje.

Dimensiones Organizacionales Impactadas por el ERP

Para analizar el impacto que tiene la implementación de un sistema de información en la organización es importante establecer las dimensiones que se estudiarán. Según Gómez (2014), las organizaciones se caracterizan por poseer cuatro dimensiones básicas: económica, política, social y tecnológica. Cada dimensión tiene implicaciones organizativas y está relacionada con el resto. Así mismo, el autor menciona que es posible considerar que existe una dimensión sistémica debido a que las personas que conforman la organización se relacionan entre sí a través de mecanismos de coordinación y control.

Otros autores como Ortega (1982) plantean cinco dimensiones organizacionales que corresponden a la manera de pensar y de actuar de sus integrantes, las cuales son: racional, relacional, estructural, política y simbólica. Cada una constituida por doce rubros: valores, concepciones, premisas centrales, acciones, comportamientos, planeación, evaluación, control, autoridad, liderazgo, toma de decisiones, comunicación, conflicto, cambio e incertidumbre.

De acuerdo con el análisis realizado por Ahmadi, Papageorgiou, Yeh y Martin (2015) la implementación de los sistemas ERP puede afectar en tres dimensiones a la organización: la dimensión organizacional, que se ocupa de las estrategias, las estructuras de una organización y sus procesos; la dimensión social, y la dimensión económica.

Naturaleza del Impacto Organizacional

Según Martínez Moreno (2003), los cambios tecnológicos en las empresas generan impacto en los procesos administrativos, ya que cambian la forma de hacer las cosas; normalmente estos procesos pasan de ser complejos y burocráticos a una mayor automatización y gestión. Además, la implementación de un sistema de información genera cambios en la cultura organizacional, se pasa de una cultura tradicional a una cultura integradora. Otro componente importante de esta nueva cultura es lo relacionado con la administración del conocimiento, de la innovación y de la tecnología, ya que no será suficiente la administración de tipo clásico (Guzmán y Giménez, 2014).

Otro impacto relevante es considerar que se pasa de la tarea a los resultados: el quehacer del personal administrativo será obtener de manera conjunta resultados con base en mejores procesos de comunicación e información, y no concretándose en la realización de la tarea asignada de manera específica sin entender la totalidad de la empresa. En este sentido, Yen, Hu, Hsu, y Li (2015) concluyen en su estudio que el uso de sistemas de información ERP contribuyen con la calidad de la información y el sistema de calidad de la organización haciéndolas empresas más competitivas.

El impacto organizacional de los sistemas de información no sólo se puede observar en el grado de centralización y la distribución de poder entre otros, sino que además supone un verdadero cambio social multidimensional (Lyytinen, 1987) que se deja notar en las variaciones de las actitudes sociales de los individuos, en los incentivos organizacionales, en las orientaciones de los profesionales de sistemas de información, en los métodos, e incluso en los valores antes asentados (Klein y Hirschheim, 1987). Con respecto al impacto organizacional que genera la implementación de sistemas de información Pérez (1997), señala la necesidad de adoptar un enfoque contingente (marco más idóneo para poder estudiar en profundidad el cambio social que supone la implantación de un sistema de información en el contexto organizacional) para las investigaciones en sistemas de información que posibilite la inclusión de aspectos sociológicos, económicos y políticos.

Pero no todos los impactos organizacionales, tras la implementación de un nuevo sistema de información, son necesariamente positivos; precisamente Carr (2011) refiriéndose a los cambios que está generando en el ser humano el uso del Internet afirma que “¿mientras disfrutamos de las bondades de la Red, estamos sacrificando nuestra capacidad de leer y de pensar con profundidad? Nos estamos haciendo más hábiles para manejar y ojear superficialmente la información, pero estamos perdiendo nuestra capacidad de concentración, contemplación y reflexión”.

Durante los últimos años, diferentes autores han argumentado que las tecnologías de información ofrecen las ventajas necesarias para el éxito de los negocios y son consideradas, por lo tanto, como un factor estratégico. Sin embargo, Carr (2004) plantea que la importancia estratégica de las Tecnologías de Información (TI) ha disminuido en las organizaciones, que TI ha pasado de ser una fuente de ventaja en un costo de hacer negocios con enormes implicaciones para la gestión empresarial. Dice además que la TI “ya no importa” pues es un recurso disponible al alcance de cualquier empresa por lo que ya no es una ventaja competitiva.

Definición y Características de los Sistemas ERP

Según diversos autores, los sistemas de información son un conjunto formal de procesos de entrada, procesamiento y salida que tienen como objetivo apoyar el desarrollo de sus actividades, sean éstas de corto, mediano o largo plazo (Guzmán y Giménez, 2014; Ramírez y Vega, 2015). Los sistemas ERP son una infraestructura tecnológica que puede ayudar a una empresa en la integración de la información de todos los departamentos internos con proveedores y clientes (Shatat, 2015).

Los sistemas de información ERP (Enterprise Resource Planning o Sistema de Recursos Empresariales) es un sistema de planificación de los recursos y de gestión de la información que, de una forma estructurada, satisface la demanda de necesidades de la gestión empresarial. Se trata de un programa de software integrado que permite a las empresas evaluar, controlar y gestionar más eficientemente su negocio en todos los ámbitos (Muñiz, 2004). Gómez y Suárez (2012), definen como un sistema integrado de software de gestión empresarial, compuesto por un conjunto de módulos funcionales (logística, finanzas, recursos humanos, etc.) susceptibles de ser adaptados a las necesidades de cada cliente. Los sistemas ERP se han diseñado para integrar y optimizar los procesos de negocio y las transacciones en una corporación (Moon, 2007). El análisis de Etöz y Düğenci (2015) identifica que la principal motivación de la adopción e implementación de sistemas ERP se encuentra asociada a la mejora de la eficiencia y la competitividad.

Caso de Estudio: Comestibles SAS y la Implementación de un Sistema ERP

El principal objetivo de este artículo es presentar el impacto organizacional generado durante el proceso de implementación de un sistema de información ERP tomando como caso de estudio a la empresa Comestibles SAS, que llevó a cabo este proceso durante el período 2013 - 2014. El trabajo de investigación se desarrolló en las instalaciones de la empresa Comestibles SAS entre los años 2014-2015.

Comestibles SAS es consciente del fuerte impacto que generan los proyectos tecnológicos en las organizaciones, y más aún cuando se trata de un sistema que abarca todos los procesos administrativos y operativos de una organización de forma integrada como es la implementación de un sistema ERP. Por ello, se demoró tanto tiempo en tomar la decisión de implementar un sistema de información ERP, sólo fue hasta el año 2013 cuando consideró que tenía la madurez como organización para asumirlo, específicamente en las fuentes de inversión o financiación necesarias, el personal idóneo para liderarlo y la claridad en su misión y visión.

La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo y cualitativo, con la participación de 61 personas involucradas en el proceso de implementación del sistema de información. Este artículo muestra el análisis del impacto organizacional durante el proceso de implementación de un sistema de información ERP en la empresa Comestibles SAS como caso de estudio, para tal fin, se presenta a continuación el referente teórico utilizado, la metodología, los resultados y las respectivas conclusiones.

Resultados del Estudio de Comestibles SAS

Entre los principales resultados en las dimensiones organizacionales se puede mencionar que el mayor impacto positivo se refleja en la dimensión política de la organización; sin embargo, en las dimensiones económica, social y tecnológica se evidenciaron dificultades en el proceso que generaron impactos negativos. Estos resultados pueden ser útiles para empresas con características similares al caso de estudio, que decidan asumir el reto de implementar este tipo de sistemas ERP con todos los cambios y riesgos que esto conlleva en el orden organizacional.

Estos impactos para los cuales se debe estar preparado y ser consciente de su ocurrencia porque de lo contrario puede ser contraproducente para la organización, tanto a nivel de procesos como de personas y por supuesto de resultados financieros.

La Dra. en Ingeniería Informática de la Universidad Carlos III de Madrid (España), docente titular de la Facultad de Ciencias de la Administración de la Universidad del Valle, Cali - Colombia, en su análisis del impacto organizacional en el proceso de implementación de los Sistemas de Información ERP - Caso de Estudio (Entramado. Enero - Junio, 2016. vol. 12, no. 1), subraya la relevancia de una preparación adecuada para la implementación de estos sistemas.

Para la selección e implementación de un ERP, es crucial realizar un análisis exhaustivo de los requerimientos de la empresa. En el contexto de Comestibles SAS, con sus proyectos de investigación, localidades foráneas, y la necesidad de gestionar recursos y finanzas de manera específica, la elección de un sistema debe ser meticulosa. Los requisitos identificados para el sistema en Comestibles SAS incluyen:

• Todo el sistema debe correr vía WEB.
• Contar con cubos de información (Datawarehouse).
• Medir y administrar en cada proyecto los recursos usados (gente con sus diferentes categorías como estudiante, doctorado, gastos directos e indirectos, material).
• Reporte de resultados para el cliente, control de las muestras, informando en qué estado se encuentra, control de muestreos en los laboratorios, por horas, semanal, mensual.
• Control de proyectos, aunque se agote el presupuesto, el proyecto sigue, no se cierra, incluso se busca reasignar presupuestos.
• Control de experimentos para todos los laboratorios, para llegar a un resultado se efectúan varios experimentos donde se documentan lo hecho.
• Manejar costos contables y financieros.
• Poder controlar (recursos usados, tiempos de trabajo) en 6 laboratorios (micropropagación, Biotransferencia, química analítica, transformación, patología, autenticidad).
• Generación de etiquetas con código de barra para laboratorio, para cada muestra y sub-muestra.
• Manejo de recursos: autos, PC, salas de juntas, biblioteca.

Adicionalmente, se identificaron necesidades específicas en facturación y CRM, finanzas, contabilidad gerencial y compras, que requieren una solución integrada y flexible que permita el cumplimiento de la ley de licitaciones y la adaptación a cambios en el número de partidas presupuestales, entre otros aspectos. Estos requisitos demuestran la complejidad y la personalización que a menudo se necesitan en la implementación de un ERP en organizaciones con operaciones diversificadas como Comestibles SAS.