Consultoría en Gestión del Conocimiento: Definición y Metodología

Desde el punto de vista organizacional, el conocimiento es la base generadora de ventajas competitivas y el impulsor de la economía. El mayor activo que las organizaciones tienen es el conocimiento que poseen.

Según Davenport (1997), “El Conocimiento” es “información combinada con experiencia, contexto, interpretación y reflexión. Tiene un alto valor porque está preparado para ser aplicado a las decisiones y a las acciones”.

Información y Conocimiento

Lo primero es diferenciar en la organización qué es información y qué es conocimiento. A veces no es trivial y se confunden, llegando a considerar que todo es información, pero con poco valor.

Conocimiento y su Transcripción

Casi todas las organizaciones cuentan con documentos electrónicos o físicos, esto es, disponen de mucha información pero, ¿han transformado todos esos documentos en conocimiento explicito?

Conocimiento y Capacidades Complementarias

Las organizaciones de máximo valor agregado, son aquellas que han conseguido aunar todas las capacidades individuales y colectivas, de cada uno de los elementos de la organización, a través de un único conocimiento colectivo, sin perder el conocimiento individual. El conjunto de habilidades y capacidades de la propia organización y de las personas que la componen son el elemento que le permite alcanzar un cierto grado de competencia, es difícil conservarlo cuando se producen reestructuraciones en los procesos de la compañía o movilidad de la plantilla a otras áreas. Para ello, la clave está en relacionar las dependencias del conocimiento.

Los objetos de conocimiento son los elementos representados en el “Mapa de Conocimiento” y conforman el directorio de conocimiento de la organización. Para facilitar su ubicación en el Mapa o Sistema de Gestión de Conocimiento (SGC), pueden ser clasificados por procesos o áreas de conocimiento.

• Orientación a procesos: Proporciona una representación de los procesos clave y de las fuentes de conocimiento que se deben mantener para darles apoyo y facilitar su desarrollo.
• Orientación a Competencias: identifican las competencias del personal y de la organización y las fuentes de conocimiento asociadas.

En resumen, la Gestión del Conocimiento en las organizaciones es un tema de fondo que debería contemplar el alineamiento de la compañía en todas sus dimensiones. Un sistema de gestión del conocimiento (SGC) aprovecha el conocimiento colectivo de la organización, lo que se traduce en una mayor eficacia operativa. Estos sistemas se apoyan en el uso de una base de conocimientos.

Las empresas con una estrategia de gestión del conocimiento consiguen resultados empresariales más rápido, ya que el aumento del aprendizaje organizativo y la colaboración entre los miembros del equipo facilita una toma de decisiones más rápida en toda la empresa.

Tipos de Conocimiento

La definición de gestión del conocimiento también incluye tres tipos de conocimiento: el conocimiento tácito, el implícito y el explícito.

• Conocimiento tácito: Este tipo de conocimiento suele adquirirse a través de la experiencia y se entiende de forma intuitiva. Como resultado, es difícil articular y codificar, lo que dificulta la transferencia de esta información a otras personas. Los ejemplos de conocimiento tácito pueden incluir el lenguaje, el reconocimiento facial o las habilidades de liderazgo.
• Conocimiento implícito: Mientras que algunas publicaciones confunden el conocimiento implícito con el conocimiento tácito, algunos académicos dividen este tipo por separado, expresando que la definición de conocimiento táctico es más matizada. Aunque el conocimiento tácito es difícil de codificar, el conocimiento implícito no tiene necesariamente este problema. En cambio, la información implícita aún no se ha documentado. Tiende a existir dentro de los procesos, y puede denominarse conocimiento "saber hacer".
• Conocimiento explícito: El conocimiento explícito se captura en varios tipos de documentos, como manuales, informes y guías, lo que permite a las organizaciones compartir conocimientos fácilmente entre los equipos. Este tipo de conocimiento es quizás el más conocido y, como ejemplos, se incluyen activos, como bases de datos, informes técnicos y casos de éxito.

Proceso de Gestión del Conocimiento

Aunque algunos académicos resumen el proceso de gestión del conocimiento diciendo que abarca la adquisición, la creación, el refinamiento, el almacenamiento, la transferencia, el intercambio y la utilización del conocimiento, este proceso se puede sintetizar un poco más:

• Creación de conocimiento: Durante este paso, las organizaciones identifican y documentan cualquier conocimiento nuevo o existente que quieren que circule en la empresa.
• Almacenamiento de conocimiento: Durante esta etapa, normalmente se utiliza un sistema de tecnología de la información para alojar el conocimiento organizacional para su distribución. Es posible que sea necesario formatear la información de una manera particular para cumplir con los requisitos de ese repositorio.
• Compartir conocimientos: En esta fase final, los procesos para compartir conocimientos se difunden ampliamente por toda la organización. El ritmo al que se difunde la información variará según la cultura organizacional.

Herramientas de Gestión del Conocimiento

Hay una serie de herramientas que las organizaciones utilizan para aprovechar los beneficios de la gestión del conocimiento.

• Los sistemas de gestión de documentos actúan como un sistema de almacenamiento centralizado para documentos digitales, como PDF, imágenes y archivos de procesamiento de textos. Estos sistemas mejoran los flujos de trabajo de los empleados al permitir una fácil recuperación de documentos, como las lecciones aprendidas.
• Los sistemas de gestión de contenido (CMS) son aplicaciones que gestionan contenido web donde los usuarios finales pueden editar y publicar contenido. Suelen confundirse con los sistemas de gestión de documentos, pero los CMS pueden admitir otros tipos de medios, como audio y vídeo.
• Las intranets son redes privadas que existen únicamente dentro de una organización y que permiten compartir la habilitación, las herramientas y los procesos entre los stakeholders internos. Aunque su mantenimiento puede llevar mucho tiempo y ser caro, proporcionan varios servicios de trabajo en grupo, como directorios internos y búsquedas, que facilitan la colaboración.
• Las wikis pueden ser una herramienta popular de gestión del conocimiento dada su facilidad de uso.

Aunque las soluciones de gestión del conocimiento pueden ser útiles para facilitar la transferencia de conocimientos entre equipos e individuos, también dependen de la adopción por parte de los usuarios para generar resultados positivos.

Factores Clave para el Éxito

• Cultura organizativa: Las prácticas de gestión afectarán al tipo de organización que lideren los ejecutivos. Los gestores pueden construir organizaciones de aprendizaje recompensando y fomentando comportamientos de intercambio de conocimientos en sus equipos. Este tipo de liderazgo sienta las bases para que los equipos confíen entre sí y se comuniquen más abiertamente para lograr resultados empresariales.
• Comunidades de práctica: Los centros de excelencia en disciplinas específicas proporcionan a los empleados un foro para plantear preguntas, facilitando el aprendizaje y la transferencia de conocimientos.
• Incorporación de empleados: Los sistemas de gestión del conocimiento ayudan a abordar la enorme curva de aprendizaje de los nuevos empleados. En lugar de abrumar a los recién contratados con un "bombardeo de datos" en sus primeras semanas, apóyeles continuamente con herramientas de conocimiento que les proporcionen información útil en cualquier momento.

Beneficios de la Gestión del Conocimiento

Las empresas experimentan una serie de beneficios cuando adoptan estrategias de gestión del conocimiento.

• Identificación de carencias de habilidades: Cuando los equipos crean documentación relevante en torno al conocimiento implícito o tácito o consolidan el conocimiento explícito, pueden resaltar las carencias en las competencias básicas de los equipos. Esto proporciona información valiosa a la dirección para formar nuevas estructuras organizativas o contratar recursos adicionales.
• Toma de decisiones mejor informadas: Los sistemas de gestión del conocimiento equipan a las personas y a los departamentos con conocimientos. Al mejorar la accesibilidad al conocimiento empresarial actual e histórico, sus equipos pueden mejorar sus habilidades y tomar decisiones más basadas en información que respalden los objetivos comerciales.
• Mantenimiento del conocimiento de la empresa: Si sus empleados más cualificados se fueran mañana, ¿qué haría su empresa? La práctica de la gestión interna del conocimiento permite a las empresas crear una memoria organizacional. Los conocimientos que poseen sus empleados a largo plazo y otros expertos, y luego hacerlos accesibles a su equipo más amplio.
• Eficacia operativa: Los sistemas de gestión del conocimiento crean un lugar de referencia que permite a los trabajadores del conocimiento encontrar información relevante con mayor rapidez. Esto, a su vez, reduce el tiempo dedicado a la investigación, lo que conduce a una toma de decisiones más rápida y a un ahorro de costes gracias a la eficacia operativa. Aumentar la productividad no sólo ahorra tiempo, sino que también reduce costes.
• Aumento de la colaboración y la comunicación: Los sistemas de gestión del conocimiento y las culturas organizacionales trabajan juntos para generar confianza entre los miembros del equipo. Estos sistemas de información proporcionan mayor transparencia entre los trabajadores, creando mayor comprensión y alineación en torno a objetivos comunes. El liderazgo comprometido y la comunicación abierta crean un entorno para que los equipos adopten la innovación y el feedback.
• Seguridad de datos: Los sistemas de gestión del conocimiento permiten a las organizaciones personalizar el control de permisos, el control de audiencia y el nivel de seguridad de los documentos para garantizar que la información se comparta solo en los canales correctos o con las personas seleccionadas.

Cuando comenzamos a incorporar modelos de Gestión de Servicios como ITIL, buscamos trabajar primero sobre prácticas que generan mayor valor, en el menor tiempo y al menor costo. Lo más común es que esas prácticas sean incorporadas superficialmente con la promesa de volver a ellas cuando iniciemos los "Proyectos de Mejora", o como me gusta llamarlos a mi, los "Proyectos Procrastinables", que usualmente resultan muy difíciles de iniciar, ya sea por falta de presupuesto, perdida de interés o porque todos los días hay un nuevo incendio que apagar.

La realidad es que la Gestión de Conocimiento es una práctica que tiene un ritmo de maduración mucho más lento que otras. La Gestión del Conocimiento requiere de una estrategia que impulse y regule la ejecución de las actividades claves.

Pasos para la Implementación

1. Lo primero es identificar de donde obtendremos la información a documentar. Lugares típicos son incidentes y problemas, las lecciones aprendidas de proyectos pasados y el conocimiento de referentes expertos dentro de la organización.
2. Para crear conocimiento, la información debe estar contextualizada. Preguntas simples como "¿Quién?" y "¿Cuándo?" ayudarán a identificar audiencia y momento en el que son necesarios, algo clave para poder clasificar adecuadamente.
3. ¿Imágenes? ¿Videos? ¿Uno o más idiomas? Existen distintas maneras de documentarlo, y aquí lo único importante es que lo hagamos en base a la audiencia. Ni siquiera importa que distintas piezas de conocimiento posean diferentes formatos. Lo único que importa aquí es que sea entregado de la manera que la audiencia lo necesita.
4. Llegado algún punto, el conocimiento comienza a perder valor al punto que su valor es inferior al costo de mantenerlo.

Proceso de Mejora Continua

• Feedback: A partir del uso se evalúa el conocimiento de manera directa e indirecta.
• Mejora: Con el feedback recibido, el conocimiento deberá evolucionar y actualizarse.
• Deprecación: Cuando el conocimiento pierde su valor, ya sea porque deja de estar vigente o demostró no ser útil, es momento de retirarlo.

Hacer Gestión del Conocimiento no es complicado, pero requiere de una estrategia adecuada que nos permita cumplir el objetivo. Como resultado, apoya la entrega de servicios de una manera transversal e holística. Opuesto a lo que usualmente se cree, la Gestión del Conocimiento puede incorporarse con facilidad y sin incurrir en grandes costos.

La gestión del conocimiento es un proceso sistemático que permite a las organizaciones y negocios online crear, compartir, utilizar y gestionar su conocimiento e información de manera efectiva. Involucra la creación y mantenimiento de documentos, manuales, procedimientos y guías que encapsulan el conocimiento dentro de la organización. Iniciativas de investigación y desarrollo son esenciales para generar nuevo conocimiento.

En resumen, la gestión del conocimiento es una herramienta poderosa para cualquier organización que busque mejorar su eficiencia, fomentar la innovación y mantener una ventaja competitiva.