Gestión de Incidencias en Orange Conecta Pyme: Desafíos y Casos Reales

La conectividad a internet se ha consolidado como un pilar fundamental para el funcionamiento de cualquier pequeña y mediana empresa (pyme). Una interrupción en el servicio puede paralizar operaciones críticas, afectando la comunicación, las ventas y la productividad. En este contexto, la gestión eficaz de incidencias por parte de los proveedores de servicios es crucial.

Panorama General de las Incidencias de Conectividad

Las averías técnicas en las plataformas de telecomunicaciones pueden dejar sin servicio a miles de empresas, desatando alarmas entre los usuarios. Páginas web especializadas en el seguimiento de la red, como DownDetector, registran picos de problemas en las principales operadoras del país. Estas incidencias no solo afectan directamente a los clientes de la red con problemas, sino que también generan efectos colaterales, ya que los clientes de otras operadoras se ven afectados al intentar conectar con las pymes que experimentan fallos.

Un Caso Práctico: Avería en la Fibra Pro 1G de Orange

Para ilustrar los desafíos que enfrentan las pymes, presentamos un caso real de una empresa que sufrió una interrupción prolongada en su servicio de "fibra Pro 1G" de Orange. La avería se manifestó el Día 21, cuando el servicio dejó de funcionar. El LED PON se quedó parpadeando, señalando un fallo de sincronización con la OLT (Optical Line Terminal).

Ante esta situación, se intentó verificar el problema utilizando el LiveBox Fibra, que mostró idéntico resultado: el LED de internet parpadeando en ámbar. Al comprobar la potencia que llegaba al LiveBox, se constató que era correcta (-17dbm), lo que llevó a deducir que el problema era de provisión del servicio, y no un fallo en el equipamiento del cliente.

El Proceso de Asistencia Técnica: Una Odisea para la Pyme

La búsqueda de solución a la avería se convirtió en un proceso complejo para la pyme. La primera llamada al 1471, número de soporte, resultó en la apertura de una incidencia y la asignación de un número de seguimiento, con la promesa de contacto técnico en unas horas.

Sin embargo, al no recibir noticias al día siguiente, se realizó una segunda llamada. En esta ocasión, se informó que la incidencia "no estaba bien registrada" y se procedió a un nuevo registro, con una nueva promesa de contacto en pocas horas. Efectivamente, a la media hora se recibió una llamada para programar la visita de un técnico para el Día 23 por la mañana.

El técnico llegó y, tras medir la potencia, confirmó que el problema no radicaba en la instalación interna. Revisó el RITI (Recinto de Instalaciones de Telecomunicaciones Interior) y probó con otro LiveBox nuevo, pero el resultado fue el mismo. El técnico indicó que escalaría la incidencia, pero la empresa no volvió a tener noticias.

Dificultades en el Seguimiento y la Clasificación

Siete días después de la avería, la empresa volvió a llamar al 1471. La sorpresa fue mayúscula cuando se les informó que no les aparecía la empresa en el sistema, ni por nombre ni por CIF. Al proporcionar el número de fijo, se les comunicó que eran considerados "grandes cuentas" (a pesar de tener solo 4 FTTH en sedes diferentes, sin ser una gran corporación). Esto llevó a ser transferidos al departamento de grandes cuentas, donde, tras 25 minutos de espera, se les comunicó que tampoco constaban ahí.

Finalmente, fueron devueltos al departamento de empresas, donde sí pudieron localizar la ficha. Se les informó que la incidencia estaba escalada. Tras varios minutos de espera, la llamada se cortó, sumando un total de 41 minutos de gestión infructuosa.

Resolución Alternativa y Lecciones Aprendidas

Ante la falta de una solución efectiva y el prolongado tiempo sin servicio, la pyme optó por una medida drástica. En una nueva llamada, se solicitó directamente la baja completa del servicio, la cual fue procesada en 10 minutos y confirmada como efectiva en 48 horas.

Inmediatamente después, se procedió a solicitar un nuevo alta. En solo 6 minutos de llamada, se contrató la "Fibra Pro 1G con Livebox6" por una tarifa mejorada de 41€/mes para siempre, con instalación programada para el día siguiente. Este desenlace resalta una moraleja clara: en ciertas situaciones, si el servicio de telefonía fija no es crítico (como en empresas que usan centralita VoIP), el camino de la baja y el nuevo alta puede ser más eficiente que intentar resolver una incidencia compleja.

Cronología de una Incidencia de Conectividad en Pyme

A continuación, se presenta un resumen de los eventos principales de la incidencia descrita: