Quejas y Reclamaciones en el Comercio Electrónico: Definición y Guía Práctica para el Consumidor

Con el crecimiento de internet en los últimos tiempos, las acciones cotidianas del día a día se han visto modificadas para adaptarse a la digitalización. Más de 2.640 millones de personas, casi un tercio de la población mundial, realizan compras a través de internet. Así como el e-commerce trae consigo numerosos beneficios tanto para los consumidores como para las empresas, también es importante destacar que tiene ciertos riesgos y limitaciones.

Diferencias entre Quejas y Reclamaciones en el E-commerce

Es fundamental comprender la distinción entre una queja y una reclamación, ya que ambas acciones buscan dar respuesta de manera eficaz a los retos que surgen en el área de consumo.

• Queja: Es la manifestación de desagrado, disconformidad, disgusto o enfado, efectuada por una persona consumidora o usuaria, antes, durante o después de consumir un bien o recibir un servicio, que considera insatisfactorio, mostrando solo disconformidad, sin existir reclamación alguna. Una queja es un trámite para protestar y dejar constancia de tu rechazo por un servicio mal recibido.
• Reclamación: Son el hecho de pedir o exigir con derecho algo de un modo formal. Es la manifestación dirigida, por una persona consumidora o usuaria, antes, durante o después de consumir un bien o recibir un servicio, solicitando una restitución, reparación o indemnización.

El cliente que se queja o reclama está demostrado que, pese al error, la anomalía o el inconveniente que ha percibido, confían en que la empresa pueda aportar una solución. Tanto para las quejas como para las objeciones es imprescindible que la comunicación se lleve a cabo con educación, consideración y respeto adecuados sin perder de vista nuestra responsabilidad frente al cliente y el respeto positivo e incondicional que todos se merecen.

Los principales motivos que llevan a los usuarios a presentar una reclamación suelen ser:

• El producto no llega a su destino o lo hace fuera del plazo establecido.
• Se recibe un artículo distinto al solicitado o que no era lo que se esperaba.
• El producto está en mal estado o no cumple el estándar prometido.
• El producto no sirve para la aplicación que desea el cliente.
• Retrasos e incumplimiento de fechas o deficiente instalación y puesta a punto.
• Problemas surgidos durante o finalizado el tiempo de garantía.
• Error en la aplicación del precio en el pedido o en la factura.
• Inclusión del I.V.A. no previsto por el cliente.
• Mal funcionamiento general o de una parte específica del producto.
• La persona que le atendió no fue la adecuada o el servicio prestado no fue suficientemente satisfactorio.
• Conocimiento de que el producto se encuentra más barato en otro proveedor.
• Demasiadas averías.

Derechos del Consumidor en el E-commerce

Los derechos del consumidor en el comercio electrónico protegen a éste durante las tres etapas de la compra: antes, durante y después. El consumidor tiene derecho a dejar sin efecto el contrato de compra durante los primeros 14 días naturales tras la entrega, sin necesidad de justificación y sin penalización de ningún tipo. Este marco está compuesto, entre otras normas, por:

• El Código Civil (contratación, cumplimiento, responsabilidad).
• La Ley de Servicios de la Sociedad de la Información (LSSI).
• La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
• Normativa europea sobre comercio electrónico.
• Jurisprudencia sobre plataformas, marketplaces y prestación digital de servicios.

La clave en cualquier conflicto online es identificar si ha existido un incumplimiento contractual y cómo probarlo. No todo lo que el cliente considera “defectuoso” lo es jurídicamente, y no toda queja implica una responsabilidad legal. Como abogado, se recomienda siempre prestar atención a las condiciones de venta y devolución de cada comercio.

Cómo Presentar una Queja o Reclamación en el E-commerce

A pesar de los derechos analizados, en muchas ocasiones se producen problemas en el proceso de compra. En este tipo de situaciones, lo más recomendable es contactar con el vendedor y hacerle saber el motivo de disconformidad o conflicto, con el objetivo de llegar a un acuerdo y lograr una solución satisfactoria.

Pasos iniciales para una reclamación online:

1. Recopila toda la información disponible: Procura siempre guardar una copia de todo aquello que pueda ser de utilidad, desde el primer intercambio con el cliente hasta capturas, correos, grabaciones de pantalla o conversaciones por mensajería.
2. Contacta con el vendedor: Es habitual que el propio vendedor establezca sus propios cauces para llegar a una solución. Escribe directamente al comercio adjuntando toda la información que hayas podido recopilar al respecto. Guarda una copia del contenido y fecha de la respuesta obtenida. Asimismo, la empresa deberá informar del proceso de reclamación en algún apartado de su web sobre condiciones legales o devoluciones.
3. Solicita una hoja de quejas y reclamaciones: Las personas que comercialicen bienes o presten servicios deben contar y poner a disposición de las personas consumidoras y usuarias las correspondientes hojas de quejas y reclamaciones. La entrega será obligatoria, inmediata y gratuita y deberá ser entregada en el mismo lugar donde se solicite. Además, se podrá rellenar fuera del establecimiento y entregar posteriormente. Las empresas deben devolverte dicha hoja sellada como comprobante de que has interpuesto dicha reclamación.
4. Redacta una reclamación formal: Si no has obtenido respuesta o esta no soluciona el conflicto, redacta una reclamación formal en la que incluyas tus datos, una descripción detallada de lo sucedido, así como la solución que se ajuste a tus intereses. A la hora de rellenar el formulario es importante hacerlo con claridad y concisión, lo que agilizará y simplificará el proceso de reclamación.

Si la solución inicial no es satisfactoria, tienes 3 vías adicionales:

1. Contacta con una organización de personas consumidoras: Si no has obtenido respuesta o esta no soluciona el conflicto acude a una organización en defensa de las personas consumidoras para asesorarte.
2. Presenta una queja ante las autoridades: Si la empresa de comercio online o el marketplace estuvieran domiciliados en España, los órganos competentes para tramitar tu reclamación serán las autoridades autonómicas de consumo. Si la dichas empresas estuvieran domiciliadas en algún país de la Unión Europea (diferente de España), y la persona que reclama tuviera su domicilio en España, la entidad competente para tramitar la reclamación de consumo será el Centro Europeo del Consumidor de España.
3. Denuncia conductas prohibidas en materia de competencia: Puedes informar a la Administración sobre la práctica de conductas prohibidas como la fijación de precios, el abuso de posición de dominio de un operador en el mercado y el falseamiento de la libre competencia por actos desleales.

Si se trata de una reclamación en materia de protección de datos personales, el organismo competente para tramitar este tipo de reclamaciones será, en principio, la Agencia Española de Protección de Datos. Si el comercio online se encuentra domiciliado en España, cualquier reclamación sobre tutela de derechos en materia de protección de datos deberá ejercerse ante la Agencia Española de Protección de Datos.

Si se estuviera ante conductas tipificadas como delitos (por ejemplo: estafas o fraudes), la competencia sobre su conocimiento recaería sobre las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, el Ministerio Fiscal y los Tribunales de Justicia. En este sentido, lo primero que habría que hacer es comunicarlo al oportuno departamento de la empresa online de la entidad en cuestión o al departamento de atención a la clientela correspondiente del marketplace donde se hubiera efectuado la compra. Si se hubiera realizado la compra con una tarjeta bancaria se podría solicitar al banco la anulación del cargo. Asimismo, se deben poner los hechos en conocimiento de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, por ejemplo ante la Policía Nacional.

Entidades de Apoyo y Resolución de Conflictos

Existen diversas organizaciones y sistemas que brindan apoyo a los consumidores en la resolución de quejas y reclamaciones en el ámbito del comercio electrónico.

Oficinas y Organizaciones Nacionales:

1. Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC): Es un servicio gratuito encargado de proporcionar información y orientación a los consumidores, así como mediar en los conflictos que puedan surgir entre estos y las empresas con el objetivo de encontrar una solución amistosa.
2. FACUA (FACUA-Consumidores en Acción): Es una organización gubernamental sin ánimo de lucro que fue creada en 1981 para la defensa de los derechos de los consumidores.
3. Organización de Consumidores y Usuarios (OCU): Esta organización española es una asociación privada, independiente y sin ánimo de lucro que se formó en el año 1975 con el objetivo de dar información y atención a los consumidores, así como defender sus intereses. De esta manera, buscan crear una sociedad de consumo transparente y justa.
4. Sistema Arbitral de Consumo: Este sistema es el instrumento que ponen las Administraciones Públicas a disposición de los ciudadanos para que puedan resolver de manera rápida, eficaz y económica los conflictos y reclamaciones que se producen en las relaciones de consumo. Para ello cuentan con dos órganos fundamentales. Por un lado, las juntas arbitrales se encargan de la administración del arbitraje, es decir, recibirán la solicitud de arbitraje y comprobarán que es admisible y que ambas partes aceptan la resolución a través de ese proceso. Si la empresa está adherida al sistema arbitral de consumo, se podrá solicitar el arbitraje, como mecanismo alternativo para la resolución del conflicto.
5. Agencia Española de Protección de Datos (AEPD): Donde la reclamación sobre protección de datos personales podrá presentarse a través de su sede electrónica.

Organismos Europeos e Internacionales:

6. Centro Europeo del Consumidor (CEC) en España: Es un proyecto financiado por la Unión Europea y por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030. Ofrece información, asistencia y asesoramiento de manera gratuita y personalizada a los consumidores nacionales que tienen problemas con alguna transacción realizada en otro país de la Unión Europea.
7. Econsumer.gov: Es un proyecto de la Red Internacional de Protección del Consumidor y Aplicación de la Ley (ICPEN) en el que colaboran más de 65 agencias de protección al consumidor. Comenzó en 2001 y, desde ese momento, permite a los consumidores reportar fraudes internacionales y conocer las medidas que puede llevar a cabo para combatir estas situaciones.

Plataforma Europea de Resolución de Litigios en Línea (ODR):

Reclamaciones y litigios en el comercio electrónico tienen una nueva plataforma europea de resolución de controversias entre clientes y e-commerce. Esta normativa sobre reclamaciones ha entrado en vigor el 9 de enero de 2016 y es de obligado cumplimiento y además cuenta con un régimen sancionador. La ley lo que persigue es unificar el proceso de reclamaciones a nivel europeo, dado que, aunque contamos con un mercado único a todos los efectos, hasta la fecha eran de aplicación las diferentes legislaciones de cada país y a menudo surgían controversias. Este nuevo reglamento de reclamaciones intenta dar solución a estas y otras casuísticas y está pensado para dar seguridad jurídica tanto a los consumidores como a los e-commerce. Por tanto, lo que persigue es dotar de seguridad y fiabilidad a las transacciones electrónicas, contribuyendo por tanto a la promoción y aumento del volumen de ventas en el sector del comercio electrónico entre diferentes estados miembros de la Unión Europea.

Esta plataforma para reclamaciones está pensada para que los consumidores y también tiendas virtuales puedan presentar reclamaciones ante una compra que en principio no cumple con las expectativas generadas, aquello prometido por el vendedor no se realiza o el comprador no cumple con su parte del acuerdo. Todo esto, claro está, siempre que la controversia no ha podido ser resuelta por el servicio de atención al cliente del e-commerce. La reclamación se presenta mediante un formulario online en la web que está redactada en todos los idiomas oficiales de los organismos de la Unión Europea. Al formulario se le adjuntará la documentación justificativa de la reclamación.

Una vez presentada la reclamación las partes disponen de 30 días para llegar a un acuerdo sobre si quieren que organismo o entidad alternativo resuelva el litigio. Si ese es el caso las normas aplicables pasarán a ser las de la nueva entidad de común acuerdo elegida por las partes. Si no es el caso y no hay acuerdo alternativo sobre el organismo que debe resolver el litigio o reclamación sobre las ventas online el MARC o Mecanismo Alternativo de Resolución de Conflictos tiene la obligación de resolver en un plazo máximo de 90 días desde la presentación de la queja mediante formulario en su plataforma.

El tratamiento de datos personales es otra de las facetas a tener en cuenta, así los afectados deberán ser informados del tratamiento personal de sus datos personales para la resolución de las quejas, reclamaciones o litigios derivados del proceso de venta online en cuestión. Además, deberán de aceptar expresamente el tratamiento de sus datos para los fines mencionados. Las empresas de comercio electrónico deben mostrar en su web en un lugar visible y accesible información relevante sobre la existencia de esta plataforma y el derecho que tiene el consumidor a utilizarla. Tendrán además que incorporar un enlace hacia el formulario online de resolución de conflictos en la sección de aviso legal o términos y condiciones.

Confianza Online:

Si tienes alguna incidencia en la compra y/o contratación de productos y/o servicios y la página muestra nuestro Sello, podrás reclamar gratuitamente ante Confianza Online. Su tramitación de reclamaciones, además de gratuita, es transparente, imparcial y eficaz, lo que ha llevado a que el Comité de Mediación de Confianza Online sea la primera entidad privada acreditada como ADR para la resolución alternativa de litigios en materia de Comercio Electrónico.