La Gerencia de Operaciones en PYMES: Clave para la Competitividad y el Crecimiento

¿Alguna vez te has preguntado cómo es que una empresa hace que los productos o servicios adquiridos lleguen hasta ti rápidamente o que estos sobrepasen las expectativas que tenías al momento de hacer la compra? La gestión de operaciones es un factor importante en una marca, pues evita que los clientes se vayan a la competencia. En este artículo, te indicamos qué es una gestión de operaciones y la importancia de hacerla de manera correcta en el contexto de las pequeñas y medianas empresas (PYMES).

¿Qué es la Gerencia de Operaciones?

La gestión de operaciones es el conjunto de estrategias, planes y acciones que se llevan a cabo para que una empresa funcione de manera óptima. El propósito principal de la gestión de operaciones en las empresas es hacer que sus actividades internas se cumplan de la mejor forma. Definido de forma sencilla: La gestión de operaciones es la forma en que los recursos se convierten en bienes y servicios de la manera más eficiente posible para satisfacer la demanda de los consumidores o clientes.

La Gerencia o Administración de Operaciones (conocida también como ADO) hace referencia a la planeación, ejecución, seguimiento y control de los procesos productivos de una compañía de bienes o servicios. Según los autores Krajewski, Ritzman y Malhotra (2008) “es la actividad mediante la cual los recursos, fluyendo dentro de un sistema definido, son combinados y transformados en una forma controlada para agregarles valor en concordancia con los objetivos de la organización”.

Toda la organización existe para apoyar actividades como la gestión de las instalaciones, la gestión de los recursos humanos, la atención a las consultas y solicitudes, etc.; todo ello es responsabilidad de la gestión de las operaciones. Para poder competir en el mundo actual, las empresas deben gestionar bien sus operaciones y contar con procesos eficientes. La producción o la prestación de servicios es el objetivo principal de la OM. Hace hincapié sobre todo en la planificación y organización de proyectos, así como en la supervisión de los mismos.

El Modelo de Transformación en la Gerencia de Operaciones

La gestión de operaciones consiste en sistematizar la dirección y el control de un proceso empresarial en la transformación de los recursos, que se denominan insumos, en bienes o servicios acabados para los consumidores o clientes (productos). Este modelo básico de transformación se aplica por igual a las empresas de fabricación y de servicios y tanto en el sector empresarial como en el no lucrativo.

Entradas (Insumos)

• Los recursos de entrada suelen clasificarse en: recursos transformados y transformadores.
• Recursos transformados: se refiere a los que son transformados por la operación para producir los bienes o servicios. Esto incluye materiales, información y clientes.
• Recursos de transformación: se refiere a los que se utilizan en el proceso de transformación. Hay dos tipos de recursos de transformación: el primero es el personal o los trabajadores y el segundo son las instalaciones o los lugares donde se lleva a cabo el proceso de transformación.

Procesos de Transformación

El proceso de transformación consiste en tomar uno o varios insumos, modificarlos, añadirles valor y producir productos para los consumidores o clientes. Un ejemplo de ello es cambiar una materia prima para crear un nuevo artículo a partir de ella.

Salidas (Productos)

Los productos en el modelo de transformación pueden ser en forma de bienes o servicios o pueden ser tanto bienes como servicios. Los procesos de transformación deben dar lugar a buenos resultados (por ejemplo, minimizar los insumos que se desperdician).

Importancia de la Gerencia de Operaciones para las PYMES

La gestión de operaciones es de suma importancia para tu compañía o marca debido a que la manera en que vendes y entregas productos o servicios beneficia o perjudica tu reputación en tu sector. Al gestionar todas tus operaciones, te aseguras de que tu equipo trabaja de la forma esperada y de que las relaciones con tus clientes serán exitosas. En términos sencillos, la gestión de operaciones hace que tu empresa cumpla con sus objetivos.

La principal importancia de la gestión y administración de las pymes está ligada al hecho de que solo tomando buenas decisiones estratégicas es posible hacer que los pequeños y medianos negocios sobrevivan ante nuevas crisis. Como ya vimos, es muy importante gestionar y administrar correctamente a tu pequeña empresa, ya que llevar a cabo los pasos de una buena gestión ayuda a evitar problemas y crisis y mejorar procesos, lo que puede transformar algunos puntos de la cultura de tu empresa.

Un gerente de operaciones es responsable de supervisar todos los aspectos que contribuyen a la eficiencia de una organización, incluidas sus prácticas estratégicas, la producción de bienes, la prestación de servicios, el desarrollo de procesos y ofertas, los requisitos de mantenimiento continuo y más. En resumen, el gerente de operaciones se asegura de que su empresa funcione como una máquina bien engrasada.

Componentes Fundamentales de la Gestión de Operaciones

Dos términos clave pueden ayudar a definir la gestión de operaciones con mayor precisión: la gestión de la cadena de suministro y la logística.

• Gestión de la Cadena de Suministro: La mejor manera de que las empresas presten un mejor servicio a sus clientes es hacer de la gestión de la cadena de suministro una prioridad estratégica. La cadena de suministro incluye todas las actividades necesarias para trasladar un producto desde su creación hasta el cliente. El objetivo final es sencillo: cumplir la petición del cliente y fomentar su satisfacción.
• Logística: La logística sirve para gestionar, coordinar y supervisar los recursos necesarios para trasladar los productos de manera oportuna y rentable. Transporte, envío y recepción, operaciones de importación y exportación, almacenamiento, la gestión de las existencias, las compras y el servicio al cliente forman parte de la logística. El objetivo de la logística a largo plazo es llevar lo correcto al lugar adecuado en el momento adecuado.

Ventajas Competitivas para las PYMES

La gerencia de operaciones efectivamente puede convertirse en una ventaja competitiva para el sector MIPYMES mediante el desarrollo de la competitividad de las empresas y de los sectores, vista tanto desde el nivel geográfico (país, región, ciudad), como de industria o sector específico (clusters, tipos de productos) y en horizonte de tiempo (corto y largo plazo).

Para el caso del sector MIPYMES es fundamental la diferenciación y la creación de productos. Se recomienda enfocar los esfuerzos de estudio de productividad basados en la calidad y atributos del producto, la propuesta de valor y los mecanismos de operación. Para este tipo de empresas las economías de escala y el liderazgo en costos no son estrategias adecuadas pues no pueden ser aplicadas a su realidad. Por ello, las MIPYMES se deben enfocar en la diferenciación, segmentación y calidad aplicada desde el desarrollo de producto hasta la transformación en producto final haciendo uso adecuado de los recursos.

El Rol del Gerente de Operaciones en una PYME

Si bien el rol puede variar de una industria (u organización) a otra, el deber principal del gerente de operaciones es mejorar los sistemas, procesos y políticas operativos para lograr la misión de la empresa. Desempeñan un papel vital en la planificación a largo plazo y lideran iniciativas para alcanzar la excelencia operativa.

Responsabilidades Clave

• Operaciones y Procesos: Los gerentes de operaciones solucionan problemas y eliminan los obstáculos para el personal, mejoran las políticas, eliminan los cuellos de botella del flujo de trabajo y aumentan la productividad.
• Inventario de Niveles de Producción: Gestionan las inspecciones, facilitan las reparaciones y supervisan y dirigen todo el proceso productivo.
• Presupuestos y Finanzas: Una parte importante del rol del gerente de operaciones es mantener los presupuestos en el camino correcto para que sigan siendo rentables.
• Dotación de Personal y Personal: Están a cargo de contratar, capacitar y garantizar los niveles adecuados de personal, buscando lograr más con menos.
• Análisis de Datos e Informes: Recopilan y sintetizan datos relacionados con otras responsabilidades para descubrir oportunidades para optimizar los flujos de trabajo.

Habilidades Necesarias para un Gerente de Operaciones

El rol es fundamental para el éxito de la organización, ya que el gerente de operaciones supervisa y guía la producción de bienes y servicios para toda la empresa. Un gerente de operaciones debe poseer las siguientes habilidades:

• Excelentes habilidades organizativas.
• Buena resolución de conflictos.
• Habilidades de liderazgo comprobadas.
• Gran capacidad de toma de decisiones.
• Fuerte atención al detalle.
• Adepto a la elaboración de presupuestos y previsiones.
• Capacidad para transformar los datos en decisiones estratégicas procesables.

Educación y Experiencia

Los requisitos de educación para un gerente de operaciones pueden diferir, pero generalmente poseen una licenciatura, y algunas compañías grandes pueden requerir un MBA. Además, se requiere entre cinco y ocho años de experiencia relacionada en áreas como la cadena de suministro, logística, control de inventario o garantía de calidad. Las certificaciones específicas (como COM, CAE, ICGB, PMP) pueden complementar el perfil.

Principios y Responsabilidades de la Gestión de Operaciones

La gestión de operaciones cuenta con una cantidad de principios que hacen posible su funcionamiento. Al mismo tiempo, implica responsabilidades que deben cumplirse para mantener en funcionamiento todos los engranajes de la compañía.

Principios Clave

• Organización: Es el núcleo de la gestión de operaciones, pues sirve para que todos los elementos incluidos en la elaboración de productos o servicios estén bien destinados y organizados entre tu equipo de trabajo.
• Profesionalismo: Convertir la gestión de operaciones en un modelo profesional hace que tu empresa sea eficaz y formal en todo el proceso de producción.
• Confianza: La gestión de operaciones debe crear confianza, pero no solo en los clientes, sino también en su equipo de trabajo.
• Innovación: Si una compañía no realiza cambios en su manera de manejar sus productos o servicios y cómo los vende, puede afectar, de manera importante, los ingresos.
• Realismo: Como organización, considera que tienes ciertas limitaciones.
• Superación de Expectativas: Cada vez que un consumidor realiza una nueva compra, los negocios deben concebir que esa experiencia sea de excelente calidad.
• Flexibilidad: Esto tiene mayor peso cuando una empresa brinda servicios, pues los tiempos y espacios para recibirlos no siempre compaginan con los del comprador.

Responsabilidades

• Administración de Recursos: La gestión de operaciones tiene como labores administrar recursos, tanto financieros como materiales, utilizados para la producción de artículos o de servicios específicos.
• Priorización de Inversiones: Su responsabilidad es decidir si el presupuesto se asigna, en primer lugar, a los procesos productivos o a los administrativos.
• Propuesta de Planes: Otra responsabilidad es la propuesta de planes o estrategias basados en lo que los clientes quieren y necesitan de los artículos que ofreces.
• Prevención de Riesgos: La gestión de operaciones evita los riesgos en la operatividad.
• Entrega de Productos: Los clientes esperan sus productos en tiempo y forma, por lo que esta área asegura su entrega tal como se estableció.
• Nombramiento del Equipo de Trabajo: Nombra al personal más competente y capacitado para las tareas que requiera la compañía.
• Nutrición de Buenas Relaciones Internas: Está al tanto de lo que ocurre al interior como al exterior de la compañía.
• Creación de Nuevas Necesidades: La gestión de operaciones se encarga de crear nuevas necesidades para las personas (como nuevos productos o servicios interesantes que generen una atracción en los usuarios).

Medición y Optimización: Indicadores y Herramientas

Conoce las herramientas que pueden ayudarte a medir si tus estrategias están funcionando o no: los indicadores de gestión operativa.

Indicadores de Gestión Operativa

Herramientas para una Mejor Gestión de Operaciones

Existen diversas herramientas en las que puedes apoyarte para tener una mejor gestión de operaciones en tu compañía.

1. Diagrama de Flujo: Es una especie de mapa conceptual que te permite observar el flujo o proceso de tus operaciones desde que comienzan hasta que finalizan.
2. Diagrama de Causa y Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado): Te ayuda a detectar las causas fundamentales que se encuentran detrás de un problema. Se utiliza más cuando tienes problemas en un área particular de la gestión de operaciones.
3. Histogramas: Sirven para medir el crecimiento de tu compañía y saber en qué procesos puedes tener algunas fallas.
4. Diagrama de Pareto: Le permite a tu empresa descubrir qué problemas son los que debe resolver primero. Consiste en gráficos que se ordenan de mayor a menor.
5. Hojas de Verificación: Son un tipo de formulario con diversas preguntas o enunciados para recoger la mayor cantidad de datos importantes y, así, descubrir los fallos.
6. Control de Calidad: Herramientas y prácticas para asegurar que los productos y servicios cumplan con los estándares establecidos. Con esta práctica, cuidarás más tus productos y los desperfectos no saldrán a la venta.

La gestión de operaciones debe ser la parte más trabajada y cuidada de tu compañía. Parece que son muchos aspectos a considerar, pero muchos de estos procesos se pueden llevar a cabo de manera automática. A medida que las empresas crecen, los sistemas comienzan a fallar. Cada equipo desarrolla sus propios procesos, los datos quedan aislados y la eficacia comienza a disminuir. Para crecer mejor, los equipos de operaciones necesitan herramientas que los dirijan hacia ese crecimiento desde el principio.

Herramientas como el Software de Operaciones de HubSpot o UpKeep AOM pueden proporcionar datos e información en tiempo real sobre los indicadores clave de rendimiento, lo que permite a las organizaciones tomar decisiones informadas y responder rápidamente a los cambios en la demanda.