La Importancia de la Comunicación No Verbal en el Ámbito Empresarial

Casi nadie duda de la gran importancia de la comunicación no verbal en las relaciones personales, familiares o de amistad. Pero, ¿esta comunicación sin palabras también influye en el ambiente laboral de una empresa? ¿En qué sentido? La comunicación no verbal, también llamada lenguaje corporal, es el proceso de enviar y recibir mensajes sin utilizar palabras, ya sean habladas o escritas. No vamos a mostrar en este texto la importancia de la comunicación en el ser humano; eso es algo obvio.

¿Qué es la Comunicación No Verbal?

Definimos comunicación no verbal como un proceso comunicativo en el que el mensaje se transmite entre los interlocutores sin palabras, pero sí con gestos, posturas, miradas, silencios, pausas… Es decir: en cualquier proceso comunicativo se intercalan dos códigos, el lingüístico y el no lingüístico, el verbal o no verbal. El lenguaje verbal o código lingüístico está formado por palabras, mientras que el lenguaje no verbal o código no lingüístico lo conforman las expresiones faciales y corporales, el tono, volumen y timbre con el que emitimos las palabras, las pausas y silencios que intercalamos entre palabras y frases, etc.

La comunicación no verbal es un tema bastante complejo donde entran en escena diferentes factores que generan dicho lenguaje. Puede incluir comunicación mediante gestos con las manos, contacto visual, lenguaje corporal, apariencia, tacto y tono de voz. Como evidencia el autor David B. Givens, “cuando hablamos (o escuchamos), nuestra atención se centra en las palabras más que en el lenguaje corporal”.

Se considera que en una comunicación cara a cara, el comportamiento no verbal representa un importante porcentaje de la información que transmitimos, frente al resto que se corresponde con la comunicación verbal: de ahí la importancia de tener en cuenta la comunicación no verbal. No debemos confundir la comunicación no verbal con la comunicación no hablada (oral), ya que existen formas de comunicación no verbales, como la escrita o las lenguas de signos, que tampoco son orales.

Orígenes y Pioneros de su Estudio

El término comunicación no verbal fue introducido en 1956 por el psiquiatra Jurgen Ruesch y el autor Weldon Kees en el libro "Nonverbal Communication: Notes on the Visual Perception of Human Relations". Sin embargo, la conducta no verbal ha sido reconocida desde hace siglos como un aspecto fundamental de la comunicación. Un ejemplo podemos encontrarlo en "The Advancement of Learning" (1605), obra en la que Francis Bacon observó que "los lineamientos del cuerpo revelan la disposición e inclinación de la mente en general, pero los movimientos del semblante y de las partes no sólo lo hacen, sino que revelan además el humor y el estado actual de la mente y la voluntad".

También es importante recordar la influencia de trabajos publicados por Charles Darwin en 1872, titulados “La expresión de las emociones en el hombre y en los animales”, y la figura de Paul Ekman, el investigador más conocido en el campo del comportamiento no verbal, sobre todo en lo referido a las expresiones faciales de las emociones. Este mismo autor establece junto a Wallace Friesen tres tipos de actos no verbales:

• Origen: fisiológico o a través de nuestro entorno social.
• Usos: el lenguaje no verbal puede ser usado -o no- para reforzar y aclarar un mensaje verbal.
• Codificación: puede ser arbitraria o icónica.

Elementos Clave de la Comunicación No Verbal

La comunicación no verbal ofrece un rico abanico de opciones y tipos de formas de expresión que no tienen nada que envidiar a las palabras. Con toda seguridad, las acciones más características de la comunicación no verbal incluyen:

Expresiones Faciales

El rostro humano es capaz de expresar innumerables emociones sin decir una palabra. Y a diferencia de algunas formas de comunicación no verbal, las expresiones faciales de las emociones son universales. Las expresiones faciales de felicidad, tristeza, ira, sorpresa, miedo y asco son las mismas en todas las culturas. Con un simple gesto facial es posible mostrar una gran cantidad de sensaciones y emociones que darán fuerza al mensaje que queremos enviar.

Gestos

Los gestos forman parte de nuestra vida cotidiana. Saludamos, señalamos, hacemos señas y utilizamos las manos cuando discutimos o hablamos animadamente, expresándonos con gestos a menudo de forma inconsciente. Los gestos son innatos en la comunicación entre personas. Son gestos comunes levantar manos y hombros, señalar y usar los dedos. Los gestos matizan el mensaje, o lo contradicen, tenlo en cuenta. Gesticulando mantenemos la atención del receptor. Lo normal es mover los brazos entre el estómago y el cuello. Pasar estos límites quitan credibilidad al discurso. El mismo efecto surge si gesticulamos demasiado. Sin embargo, el significado de los gestos puede ser muy diferente según la cultura y la región, por lo que es importante tener cuidado para evitar interpretaciones erróneas. Los gestos, movimientos corporales y posturas son estudiadas por la kinésica, también conocida como cinésica o quinésica.

El Tacto

Nos comunicamos mucho a través del tacto. Piensa en los mensajes que transmiten: un firme apretón de manos, una tímida palmada en el hombro, un cálido abrazo de oso, una palmadita en la espalda que da seguridad, un gesto condescendiente en la cabeza o un apretón controlador en el brazo.

Espacio (Proxémica)

¿Alguna vez nos hemos sentido incómodos durante una conversación porque la otra persona estaba demasiado cerca e invadía nuestro espacio? Todos tenemos necesidad de espacio físico, aunque esa necesidad difiere según la cultura, la situación y la cercanía de la relación. Podemos utilizar el espacio físico para comunicar muchos mensajes no verbales diferentes, como señales de intimidad, agresión, dominio o afecto. A este concepto se le denomina proxémica, que no es otra cosa que la disciplina que estudia la relación espacial entre personas como manifestación social y significante. La distancia suele ser un elemento cuantificable, rasgo fundamental del lenguaje no verbal. Hay personas que no son capaces de detectar cuándo invaden el espacio vital de su interlocutor, lo que llamamos burbuja imaginaria. Según Edward T. Hall, pionero y experto en el estudio de la proxémica, para una reunión de trabajo la distancia correcta podría oscilar los 46 y los 360 centímetros. Dando por hecho que estás hablando con un cliente o futuro cliente, no debes invadir su espacio vital, lo incomodarías.

Distancias Proxémicas en Contextos Laborales

Movimientos Corporales y Postura

La percepción de las personas sobre nosotros varía en función de la forma en la que nos sentamos, caminamos, nos levantamos o sostenemos la cabeza, ya que el modo en el que nos movemos y comportamos comunica una gran cantidad de información al exterior. Este tipo de comunicación no verbal incluye la postura, el porte, la posición y los movimientos. Tampoco es aconsejable tener las extremidades cruzadas, ni los brazos ni las piernas.

Contacto Visual

Dado que el sentido visual es dominante para la mayoría de las personas, el contacto visual es un tipo de comunicación no verbal especialmente importante. La forma de mirar a alguien puede comunicar muchas cosas, como interés, afecto, hostilidad o atracción. El contacto visual también es crucial para mantener el flujo de la conversación y para calibrar la respuesta de la otra persona. La ausencia de contacto visual nos hace invisibles. Encuentra el equilibrio entre mirar a los ojos debido al interés y mirar demasiado provocando incomodidad. Al mirar de frente demostrarás disposición y concentración.

Voz (Paralingüística)

No es sólo lo que decimos, sino cómo lo decimos. Cuando hablamos, los demás «leen» nuestra voz, además de prestar atención a nuestras palabras en un proceso de escucha activa. Se fijan en el tiempo y el ritmo, en el volumen de la voz, en el tono y la inflexión, y en los sonidos que transmiten comprensión y asentimiento. Pensemos que el tono de voz puede mostrar sarcasmo, enfado, afecto o confianza. El concepto de Paralingüística se refiere a toda aquella comunicación vocal no verbal que se utiliza en conversaciones. Aquí entra en juego la paralingüística, ciencia que estudia elementos como la intensidad o volumen de la voz; la velocidad de emisión de los enunciados; el tono, variantes y matices de la entonación y duración silábica o el volumen.

Apariencia Personal

Según estudios, la apariencia puede influir en cómo percibimos a la otra parte.

Roles y Funciones del Comportamiento No Verbal

La comunicación no verbal desempeña diversas funciones vitales en la interacción humana:

• Repetición: La comunicación no verbal refuerza el mensaje que emitimos verbalmente.
• Contradicción: Nuestra conducta no verbal puede contradecir el mensaje que intentamos transmitir, indicando así al oyente que, en ciertos casos, quizá no estemos diciendo la verdad.
• Sustitución: La comunicación no verbal puede sustituir a un mensaje verbal. Por ejemplo, nuestra expresión facial suele transmitir un mensaje mucho más vívido que las palabras.
• Complemento: Puede añadir o complementar su mensaje verbal. Como jefe, si además de elogiar a un empleado le damos una palmadita en la espalda, puede aumentar el impacto de nuestro mensaje.
• Acentuar: Puede acentuar o subrayar un mensaje verbal. Golpear la mesa, por ejemplo, puede subrayar la importancia de su mensaje.

Importancia de la Comunicación No Verbal en el Ámbito Laboral

Tomar decisiones teniendo en cuenta la gran importancia de la comunicación no verbal en tu empresa es fundamental desde dos puntos de vista: el interno y el externo. Hablamos de la comunicación interna y de la comunicación externa o, lo que es lo mismo, de la fluida comunicación que se lleva a cabo en el seno de la empresa y de las diferentes estrategias de comunicación externa que lleva a cabo una organización entre sus clientes, sus proveedores, sus accionistas o sus contactos profesionales.

Vamos a centrarnos en la importancia de la comunicación no verbal en el seno de nuestra organización, en las reuniones de trabajo y en las conversaciones directas que se establecen entre directivos y empleados. Independientemente de su tamaño o sector de actividad, el valor más importante de una empresa es su equipo humano. Si los CEO o directivos no consiguen mantener una relación personal fluida y respetuosa con sus trabajadores, el ambiente laboral se enfriará y la productividad de los empleados bajará.

En la mayoría de las ocasiones, esa relación personal fluida y respetuosa se consigue conversando y, atención, “no conversando”. ¿A qué nos referimos exactamente? A que en cualquier conversación entre iguales o no iguales, existe una comunicación verbal -unas palabras- y una comunicación no verbal - gestos, miradas, pausas, silencios…-. ¿Qué es más importante? ¿Lo que se dice o lo que no se dice pero sí se transmite?

Importancia de la Comunicación No Verbal Interna

La comunicación interna es la que se produce entre los miembros de la empresa. La importancia de la comunicación no verbal en las relaciones humanas está ampliamente demostrada desde hace décadas, tanto desde el punto de vista personal como profesional. Desde el punto de vista profesional es importante recordar que una buena comunicación no verbal y verbal influye directamente en:

El Ambiente Laboral de una Empresa

En cuanto al clima laboral, podríamos decir que la importancia de la comunicación no verbal es equiparable a la importancia que puede tener la comunicación verbal. Lo que se dice es igual a lo que no se dice con palabras, pero sí de otras formas. El resultado de trabajar para mejorar nuestra comunicación no verbal a nivel interno es claro: mejorar el ambiente laboral, gestionar el estrés y, por supuesto, conseguir una plantilla de empleados felices, motivados y productivos.

El Correcto Desarrollo de los Proyectos

Si no tenemos en cuenta la importancia de la comunicación no verbal y verbal, los distintos proyectos que pongamos en marcha no llegarán a buen puerto, ya que surgirán mil y un conflictos personales entre los miembros del equipo.

El Compromiso Personal y Profesional de los Directivos y los Empleados

Si en una empresa se respira un mal ambiente laboral fruto de una nula política de comunicación interna, el compromiso personal del equipo humano desaparecerá. Esto es grave, ya que este compromiso personal es el pegamento que une al profesional con la empresa.

El Rendimiento del Equipo Humano

Mal ambiente laboral, conflictos personales que impiden el correcto desarrollo de los proyectos y la consecución de los objetivos, reducción del compromiso personal y profesional… ¿Crees que todo eso no afecta al rendimiento del equipo humano y a su productividad? Ya podemos tener amplia experiencia en el sector, un producto sobresaliente, seguridad en nosotros mismos, una cartera de clientes fiel. Pero como no saquemos el máximo partido a nuestra comunicación no verbal nuestras ventas peligran. La comunicación no verbal está directamente unida a nuestra autoestima y el concepto que tenemos de nosotros mismos.

Créetelo. Confía en que triunfarás con tu discurso comercial, estás más que preparado para sorprender gratamente a ese cliente. Ve con la actitud de cerrar una nueva venta. Estas ideas tan positivas en tu mente harán expresarte con soltura, proximidad y seguridad. Cuando estamos felices, evidentemente, sonreímos. Y viceversa. El hecho de sonreír conscientemente nos hace sentir mejor, tener mayor bienestar y transmitírselo a la persona que tenemos delante. Un fenómeno conocido como retroalimentación facial. Y es que este pequeño gesto afecta a nuestras emociones y conducta. Pero ojo. No todas las sonrisas son iguales. Las naturales, cercanas, divertidas y empáticas con aquellas que conllevan la gesticulación de los ojos y las cejas. Las ‘falsas’, incómodas, y frías son las que la parte superior de nuestro rostro queda inmóvil.

Comunicación No Verbal en la Comunicación Externa

La comunicación externa abarca todas las acciones que se llevan a cabo hacia fuera, por ejemplo, con los proveedores, los clientes, la administración pública o los medios de comunicación. La comunicación externa suele recaer sobre el CEO, directivos de responsabilidad o portavoces, que deben ser muy conscientes de su comunicación no verbal. Para llevar a cabo una comunicación no verbal efectiva en la empresa es importante tener muy claro qué se quiere transmitir y cuál es el objetivo que queremos conseguir. Por ejemplo, puedes transmitir un mensaje cordial a un compañero, pero si utilizas un tono poco amigable no lo percibirá de la misma manera. En ese quinto de segundo en hacer un primer juicio de alguien que comentábamos al inicio del artículo verás cómo expresarte. Un buen vendedor analiza las reacciones del cliente y adapta su lenguaje no verbal. Para analizarlo, debes saber que ningún gesto o expresión por sí solo tiene significado.

Ejemplos de la Importancia de la Comunicación No Verbal

Hoy en día es indudable la importancia de la conducta no verbal en el contexto de la comunicación, y podemos encontrar numerosos ejemplos:

• Una buena alternativa es echar un vistazo a este vídeo de Sonia El Hakim, docente en Comportamiento No Verbal en diferentes universidades e instituciones y para las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, en TEDxRuzafa. En el mismo se hace un interesante y divertido repaso de la relevancia que tiene nuestra conducta no verbal en situaciones cotidianas.
• En este otro vídeo, el psicólogo e investigador David Matsumoto describe la importancia de la comunicación no verbal y en qué consisten las «microexpresiones» y los «gestos emblemáticos», como lenguaje universal, sugiriendo que la comunicación no verbal se aprende casi de forma innata y se convierte en una herramienta educativa para favorecer el aprendizaje. Matsumoto es psicólogo y profesor de Psicología en la Universidad Estatal de San Francisco, y fundador y director de el Laboratorio de Investigación en Cultura y Emociones, que estudia el papel de la cultura, la emoción, la interacción social y la comunicación del ser humano.
• Por último, en este vídeo de Sinapsis-Lab, consultora especializada en la mejora de los resultados de venta, capacidad de influencia y liderazgo, hace un repaso sobre la comunicación no verbal de Barack Obama en un discurso de la convención del Partido Demócrata en Boston en el año 2004, cuando era senador y todavía no tan conocido.

Comunicación No Verbal y Política

De la misma manera que en cualquier otro ámbito, los comportamientos no verbales son clave en la comunicación política. De hecho es bastante habitual que cuando ha tenido lugar un debate electoral, algunos expertos hagan en televisión un análisis del lenguaje no verbal empleado por los participantes, y extraer algunas conclusiones sobre el mensaje que nos han querido (o intentado) transmitir. A este respecto, nuestra compañera Cristina Rubio escribía hace algunos años un post sobre el análisis del lenguaje no verbal de los políticos en campaña.

Mitos de la Comunicación No Verbal

Uno de los mitos más extendidos sobre la comunicación no verbal es la afirmación de que las palabras sólo representan el 7% de lo que se comunica en una conversación. El resto consistiría en un 38% del uso de la voz (paralenguaje) y un 55% del lenguaje corporal (comunicación no verbal). Este mito está incluso respaldado por un estudio específico realizado por el Dr. Albert Mehrabian, profesor de psicología jubilado de la Universidad de California en Los Ángeles (UCLA). Pero esas cifras -sospechosamente específicas- proceden de un único estudio, lo que debería bastar por sí solo para hacer dudar de esta afirmación. Además, el estudio trata de una situación muy concreta en la que la gente habla de contenido emocional, y hay una desconexión entre las palabras que utilizan, el tono de voz y el lenguaje corporal.

¿Se puede falsear la comunicación no verbal?

Hay cientos de referencias y páginas web que ofrecen consejos sobre cómo utilizar el lenguaje corporal en beneficio propio. Por ejemplo, pueden enseñarnos a sentarnos de una manera determinada, a juntar los dedos o a dar un apretón de manos para parecer seguros de nosotros mismos. Pero realmente no es fácil que esos trucos no funcionen, ya que no podemos manipular todas las señales que enviamos constantemente sobre lo que realmente pensamos y sentimos. Y cuanto más lo intentemos, probablemente más antinaturales serán dichas señales. Sin embargo, eso no significa que no tengamos cierto control sobre nuestra comunicación verbal. Por ejemplo, si no estamos de acuerdo con lo que dice alguien y queremos establecer una comunicación asertiva, podemos utilizar un lenguaje corporal negativo para rechazar el mensaje de esa persona, como cruzar los brazos, evitar el contacto visual o dar golpecitos con los pies.

Los mentirosos no hacen contacto visual

Otro de los mitos más habituales sobre la comunicación no verbal es que los mentirosos evitan el contacto visual. Mientras que a algunos mentirosos (especialmente a los niños) les resulta difícil mentir mientras nos miran, otros mentirosos, especialmente los más descarados o habituales, pueden compensar en exceso para «demostrar» que no están mintiendo haciendo demasiado contacto visual y manteniéndolo demasiado tiempo. Si relacionamos la falta de contacto visual con el engaño, corremos el riesgo de malinterpretar las señales de personas tímidas, introvertidas o procedentes de culturas en las que el contacto visual prolongado se considera grosero o amenazante.

Ejercicios para Mejorar la Comunicación No Verbal

¿Practicas la comunicación no verbal? ¿No tienes muy claro de que se trata? Todos utilizamos en algún momento la comunicación no verbal, es algo innato en la capacidad de comunicación del ser humano, pero no siempre se utiliza del mejor modo posible. Hay numerosos ejercicios que nos permiten entender mejor la comunicación no verbal y usarla de forma adecuada cuando nos comunicamos con los demás:

• Una de las actividades más habituales es sentar a los miembros de un grupo en círculo y una de las personas se queda de pie en ese círculo. A través de la comunicación no verbal, deberá dirigirse a uno de los participantes indicándole quiere sentarse ocupando su sitio.
• Otro ejemplo habitual para ejercitar los comportamientos no verbales es asignar a cada participante una situación que debe describir a los demás usando solamente el lenguaje corporal.

La comunicación no verbal es cambiante y subjetiva (da pie a varias interpretaciones), no sólo cuenta tu comunicación sino también la de tu receptor y que sepas reconocerla. Eso prima sobre todo lo demás, habrá clientes con los que debas ser cercano y otros con los que te mostrarás más formal. Ambos empleados como profesionales de alto nivel o directivos pueden utilizar la comunicación no verbal para ser mejores trabajadores. La comunicación no verbal tiene el gran poder de afectar a los resultados de conversaciones. Especialmente interesante e importante es el lenguaje no verbal en profesionales que necesitan brindar liderazgo a sus palabras. Pero no solo la identificación y puesta en práctica del lenguaje no verbal es importante para comunicar. Sí, es posible. Una vez que conozcamos los distintos recursos y su significado, tan solo se deben interiorizar y ponerlos en práctica. La comunicación no verbal nos ayuda a expresar lo que realmente queremos decir, nos permite conectar mejor con los demás y establecer relaciones más sólidas y gratificantes. Si aspiramos en convertirnos en mejores comunicadores, es importante que seamos sensibles no sólo al lenguaje corporal y a las señales no verbales de los demás, sino también a las nuestras propias.