El Design Thinking Aplicado al Proceso Emprendedor: Concepto y Metodología

El Design Thinking, o pensamiento de diseño, es una tendencia global que nace como iniciativa de algunos ingenieros para solucionar problemas complejos. Conocido como un proceso de innovación, su reciente evolución ha significado un avance importante en la búsqueda de soluciones creativas para ámbitos técnicos, empresariales y sociales. Representa una metodología popular basada en un modelo iterativo para desarrollar soluciones creativas en diferentes contextos.

El Design Thinking se ha erigido en los últimos tiempos como herramienta de gran utilidad enfocada a fomentar la innovación en las organizaciones de una forma eficaz y exitosa. Se presenta como una metodología para desarrollar la innovación centrada en las personas, ofreciendo una lente a través de la cual se pueden observar los retos, detectar necesidades y, finalmente, solucionarlas. Mediante su implementación, el Design Thinking puede ayudarte a solucionar problemas desconocidos o que están mal definidos.

Orígenes y Evolución del Design Thinking

Aunque parezca algo muy nuevo, el concepto de Design Thinking es más antiguo de lo que se cree. Ya a finales de los 60, Herbert Simon lo acuñó en su libro “La ciencia de lo artificial”. En los años 70, la Universidad de Stanford (California) desarrolló este concepto de forma teórica. Sin embargo, no fue hasta 2004 cuando David Kelley lo aplicó en su forma de enseñar, consolidando su uso práctico.

Uno de los grandes propulsores del pensamiento de diseño ha sido la empresa IDEO, nacida en 1978 de la mano de David Kelly. Su influencia creció a partir de la inclusión en 2005 de la cátedra Design Thinking en la Universidad de Stanford. Cuando revisamos el sitio oficial de esta empresa, encontramos las características esenciales de su visión sobre el Design Thinking. En su web, expresan que este mundo consiste en una serie de sistemas interconectados que presentan diversos problemas dinámicos, multifactoriales e inherentemente humanos.

Para IDEO, el pensamiento de diseño está entrando en una etapa de madurez. Se ha conformado en una práctica consolidada cuyo valor e importancia siguen siendo evaluados constantemente. IDEO es una comunidad conformada por diferentes talentos y profesiones. En su definición del pensamiento de diseño, explican que esta metodología hace uso de actividades creativas que impulsan la colaboración y la resolución de problemas con el usuario en el centro.

Ellos consideran que un diseñador debe pensar de forma diferente, probar y estar dispuesto a fallar una y otra vez. Así como han visto que el Design Thinking puede encaminar emprendimientos y cambiar organizaciones, también puede fallar cuando se aplica sin las herramientas adecuadas.

Principios Fundamentales del Design Thinking

El pensamiento de diseño es conocido por ser “user centric” o centrado en el usuario. Es decir, está enfocado en la comprensión de cómo las personas se relacionan con productos o servicios. Por ello, se utiliza para integrar la viabilidad tecnológica y económica con aquello que esperan los usuarios. Más allá de la empatía, iteración y optimismo, el aspecto más crítico de esta mentalidad es el enfoque “user centric”.

Por otra parte, esta metodología está fundamentada en un enfoque práctico para solucionar problemas de manera más rápida. Esto les permite a emprendimientos, startups y otros negocios validar sus hipótesis en un plazo más corto y al mismo tiempo incorporar mayor creatividad.

Pilares Esenciales del Design Thinking:

• Empatizar: Adquirir conocimientos básicos sobre los usuarios del producto o solución, y sobre la situación o el problema que afrontan. Desarrollar empatía con los usuarios, mediante la observación de los mismos. La empatía es el motor de la innovación. Para poder dar soluciones efectivas a problemas reales es fundamental entender las preocupaciones de los usuarios.
• Idear: Generar tantas ideas como sea posible. Esta fase de la dinámica de Design Thinking se centra en idear las soluciones a los problemas o necesidades detectadas previamente. En este punto es esencial fomentar el pensamiento expansivo, evitando limitaciones o prejuicios de valor.
• Experimentar: Aprender a partir de las reacciones de los usuarios al interactuar con el prototipo. El prototipado te ayudará a dar forma a las ideas o conceptos trabajados.

Las Cinco Fases del Design Thinking

De acuerdo al Instituto Hasso-Plattner de Pensamiento de Diseño de la Universidad de Stanford, esta metodología se divide en 5 fases principales:

1. Empatizar

La primera parte de este proceso de innovación requiere que el equipo de trabajo adquiera un conocimiento empático del problema que busca resolver. Para lograr esa inmersión física en las preocupaciones de los consumidores, hace falta apelar a la empatía por poner al usuario en el centro. Esto facilita que los diseñadores y el resto de colaboradores dejen de lado sus percepciones para concentrarse en las necesidades planteadas. Mediante la empatía se puede extraer la información verbal y no verbal necesaria para entender las preocupaciones de los usuarios.

2. Definir el Problema

En esta etapa de evaluación es cuando reúnes todos los datos recolectados en la fase anterior. Es el momento de analizar las observaciones realizadas, simplificarlas y emplearlas para definir los problemas esenciales que el equipo de trabajo ha identificado. Esto también implica describir el problema desde una perspectiva “user centric”. Una vez recopilada la información, se deberá filtrar para definir las necesidades y problemas detectados que sean relevantes. Crear un buyer persona basado en las conclusiones extraídas de las informaciones recogidas en la fase de empatía puede ser un buen recurso para empezar a trabajar. Con ello, se podrá elaborar un customer journey que ayude a entender el comportamiento de los usuarios.

3. Idear

Esta fase tiene como finalidad ayudar a que tus diseñadores y al resto del equipo encuentren ideas innovadoras para resolver los problemas planteados. Esto puede incluir aspectos, funciones y otros elementos que, en un nivel básico, permitan a los usuarios atender sus necesidades con la menor dificultad posible. Durante esta etapa del Design Thinking, los involucrados ya están preparados para desarrollar ideas. Esto es porque has logrado empatizar con los usuarios, has evaluado la información pertinente al definir el problema y cuentas con una hipótesis centrada en el usuario.

En este sentido, existen una gran variedad de técnicas que pueden ser implementadas para desarrollar ideas. Entre las más conocidas, están:

• Brainstorming (lluvia de ideas): Se usa para expandir el rango de acción y el pensamiento creativo.
• La peor idea posible: Otra técnica para expandir el pensamiento creativo.
• Brainwrite (escritura de ideas): Permite que todos los participantes contribuyan de forma individual antes de la discusión grupal.
• Método SCAMPER: Una herramienta que ayuda a generar nuevas ideas a partir de la modificación de productos o servicios existentes.

4. Prototipar

Llegada esta etapa, el equipo de diseñadores estará encargado de elaborar una serie de modelos baratos y a escala sobre el producto o algunas de sus características específicas para solucionar problemas de fases anteriores. Cada una de estas soluciones creativas es implementada en los modelos para ser investigadas, aprobadas, revaluadas o mejoradas en función de la experiencia del usuario. Este concepto de prototipado rápido se relaciona con la idea de producto mínimo viable (MVP - Minimum Viable Product) de la metodología Lean Startup. Esto permite tener algo físico testeable y que no consuma demasiados recursos ni tiempo.

5. Testear

De acuerdo a las mejores soluciones encontradas en la fase anterior, los evaluadores deben testar el producto resultante. Aunque este es el paso final, se trata de un proceso iterativo con el cual siempre puedes volver a una etapa anterior para redefinir cualquier problema. En esta etapa de testeo cumples con probar los prototipos dejando que diferentes usuarios interactúen con las soluciones elegidas. Estos ensayos en vivo están pensados para detectar posibles fallas, falencias que necesiten corrección o problemas con la viabilidad del diseño. Esta fase de la dinámica no implica el punto final del proceso, sirve como aproximación a la solución deseada. Es decir, es la prueba de fuego para determinar si lo que se ha trabajado cumple con las necesidades de los usuarios, o si se deben modificar o tener en cuenta otros aspectos. En esta etapa se debe: escuchar, tomar nota y corregir.

Beneficios de Aplicar Design Thinking en Emprendimientos y Negocios

Tomando en cuenta que el pensamiento de diseño tiene como finalidad romper los paradigmas establecidos, cualquier organización puede beneficiarse de esta metodología. Conocidos los pilares esenciales del Design Thinking (empatizar, idear y experimentar), es fácil entender por qué un emprendimiento o startup podría poner en práctica esta filosofía. Existen muchas circunstancias en las cuales la aplicación del Design Thinking funciona como un proceso de innovación para un negocio.

Casos de Uso Prácticos:

• Poner talleres en práctica: Se trata de un método popular para solucionar problemas dentro de la empresa, como aumentar la retención del talento o lanzar un producto nuevo. Cuando instalas un taller de Design Thinking, puedes desarrollar el proceso en un corto período de tiempo.
• Conocer mejor a los clientes: Si buscas hacer un esfuerzo continuado para ser más empático con tus usuarios, esta metodología puede ser la respuesta a diversos escenarios. Es posible que no estés obteniendo reseñas positivas o demasiadas quejas por algunos de tus productos o servicios.
• Promover la colaboración de equipos: Cuando los diferentes departamentos que conforman el negocio no se ponen de acuerdo o tienen dificultades para interactuar, algunas técnicas asociadas con esta metodología pueden ser muy efectivas.

Ventajas Clave:

• Reducción de costes: Lo increíble del pensamiento de diseño es que no te cuesta nada aplicarlo en tu negocio. A menos que tengas un departamento dedicado a esta metodología, te ayudará a optimizar procesos, la prueba y mejora de productos o servicios y a resolver problemas internos o con socios.
• Mayor capacidad para la toma de decisiones: La integración de esta metodología con las otras estrategias o herramientas de la empresa sirve para ampliar la capacidad del personal para resolver problemas. Su aplicación te permite desarrollar ideas innovadoras bajo una perspectiva menos estricta y más positiva.
• Cultura de innovación: La mejora continua a través de un método científico y racional puede inyectar más innovación dentro de la empresa, en los sistemas y el mercado. El refinamiento periódico de productos o servicios provoca una renovación dentro de la dinámica interna del personal.
• Soluciones eficientes y de alta calidad: En última instancia, tu negocio debe aspirar a la creación de experiencias, productos o servicios con una naturaleza más disruptiva. Esta clase de soluciones no son los más habituales, pero impulsan la gestión de calidad y la eficiencia dentro del proceso operativo.
• Team building y clima laboral proactivo: El proceso del Design Thinking tiene la facultad de fortalecer a los miembros que conforman los diferentes equipos dentro de la organización. De igual forma, su implementación favorece la motivación del personal, un mayor sentido de compromiso con los objetivos y la aparición del liderazgo espontáneo.

Ejemplos de Éxito en la Aplicación del Design Thinking

No hay duda de que el pensamiento de diseño puede dar resultados positivos en diferentes áreas del quehacer cotidiano. Por ser un proceso de innovación y solucionar problemas de complejidad variada, sus éxitos más notorios corresponden al ámbito empresarial.

Algunos ejemplos destacados incluyen:

• PillPack: Un emprendimiento que comenzó como una startup interna en la sede de IDEO Cambridge. Mediante un enfoque con el usuario en el centro y la colaboración de diseñadores, redefinieron su identidad, visión y estrategia de marca.
• Clean Team: Este modelo de negocios atacó la necesidad de instalación de retretes en casas para la población pobre de Uganda. Este grupo de acción estuvo conformado por WSUP, Unilever e IDEO.org, las cuales conformaron este equipo de limpieza especial.
• Uber Eats: Relatado por uno de los diseñadores de esta iniciativa, su punto clave está relacionado con la necesidad de empatizar más con los consumidores. Comenta que: “Para entender nuestros diferentes mercados y cómo nuestros productos se ajustan a las condiciones físicas de cada ciudad, nos sumergimos en los lugares donde nuestros clientes viven, trabajan y comen”.

Herramientas Esenciales en Cada Fase del Design Thinking

En cada etapa del proceso de pensamiento de diseño existen herramientas de las cuales puedes echar mano para obtener la información y el entendimiento que necesitas.

Herramientas para Empatizar y Definir:

• Enfoque con mente de principiante: Este método requiere que observes con detenimiento lo que podría estar sucediendo con las reacciones de los usuarios.
• Estudios fundamentados en usuarios: Mediante esta herramienta, tu labor es simplemente sacar conclusiones y revelación de atentas observaciones al público objetivo.
• Los 5 porqués: Es una forma sencilla de indagar más profundamente en el problema que se quiere plantear con claridad. Hay que empezar por los efectos más evidentes y seguir preguntando hasta encontrar la causa principal. Esto incluye cuestionamientos como: ¿Por qué no utilizan la función X?, ¿por qué los consumidores no entienden el producto?, ¿por qué no está aceptando la propuesta?, ¿por qué no tienen tiempo?
• 4 preguntas básicas: Otra forma de simplificar los hallazgos es usando una serie de preguntas que sirvan para establecer el verdadero problema. Esto significa responder a quién, cuál, dónde y por qué. Una fórmula habitual consiste en cuestionar ¿quién está teniendo el problema?, ¿cuál es el problema?, ¿dónde está ocurriendo el problema?

Herramientas para Idear:

• Mapa mental: Este tipo de esquema visual se usa para representar conceptos y las relaciones que existen entre ellos. Es una herramienta muy efectiva de aprendizaje creada por Tony Buzan y su diseño simula las conexiones sinápticas del cerebro.
• Flor de loto: Indicado para generar alternativas, esta técnica creada por Yasuo Matsumura sirve para organizar el desarrollo de ideas a partir de un concepto inicial.
• Demostración relámpago: En función de activar la creatividad, puedes recurrir a ejemplos de cómo otras empresas tratan de resolver problemas parecidos a los tuyos. Revisa qué herramientas y flujos de trabajo están usando.
• Sketching de 4 pasos: Resulta aconsejable emplear esta técnica en combinación con la anterior. Este es un ejercicio diseñado para trabajar con grupos y en donde los miembros hacen bocetos en papel expresando sus ideas innovadoras sobre cómo debería ser el prototipo.

Consejos para la Implementación Exitosa del Design Thinking

Ahora que ya conoces en qué consiste el Design Thinking y cómo puedes aplicarlo en tu puesto de trabajo, quizás te interesa conocer más técnicas y recursos que te permitan liderar la innovación en tu trabajo:

• Empieza “en pequeño” para dominar la metodología.
• Sin empatía no hay resultados.
• Céntrate en las preguntas y define muy bien el reto a afrontar.
• Utiliza la divergencia (ideación) y convergencia (análisis).
• En la fase de divergencia sé espontáneo, atrevido y huye de las ideas preconcebidas.
• Experimenta.
• Y, finalmente, hazlo en equipo.

Recursos Adicionales para Profundizar en Design Thinking

Ya sea que quieras utilizar el pensamiento de diseño dentro de la empresa o para un proyecto personal, puedes apoyarte en la buena literatura. El conocimiento de los libros que vamos a recomendarte te puede servir para afianzar tu experticia en esta metodología o darte las bases para que puedes aprender haciendo.

Libros Recomendados:

• ¡Dibújalo!: Es una de las mejores lecturas del momento, este texto está enfocado en enseñarte técnicas de dibujo para sacar el mayor provecho al Design Thinking. Mediante el pensamiento visual, te ofrece una serie de fórmulas efectivas para poner en práctica tu creatividad y transmitir ideas complejas en diferentes contextos de intercambio de ideas.
• The Ten Faces of Innovation: Escrito por Tom Kelly, un socio de la firma IDEO, es un libro simple que contiene una vasta cantidad de información muy bien condensada. Disponible en español, habla sobre los 10 perfiles que identifican a los negocios encaminados hacia la innovación.
• Designpedia: Incluimos este texto en esta selección porque puedes leer su contenido en unas pocas horas. Contiene explicaciones sencillas y visuales sobre las diferentes técnicas asociadas con el pensamiento de diseño.

Existe una vasta cantidad de recursos y opciones si quieres ampliar tus conocimientos sobre el pensamiento de diseño a partir de esta guía. En España, como para el resto del mundo, puedes optar por cursos online gratuitos o pagos, según consideres más conveniente. En Innovation FactoryTM Institute llevamos aplicando la metodología de «Design Thinking» desde el año 2003. Tenemos cursos especializados de «Design Thinking» enfocados al sector servicios, a los departamentos comerciales, al desarrollo de nuevos productos y servicios, a la orientación al cliente de todos los empleados, a la atención al cliente, etc. Hemos ayudado a implantar esta metodología en empresas de todos los tamaños, ya sean grandes o pequeñas, y de todos los sectores, banca, alimentación, instituciones públicas, industria farmacéutica, telecomunicaciones, hostelería, robótica, etc.