Incidencia del Rechazo de Tarjetas en el Comercio Electrónico: Causas y Soluciones

En la era del comercio digital, las transacciones con tarjeta son la norma. Sin embargo, un pago rechazado puede generar frustración tanto para el cliente como para el comerciante. Comprender las causas y las soluciones es crucial para una experiencia de compra fluida y para minimizar las ventas perdidas.

El Proceso de Pago Online Explicado

Cuando un usuario decide pagar con tarjeta por internet, se inicia un complejo proceso en cuestión de milisegundos que conecta el método de pago del comprador con la cuenta bancaria del vendedor.

1. El cliente introduce sus datos en el checkout de compra.
2. Los datos de pago se envían desde el banco adquiriente al procesador de pago, quien comprueba la seguridad y legalidad de la operación.
3. Una vez hechas las comprobaciones, se envía la petición al banco emisor y se ejecuta la operación a través de la pasarela de pago escogida.
4. La operación puede ser rechazada o aceptada, y el resultado se envía al adquirente y al comerciante.

A lo largo de este proceso, pueden suceder problemas al pagar con tarjeta en internet, lo que provoca errores al vender online y, en consecuencia, pérdida de ventas.

Causas Comunes del Rechazo de Tarjetas

Las razones por las que una tarjeta puede ser rechazada son diversas y pueden clasificarse en varias categorías:

Problemas Relacionados con el Comprador

• Tarjeta caducada o inhabilitada: Es fundamental verificar la fecha de caducidad de la tarjeta y asegurarse de que no esté inhabilitada por falta de pago. Generalmente, el banco o cooperativa de crédito envía una tarjeta de reemplazo antes de que la actual caduque. Actívala poco después de recibirla.
• Exceder el límite de crédito o fondos insuficientes: Una de las causas más frecuentes (hasta el 44% de los rechazos, según Ethoca) es la falta de fondos en la cuenta o haber superado el límite de crédito asignado por el banco.
• Errores de tipeo: Introducir datos incorrectos como el número de tarjeta, el CVV, la fecha de caducidad o la dirección de facturación puede provocar un rechazo, especialmente en transacciones online. Uno de cada cinco rechazos se debe a esta causa.
• PIN incorrecto: En datáfonos físicos, la introducción de un PIN erróneo puede bloquear la tarjeta por seguridad.
• Falta de activación: Si una tarjeta es nueva, es posible que aún no haya sido activada, lo que impedirá cualquier transacción.

Bloqueos de Seguridad y Fraude

El emisor de la tarjeta puede rechazar preventivamente una operación por seguridad si detecta un comportamiento inusual. Esto puede incluir:

• Compras por montos inusualmente altos.
• Compras en webs poco frecuentes o de otros países. Antes de viajar o realizar una compra grande o inusual, comuníquese con su banco para informarles.
• Muchas compras en poco tiempo, superando la frecuencia normal de uso.
• Detección de actividad sospechosa que podría ser un signo de fraude. Si su banco ofrece alertas para detectar fraude, regístrese.

Incluso si se toman precauciones, la tarjeta puede ser rechazada debido a un bloqueo o retención. Las empresas utilizan los bloqueos (por ejemplo, hoteles o compañías de alquiler de automóviles) para asegurarse de que el cliente tiene suficiente dinero para pagar su factura. Esto reduce la cantidad de crédito o efectivo disponible en su cuenta. Si se está cerca del límite de crédito o se tiene un saldo bajo cuando se coloca un bloqueo, la tarjeta podría ser rechazada si se intenta usar para otra cosa antes de que se levante el bloqueo.

Evita que roben tus cuentas bancarias desactivando esta función del celular

Skimming Digital: Un Peligro Silencioso

El skimming digital, también conocido como ataques Magecart, es un método sigiloso de robo de datos de tarjetas bancarias. Se inyecta código malicioso en sitios web de comercio electrónico para interceptar datos del formulario de pago (número de tarjeta, CVV, dirección) y enviarlos a los delincuentes en tiempo real, sin alterar la funcionalidad visible del sitio web. A diferencia del skimming físico en cajeros automáticos o TPV, el digital no deja rastro visible y el fraude no se descubre hasta que se ven compras no reconocidas en el extracto.

Problemas Técnicos y de Configuración

• Errores de autorización 3D Secure: El 45% de los problemas se deben a la autenticación 3D Secure, donde se requiere un código de verificación. Si el código se introduce de forma errónea o no se recibe, la autorización falla.
• Rechazo del banco adquiriente: Alrededor del 32% de los pagos online son rechazados por el banco adquiriente debido a la falta de fondos del cliente.
• Sistemas antifraude del procesador de pagos: Incluso con fondos, si se detecta actividad inusual en pagos y cobros, el procesador puede rechazar y bloquear la operación para evitar fraude. Esto representa el 19% de los problemas.
• Errores en la transferencia de datos: Durante el proceso de transferencia de datos, pueden ocurrir fallos técnicos.
• Problemas con las pasarelas de pago o procesadores: Algunos procesadores tienen límites de transacciones o importes mensuales. También pueden ocurrir fallos técnicos que obligan a reintentar el pago o buscar una alternativa.
• Paradas del sistema: Los procesadores de pago y otros actores del ecosistema deben estar operativos 24/7. Las caídas o paradas de los sistemas impiden operar con normalidad, causando errores de pago.
• Configuración incorrecta de la pasarela de pago: Una mala configuración por parte del comerciante puede generar errores.
• Incompatibilidad del terminal: En datáfonos físicos, si el terminal no es compatible con la red de tarjetas (ej. American Express), la transacción será rechazada.

Otros Factores

• Daños en la tarjeta: Si el chip o la banda magnética están dañados, el terminal no podrá leer la tarjeta correctamente.
• Comerciante no válido: Error en el TPV o datáfono que indica que el comercio no está autorizado para aceptar ese tipo de tarjeta.
• Cuenta suspendida o cerrada: La cuenta del comprador puede haber sido suspendida o cerrada por el banco.

Códigos de Rechazo Comunes y su Significado

Los procesadores de pagos proporcionan códigos de rechazo que indican el motivo del fallo. Algunos de los más comunes incluyen:

Soluciones y Medidas Preventivas

Para el Consumidor:

• Verificar la información: Asegurarse de haber ingresado todos los datos de la tarjeta con precisión (número, CVV, fecha de caducidad, dirección de facturación).
• Monitorear la cuenta: Llevar un registro de gastos, el saldo de la cuenta y la proximidad al límite de crédito.
• Contactar al banco: Si el problema persiste, comunicarse con el número de servicio al cliente del banco o cooperativa de crédito. Ellos pueden informar sobre la causa del problema y cómo solucionarlo. Es importante tener a mano la información de la compra rechazada (comercio, fecha, monto).
• Informar antes de viajes o compras grandes: Notificar al banco sobre viajes al extranjero o compras inusuales/grandes para evitar bloqueos preventivos por sospecha de fraude.
• Gestionar bloqueos: Si una empresa coloca un bloqueo en su tarjeta (por ejemplo, al reservar un hotel), intente pagar la factura final con la misma tarjeta para que el bloqueo se libere más rápido (1-2 días). Si paga con otra tarjeta, efectivo o cheque, el bloqueo puede durar hasta 15 días.
• Ejercer derechos: Si el banco bloquea la tarjeta tras un pago legítimo y no ofrece una explicación clara, se puede solicitar información formal por escrito (derecho de acceso RGPD) o presentar una reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD).

Para el Comerciante:

• Ofrecer múltiples métodos de pago: Proporcionar diversas opciones de pago (otras tarjetas, Bizum, PayPal, etc.) en el checkout de pago. Si un método falla, el cliente tendrá alternativas, mejorando la experiencia y reduciendo la tasa de abandono.
• Programar reintentos de cobro automáticos: Implementar un sistema que reintente automáticamente los cobros fallidos (ej. por falta de fondos) durante varios días, hasta que el pago sea exitoso.
• Priorizar la seguridad en los pagos online: Utilizar plataformas de pago que cumplan con los estándares de seguridad más exigentes (ej. PCI DSS Nivel 1) y que ofrezcan funcionalidades avanzadas de detección y prevención de fraude.
• Mantener el software actualizado: Asegurarse de que el software del datáfono y la pasarela de pagos estén siempre al día para evitar errores técnicos y cumplir con la normativa (como SCA/PSD2).
• Elegir un proveedor de servicios de pago (PSP) fiable: Optar por un PSP con funcionalidades avanzadas, capaz de enrutar las transacciones al procesador más eficiente y que ofrezca escalabilidad para grandes volúmenes de transacciones.
• Formar al personal: Capacitar al equipo de asistencia para gestionar eficazmente los problemas de pago, comprender los mensajes de error y proporcionar instrucciones claras a los clientes.
• Tener un plan de contingencia: Disponer de opciones para aceptar pagos en efectivo o mediante otras plataformas digitales en caso de fallos técnicos.

Los pagos digitales siguen siendo la forma más común de realizar y recibir pagos. Aunque es imposible evitar todos los errores, comprender por qué ocurren puede ayudar a solucionarlos y a mejorar la experiencia del cliente, evitando la pérdida de ventas y la reputación del negocio.