Denuncias en el Comercio Electrónico: Problemas Frecuentes y Soluciones Efectivas

El auge del comercio electrónico es indiscutible. Está al alcance de todos comprar productos desde nuestra casa con un solo clic. De hecho, según los últimos datos de comercio electrónico publicados por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, la facturación del comercio electrónico en España aumentó una media de 29% interanual hasta alcanzar los 5.302,6 millones de euros en el tercer trimestre del año pasado, cifra récord. En la actualidad, la mayoría de las empresas tienen páginas web desde las que puedes acceder a todos los productos que ofrecen, mirar sus características y comparar, siendo en la mayoría de los casos un escaparate similar al que tenemos en la propia tienda in situ.

Claro está que todo negocio en Internet tiene un objetivo claro: lograr fidelizar cuantos más clientes mejor, y así conseguir que éstos nunca acudan a la competencia para mejorar la experiencia de compra online. Es por eso que, conocer las incidencias más frecuentes en el E-commerce es sumamente importante para tratarlas a tiempo y evitarlas.

Problemas Frecuentes en las Compras Online

1. Información Inexacta o Engañosa del Producto

• En ocasiones, puede haber errores en la información y características del producto. Las descripciones de producto en una tienda online deben de ser claras y simples.
• Este factor está íntegramente relacionado con el anterior. Si al cliente se le entrega un producto que no tiene nada que ver con la imagen publicada en la tienda virtual, éste rápidamente se quejará y pedirá explicaciones por lo sucedido. Recordemos que en el Ecommerce la fotografía es el producto.

2. Problemas en el Proceso de Compra

• A veces el cliente online se encuentra con que el proceso para efectuar la compra online es un lío. No todos los usuarios tendrán paciencia para repetir el proceso varias veces así que lo importante es que salga bien a la primera. De hecho, esta es una de las incidencias que más influyen en el abandono del carrito de compra de las tiendas virtuales.
• Son muchos los expertos en E-commerce que coinciden en que registrarse para hacer una compra online es totalmente absurdo, aunque muchos negocios online lo hacen. Éste puede ser también otro gran problema en el proceso de compra online.

3. Dificultades con los Métodos de Pago y Seguridad

• Es importante que una tienda virtual facilite distintas formas de pago al cliente, de manera que éste tenga total libertad de decidir la que más le convenga.
• Otro tema a tener en cuenta para evitar incidencias en este sentido es la seguridad de los medios de pago online. Todo E-commerce deberá garantizar a sus clientes un proceso de pago seguro durante la experiencia de compra.
• Uno de los grandes problemas hoy en día es la suplantación de páginas como las del banco. En realidad, se trata de una suplantación, puesto que el banco nunca te pedirá así la información. Si has sido víctima de una ciberestafa y encima el banco se desentiende, te dice que es tu culpa y que no te reintegra las cantidades que te han quitado, reclama por phishing bancario.

4. Problemas de Logística y Entrega

• La logística es una variable decisiva en el E-commerce, de ésta dependerá que el pedido se entregue al cliente de forma rápida y en condiciones.
• Paquetes extraviados o que llegan fuera del plazo acordado.
• El repartidor le deja el paquete a un vecino o a otra persona que no es el legítimo receptor.
• Llega un aviso de que el paquete está retenido en las aduanas.
• La normativa indica que el plazo de entrega no puede ser superior a 30 días desde que se realiza el pedido, salvo que el usuario haya pactado otra cosa con el vendedor.

5. Dificultades en las Devoluciones y Atención al Cliente

• Uno de los objetivos de toda tienda virtual es evitar las devoluciones de sus productos.
• Problemas en las devoluciones de las compras online.
• Cualquier duda que se le presente a un cliente debe ser resuelta con profesionalidad y rapidez.
• Los datos de contacto deben ser visibles. Esto es otra incidencia muy frecuente en el diseño de tiendas virtuales. Si el cliente necesita resolver alguna duda antes de comprar un producto, debe tener facilidad para acceder a los datos de contacto: teléfono, correo electrónico, etc.

6. Fraudes y Ciberestafas

• Compras en web falsas que se hacen con nuestro dinero y nuestros datos personales, pero no envían los artículos. Esto es muy habitual en redes sociales.
• Este tipo de situaciones son habituales en compraventas de segunda mano. El comprador hace un ingreso al vendedor y este desaparece.

¿Qué hacer si tienes un problema con una compra online?

Como abogado, os recomiendo siempre prestar atención a las condiciones de venta y devolución de cada comercio. Aquí te vamos a explicar cómo gestionar los problemas más comunes con las compras online. Pero si se te presentan y tienes dudas o no consigues hacer valer tus derechos frente a la empresa, no dudes en acudir a OCU.

1. Determinar si es una Reclamación en Materia de Consumo

Un caso de consumo se refiere a cualquier compra de bienes o contratación de servicios que realices como individuo para uso privado (por ejemplo, comprar un electrodoméstico, contratar una suscripción o reservar un vuelo). No se incluyen fraudes o estafas, los cuales siguen otros cauces administrativos (denuncias en comisaría ante los cuerpos y fuerzas de seguridad del estado o denuncias penales ante jueces y tribunales).

Por otra parte, la relación entre las partes que intervienen en la compra del bien o prestación de servicio ha de ser entre un particular y una empresa, no siendo válida una reclamación de consumo entre dos particulares (ejemplo, cuando compras algo por Wallapop).

2. Pasos Iniciales para Interponer una Reclamación

1. Recopila toda la información disponible: Procura siempre guardar una copia de todo aquello que pueda ser de utilidad (confirmación del pedido con acuse de recibo, comunicaciones, pantallazos de la página, etc.).
2. Contacta con el vendedor: Es habitual que el propio vendedor establezca sus propios cauces para llegar a una solución. Escribe directamente al comercio adjuntando toda la información que hayas podido recopilar al respecto. Guarda una copia del contenido y fecha de la respuesta obtenida. Además, si la empresa tiene hojas de reclamaciones, estás en tu derecho de solicitarlas. A su vez, las empresas deben devolverte dicha hoja sellada como comprobante de que has interpuesto dicha reclamación.
3. Redacta una reclamación formal: Si no has obtenido respuesta o ésta no soluciona el conflicto, redacta una reclamación formal en la que incluyas tus datos, una descripción detallada de lo sucedido, así como la solución que se ajuste a tus intereses.

3. Opciones Posteriores si no hay Solución

Si el e-commerce de la empresa, o, en su caso, el marketplace o plataforma, no ofrecieran una solución satisfactoria, tienes las siguientes vías:

A. Reclamación ante Autoridades de Consumo

Si se trata de una reclamación en materia de consumo, deberá, en primer lugar, presentar su queja o reclamación ante la empresa, en el correspondiente servicio posventa o de atención a la clientela (si se trata de una tienda virtual de dicha empresa o e-commerce), o bien, en su caso, ante el oportuno departamento de reclamaciones y atención a la clientela o similar de la plataforma de ventas o marketplace.

En este sentido, hay que diferenciar entre tienda virtual de una empresa determinada o e-commerce (por ejemplo, de una determinada marca de ropa, de informática o de electrodomésticos), del denominado Marketplace, como Amazon, que no es más que una plataforma donde se comercializan a través de internet muchas marcas diferentes (sería el equivalente a una gran centro comercial que comercializa todos los productos de diferentes marcas y géneros a través de internet).

Dependiendo de la sede de la empresa y tu domicilio, los órganos competentes para tramitar tu reclamación serán:

• Empresa domiciliada en España y consumidor en España: Las autoridades autonómicas de consumo (Servicios de Consumo de tu CCAA, OMICs o Asociaciones de Consumidores y Usuarios).
• Empresa domiciliada en algún país de la Unión Europea (diferente de España) y consumidor en España: El Centro Europeo del Consumidor de España.
• Consumidor domiciliado en algún país de la Unión Europea (diferente de España) y problema con empresa española o de la UE: El Centro Europeo del Consumidor del país de residencia del consumidor.

B. Sistema Arbitral de Consumo

Si las entidades estuvieran adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, se podrá solicitar el arbitraje como mecanismo alternativo para la resolución del conflicto. La mayoría de las compañías están adheridas a la Junta Arbitral de Consumo. El tribunal emitirá un laudo, que obliga a las dos partes a su cumplimiento y es ejecutivo desde su notificación.

C. Denuncia en Materia de Consumo

Si lo que se pretende es la investigación de hechos que pueden ser constitutivos de infracción en materia de consumo y, en caso de que sea necesario, la apertura de un procedimiento sancionador, se podrá interponer denuncia ante las autoridades de consumo.

D. Reclamación en Materia de Protección de Datos Personales

Si el problema se relaciona con el tratamiento de tus datos personales, el organismo competente será la Agencia Española de Protección de Datos. La reclamación se podrá presentar a través de su Sede Electrónica.

Es importante saber cuándo se debe acudir a la autoridad española y cuándo a las europeas:

• Comercio domiciliado en España (o con establecimiento en España): Agencia Española de Protección de Datos.
• Comercio establecido en otro país de la Unión Europea: La autoridad de protección de datos del Estado miembro en cuestión (o la Agencia Española, que lo remitirá).
• Comercio sin establecimiento en España ni en la UE: La Agencia Española de Protección de Datos solo intervendrá si la entidad vendedora utiliza medios situados en España (ej. cookies).

E. Delitos (Estafas o Fraudes)

Si estuviéramos ante conductas tipificadas como delitos (por ejemplo: estafas o fraudes), la competencia sobre su conocimiento recaería sobre las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, el Ministerio Fiscal y los Tribunales de Justicia.

En este sentido:

1. Lo primero que habría que hacer es comunicarlo al oportuno departamento de la empresa online o del marketplace donde se hubiera efectuado la compra, para ver si nos pueden ofrecer una solución.
2. Si se hubiera realizado la compra con una tarjeta bancaria, se podría solicitar al banco la anulación del cargo.
3. Asimismo, se deben poner los hechos en conocimiento de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, por ejemplo, ante la Policía Nacional.

Consejos para una Compra Online Segura

Para minimizar los riesgos, la Guía Práctica de Compra Segura en Internet publicada por la Agencia Española de Protección de Datos, el Instituto Nacional de Ciberseguridad, la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición y la Policía Nacional, ofrece valiosas recomendaciones:

• Comprobar la sede de la empresa ¿España, UE, China, EEUU? Los precios asequibles es uno de los principales motivos que nos llevan a comprar en web de China, EEUU, etcétera. Si tenemos algún problema, la reclamación debe realizarse a los organismos designados por ese país, o iniciar la vía judicial en dicho territorio.
• Verificar que al llegar a la pantalla de pago nos encontramos en un entorno web seguro (buscando el "https://" y el icono del candado en la barra de direcciones).
• Evitar dejar datos personales cuando utilizamos conexiones Wi-Fi públicas.
• Buscar opiniones de otros usuarios, indagando en Internet la reputación online de esa web.
• Desconfía de las páginas web que soliciten el PIN de la tarjeta para realizar la compra.
• Si estamos a tiempo, debemos realizar pantallazos de la página para documentar nuestra reclamación.

Tabla de Problemas Comunes y Soluciones

Contemplando estos factores, podremos detectar y anticiparnos a incidencias que puedan poner en duda la profesionalidad y calidad de nuestro negocio en Internet.