Guía Completa para la Gestión de Pedidos en Ecommerce

El mundo del comercio electrónico está en constante evolución, y para destacar en este entorno competitivo, es fundamental optimizar la gestión de pedidos. Una gestión logística eficaz y eficiente es crucial para la satisfacción del cliente y el éxito de tu marca. Desde la gestión del almacén hasta la organización de los envíos, cada aspecto debe ser cuidadosamente considerado.

¿Por qué es Importante una Buena Gestión de Pedidos?

Muchas veces, los clientes eligen un eCommerce sobre otro basándose en la velocidad y el costo del envío, o en las políticas de devolución. Una mala experiencia de envío o dificultades para cambiar un pedido pueden llevar a la pérdida de clientes. Por lo tanto, una buena gestión de almacén y una logística eficiente son fundamentales para el éxito de tu negocio.

Cuando recibes un pedido, la velocidad y la precisión con la que lo gestionas son vitales. Los envíos deben prepararse adecuadamente, eligiendo el mejor transportista y prestando atención al empaquetado. Cuidar cada detalle no solo ahorra tiempo y dinero, sino que también refuerza la imagen de tu marca. Los clientes valoran estos detalles, y una gestión logística eficiente, combinada con un buen servicio al cliente, optimiza el rendimiento de tu eCommerce.

Aspectos Clave de la Gestión Logística en Ecommerce

Para tener una excelente gestión de la logística de tu eCommerce, es necesario integrar todos los aspectos, desde el almacenamiento hasta el envío, recopilando la mayor cantidad de información posible para su seguimiento y análisis.

1. Almacenamiento y Control de Inventario

El almacenamiento implica la colocación y organización de la mercancía en el almacén, software o inventario. El control del inventario, basado en el seguimiento de compras y existencias, permite comprender cuándo reponer un producto o crear una promoción para liquidar inventarios no deseados.

Cuanto más grande sea tu proyecto, más complejo será gestionar todos los aspectos sin caer en el caos. Aquí es donde entra en juego el software de gestión del inventario (WMS). Resumiendo, para gestionar lo mejor posible un almacén, y coordinar todos los aspectos de la logística de tu eCommerce, necesitarás un sistema de gestión de almacenes (WMS).

En los almacenes, el espacio es dinero, por lo que hay que estudiar cómo densificar los procesos de cumplimiento. Otra consideración clave es utilizar el mismo almacén para satisfacer tanto los pedidos ‘’externos’’ a las tiendas como a los consumidores individuales. Esto requiere un software apropiado para gestionar el doble flujo de forma eficiente y transparente.

2. Gestión de Pedidos

Es muy importante tener en cuenta la magnitud de tu negocio para gestionar los pedidos de la mejor manera posible. Es fundamental haber realizado un buen trabajo en la gestión del almacén para poder encontrar fácilmente los productos y prepararlos para el envío.

También existen almacenes automáticos donde la mercancía llega al operador, este sistema reduce errores humanos y tiempo en el proceso.

3. Envío y Entrega

Si tienes un eCommerce que vende en todo el mundo y recibe muchos pedidos, tener solo un almacén para toda la mercancía no es ideal. Sin embargo, no siempre es posible montar varios almacenes y gestionar todos los aspectos relacionados. Por ello, existen empresas que ofrecen servicios de logística a través de la subcontratación (3PL - Third Party Logistic Service Provider).

Tener todo el inventario en un solo lugar es más barato a corto plazo, pero puede ser una pérdida de tiempo y dinero a medida que tu negocio crezca, principalmente debido a los envíos. Por tanto, será necesario conocer bien los transportistas con los que se trabajará para los envíos y comprender cuáles se adaptan mejor a tus necesidades y a las de sus clientes.

¿Tus pedidos se entregan a tiempo? ¿Cuál es el coste de cada pedido? Frente a tanta información no es fácil tomar la decisión correcta, pero para poder elegir la más adecuada solo necesitas hacerte las preguntas más apropiadas.

Mantén la comunicación con quien compre en tu eCommerce, especialmente en la fase de postventa. Aprovecha ese momento para hacer upselling o fidelizar al cliente con promociones personalizadas, ¡verás qué resultados!. Te permite controlar los estados de los envíos, gestionándolos en tiempo real.

En términos de entrega, aunque en la industria se inclina por entregas entre 24 o 48 horas, algunas normas se resisten a ello y prefieren dedicar sus esfuerzos a otras prioridades.

«Las empresas que colocan la sostenibilidad entre sus puntos clave de venta, no buscarán necesariamente acortar los plazos de entrega, a toda costa», afirma Corinne Etienne, Directora de Cuentas Clave de FM Logistic, y especialista en comercio electrónico.

La opinión generalizada es que cobrar por separado la entrega ahuyentará automáticamente al cliente. Esto puede no ser cierto: el cliente es consciente de que está pagando por ello. ya sea en un margen, o en una línea separada, en la factura final. En ciertos sectores -el del vino, por ejemplo-, es habitual cobrar la entrega por botella, o por caja.

Sin embargo, uno de los aspectos más importantes, es ofrecer devoluciones gratuitas y cómodas. Algunas marcas han centrado su estrategia principal para sus ventas en proposiciones como «pruébelo, devuélvelo». ‘’Las devoluciones gratuitas proporcionan al cliente una seguridad en su compra, porque de esta forma saben que no habrá ningún problema, si cambia de opinión.

Pero, dado que las devoluciones son caras de gestionar, es importante encontrar una manera de gestionarlas a escala, para reducir los costes unitarios. «El objetivo clave es conseguir que los productos devueltos vuelvan a estar a la venta, lo antes posible, ya que de lo contrario no tienen ningún valor», dice Corinne. Esto implica agilizar las devoluciones y emplear a personas dedicadas a reacondicionar los artículos, para que vuelvan a estar en caja, antes de devolverlos a las estanterías.

La elección del proveedor logístico es un factor de éxito crítico para su paso a la venta directa (D2C). Sin embargo, al contrario de lo que se piensa, puede que no sea con un 3PL especializado en comercio electrónico con el que se obtengan las mejores soluciones logísticas.

«Los centros multicliente y multisectoriales son los que ofrecen mayor agilidad a la hora de gestionar el cumplimiento de los pedidos», afirma Corinne. «Si las instalaciones gestionan tanto las entregas en tienda (outers) como los pedidos individuales de comercio electrónico, la estacionalidad de cada canal es diferente, y los recursos podrán moverse sin problemas entre ambos».

Un socio con experiencia también puede ayudar a idear una propuesta diferente a la que la gente pueda encontrar en una tienda. «Tenemos asesores que aconsejan a nuestros clientes sobre el co-packing: hacer paquetes de productos que sean únicos y aumenten el gasto medio; por ejemplo, ¿por qué no incluir vasos de marca y posavasos con la cerveza artesanal?», sugiere Corinne.

«Un 3PL, como FM Logistic, debe estar ahí para simplificar el proceso de lanzamiento de un canal de venta directa online para estas grandes empresas de bienes de consumo y quitarles el peso de encima.

Un operador logístico para ecommerce debe ofrecerte una amplia gama de servicios y soluciones adaptadas a las necesidades de tu negocio. Desde el almacenamiento y gestión de inventario hasta la preparación de pedidos y la entrega eficiente, un buen partner logístico debe garantizar la gestión integral de la cadena de suministro. Además, debe proporcionar tecnología avanzada para el seguimiento en tiempo real de los envíos, una red de transporte sostenible y flexibilidad para adaptarse a los picos de demanda.

Opciones de Logística para tu Ecommerce

Existen diversas opciones de logística para tu ecommerce, cada una con sus propias ventajas y desafíos:

• Dropshipping: El minorista no almacena los productos que vende. En su lugar, toma los pedidos de los clientes y los transmite al proveedor o fabricante, quien se encarga de enviar los productos directamente al cliente final.
• Fulfillment (Gestión de Pedidos): Un tercer proveedor se encarga de almacenar, gestionar el inventario, empaquetar y enviar los productos en nombre del minorista. Este proveedor de fulfillment puede ser una empresa especializada o un marketplace.
• Logística Interna: El minorista se encarga de gestionar todas las operaciones logísticas internamente, incluyendo la adquisición de productos, el almacenamiento, la gestión de inventario, el embalaje y el envío de los pedidos.

La elección dependerá de las necesidades y recursos de cada negocio.

Etapas de la Gestión de Pedidos

La gestión de pedidos es un proceso clave en la comercialización de bienes de consumo. Conocer las etapas y optimizarlas es fundamental:

1. Recepción del Pedido: El cliente realiza un pedido y recibe un aviso con la información relativa a su solicitud.
   • Presta atención al inventario.
   • Planifica el reabastecimiento con tu proveedor.
   • Ofrece toda la información necesaria.
   • Utiliza un sistema de gestión de almacenes o WMS.
2. Localización de los Productos del Pedido (Picking): Se buscan y recogen los productos del almacén para proceder al embalaje.
   • El sistema de gestión de almacenes o WMS te ayudará a evitar errores al producir listas de selección de manera automática.
   • En caso de contar con un almacén grande, asegúrate de que este proceso sea lo más eficiente y rápido posible.
3. Embalaje del Pedido (Packing): Se procede al empaquetado de los productos.
   • Ten a mano todos los productos necesarios para la preparación de pedidos.
   • Asegúrate que el puesto de trabajo es cómodo a la hora de embalar.
   • Utiliza embalajes automontables para agilizar el proceso.
   • Evita los espacios vacíos en el interior de las cajas.
   • Piensa en la experiencia del unboxing, que el paquete sea fácil de abrir y que la presentación resulte atractiva.
   • Sé EcoResponsable, evita el sobreembalaje e intenta que todo el empaquetado sea monomaterial.
4. Envío del Pedido: Se envía una confirmación al destinatario del momento de envío y se entrega el paquete a la agencia de transportes.
   • Calcula el peso volumétrico para optimizar el coste de facturación del envío.
   • Si mandas por correo electrónico un cuestionario de satisfacción del cliente unos días después, podrás conocer las opiniones de los usuarios para tenerlas en cuenta en los siguientes pedidos.
5. Entrega del Pedido: Es el momento clave para garantizar la experiencia óptima del cliente.
   • Ofrece diferentes modos de transporte y entrega.
   • Comprueba que los clientes acceden a un seguimiento a tiempo real de sus pedidos.
   • Intenta que la entrega en la última milla sea lo más ecológica posible, ya que se trata del tramo más contaminante.
   • Ofrece un servicio de entrega en 48 horas en los casos más urgentes.
6. Gestión de Devoluciones: No debes olvidar la opción de que el cliente pueda devolver los productos.
   • Desarrolla una política de devoluciones clara, informando de los plazos, motivos y condiciones.
   • Emplea embalajes reutilizables y de ida y vuelta para facilitar las devoluciones.

Automatización de la Logística

Si aún gestionas tu tienda online manualmente, estás perdiendo ventas y gastando más tiempo del necesario. Automatizar es clave para crecer sin escalar en costes y para ser muy eficaz comercialmente.

Beneficios de la Automatización:

1. Evita carritos abandonados.
2. Personaliza la comunicación con tus clientes.
3. Ofrece respuestas instantáneas a tus clientes.
4. Adapta la comunicación a cada cliente.
5. Optimiza la gestión de stock y envíos.

Pasos para la Automatización:

1. Define tus objetivos.
2. Elige las automatizaciones clave.
3. Usa plantillas listas para e-commerce.
4. Prueba y optimiza.

Consejos Adicionales para una Logística Eficiente

1. Asegúrate de que tu almacén esté organizado de manera eficiente y planifica cuidadosamente los procesos que se llevan a cabo en él para evitar interferencias.
2. La gestión adecuada de la recepción de mercancías en tu almacén es crucial para evitar contratiempos logísticos y mantener un flujo eficiente.
3. El control preciso de tu stock es esencial para el éxito de tu tienda online.
4. Los procesos de recolección (picking) y embalaje (packing) son componentes fundamentales de la logística de cualquier tienda online.
5. Proporciona a tus clientes un sistema de seguimiento propio.
6. Permite a tus clientes gestionar sus propias devoluciones de manera fácil y conveniente.

El Impacto de una Logística Optimizada

Una mejora en la logística se traduce en entregas más rápidas y sin incidencias, lo que genera una mayor satisfacción en tus clientes. No podemos dejar de mencionar el impacto positivo en la logística internacional. En última instancia, una logística optimizada se traduce en una experiencia de compra inigualable para tus clientes, lo cual aumenta su satisfacción y los fideliza a tu marca.

Tabla Resumen de Estrategias de Gestión de Pedidos