Conjunto Evocado en Marketing: Ejemplos y Estrategias para la Retención de Clientes
En el competitivo mundo del marketing, es crucial que las marcas se esfuercen por permanecer en la mente del consumidor. Una de las estrategias clave para lograrlo es formar parte del conjunto evocado del cliente. ¿Pero qué significa exactamente este término y cómo se puede aplicar de manera efectiva?
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¿Qué es el Conjunto Evocado?
Cuando pensamos en comprar un producto o servicio, normalmente tenemos en la cabeza unas cuantas marcas entre las que realizaremos la elección. Este grupo selecto de marcas que consideramos activamente se conoce como conjunto evocado o consideration set.
Representación gráfica del conjunto evocado en el proceso de decisión del consumidor.
La estrategia de retención de clientes debe buscar que nuestro target nos tenga en la cabeza a la hora de comprar. Si conseguimos que nos recuerden, el éxito estará asegurado, y no hay mejor manera de conseguir esto que dándole una buena experiencia y confianza a los clientes que ya tenemos.
La Importancia de la Retención de Clientes
La estrategia de retención forma parte del Plan de Marketing. Numerosas compañías han investigado sobre la importancia de la retención de clientes. Los resultados dicen que la retención de un cliente es 5 veces más barata que la captación de uno nuevo.
La retención de clientes, por su parte, se centra más en la parte posterior a la compra. Es lo que en Marketing se denomina ‘respuesta post compra’. La estrategia es intentar crecer cuidando la fidelidad de los consumidores que ya han comprado una vez nuestra marca.
Nuestros consumidores son uno de los activos más valiosos de nuestra empresa y nos permiten seguir desarrollando nuestra actividad empresarial. Por eso, es importante ver a cada cliente como una oportunidad única y no solo como una venta aislada, sino como la oportunidad de tener más ventas en el futuro.
Estrategias para Formar Parte del Conjunto Evocado
¿Cómo podemos lograr que nuestra marca sea una de las primeras que los clientes consideran al tomar una decisión de compra? Aquí te presentamos algunas estrategias clave:
1. Generar Engagement Durante el Proceso de Compra
El anglicismo engagement hace referencia al nivel de compromiso y relación que nuestra marca genera con el cliente. Como se puede intuir, está estrechamente relacionado con la retención. Con cada pequeño gesto y acción que lleva a cabo nuestra empresa, estamos transmitiendo nuestra identidad como marca.
Las últimas tendencias en Marketing se centran en humanizar las marcas y aportar valor. No podemos estar constantemente ensalzando las cualidades positivas de nuestros productos. La manera en la que interactuamos en el medio digital, físico y en nuestros establecimientos deja ver nuestra misión y valores.
2. Fidelizar al Cliente
Si ya ha comprado una vez, es mucho más sencillo que lo haga en una segunda ocasión. La tasa de retención de clientes está directamente relacionada con la calidad de nuestra comunicación externa. Es lógico pensar que también lo estará con la comunicación interna.
Existen muchas maneras de conseguir el contacto de nuestros clientes. Sin embargo, hay que saber utilizar las herramientas de manera adecuada, sin agobiar al consumidor. La intención es que, a medio o largo plazo, contemos con una lista de contactos con la que podamos llevar a cabo estrategias de retargeting.
Estrategias de fidelización de clientes para aumentar la retención.
3. Cuidar la Imagen de Marca
La imagen de marca se construye mediante el branding, y de manera específica tiene que ver con la identidad corporativa y el posicionamiento. El marketing digital ofrece un sinfín de posibilidades para retener clientes.
Otro hecho que tiene que ver con la fidelización es la manera en la que hacemos frente a los problemas. La manera en la que afrontamos un comentario negativo o cómo gestionamos una queja nos va a definir. Es esencial tener un protocolo claro ante estas situaciones. En nuestras manos está que sea un problema o un punto fuerte.
4. Hacer Sentir Importantes a los Clientes
Hacer partícipes a nuestros consumidores de los procesos de decisión es vital. Esto, a su vez, contribuye a mejorar el sentimiento de identificación con la marca y el engagement.
5. Sorprender y Cuidar a los Clientes
Las sorpresas generan una descarga de dopamina que genera adicción. Estimular de esta manera a los consumidores provocará que aparezcamos más en su memoria. Podemos usar invitaciones a eventos, comunicados especiales, ofertas, envíos sorpresa, etc.
6. Identificar a los Clientes Premium
A través de la segmentación de la lista de contactos, podemos ofrecer un trato diferenciado a aquellos clientes que consideramos premium, ya sea en sentido de antigüedad, fidelidad o volumen de compras.
7. Fiabilidad y Novedad
Si tuviésemos que elegir dos palabras relacionadas con la mejora de la retención, estas serían fiabilidad y novedad. En cualquier relación nos gusta sentirnos seguros, pero a la vez no perder la magia. Crear relaciones humanas con nuestros consumidores es completamente necesario.
Ejemplos Prácticos
A continuación, exploraremos algunos ejemplos prácticos de cómo aplicar estas estrategias en diferentes contextos:
| Estrategia | Ejemplo | Beneficio |
|---|---|---|
| Engagement | Organizar sesiones de preguntas y respuestas en redes sociales. | Aumenta la interacción y el conocimiento de la marca. |
| Fidelización | Crear un programa de recompensas para clientes frecuentes. | Incentiva la repetición de compra y la lealtad. |
| Imagen de Marca | Responder de manera rápida y efectiva a las quejas en redes sociales. | Demuestra transparencia y compromiso con la satisfacción del cliente. |
| Clientes Premium | Ofrecer acceso exclusivo a nuevos productos o eventos privados. | Valora a los clientes más importantes y fortalece la relación. |
Conclusión
En resumen, el conjunto evocado es un concepto fundamental en marketing que se centra en la importancia de estar presente en la mente del consumidor al momento de tomar una decisión de compra. A través de estrategias de engagement, fidelización, cuidado de la imagen de marca y atención personalizada, las empresas pueden aumentar sus posibilidades de formar parte de este grupo selecto y, en última instancia, mejorar la retención de clientes y el éxito a largo plazo.