Estrategias para Fidelizar Clientes Clave en PYMES

En un mercado cada vez más competitivo, las pequeñas y medianas empresas (PYMES) se enfrentan a un reto constante: crecer sin contar con los presupuestos de marketing de las grandes marcas. La fidelización de clientes no es una tendencia pasajera, es una ventaja competitiva estructural, especialmente para las PYMES que no pueden competir en volumen publicitario con las grandes marcas. Fidelizar clientes cuesta hasta 5 veces menos que captar nuevos. Estudios recientes demuestran que unas estrategias de posventa bien ejecutadas pueden aumentar la retención de clientes en más de un 40%. Y retener a un cliente cuesta, de media, cinco veces menos que captar uno nuevo. Ganarse la lealtad de los consumidores podría considerarse como una estrategia de futuro orientada a mantener e incrementar el volumen de negocio.

Las PYMES españolas deben aprovechar al máximo las ventajas de contar con un óptimo plan de fidelización para que sus clientes continúen confiando en sus servicios durante un largo periodo de tiempo y además, lleguen nuevas solicitudes de otros nuevos. En este sentido, existen diversas estrategias y trucos de fidelización de clientes que se pueden aplicar en una pequeña o mediana empresa.

La Importancia de la Fidelización del Cliente

La fidelización de clientes es importante para el crecimiento y sostenibilidad de cualquier negocio. Para lograrlo, es necesario aplicar tácticas efectivas dentro de la gestión de empresas y el área de ventas. Se entiende por fidelización de clientes a la estrategia o procesos enfocados en mantener las relaciones a lo largo del tiempo con los consumidores de un producto o servicio. La fidelización de clientes es una decisión estratégica en un entorno hipercompetitivo, digitalizado y con consumidores cada vez más informados. Los clientes de las PYMES necesitan una experiencia altamente satisfactoria para mantener su vínculo con la empresa.

Claves para Fidelizar Clientes

1. Conocimiento Profundo del Cliente

La base de cualquier estrategia de fidelización es el conocimiento. El primer paso es saber muy bien quiénes son o van a ser nuestros consumidores y cuáles son los motivos que han motivado su llegada a la empresa. Empieza por organizar tu lista de contactos con toda la información relevante posible: historial de compras, fechas de cumpleaños, preferencias de producto o servicio. Es recomendable la realización de una base de datos en la que aparezcan reflejadas las características de los clientes, sus hábitos de consumo y sus gustos y preferencias. Quienes saben cómo fidelizar clientes tienen claro que, cuantos más detalles se conozcan acerca de esa persona, más efectivos serán los intentos de aportarle valor. La tecnología nos permite saber no solo quiénes son nuestros clientes, qué es lo que compran, qué les gusta y conocer hábitos personales. Recabar la mayor información sobre nuestros clientes nos permitirá adelantarnos a sus necesidades y saber qué canal es el más adecuado para comunicarnos con ellos.

La tecnología ha ido entrando en los programas de Fidelización y ha aportado las herramientas necesarias para conocerlo de cerca. El software de gestión PYME no debería centrarse únicamente en datos transaccionales, sino que puede completarse con la información extraída de cada interacción con el cliente o de los datos que se hayan podido recopilar sobre él siguiendo su actividad en redes sociales, por ejemplo.

2. Comunicación Personalizada y Constante

Uno de los errores más frecuentes de las pequeñas empresas es comunicarse solo cuando necesitan vender. El cliente lo percibe y se aleja. No toda comunicación debe tener intención comercial. Puede ser un mensaje de felicitación en su cumpleaños, un aviso anticipado de una promoción exclusiva o un consejo útil relacionado con el producto o servicio que adquirió. La comunicación reactiva pertenece al pasado. Además, una comunicación constante permite detectar señales tempranas de descontento y recoger sugerencias valiosas. Establece un contacto regular y fluido con tus clientes. La distancia es el olvido y sobre todo en términos de relación empresa - cliente. Para evitar que pasen demasiados meses desde el último contacto con un consumidor o desde su última compra, se cuenta con la ayuda de los software de gestión PYME. Crear una buena base de datos de nuestros clientes nos permitirá comunicarnos con ellos de forma habitual, ofreciendo novedades e incentivando el consumo o la recomendación. Impactar a los clientes con una newsletter de forma semanal o mensual hará que no nos olviden.

Establece una comunicación cercana y empática con tus clientes. En un momento en que la personalización es clave, no valen las conversaciones guionizadas ni los argumentos manidos. Hace falta empatía, cercanía y autenticidad. Para ello, en cada ocasión de contactar con el cliente hay que poner todo el foco en esa persona y ese momento.

3. Programas de Fidelización Efectivos

Una de las estrategias de marketing para la fidelización de clientes más asentadas del mundo son los planes de fidelización. Tarjetas de puntos o de descuento, clubes especiales, etc. Muchas PYMES también se han sumado a este movimiento. Aunque algunas empresas lo hagan muy bien en este campo, lo cierto es que algunas otras se limitan a ofrecer un programa con poco contenido y el descuento económico aparece como el único incentivo que tienen los clientes para apuntarse. Pero la Fidelización de Clientes va mucho más lejos de hacer una pequeña rebaja económica en su próxima compra. Los programas de fidelización son una herramienta eficaz para premiar la recurrencia.

La fidelización debe tener estos puntos clave:

• Divertida: Si hay algo que caracteriza a la mayoría de las tarjetas de Fidelización de Clientes es que todas son prácticamente iguales. Por cada compra que realizamos obtenemos unos puntos que después podremos cambiar por regalos o por productos de la marca. Hasta aquí todo bien. ¿Dónde está la diversión? El programa de puntos o incentivos para la Fidelización de Clientes que utilizamos tiene que ser lo más sencillo posible. Nada de fórmulas matemáticas complejas.
• Público: No sirve tener un gran programa de Fidelización de Clientes si no lo ponemos en práctica.

No necesitas un sofisticado sistema de puntos para premiar a tus mejores clientes. El secreto está en comunicar estas recompensas de forma clara y en el momento oportuno. Las ofertas, descuentos y obsequios sobre los productos son una buena forma de fidelizar clientes, ofreciéndoles una rebaja llamativa en los importes. Otra alternativa que también funciona muy bien son las tarjetas de puntos, siempre y cuando la frecuencia de compra sea elevada, y los bonos de descuento, que son muy útiles para que los nuevos clientes repitan en la empresa.

Existen muchos clientes que se sienten más a gusto si están dentro de una membresía, ya que les permitirá obtener ciertos beneficios que no tienen los clientes ‘comunes’. Ser un miembro VIP es parte de un programa de fidelización, pero más avanzado. Se puede ofrecer a clientes más ‘especiales’.

4. Atención Personalizada y Excelente Servicio Postventa

El momento inmediatamente posterior a la compra es uno de los más valiosos -y de los más descuidados- en la relación con el cliente. Este tipo de atención posventa transforma compradores puntuales en clientes fieles y, en muchas ocasiones, en promotores espontáneos de tu negocio. No hay mejor recompensa al trabajo realizado por un negocio que el hecho de que sus clientes se encuentren totalmente satisfechos. El plan de fidelización debe asegurar que este aspecto se encuentra totalmente cubierto. Si existe algún tipo de problema en este sentido, habrá que aplicar medidas inmediatas. El trato directo con el cliente está, en muchas ocasiones, en manos del personal. Los clientes de las PYMES necesitan una experiencia altamente satisfactoria para mantener su vínculo con la empresa. La calidad es obligatoria. En un mundo cada vez más automatizado, el toque humano adquiere mayor valor.

Atención y buen servicio. Existen muchas estrategias para fidelizar clientes, sin embargo, hacerles sentir especiales es uno de los principales aspectos para que el cliente repita. Cuida a tus clientes más cercanos con acciones y recompensas por su fidelidad. En muchas PYMES y empresas familiares, el cliente sigue ocupando el centro de todas las decisiones. Pero la realidad es que atender bien no siempre es suficiente. Hay que aspirar a crear experiencias memorables que hagan que los clientes quieran volver.

5. Utilización Inteligente de la Tecnología

Vivimos en una era de sobreinformación. Las bandejas de entrada están saturadas, las redes sociales son cada vez más ruidosas y los anuncios de pago tienen costes crecientes. La tecnología se pone de nuestra parte, facilitándonos un amplio abanico de posibilidades para investigar acerca de ese perfil y completar su ficha en el ERP. Internet en general, y las redes sociales y los servicios de mensajería instantánea en particular, a día de hoy, son herramientas esenciales en la estrategia de fidelización de una PYME. Traslada la cercanía de los comercios de barrio a tu experiencia digital. La tecnología es el aliado perfecto. Sabemos que la mejor forma de fidelizar es proporcionar una experiencia de cliente satisfactoria en todos los puntos de interacción con el usuario. Se trata de trasladar esa actitud al mundo digital de hoy.

Para llevar a cabo todo lo propuesto hasta ahora, la tecnología es el aliado inteligente. El uso de CRM, ERP y software de gestión empresarial de todo tipo para digitalizar la relación con los clientes y poder realizar un seguimiento exhaustivo, de la primera interacción hasta la última, es lo que te permitirá fidelizarlos al comprobar qué acciones funcionan y cuáles no. Desde Sage ofrecemos programas de gestión empresarial que pueden ayudar a las PYMES a fidelizar clientes desde el inicio de su andadura. Contamos también con un Programa de Partners para aquellos que quieren incorporar nuestras soluciones a su catálogo y ayudar a otras PYMES a mejorar sus resultados y elevar su experiencia de cliente.

SMSaver: Una Herramienta para PYMES

Si quieres empezar a aplicar estas estrategias hoy mismo, SMSaver es una herramienta pensada exactamente para PYMES: permite enviar SMS personalizados de forma masiva a tus clientes, gestionar campañas de marketing y reactivación, y llevar un historial de comunicaciones -todo directamente desde tu móvil Android, sin coste por mensaje y por tan solo 60€/año. Con SMSaver, es posible segmentar la lista de contactos y enviar campañas de reactivación personalizadas por SMS -directamente desde Android, sin costes adicionales por mensaje, aprovechando el plan de SMS de tu propia tarjeta.

6. Gestión de Comentarios y Quejas

Aprende de los comentarios negativos de tus clientes. Lo que no se puede medir no se puede mejorar y, las quejas son un claro indicador de que algo podría hacerse de otra forma. Investigar en los comentarios negativos de los clientes permite conocer mejor su perspectiva y entender qué es lo que puede estar fallando. Se trata de una ocasión única para optimizar los procesos empresariales, pero también para evitar la pérdida de un cliente. Las quejas no son amenazas: son oportunidades. En la era digital, una mala experiencia puede viralizarse en minutos. La experiencia debe ser coherente, fluida y emocionalmente significativa. La fidelización de clientes también se puede lograr si logras acercarte más a ellos mediante su feedback. Esto consiste en pedir sus comentarios sobre percepciones positivas y negativas, para mejorar tus productos y crear estrategias más cercanas.

7. Medición y Optimización Constante

Una estrategia de fidelización no es estática. Para crecer, es fundamental hacer un seguimiento de los resultados de cada acción y ajustar lo que no está funcionando. Con el tiempo, irás descubriendo qué mensajes, ofertas y momentos generan mayor impacto en tu negocio concreto. Es posible que algunas de las medidas que se hayan tomado en la PYME no hayan reportado los beneficios esperados, ya que no todas ellas funcionan de la misma manera. Sin embargo, es importante detectar el error, darse cuenta a tiempo y subsanarlo. Es importante conocer cuáles son las reacciones que han tenido los usuarios y comprobar si se ajustan a lo que se pretendía en el proyecto inicial. Medir el nivel de satisfacción de nuestros clientes será un aspecto clave para seguir mejorando. Si algo necesitamos más que nunca son datos que nos devuelvan el resultado de nuestras acciones. Desde un punto de vista cuantitativo, es imprescindible el uso de softwares y aplicaciones que puedan hacer este trabajo por ti de forma automatizada. Y desde un punto de vista cualitativo, investiga y descubre qué opiniones de tu empresa comparten los clientes en sus redes o en otras webs.

Tabla Comparativa: Captación vs. Fidelización

La cultura organizativa debe alinearse con la estrategia de experiencia del cliente. Un empleado motivado transmite coherencia y entusiasmo. La atención al cliente cobra un valor especial en empresas familiares y PYMES, donde la relación personal suele ser más estrecha que en las grandes corporaciones.

La fidelización tiene que ver con motivar a tu cliente a que recomiende tu negocio, producto o servicio a otros. Para el negocio es bueno porque atrae un nuevo cliente y tiene más ganancias, mientras mantiene contento al cliente antiguo. Con esto tratamos de incentivar al cliente a seguir comprando a cambio de otros beneficios. Los descuentos son una de las estrategias más utilizadas para las ventas y también permite fidelizar a los clientes. Se trata de crear ofertas más atractivas, con precios más bajos, para que el cliente compre. Las comunidades son buenas para crear solidez en las marcas. No habrá fidelización si no existe una buena experiencia del cliente. Hay que trabajar en todas las estrategias conjuntas que hagan que tus consumidores se sientan a gusto comprando tus productos. Es ideal que tus espacios estén bien optimizados y con contenido de calidad, como el sitio web y las redes sociales. No podemos olvidarnos de los eventos, pues son momentos que se pueden aprovechar para que el cliente participe más con la marca y se fidelice.