Furiosos del Marketing: Definición y Estrategias

A medida que el consumo multipantalla se acelera, las marcas exploran cada vez más las posibilidades del marketing "instantáneo". El marketing en tiempo real (RTM) se ha convertido en una herramienta poderosa para conectar con las audiencias de manera oportuna y relevante.

El Auge del Marketing en Tiempo Real

Hablar de marketing en tiempo real es hablar de consumidores "multipantalla", televidentes/internautas que buscan en las redes sociales un espacio para comentar sus consumos. En este escenario, cuyo pulso lo marcan las redes sociales, las marcas deben mantener un equilibrio activo. En los hechos, esto significa ser ágil pero no caer en el vértigo, ser fresco pero no innecesariamente audaz y, especialmente, comprender el valor de una oportunidad, sin forzarla.

Ejemplos de Marketing en Tiempo Real

Cuando Luis Suárez mordió a Giorgio Chiellini, en un partido decisivo que italianos y uruguayos disputaron durante el reciente Mundial de Fútbol, los usuarios de las redes sociales reaccionaron de manera inmediata. El suceso encendió además la creatividad de los community managers: reconocidas marcas como Listerine, Discovery y Snickers se lanzaron a generar tweets relativos al episodio. La filial uruguaya de McDonald´s, por ejemplo, capitalizó el suceso con humor, invitando al futbolista a "morder" un Big Mac en uno de sus establecimientos. El resultado fue contundente: cosechó más de 77 mil retweets. Meses antes del mundial, firmas igualmente famosas llevaron a cabo sus propias experiencias de RTM durante la entrega de los Premios Oscar.

Riesgos y Beneficios del Marketing en Tiempo Real

La irrupción y proliferación del marketing en tiempo real, sin embargo, no está exenta de riesgos. Las marcas se enfrentan al reto de sumarse a la conversación de las redes sociales con dosis precisas de simpleza, espontaneidad y sentido de la oportunidad. Frente a esta circunstancia, muchas empresas se preguntan seriamente cuáles son los beneficios de una estrategia que, en caso de fallar, puede dañar severamente su imagen de marca. La respuesta es que, en términos generales, actuar en tiempo y forma resulta tremendamente favorable. De acuerdo a un reciente sondeo de Econsultancy entre estrategas de marketing, 3 de cada 4 encuestados afirma haber aumentado sus tasas de conversión tras implementar acciones de RTM.

Planificación vs. Improvisación

Aunque los beneficios del RTM son cada vez más valorados, persiste cierta incertidumbre sobre el "cómo". Muchas compañías aún desconfían de una estrategia que, por definición, demanda una acción inmediata que no deja tiempo a revisiones. Sin embargo, es importante resaltar que el RTM no necesariamente es sinónimo de improvisación. Conectarse con las audiencias en las redes sociales muchas veces requiere anticiparse y diseñar mensajes que sólo tendrán que esperar el instante adecuado para "salir a la luz".

Integración con la Estrategia de Social Media

Por otra parte, así como el RTM no es el reino de la espontaneidad, su implementación tampoco puede estar aislada de la estrategia integral de social media de la marca. En este sentido, es importante que las intervenciones en las redes sociales sean tan acordes al momento y lugar como al perfil de la empresa. Por último, es fundamental resaltar que la planificación de cualquier estrategia de RTM debe comenzar desde una acertada identificación de nuestro público y de los objetivos de nuestras acciones.

Marketing Relacional: Volviendo a las Raíces

Como ya venimos diciendo en alguno de nuestros posts, el marketing ha cambiado. Volvemos unos cien años atrás para recuperar ese concepto de “marketing relacional” que ni siquiera existía por aquel entonces. Nos referimos a la atención personalizada que se daba en el pequeño comercio, en el que cada cliente era atendido según su carácter y preferencias. Aunque los tiempos no son los mismos, los clientes vuelven a demandar esta atención personalizada que les haga sentir que son importantes para la empresa a la que le están comprando.

La Importancia de la Experiencia del Usuario

La experiencia del usuario juega un papel fundamental para retener a nuestros clientes y evitar que corran a la competencia. Y en esta experiencia, además de la calidad del producto o servicio que estemos comercializando, la atención recibida es un factor clave, pues un estudio llevado a cabo por Oracle revela que el 95% de los españoles no duda en abandonar una empresa si el trato recibido no ha sido bueno. Un dato a tener muy en cuenta a la hora de definir la política con el cliente.

El Cliente como Protagonista

Si el cliente ha tomado el papel protagonista en la acción comercial, entonces, el servicio de atención al cliente debe de ser uno de los principales pilares sobre los que se apoye la empresa. Cuando hablamos de atención al cliente, no nos referimos exclusivamente a la parte de gestión de preguntas, quejas, reclamaciones… que es muy importante; hay que ir más allá y ser capaces de digerir e interpretar la información que nos llega a través de los diferentes canales con los que nos comunicamos con nuestro público. Por otra parte, es importante mantener una actitud proactiva, es decir, reclamar la opinión de los clientes. ¿Quién mejor que aquel que ha “sufrido” nuestro producto o servicio para decirnos qué es lo que falla o lo que mejoraría de éste? Realizar encuestas de satisfacción periódicamente es fundamental para conocer nuestros puntos débiles y solventarlos.

El Marketing Relacional o CRM

El marketing relacional o CRM pone al cliente en el centro del motor empresarial. Cualquier dato o información que llega a la empresa sobre el usuario es susceptible de ser estudiada. Vale, hemos dicho que necesitas humanizar tu negocio digital. Por encima de todo, tienes que desarrollar una marca personal con una identidad propia. Te diferencias de tu competencia: humanizar tu marca es como iluminarla con un foco. Generas engagement: las personas conectamos con otras personas. Clientes más fieles: tus clientes no te eligen (solo) porque tu producto o servicio sea bueno. También porque conectan con tus valores, tu manera de pensar, etc.

Humanizando tu Marca

Cuando hablamos de definir la “personalidad” de la marca, nos referimos a los elementos que definen cómo piensa y se comporta esa marca personal. Sus valores (¿Es cercana? ¿Disruptiva? Expresiones y muletillas que formen parte de sus elementos comunicativos de marca. ¿Cómo surgió tu negocio? Para construir esta narración, debemos identificar una serie de hitos o puntos de inflexión. Hitos personales: cuando eras pequeño comías la fruta que cultivaban tus abuelos en el campo.

“No sé, es que yo soy muy celoso de mi intimidad. No tienes por qué compartirlo todo. Personal público: aspectos que forman parte de tu vida personal, pero que no te importa mostrar. Alguien que no se dedica solo a trabajar y a vender.

El Caso de Romuald Fons

Por eso es tan importante humanizar tu marca. Y es que hemos lanzado el programa Marte, dirigido específicamente a consultores y/o formadores digitales. Cada profesión tiene sus estrellas. En el universo del Marketing Digital, Romuald Fons es de las que más brillan. Empresario con un canal de Youtube e influencer, este auténtico crack del SEO fue incluido en 2021 por Forbes en su lista 100 Best Influencers. Hablar de Fons es hablar de un profesional que ha sabido crear un personaje inconformista y muy transgresor. Enérgico, original y muy carismático, podríamos englobarlo en el grupo no tan amplio de los comunicadores natos. Sin duda estamos hablando de alguien que tiene muy claro qué mensaje debe transmitir y cómo debe hacerlo.

Romual Fons goza ahora de una privilegiada situación económica. Pero este marketer y profesional del SEO premiado en 2022 con el Top Business Influencer no siempre ha convivido con la fama y el éxito. A éste llegó después de mucho esfuerzo. De carácter emprendedor, el hoy exitoso crack del Marketing online creó una red social para coleccionistas y una plataforma con la que pretendía competir con eBay. ¿El resultado? Un fracaso completo y la ruina. Fueron tiempos de redactar textos de todo tipo (también eróticos) para fiver.com y de adentrarse poco a poco en un universo que le iba a cambiar la vida: el del SEO. Su nuevo proyecto arrancó lentamente, pero al cabo de un año ya ganaba 1.504 euros al mes y, al cabo de dos, sus ganancias mensuales habían ascendido a 7.400 euros. La facturación mensual al cabo de tres años de iniciar este proyecto había ascendido hasta los 18.218 euros al mes.

La creación de CreceTube, un curso especializado en dar las claves para crecer en la plataforma Youtube, le permitió saltar al primer plano mediático. Uno de los grandes éxitos de Fons se basa en la enseñanza de posicionamiento web en Youtube. En los vídeos explicativos que Romuald Fons cuelga en Youtube se puede ver a este crack de la publicidad online en estado puro: desenfrenado y excesivo en ocasiones, original e inteligente siempre. Como buen publicitario, Fons sabe reducir su pensamiento a frases que, impactantes y con pocas palabras, proyectan ese pensamiento como si de un eslogan se tratara. Todas las ideas expresadas por estas frases están recogidas en el citado libro de Romuald Fons Crece y hazte rico, que fue publicado por Planeta en enero de 2022.

Como en todos las obras de este tipo, el famoso influencer recoge una serie de consejos y recomendaciones para hacerse rico. En sus entrevistas, este exitoso empresario con un canal en Youtube (así le gusta definirse a él y no como youtuber) destaca que los compradores o potenciales compradores de cualquier marca pasan mucho tiempo al día mirando el móvil. El propósito del marketing es establecer, mantener, mejorar y comercializar las relaciones con los clientes (a menudo, pero no necesariamente siempre, relaciones a largo plazo) para que se cumplan los objetivos de las partes involucradas. Esto se hace mediante el intercambio mutuo y el cumplimiento de promesas.

El Marketing Relacional en Detalle

El marketing relacional es el proceso de crear, mantener y mejorar relaciones sólidas y cargadas de valor con los clientes y otras partes interesadas. El marketing relacional se basa en la premisa de que las cuentas importantes necesitan una atención centrada y continua. El marketing relacional involucra todas aquellas herramientas necesarias para informar a los clientes sobre las nuevas ofertas y variantes de la marca. También es necesario obtener referencias de clientes existentes y establecer relaciones sólidas con los clientes. Se trata de procesos o etapas como la gestión de la experiencia del cliente, generación de prospectos de gestión, información específica, herramientas de automatización para la comercialización, la interconexión de las herramientas de gestión de relaciones con los clientes, etc. estos procesos se mezclan para dar a las estrategias de marketing de relación deseados y herramientas.

El efecto no es específico de un producto o servicio que la marca tiene para ofrecer, mientras que tiene su efecto en la empresa en su conjunto. El marketing relacional se trata de establecer una asociación a largo plazo con cualquier cliente. Atiende a las necesidades cambiantes del cliente y lo hace feliz. Tiene en cuenta cada paso que conduciría a retener y ganar nuevos clientes. También tiene que estar en sintonía con la visión y la ideación de la empresa. Los clientes deben sentirlo como una carga, pero deben conectarse genuinamente con la empresa y la marca. El vendedor vende a los clientes finales. El vendedor llama a los clientes para asegurarse de que el producto esté funcionando según la satisfacción y si hay algún problema en el producto. Además, también solicita al cliente sugerencias/comentarios para mejorar el servicio/producto.

Empresas que Aplican el Marketing Relacional

La empresa trabaja continuamente con sus grandes clientes para ayudar a mejorar el rendimiento. Esto se ve especialmente en las empresas financieras en las que el movimiento del mercado financiero induce a la empresa a realizar cambios con regularidad. Sin embargo, al mismo tiempo, estas empresas financieras también deben cuidar a sus clientes. La empresa trabaja continuamente con sus grandes clientes para mejorar su desempeño. Un ejemplo incluiría a General Electric, que ha destinado ingenieros a sus centros de servicio de terceros para mejorar el rendimiento general.

Factores Clave para el Éxito del Marketing Relacional

Hay tres factores principales que son importantes para el éxito del marketing relacional. No puedes cumplir con las expectativas del cliente si no conoces las realidades del mercado. Las necesidades y deseos del cliente solo pueden entenderse después de observar minuciosamente el mercado. Actualmente, muchas empresas ofrecen accesorios para teléfonos móviles y portátiles. Esto se debe a que estas empresas fueron las primeras en notar que los accesorios que vienen con el móvil y el portátil no satisfacen al cliente. En cambio, el cliente busca accesorios que se adapten a su propia personalidad. Esto condujo a un auge en el sector de los accesorios con la participación de muchos actores en todo el mundo.

El Factor Humano

Las relaciones las construyen las personas. Y la gente es propensa a cometer errores manuales. Entonces, ¿cómo te aseguras de que el esfuerzo del marketing relacional se desarrolle como tú lo deseas? Recientemente, en un vuelo aéreo, algunos pasajeros se estaban portando mal. Cuando se le preguntó a la azafata qué haría en tal situación, su respuesta fue que es una profesional y está capacitada para manejar tales situaciones. La azafata se acercó al grupo que se estaba portando mal y se acercó al mayor del grupo y les pidió que mantuvieran el decoro ya que los demás pasajeros se molestaban por su culpa. Esto inmediatamente trajo resultados y el grupo se puso serio.

Empoderamiento de los Empleados

La peor situación es cuando un cliente está realmente furioso con la empresa y el empleado de la empresa (que es el rostro de la marca frente al cliente) no puede tomar decisiones porque no está en la posición adecuada para tomar tales decisiones. Por lo tanto, aunque la capacitación es importante, el éxito del marketing relacional también depende del empoderamiento de sus empleados para que puedan tomar decisiones rápidas y hacer feliz al cliente. Varias veces, una sola persona no podrá ayudar al cliente, aunque esté capacitado. Estos tres factores son la clave del éxito del marketing relacional.

La Satisfacción del Cliente

Estaría de acuerdo en que los clientes de hoy se enfrentan a una gama cada vez mayor de opciones en los productos y servicios que pueden comprar. Hacen su elección sobre la base de sus percepciones de calidad, servicio y valor. Aquí radica el papel del marketing relacional. Un desafío importante para las empresas de alto rendimiento es el de crear y mantener negocios viables en un mercado que cambia rápidamente. Para crear la satisfacción del cliente, las empresas deben administrar su cadena de valor, así como todo el sistema de entrega de valor, de una manera centrada en el cliente. El objetivo de la empresa no es solo conseguir clientes, sino, lo que es más importante, retenerlos. El marketing de relaciones con el cliente proporciona la clave para retener a los clientes e implica proporcionar beneficios económicos y sociales, así como vínculos estructurales con los clientes. Las empresas deben decidir cuánto invertir en marketing relacional en diferentes segmentos del mercado y clientes individuales, desde niveles como básico, reactivo, responsable, proactivo y asociación total.

Aplicando una Estrategia de Marketing Relacional

Ahora es tu turno para aplicar una estrategia de marketing relacional. Para ello, debes confiar en los servicios de marketing de una agencia especializada en ello. En Comunicare contamos con más de 10 años de experiencia en el sector del marketing. Gracias a nuestro equipo de profesionales, podemos aplicar las 5 pirámides del marketing relacional en cada estrategia única y personalizada para cada cliente. Y muchos servicios más. Según tus necesidades, aplicaremos unos servicios u otros. Para ello, ponte en contacto con nosotros hoy mismo. Dirigido a pymes y emprendedores, GoProfit es la opción ideal si quieres crear tu propio negocio y empezar a posicionarlo en el mercado. Se trata de una agencia de marketing online que ofrece sus servicios a PYMES de todo el mundo.

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