Cómo un CRM Ayuda a Optimizar la Gestión del Equipo y Impulsar el Crecimiento Empresarial

Seguramente nos hayas escuchado hablar muchas veces de los sistemas de Gestión de la Relación con el Cliente o CRM por sus siglas en inglés (Customer Relationship Management).

CRM (Customer Relationship Management) significa “gestión de relaciones con el cliente”. Es una tecnología diseñada para gestionar todas las relaciones e interacciones de una empresa con clientes actuales y potenciales.

El objetivo de cualquier CRM es el de gestionar de manera efectiva la relación entre tu marca y los clientes, algo que favorecerá la satisfacción y, por tanto, creará fidelización y lealtad hacia la marca. La finalidad es fortalecer las relaciones para hacer crecer el negocio.

¿Qué es un CRM y por qué es esencial para tu empresa?

Cuando se habla de CRM, generalmente se hace referencia a sus sistemas, es decir, al software que hace un seguimiento de sus interacciones con clientes actuales o potenciales. Este software de gestión es realmente una base de datos que permite recopilar información acerca de tus clientes, gestionarla y analizarla. El CRM facilita una visión 360º para tu empresa.

Las herramientas de CRM pueden agrupar los datos de los clientes y la empresa desde distintas fuentes, e incluso utilizar la IA (inteligencia artificial) para ayudar a gestionar mejor las relaciones a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Para ello, es importante conocer al cliente y analizar todos los puntos de contacto que éste tiene con tu marca.

Un CRM es esencial para empresas de cualquier tamaño porque centraliza la información de la compañía, optimiza los procesos en múltiples departamentos, fomenta relaciones sólidas con los clientes y proporciona datos que impulsan las ventas y el crecimiento. Pueden mejorar absolutamente cualquier departamento de su empresa, desde ventas hasta atención al cliente, pasando por TI, marketing, etc.

Un software de gestión de relaciones con los clientes, como Salesforce CRM, puede proporcionarle un perfil del cliente claro y unificado a través de un panel de control único, seguro y personalizable, con el historial de compras del cliente, el estado de sus pedidos, los problemas pendientes del servicio de atención al cliente, etc.

Tener una fuente única de verdad no solo beneficia a los clientes; también es una forma de organizar la empresa y centrarse en las actividades que generan ingresos. Que toda esa información se almacene en notas manuscritas, en portátiles, o que simplemente la retengan los miembros del equipo en sus cabezas puede acabar suponiendo grandes costes. Se pueden perder detalles, no se hace un seguimiento puntual de las acciones adoptadas y la prioridad que se le da a cada cliente acaba basándose en conjeturas en lugar de en datos.

Tipos de CRM

Para hablar de tipos de CRM podemos establecer dos grandes grupos, aunque también existen el operativo, analítico, colaborativo y estratégico.

• CRM Local, o CRM On-Premise: es un servidor que se encuentra instalado físicamente en uno de los equipos de la empresa. La fortaleza de este tipo de CRM reside en el control que los equipos de TI, que deberán ser propios para su manutención, tienen sobre el servidor.
• CRM online: está localizado en la nube, de manera que no necesita ser instalado en ningún equipo. Para acceder a él, basta con hacerlo a través de una conexión a Internet. Este CRM ofrece muchas más ventajas que el local, ya que no requiere de mantenimiento del servidor por parte de la empresa, se actualiza automáticamente y está disponible a cualquier hora del día.

Al contrario de lo que sucedía antes, los sistemas de CRM actuales se encuentran en la nube. De esta forma, puede acceder a los datos de sus clientes y guardarlos con total seguridad esté donde esté. Pasarse a un sistema de CRM en la nube también hace que sea más sencillo implementarlo. No se necesita ningún hardware, por lo que se reducen los costes. La instalación y el mantenimiento no suponen ningún contratiempo para los equipos de TI, ya que no generan problemas frustrantes con el control de las versiones ni hay que programar actualizaciones. Además, con este tipo de sistema solo tiene que pagar por las plazas que utilice y las funciones que necesite. Puede ir aumentando la cantidad según vaya creciendo su empresa.

El salto a la nube ha cambiado el CRM de innumerables maneras. Ahora, cualquiera puede trabajar desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo, lo que fomenta la colaboración y reduce los costes.

CRM y la Inteligencia Artificial (IA)

Sáquele el máximo partido al CRM combinándolo con la IA. Los últimos sistemas de CRM tienen IA de confianza integrada. De esta manera, puede recopilar rápidamente toda la información que tiene sobre un cliente (e incluso datos que desconoce), lo que le permitirá personalizar cada interacción. Los agentes de IA también pueden acelerar la velocidad con la que todos los equipos de su empresa realizan sus tareas.

Un CRM de IA contribuirá al crecimiento de su negocio. Contribuye a que sus empleados sean más eficientes, que sus clientes reciban un mejor servicio y que la directiva descubra nuevas oportunidades que quizás no se había planteado.

Los CRM impulsados por IA pueden utilizar agentes de IA e IA agéntica para analizar de forma autónoma los datos de los clientes con el fin de predecir comportamientos y necesidades, recomendar los siguientes pasos a seguir, automatizar tareas rutinarias y ofrecer experiencias personalizadas. También proporcionan información y análisis en tiempo real, utilizando el aprendizaje automático (machine learning) para mejorar continuamente el rendimiento y ayudar a los equipos a tomar decisiones basadas en datos.

La información o los resúmenes de visitas de servicio que se generan automáticamente le ayudan a conocer mejor a sus clientes, e incluso a predecir cómo pueden sentirse o actuar. De esta manera, usted puede comunicarse con ellos de la forma adecuada.

Beneficios Clave del CRM para la Optimización del Equipo

1. Colaboración y Acceso Unificado a la Información

Cuando los diferentes equipos de un negocio no comparten la información de sus clientes de forma óptima, la gestión de la experiencia del cliente se vuelve un auténtico caos. Poder compartir datos entre distintos equipos es una gran ventaja tanto para los clientes como para el negocio. Con una solución de CRM, toda su empresa podrá acceder a una interfaz de usuario simple y personalizable con actualizaciones en tiempo real para atender a los clientes.

El CRM crea una visión unificada de toda su información, centralizando los datos de los clientes en una "única fuente de verdad", lo que garantiza una comunicación coherente y una colaboración sencilla.

Un CRM bien alimentado permite tener una visión completa de cualquier cliente. Al estar toda la información en una sola base de datos sabremos quién está a cargo de cada cliente, qué acción se va a realizar, qué interacciones han tenido lugar ya y por qué medio, y dónde nos encontramos dentro del ciclo de venta. Esto hará que nada importante quede desatendido y que no haya ninguna perdida de información.

Los CRM posibilitan que todos los usuarios compartan la información a lo largo del viaje del comprador. Esto quiere decir que un CRM, además de ser el centro de la estrategia comercial, es un nuevo modelo de gestión de los clientes.

2. Aumento de la Productividad y Eficiencia

Un software de CRM ayuda a los empleados a trabajar más rápido y aumentar su productividad. Con la automatización de CRM, puede optimizar procesos complejos y con múltiples usuarios en flujos de trabajo sencillos.

Las tareas repetitivas -recordatorios, informes, actualizaciones- se automatizan. El comercial recupera tiempo para lo que realmente importa: hablar con clientes.

Además, las plataformas de productividad totalmente integradas, como Slack, proporcionan un lugar único donde los empleados pueden colaborar directamente en el flujo de trabajo y automatizar los procesos. Las automatizaciones, por su parte, también alivian una importante carga de trabajo. Las personas ahorran tiempo al automatizar diferentes procesos, lo que les permite ser más eficaces y centrarse en las tareas verdaderamente importantes de su puesto.

Un CRM es un software o sistema diseñado para ayudar a las empresas a gestionar y analizar las interacciones con sus clientes actuales y potenciales. Los CRM también se caracterizan por ser herramientas integradas, lo que significa que permiten conectar diferentes áreas de la empresa, como ventas, marketing y atención al cliente, garantizando una visión unificada del cliente.

3. Mejora en la Gestión de Ventas y Marketing

Con un CRM, puede almacenar información de contacto de sus clientes actuales y potenciales, identificar oportunidades de ventas, registrar problemas de servicio y gestionar campañas de marketing, todo ello desde un único lugar al que puede acceder toda su empresa. Te permite saber en todo momento qué está pasando: ves de un vistazo cuántas oportunidades están abiertas, en qué fase están y cuál corre el riesgo de enfriarse. Sin sorpresas de última hora.

El equipo de especialistas en marketing puede utilizar las herramientas de CRM para gestionar campañas y experiencias de cliente con un enfoque basado en datos. Este tipo de software también puede proporcionar información sobre las oportunidades que van surgiendo y señalar el camino desde las primeras consultas hasta cerrar la venta.

Los CRM impulsan las ventas al proporcionar una visión clara de 360 grados del embudo de ventas, automatizando la gestión de clientes potenciales (leads) y otras tareas como la introducción de datos y el seguimiento. Permiten realizar previsiones precisas, ofrecen información procesable basada en datos y aumentan la productividad y la retención de clientes.

Conocer qué ocurre en cada proyecto es vital para corregir errores y anticiparse a las necesidades del cliente. Analizando las oportunidades que se han cerrado con éxito podemos replicar la misma fórmula en situaciones parecidas. Seremos capaces de establecer un patrón, identificando si hay alguna etapa concreta del proceso donde se pierde la oportunidad de venta y conocer cuál es el motivo.

Un CRM nos permite generar informes de nuestro equipo comercial, donde podremos saber fácilmente y en cualquier momento las visitas realizadas en un periodo concreto de tiempo, cuál es su previsión de ventas, las oportunidades generadas, las oportunidades cerradas, etc. La previsión de ventas consiste en analizar el historial de ventas de una empresa y con esa información hacer un pronóstico a futuro. Un CRM nos facilitará esta labor ya que tendremos todo el histórico de nuestras ventas ya sea por clientes o por periodos.

Al comprender mejor a los clientes, las oportunidades de venta cruzada y venta ascendente también son más claras, lo que le permite lograr nuevos negocios desde sus cuentas actuales, así como establecer relaciones más duraderas y rentables.

4. Optimización del Servicio al Cliente

Hoy en día, los clientes esperan una asistencia rápida y personalizada a cualquier hora, ya sea de día o de noche. Con un sistema de CRM, puede ofrecerles el servicio de calidad que desean. Sus técnicos accederán rápidamente al registro del cliente donde se recogen todas las interacciones pasadas.

Cuando un cliente llame por una duda, el agente de servicio podrá ver su historial completo, las ofertas de marketing que se le han hecho y sus compras. Incluso le aparecerán sugerencias con productos que podrían interesarle, basándose en tendencias y otros datos que recupera la IA.

El CRM mejora la atención al cliente al proporcionar a los agentes un acceso fácil al historial completo de los clientes, lo que ayuda a resolver incidencias con mayor rapidez y facilita la comunicación a través de múltiples canales. La capacidad de personalizar la comunicación según el historial de compras o preferencias de cada cliente crea una experiencia más satisfactoria.

Impacto del CRM en los Resultados Empresariales

Está demostrado que incorporar una plataforma de CRM tiene un impacto real en las empresas. Con ella, sus empleados pueden ahorrar tiempo, trabajar más eficientemente, descubrir nuevas oportunidades y atender mejor a los clientes. Con Salesforce CRM, nuestros clientes de todo el mundo han mejorado los resultados de sus empresas, independientemente de su tamaño. Según Salesforce, en el año 2020 el 65% de las organizaciones de venta usaban un CRM frente al 59% de 2018.

Tabla: Aumento del Uso de CRM en Organizaciones de Venta (2018-2020)

Fuente: Salesforce.

Un buen sistema de CRM recoge información de una gran variedad de fuentes, tanto de dentro como de fuera de su empresa. Así que, aparte de ofrecerle información sobre clientes concretos, puede utilizarse como motor de escucha. Gracias a la IA, puede conocer como nunca antes la opinión de la población sobre su organización y saber lo que dicen de ella.

El software de gestión de relaciones con los clientes puede generar un gran impacto en su empresa de diversas formas y sin suponer un coste elevado. Hay diferentes opciones de precios de CRM para cada tipo de negocio. Los CRM se pueden personalizar en función de los productos y servicios que necesite, del tamaño de su negocio, de su sector y de las necesidades específicas de cada área de la empresa.

Un CRM bien implementado no es un gasto: es la herramienta que convierte el esfuerzo de tu equipo en resultados visibles y medibles. Y los primeros beneficios no tardan meses en llegar.

Cómo Implementar una Estrategia de Colaboración con CRM

Implementar un CRM en el que colaboren varios equipos y departamentos de tu empresa no tiene por qué ser complicado. Una vez que esté en marcha, el tiempo ahorrado y los beneficios obtenidos demostrarán que todo habrá merecido la pena. Estos son los cinco pasos que tienes que seguir para crear una estrategia de colaboración de éxito:

1. Establecer los objetivos de tu negocio: Conoce cuáles son los objetivos y las necesidades de tu negocio, así como cuáles son las partes que hay que mejorar.
2. Seleccionar los departamentos implicados: ¿Qué equipos y departamentos de tu negocio tienen una relación directa con la experiencia del cliente? Esos son los que necesitan formar parte del CRM colaborativo. En general, se suele incluir a los representantes de ventas y recursos humanos, a los responsables de las campañas de marketing y al departamento de atención al cliente. Te recomendamos elaborar unas normas básicas de utilización del CRM para evitar cualquier tipo de problema o malentendido. También puede ser necesario establecer criterios para evitar las filtraciones de información.
3. Crear una estrategia en la que los equipos colaboren: Consigue el apoyo de los representantes de los equipos interesados para crear y generar la estrategia de colaboración a seguir. Escucha diferentes puntos de vista, solo así podrás asegurarte de que todas las necesidades están cubiertas y que todos los equipos se beneficiarán del CRM y lo usarán de manera correcta.
4. Elegir el software CRM adecuado: Elige el CRM que mejor se adapte a tu negocio y a los objetivos que quieres cumplir. Para ello, en relación a tu empresa, ten en cuenta tu presupuesto, el número de personas que allí trabajan, los flujos de trabajo, el volumen de contactos de tu base de datos, etc. En cuanto al CRM, antes de decidirte por uno, verifica las herramientas que ofrece, el número de contactos que permite gestionar, las integraciones con otras plataformas, si es intuitivo y el servicio de soporte disponible.
5. Evaluar y medir la eficacia de la estrategia: Una vez que has puesto en marcha el CRM colaborativo, personalizándolo todo lo posible, evalúa su rendimiento y si se están cumpliendo los objetivos. No te olvides de notificar a todas las personas y a los equipos a los que afecten las modificaciones que propones.

Aplicaciones de un CRM Colaborativo para tu Equipo

El CRM colaborativo tiene múltiples usos para todo tipo de negocios. Estas son las aplicaciones y las ventajas que tiene este software:

• Crear sinergias entre diferentes departamentos: Una plataforma colaborativa permite que los diferentes departamentos colaboren entre sí, uniendo fuerzas y mejorando su rendimiento. Además, este software facilita la comunicación entre las personas empleadas y fomenta que todas tengan la misma idea del negocio, los objetivos y los clientes. Los equipos que trabajan en red, conectados en un CRM, mejoran su rendimiento y hacen que la toma de decisiones sea mejor y más sencilla.
• Hacer un seguimiento de las distintas estrategias y etapas: Los sistemas CRM también permiten hacer un seguimiento de todas las estrategias que están en marcha y de las etapas en las que se encuentra cada lead. La base de datos de los contactos de la empresa, así como la información actualizada, están disponibles para todas las personas implicadas en el proceso del customer journey, lo que facilita los flujos de trabajo y optimiza la gestión de canales.
• Aumentar la eficacia de los departamentos y los recursos: Al tener la información y el estado de las estrategias a disposición 24/7, los departamentos perderán menos tiempo intentando mantenerse al día, buscando datos sobre los contactos en diferentes lugares, intentando comunicarse por otros canales con sus colegas de trabajo, etc. Además, la sinergia entre los departamentos genera una mayor motivación en el equipo y mejora el ambiente de la empresa, lo que contribuye positivamente a la eficacia y la motivación de los empleados.
• Mejorar la experiencia del cliente: Los beneficios que consiguen los departamentos de una compañía al utilizar un CRM colaborativo se ven reflejados en la experiencia del cliente, que gracias a este software se puede personalizar. La optimización de la interacción con la audiencia, a través de las automatizaciones, la comunicación en tiempo real y las personalizaciones, hará que las personas sientan una mayor cercanía a la empresa y, por lo tanto, habrá más posibilidades de que se conviertan en clientes fieles.

El CRM es esencial para empresas de cualquier tamaño porque centraliza la información de la compañía, optimiza los procesos en múltiples departamentos, fomenta relaciones sólidas con los clientes y proporciona datos que impulsan las ventas y el crecimiento.