La Gestión de Conflictos en Equipos de Trabajo: Clave para la Eficacia Laboral

La capacidad de trabajar en equipo representa una de las habilidades más demandadas por las empresas a sus empleados. La unión hace la fuerza, y el trabajo en equipo, donde todos colaboran hacia un objetivo común, es fundamental para el éxito organizacional.

El Equipo de Trabajo: Definición, Formación y Eficacia

¿Qué es un Equipo de Trabajo?

Es fundamental comprender que los equipos de trabajo y los grupos de trabajo no son exactamente lo mismo. En los equipos, el objetivo es común y se procesa la información conjuntamente, mientras que en los grupos, los miembros solo comparten información. La sinergia en los equipos es positiva, permitiendo que el resultado del conjunto sea mayor que la suma de las partes individuales.

Creación y Planificación de Equipos

En relación con la creación de los equipos de trabajo, es necesario planificarlos y establecer unos objetivos acordes con los de la empresa u organización. Es importante que su creación cuente con el apoyo de la dirección, y los miembros deben tener capacidad de trabajar individualmente, aunque orientados al colectivo.

Los objetivos deben ser motivadores, exigentes pero alcanzables, con plazos exigentes pero posibles, y con fijación de metas intermedias. Por ejemplo, la frase "Para el próximo año conseguiré que aumente el número de clientes que demanden nuestros servicios" es propia de una planificación de objetivos clara y motivadora.

En los equipos de trabajo eficaces, el establecimiento de objetivos los establece el propio equipo, fomentando así la implicación y el compromiso.

Características de un Equipo Eficaz

El diseño de los equipos de trabajo para que sean eficaces dependerá de la personalidad de los componentes, el tamaño del grupo, los objetivos y la cultura de la empresa. Las características de un equipo eficaz son:

• Utilización de métodos grupales de trabajo, donde se solucionan los conflictos de manera constructiva.
• Estar formado por personas heterogéneas y polivalentes que se distribuyen el trabajo, aprovechando diversas habilidades y experiencias.
• Un tamaño adecuado, libre participación y autocontrol.

En relación con la estructura de los equipos de trabajo eficaces, es conveniente que sus miembros sean polivalentes a la hora de poder realizar diferentes tareas, y la heterogeneidad de los miembros del equipo en términos de habilidades y experiencias también tiene un efecto positivo sobre el desempeño.

Son factores que influyen en la eficacia de los equipos: la personalidad de los individuos, el tamaño y estructura, los medios de resolución de conflictos, la cultura de la empresa y los objetivos de la organización.

Tamaño y Organización de Equipos

Un tamaño adecuado es crucial para la eficacia del equipo. Por ejemplo, en una empresa dedicada a la comercialización de equipos y materiales de energía solar térmica con 14 personas, dos equipos de trabajo de 7 miembros cada uno podría ser la organización más adecuada, promoviendo una mejor cohesión y gestión interna.

Tipos de Equipos de Trabajo

Los equipos de trabajo pueden clasificarse de diversas maneras, adaptándose a las necesidades de la organización:

• Equipos temporales - Ad-hoc: Estos equipos se crean con un propósito específico y una duración limitada. Por ejemplo, muchas empresas organizan equipos de investigación con la finalidad de avanzar en el mercado y desarrollar nuevas ideas e investigar en tecnologías más avanzadas del sector industrial.
• Equipos permanentes laborales: Son equipos estables que realizan tareas continuas. Un ejemplo sería el equipo de informáticos de una empresa que se encarga del mantenimiento del hardware y el software, reuniéndose todas las semanas para analizar los problemas resueltos y las tareas pendientes.

En general, los equipos de trabajo pueden ser formales o informales, dependiendo de su reconocimiento y estructura dentro de la organización.

Fases de Desarrollo de un Equipo

Los equipos de trabajo atraviesan por diferentes etapas en su ciclo de vida, cada una con sus propias características y desafíos:

Roles Dentro del Equipo

Todos nos comportamos de diferentes maneras a la hora de trabajar en equipo, es decir, asumimos un rol propio, generalmente asociado a determinadas cualidades y aptitudes. En la selección de personas que integran un equipo de trabajo, es preferible que tengan personalidades diferentes, y que los miembros sean asignados basándose en sus capacidades, no en el estatus. Es conveniente nombrar a un jefe de equipo en base a su experiencia y capacidad de conducir grupos.

Algunos roles positivos o productivos dentro de un equipo son:

• El Evaluador: Una persona que, partiendo de las ideas ya creadas, se dedica a analizar las posibles consecuencias positivas y negativas de llevarlas a cabo, aunque no aporte demasiadas ideas nuevas.
• El Gracioso: Evita los conflictos mediante el humor y ayuda a generar un ambiente de trabajo agradable y distendido.
• El Sentimental: Expone sus sentimientos con franqueza, contribuyendo a la cohesión emocional del equipo.
• El Líder: Con fuerte personalidad, carisma y capacidad de convicción, guiando al equipo hacia sus objetivos.

Comunicación Eficaz en el Equipo

Para una comunicación eficaz en los equipos de trabajo se requiere conocer los principios básicos de la comunicación oral, gestual, escrita, así como las estrategias para mejorarla: la escucha activa, el feedback y la asertividad.

Escucha Activa y Feedback

La escucha activa y el feedback son complementarios. El feedback es la expresión del grado de comprensión resultado de nuestra escucha activa. Cuando una compañera de trabajo expresa una preocupación personal y se le contesta con un "bah, cosas de críos" sin mostrar empatía, no ha existido una escucha activa, siendo un claro ejemplo de elementos a evitar en la comunicación.

Asertividad

El término asertividad hace referencia a la habilidad de expresar nuestros deseos logrando decir lo que queremos sin atentar contra los demás. Un estilo de dirección democrático, por ejemplo, tiene en cuenta las opiniones de las demás personas a la hora de organizar el trabajo, pero tiene claros cuáles son los límites y objetivos y no permite que se sobrepasen, haciéndolo saber de manera asertiva.

Comunicación No Verbal: Kinesia

La kinesia o lenguaje corporal comunica más que el lenguaje verbal en muchas ocasiones. Entre un 60% y un 80% de la comunicación entre seres humanos se realiza por canales no verbales. El lenguaje corporal delata los sentimientos o la percepción acerca de la persona con la que hablamos y es lo que transmitimos por medio de movimientos o gestos.

Barreras de Comunicación

Las barreras de comunicación son aquellos factores que impiden la comunicación, deformando el mensaje u obstaculizando el proceso general de aquella. Pueden ser: Barreras semánticas, Barreras fisiológicas, Barreras psicológicas, Barreras físicas y Barreras administrativas.

Comunicación Escrita Eficaz

Para una comunicación escrita eficaz se requiere utilizar un lenguaje claro, concreto y preciso; frases cortas; utilizar adecuadamente los signos de puntuación y expresión; y evitar abreviaciones para asegurar la comprensión del mensaje.

El Conflicto en los Equipos de Trabajo

El conflicto es inherente a la vida en sociedad y, como tal, es frecuente en los entornos de trabajo. Los conflictos surgen dentro de la pareja, la familia, la comunidad de vecinos, el grupo de amigos y, por supuesto, dentro de los equipos de trabajo.

Causas del Conflicto

Las fuentes de conflicto en los equipos de trabajo pueden ser diversas:

• Problemas en las relaciones interpersonales y choques de personalidad: Por ejemplo, cuando una persona le echa en cara a otra que siempre está callada y eso le pone nerviosa.
• Diferencias de objetivos y posiciones: Esto ocurre cuando los miembros del equipo tienen visiones propias o prioridades distintas sobre el mismo proyecto o tarea, generando desacuerdos.

Un conflicto de relaciones interpersonales puede encontrarse en una fase inicial cuando, por ejemplo, dos técnicos tienen desacuerdos recurrentes sobre el diseño de una aplicación y, aunque existe cierta tensión, nunca han llegado a discutir abiertamente.

Tácticas y Métodos de Resolución de Conflictos

Según hemos visto, el conflicto es frecuente en los entornos de trabajo. En este apartado abordaremos algunos aspectos relevantes para su resolución eficaz.

Estilos de Afrontamiento del Conflicto

Cuando dos partes se encuentran en conflicto, existen distintas tácticas o estilos para afrontarlo, que dependerán del grado de asertividad y de cooperación de los implicados. Algunos estilos comunes incluyen:

• Competitivo: Cada parte busca imponer su propia solución, considerando sus argumentos más importantes que los del otro. Un ejemplo de táctica competitiva se observa cuando dos técnicos tienen un serio problema para elegir sus vacaciones, ambos quieren el mismo periodo y ninguno quiere ceder.
• Compromiso: Las partes ceden en algunos puntos para llegar a una solución mutuamente aceptable, aunque no sea la ideal para ninguna de ellas. Esto se ilustra cuando dos trabajadores quieren trabajar durante el turno de mañana y, tras mucho discutir, deciden que cada uno trabajará dos días de mañana y dos de tarde.
• Evitación: Se ignora el conflicto o se pospone su abordaje.
• Complaciente: Una de las partes cede completamente ante los deseos de la otra.
• Colaborador: Ambas partes trabajan juntas para encontrar una solución que satisfaga plenamente los intereses de todos.

Técnicas de Solución de Conflictos

Además de los estilos personales, existen técnicas estructuradas para solucionar los conflictos:

• Supresión: Una de las partes con autoridad impone una solución, prohibiendo la acción que genera el conflicto, como cuando un jefe prohíbe a sus trabajadores escuchar la radio mientras trabajan argumentando que decae la producción.
• Arbitraje: Un tercero neutral toma una decisión vinculante cuando las partes en conflicto no logran un acuerdo por sí mismas. En el caso de los técnicos que no ceden en sus vacaciones, el jefe del equipo propone un arbitraje al sugerir que el jefe del departamento tome la decisión.
• Mediación: Un tercero neutral facilita la comunicación entre las partes y las guía para que ellas mismas encuentren una solución, pero sin imponerla.
• Confrontación: Las partes se enfrentan directamente para discutir el problema y buscar una solución conjunta.

Un buen jefe de equipo debe ser una persona decidida y justa. Si bien es importante la firmeza en la dirección, ser una persona muy exigente no es una cualidad propia de un líder eficaz, ya que puede generar desmotivación y conflictos adicionales en el equipo.