El Protocolo Empresarial como Estrategia de Marketing y Comunicación

En el panorama empresarial actual, la globalización ha transformado las estructuras de comunicación de las empresas. Hasta hace muy poco tiempo, las empresas basaban su comunicación estratégica en políticas de relaciones públicas y de marketing desarrolladas de manera individualizada y, en la mayoría de los casos, sin conexión entre sí. Sin embargo, en un mundo en el que la competitividad es creciente, se hace necesaria la coordinación entre las distintas disciplinas comunicativas, así como la adaptación a los tiempos y el empleo de nuevas formas de comunicar, tanto en la concepción de mensajes como en los formatos. Aquellas compañías que no modifiquen su estrategia, estarán abocadas al olvido y a la pérdida de posición en su sector, por muy buen producto que tengan.

Más allá del obsoleto concepto del protocolo empresarial entendido como el "mejor comportamiento de las personas en el ámbito de la empresa", buscamos dar un paso adelante y sentar las bases necesarias de una nueva disciplina. Esta disciplina permitirá a las empresas mostrar su mejor cara a todos sus públicos objetivos, transmitiendo sus mensajes de manera clara y eficaz, y sobre todo, dentro del marco estratégico de su comunicación global.

¿Qué es el Protocolo Empresarial?

El protocolo empresarial se refiere a un conjunto de normas, reglas y procedimientos establecidos dentro de una organización o empresa para regular las relaciones y las interacciones entre sus miembros, así como para manejar adecuadamente situaciones y eventos específicos dentro del ámbito empresarial. Estas normas pueden abarcar aspectos como la comunicación interna y externa, el comportamiento profesional, el trato con clientes y proveedores, la organización de eventos corporativos, entre otros. Su finalidad no es solo cumplir la ley, sino también mejorar la coordinación interna, la eficiencia operativa y la coherencia en la toma de decisiones.

Una de las nuevas herramientas básicas para lograr la manera óptima de transmitir los mensajes al resto de la sociedad es el protocolo de empresa. Entendido este como una serie de técnicas que, utilizadas debidamente y de manera singular y específica para cada acto que la empresa acometa, permitan la mejor organización del mismo, con el objeto de conseguir los objetivos globales de comunicación en función de la trascendencia pública que la empresa haya decidido tener. En otras palabras, un protocolo empresarial sirve para que todos los departamentos trabajen con los mismos criterios, evitando errores, duplicidades y conflictos.

El Protocolo Empresarial como Herramienta Estratégica

El protocolo es algo más que formas y constituye una herramienta muy eficaz al servicio de la estrategia empresarial. Contribuye, al igual que la comunicación, a la gestión de los activos intangibles para incrementar la reputación corporativa ante sus públicos. Integrar el protocolo a la empresa desde esta perspectiva permitirá a las entidades alcanzar unas mayores cotas de liderazgo en sus respectivos sectores.

El nuevo protocolo de la empresa, deberá estar basado en 6 máximas fundamentales para alcanzar la trascendencia adecuada:

• Imagen
• Proyección
• Comunicación
• Procedimiento
• Rentabilidad
• Prestigio

El protocolo estará presente en todas las relaciones que las empresas realicen, ya sean de manera directa, de tú a tú, por medio de la palabra, o a través de diversas actuaciones a realizar que transmitan sensaciones. Deberá sumarse a las líneas de negocio, dotarlas de fuerza y mensaje, de atención personalizada, de cariño, de relación, de las cosas bien hechas, reforzando el trato con todos sus públicos y adquiriendo un prestigio en la sociedad de manera general. Una nueva forma de hacer amigos que generará los nuevos valores que se demandan en la actualidad por la sociedad, incidiendo directamente en el prestigio de la marca empresarial o del producto.

El protocolo empresarial, llevado con todas sus consecuencias, conseguirá una espléndida y profesional organización del procedimiento a emplear en cualquier actuación de la empresa, y será la mejor herramienta para que el mensaje llegue al destino que se pretenda consiguiendo minimizar las posibles desviaciones que se puedan producir en el contenido del mensaje a trasladar. En un mercado competitivo, donde la percepción externa es tan importante como la gestión interna, el protocolo empresarial se presenta como un recurso estratégico. Se trata de construir un marco que dé coherencia al día a día de la organización.

Beneficios de Implantar un Protocolo Empresarial

Implantar un protocolo empresarial permite alinear el cumplimiento normativo con la estrategia y los procesos internos. Los beneficios de implantar un protocolo van mucho más allá de la formalidad. Una de sus principales ventajas es la mejora de la imagen corporativa: transmite profesionalismo y coherencia en todos los niveles. Optimiza la comunicación y genera confianza en clientes y proveedores.

Entre sus principales beneficios están:

• Eficiencia: Cada persona sabe qué hacer, cómo hacerlo y a quién recurrir ante un problema.
• Seguridad jurídica: Reduce riesgos derivados de incumplimientos en materia de protección de datos o gestión documental.
• Coherencia organizativa: Unifica el estilo de comunicación interna y externa.
• Transparencia y confianza: Refuerza la relación con empleados, clientes y proveedores.
• Mejora continua: Facilita la evaluación de resultados y la implementación de mejoras.

Un protocolo claro reduce la improvisación en eventos, negociaciones o interacciones digitales. El protocolo convierte la cultura empresarial en conductas visibles, otorgando a la compañía valores de profesionalidad, educación y transparencia.

El protocolo empresarial es fundamental en las estrategias de marketing y comunicación, planificando su aportación y considerándolo también como elemento diferenciador y difusor de los valores corporativos. A ello se une la importante labor que el protocolo desempeña como parte de la interacción de la empresa con la sociedad y sus instituciones, contribuyendo a la política de responsabilidad social corporativa y a las relaciones de la empresa con los distintos públicos de interés.

Además, el protocolo comunica unas formas de entender la educación, la imagen personal y las costumbres, así como los eventos que se realizan en cualquier tipo de organización, en línea precisamente con el factor de valor diferencial de unas entidades respecto a otras. Las relaciones personales y profesionales así como las formas protocolarias con que se establecen son condicionantes esenciales para mejorar la comunicación, las relaciones comerciales y, por tanto, la productividad en el ámbito empresarial.

La imagen de la empresa y sus directivos en los actos públicos, además de las relaciones internas, tiene especial relevancia en la reputación corporativa. Con ello se otorga una mayor importancia a las funciones propias del protocolo en el mensaje, su planteamiento y puesta en escena acorde con los objetivos empresariales.

Tipos y Ejemplos de Protocolo Empresarial

El protocolo empresarial se aplica en diferentes niveles y contextos. Engloba las normas de actuación en actos con autoridades o instituciones, incluyendo desde el orden de precedencia en una mesa hasta la forma de dirigirse a representantes públicos. Se refiere a la dinámica dentro de la organización: relaciones jerárquicas, funcionamiento de reuniones o canales de comunicación formales. También orienta la relación con clientes, proveedores y socios estratégicos, abarcando cuestiones como la atención en visitas, la organización de presentaciones o la preparación de negociaciones. En un entorno empresarial cada vez más digitalizado, las interacciones online necesitan pautas claras. El protocolo digital regula la gestión de correos electrónicos, la participación en reuniones virtuales y la comunicación en redes sociales corporativas.

Algunos ejemplos de aspectos que puede incluir un protocolo empresarial son:

• Comunicación interna y externa: Establecimiento de normas sobre cómo comunicarse dentro de la empresa, ya sea por correo electrónico, teléfono, mensajes instantáneos u otros medios.
• Protocolo organizativo: Regula la estructura interna, las funciones y la toma de decisiones. Es clave para evitar solapamientos y mejorar la coordinación entre áreas.
• Protocolo de comunicación interna y externa: Define cómo se comunican los equipos entre sí y con el entorno (clientes, instituciones, medios). Mejora la coherencia del mensaje corporativo.
• Protocolo de protección de datos y cumplimiento: Establece las pautas para tratar información personal o confidencial de forma segura, conforme al RGPD y la LOPDGDD.
• Protocolo de procesos y calidad: Define normas para el uso de equipos, correo electrónico, dispositivos y herramientas cloud, con el fin de prevenir fugas de información.

En el ámbito digital, un ejemplo habitual es la política de respuesta a correos. Definir un plazo máximo de contestación, un tono adecuado y un formato estándar para las firmas garantiza coherencia. En una presentación de resultados, por ejemplo, el protocolo puede marcar el orden de los ponentes, el tipo de material visual que se emplea y la forma de responder preguntas del público.

Cómo Elaborar un Protocolo Empresarial Paso a Paso

El proceso de elaboración de un protocolo empresarial generalmente implica varias etapas clave. Elaborar un protocolo empresarial implica analizar la organización y convertir su identidad en normas claras.

Para profesionales y estudiantes de gestión empresarial, comprender cómo se diseña y aplica un protocolo es una competencia de gran valor.

1. Análisis: Es fundamental identificar las áreas y aspectos de la empresa que requieren regulación y establecer los objetivos que se desean alcanzar con el protocolo. Esto puede implicar realizar un análisis exhaustivo de las necesidades y desafíos específicos de la organización. Conviene revisar cómo se trabaja actualmente: qué aspectos funcionan bien, dónde surgen malentendidos o qué situaciones carecen de reglas claras.
2. Diseño y Redacción: Se procede a la investigación y recopilación de mejores prácticas y estándares del sector, así como la revisión de normativas legales aplicables. Un protocolo puede enfocarse en mejorar la comunicación interna, reforzar la imagen externa o establecer criterios para eventos y relaciones comerciales. Una vez recopilada la información necesaria, se procede a redactar el protocolo, definiendo claramente las normas, procedimientos y directrices para cada área identificada. Las reglas deben ser claras, realistas y comprensibles para todo el personal.
3. Integración de la protección de datos y la gestión documental: Incorpora medidas concretas para el manejo de información personal, confidencial y estratégica. Esto incluye políticas sobre consentimiento y tratamiento de datos, acceso y confidencialidad, y conservación y eliminación segura de la información.
4. Revisión y Validación: Se lleva a cabo una fase de revisión y validación, en la que se obtiene el feedback de los implicados y se realizan las modificaciones necesarias para asegurar su eficacia y aceptación. Es importante involucrar a los diferentes departamentos y niveles jerárquicos de la empresa en este proceso, para garantizar que el protocolo sea comprensible, práctico y adecuado a la realidad y cultura organizacional.
5. Implementación y Formación: Finalmente, se procede a la implementación del protocolo, lo cual puede requerir la realización de sesiones de formación y capacitación para el personal, así como la creación de mecanismos de seguimiento y evaluación para garantizar su cumplimiento y su adaptación continua a los cambios en el entorno empresarial. De poco sirve tener un protocolo si el equipo no lo conoce. La formación continua es la base del cumplimiento real y la mejora de procesos.
6. Revisión y Mejora Continua: El protocolo empresarial no debe quedar en un documento olvidado. Es importante que el protocolo sea un documento vivo y sujeto a actualizaciones periódicas para mantener su relevancia y eficacia a lo largo del tiempo. Un protocolo está vivo y debe adaptarse. Cada protocolo debe revisarse con frecuencia, integrando indicadores (KPIs) que midan su eficacia.

Características de un Protocolo Empresarial Efectivo

Para que un protocolo empresarial sea verdaderamente efectivo, debe cumplir con ciertas características:

• Estratégico: El protocolo ha de ir alineado con la estrategia de la organización que marca cualquier acción que realiza la misma. En este sentido, deberemos tener en cuenta aspectos tan básicos pero tan importantes como misión, visión y, por supuesto, los valores de la compañía.
• Flexible: Los tiempos cambian y los resultados, a veces, también. A pesar de que la estrategia tendrá vistas de continuidad, puede sufrir cambios y revisiones.
• Accesible: No podemos guardarlo en un cajón, que quede inamovible y escondido a los miembros de la empresa.
• Claro y conciso: Elaborado con lenguaje claro, conciso y directo, no dando lugar a dudas en su interpretación.
• Completo: El protocolo empresarial habría de incluir toda la información necesaria para saber cómo han de comportarse los miembros de la empresa en distintas situaciones que puedan surgir, en todos los puntos de contacto que la empresa tenga con sus clientes o, incluso, entre los diferentes públicos implicados, no sólo los clientes.
• Transparente y coherente: Compartido y asumido.

Al igual que existe el Manual de Identidad Corporativa como procedimiento de calidad y sistematización del logotipo, se plantea el Manual Interno de Protocolo como elemento clave en la imagen corporativa de la compañía, reflejada no sólo por la actuación y repercusión mediática de sus principales directivos, sino por todos los empleados. Desde el presidente, como máximo representante de la empresa en los actos, hasta las personas de recepción, las secretarias, los gestores de las relaciones comerciales, de recursos humanos, de atención al cliente, etc. deben conocer que su desempeño no es el de ellos mismos, sino que están proyectando una imagen de la empresa de la manera en cómo comunican y se relacionan con sus públicos respectivos.

Sólo algunas empresas están convencidas del papel relevante del protocolo, poseen este tipo de manual y lo utilizan en su práctica diaria, como es la atención de las visitas, las salas de espera y reunión, las negociaciones y relaciones comerciales. Pero no debemos pensar que el protocolo es sólo una acción limitada a las empresas grandes, también algunas pymes lo consideran de sumo interés y lo están aplicando con excelentes resultados en el ámbito comercial.

El Impacto del Protocolo en la Imagen y Rentabilidad

En definitiva, el nuevo protocolo de empresa, consistirá no solo en la mejor manera de organizar los actos que la empresa promociona ni tan siquiera en la mejor manera de ordenar las actuaciones diarias de sus responsables en relación con sus públicos, sino consistirá en la nueva disciplina que se debe desarrollar de acuerdo a la estrategia global de comunicación establecida en la empresa y que permita transmitir todos los valores que la entidad quiere colocar en el mercado, dando como resultado una mejor cuenta de resultados en términos de rentabilidad económica.

Nadie duda de la importancia comunicativa que tiene en la empresa la identificación de producto, marca, etc. En los negocios, como en la vida, cuidar las formas tiene su importancia. El protocolo y la etiqueta empresarial no sólo revelan una manera de vender y de ofrecer nuestros productos: también son reflejo de una forma de entender el trabajo, que transmite seriedad y confianza. Las relaciones cordiales nos facilitan el camino a la hora de cerrar mejores tratos y hacer más fluidos los negocios y las interacciones. Recordemos que no sólo los productos marcan la diferencia, sino también la marca que lo comercializa. Igual que es importante lo que ofrece.

En las ventas, ofrecer una imagen de seguridad y confianza ayuda a llevar la venta a buen fin. La etiqueta empresarial en este ámbito se centra en la presencia y el vocabulario del vendedor, ya que tiene que mostrarse confiado en los resultados de su producto o servicio mientras explica sus características. La imagen que proyecta el líder a sus empleados es fundamental para mantener la motivación y dar ejemplo, sobre todo ante las pequeñas o grandes crisis que pueda atravesar la empresa. Por ejemplo, es necesario transmitir tranquilidad con el lenguaje corporal en momentos difíciles e inspirar confianza al equipo de trabajo.

En este mundo nuevo y cambiante en el que nos movemos, se hace necesario disponer de responsables profesionales de la planificación y ejecución de sus actos internos y externos que dominen las técnicas organizativas en beneficio de la consecución de los objetivos buscados, realizando una gestión profesionalizada de la organización en beneficio de los mensajes que se quieren transmitir.

Pero no solo el protocolo de la empresa se debe referir a la organización de sus actos, sino que se dirigirá hacia el desarrollo de un procedimiento personalizado que establezca la mejor relación de sus directivos con sus públicos en el funcionamiento del día a día. Muchas empresas son conscientes de la importancia del protocolo, pero no lo contemplan como "protocolo". Han incluido las funciones dentro del organigrama, aunque la denominación y ubicación del departamento no son homogéneas en todas ellas. Así, una empresa por muy buena que sea en su actividad comercial, si no cuenta con los profesionales que gestionen el protocolo eficazmente, no podrá transmitir una buena imagen y esto incidirá a corto o medio plazo en el prestigio de la misma y en los resultados comerciales.

Para las empresas, en menor o mayor medida, tienen la necesidad de organizar eventos en los que su imagen como marca se pone a prueba. La formación en protocolo es fundamental para desempeñar esta labor con profesionalidad. Dominar el protocolo no es sólo cuestión de demostrar una buena educación y saber comunicar: hay que conocer la teoría que subyace tras esta disciplina y saber aplicarla en la práctica.