Cómo Presentar una Reclamación en Back Market: Guía Completa

Si has tenido una experiencia insatisfactoria con una compra en Back Market, es crucial saber cómo presentar una reclamación de manera efectiva. Back Market es una plataforma que conecta a compradores con vendedores profesionales de productos electrónicos reacondicionados. Aunque muchos clientes valoran la calidad y el servicio, a veces surgen problemas. Aquí te explicamos cómo abordarlos.

Primeros Pasos: Contactar a Back Market

Para contactar a Back Market sobre un pedido, ve a «Pedidos» y selecciona «Obtener ayuda» al lado del pedido en cuestión. Te responderemos en un plazo de 1 día laborable.

Puedes probar con temas como "conseguir un reembolso". Te responderemos en 24 horas de lunes a sábado.

Conéctate para obtener ayuda con el pedido. Al conectarte, podremos enviar la información para que personas reales resuelvan tu duda o incidencia rápidamente.

Si te queda alguna duda, aquí estamos con respuestas humanas para dudas humanas.

Problemas Comunes y Soluciones

Los clientes valoran que los productos suelen llegar en excelente estado, muchas veces como nuevos. También destacan la rapidez y puntualidad en las entregas, así como los precios competitivos y los ahorros que pueden obtener. La atención al cliente es apreciada por su amabilidad y respuestas rápidas en la mayoría de los casos. Además, la garantía y la facilidad para devoluciones o cambios reciben comentarios positivos.

Sin embargo, se reportan algunos productos con defectos o discrepancias respecto a la descripción. Existen casos de retrasos en las entregas y problemas con la eficiencia o comunicación de las empresas de transporte. Algunos clientes consideran que ciertos extras son costosos o notan variaciones en los precios.

También hay críticas por la dificultad de contacto directo con el servicio de atención al cliente y la lentitud en resolver incidencias. Se mencionan dudas o problemas con las coberturas y extensiones de la garantía, así como inconvenientes menores en la plataforma web o el sistema de descuentos.

Por último, algunos clientes solicitan mayor transparencia e información sobre los productos y los procesos.

Ahora, ha dejado de funcionar el botón de bloqueo (para encender y apagar el teléfono), no hace contacto. Además 2 días antes de enviarlo se me cayó por lo que la parte de detrás se ha resquebrajado. Me comunican que debido a que la parte de detrás está golpeada, eso puede haber afectado al botón bloqueado y no me lo reparan, cuando eso fue posterior y no tiene nada que ver.

Me pongo en contacto con ustedes porque tras efectuar el pago y recibir confirmación de la compra, comuniqué únicamente la necesidad de corregir un detalle en la dirección de entrega. Después de 24 horas, aún no he obtenido ninguna respuesta ni solución a mi problema, a pesar de haber enviado múltiples comunicaciones a su servicio de atención al cliente.

Me pongo en contacto con ustedes porque compré un producto el dia 18/09/2025, en concreto un iphone 15 128gb con un importe de 513,99€. He discutido muy extensamente por la aplicación de Back Market sobre mi caso y, después de que se me prometiera un reembolso completo en mi tarjeta, me dijeron que el paquete había sido entregado el día 14 en un PickUp de Seur y que esperarían a que lo recogiera para solicitar la devolución. Por supuesto, todo esto no es cierto tal y como he comentado.

Toda esta información es contrastable con la empresa Seur y también adjunto una serie de archivos sobre el seguimiento del pedido y mis conversaciones con las empresas.

Garantía Comercial del Vendedor

En la plataforma operada por Jung SAS (en adelante, «Back Market»), una empresa francesa cuyo domicilio social se encuentra en 199 rue Championnet 75018 París, inscrita en el Registro Mercantil de París con el número 80 049 476, los Compradores se benefician de la garantía contractual que se describe a continuación (la «Garantía Comercial del Vendedor»).

¿Qué cubre la Garantía Comercial del Vendedor?

La Garantía Comercial del Vendedor se aplica a todos los Productos comprados en www.backmarket.es. Durante los 24 meses posteriores a la fecha de entrega (o cualquier período más largo según lo especificado en la Hoja de Producto por el Vendedor), el Vendedor garantiza al Comprador que el Producto estará libre de defectos en los materiales y la mano de obra y se compromete a:

• proporcionar una respuesta al Comprador en las 24 horas siguientes (excluyendo fines de semana y días festivos);
• proporcionar al Comprador una etiqueta de devolución para la devolución del Producto defectuoso, de forma gratuita, en el plazo de 1 día hábil una vez que el Comprador haya completado el formulario disponible a través de su cuenta de cliente. El coste del envío para devolver el Producto será pagado por el Vendedor;
• ofrecer, lo más rápido posible y, en cualquier caso, en los cinco días hábiles posteriores a la recepción del Producto o Productos, una solución de reparación o reemplazo. En caso de sustitución o reparación, el Vendedor pagará el coste de envío del Producto sustituido o reparado al Comprador.

El reembolso se ofrecerá solo cuando la reparación o el reemplazo del Producto no sean posibles. En tal caso, el Comprador podrá devolver el Producto y recibir un reembolso total, o conservar el Producto y recibir un reembolso parcial.

¿Qué no está cubierto (exclusiones de garantía)?

La Garantía Comercial del Vendedor está excluida en los siguientes casos:

• cuando el Producto está oxidado o roto;
• cuando uno o más de los componentes del Producto hayan sido manipulados por el Comprador o un tercero no autorizado por el Vendedor;
• cuando el uso del Producto por parte del Comprador exceda de un llamado uso normal; es decir, un uso generalmente esperado de un producto similar;
• en caso de negligencia o falta de mantenimiento del Producto por parte del Comprador, o en caso de un accidente.

Asistencia de Back Market

El Comprador también se beneficiará de la asistencia de Back Market en virtud de la Garantía Comercial del Vendedor. Por lo tanto, si el Vendedor no valida una solución de reparación o reemplazo en los cinco días hábiles posteriores a la recepción del Producto o los Productos, Back Market deberá, en nombre y en representación del Vendedor y después de haber obtenido la opinión del Comprador, implementar una de las siguientes soluciones:

1. reembolso del precio del pedido o del Producto en disputa al Comprador,
2. devolución al Comprador de un Producto que se ajuste al Producto solicitado,
3. solución de reparación del Producto no conforme.

Cómo beneficiarse de la Garantía Comercial del Vendedor

Las reclamaciones en virtud de la Garantía Comercial del Vendedor serán dirigidas por el Comprador directamente al Vendedor iniciando sesión en su cuenta de cliente y haciendo clic en el botón «Obtener ayuda» en el pedido correspondiente, o completando el formulario de contacto disponible en este enlace.

El Comprador debe empacar el Producto que está devolviendo al Vendedor con cuidado para que no se dañe durante el transporte. El Comprador también debe asegurarse de la eliminación de sus datos personales antes de devolver el Producto y desconectarse de cualquier cuenta que esté conectada al mismo.

Ejemplo de Reclamación Real

En el mes de enero de 2025, adquirí a través de su página web un iPhone 13 reacondicionado, con una garantía de dos años. El dispositivo comenzó a presentar fallos dentro del plazo legal de la garantía, por lo que me puse en contacto con su servicio de atención al cliente. Finalmente, siguiendo las instrucciones recibidas, envié el dispositivo para revisión. El transportista confirmó la entrega el día 24 de junio de 2025, pero desde entonces no he recibido ninguna respuesta por parte de Back Market ni del reacondicionador. No tengo acceso a mi dispositivo ni he recibido el reembolso correspondiente, y todo intento de contacto posterior ha sido infructuoso. He contactado incluso con la empresa reacondicionadora implicada, ubicada en Málaga, pero indican que no pueden actuar sin instrucciones por parte de Back Market.

Consejos Adicionales

Si el paquete se ha extraviado, debería devolverte el 100% de la compra, ya que el ha enviado el paquete, con la agencia que ha elegido y sin asegurar. Tú no tienes culpa alguna y al no recibir nada, se debe reintegrar.

Si no acordasteis otra cosa y en el precio estaba el envío, algo debe responder, aun cuando la cantidad sea muy pequeña debes menearlo y exigirle la compensación.

Como ya te han comentado, entre particulares quien se hace cargo del envío es quien debe responder por ley ante los problemas de este. Si no te da señales de vida...

Opiniones de Usuarios

De un tiempo a esta parte vengo leyendo muchas reseñas críticas con back market, la tienda de reacondicionados. Y no me extraña en absoluto. La que será mi última compra con ellos fue una Nikon Zfc que, según ellos, estaba en un estado "excelente" y me costó 150 euros menos que su precio en tiendas andorranas. Recibí la cámara en una caja de embalaje corriente, completamente envuelta en plástico de burbuja, sin más, sin correa, sin cables, sin tapas y con una batería clónica inservible.

Hoy he entrado en la web, por curiosidad, para comprobar el precio de las Fujifilm X-T1, y cuál no ha sido mi sorpresa al ver que el precio de un cuerpo en estado simplemente "correcto" es de ¡569 euros! En fin... está claro que nos toman por idiotas y nos mean en la cara.

Yo he usado backmarket solo para el tema de smartphones y es una lotería, depende mucho del reacondicionar que te toque.

Estos sitios hay que evitarlos en lo posible, creo que es y de lejos mejor a un particular. Estas casas de Segundamano evidentemente también comen, pagan impuestos etc y será más caro que la compra a un aficionado por ejemplo a la fotografía.

Si encima ves una fotos que no son las originales del producto y solo te lo explican como "excelente" "correcto" apaga y vámonos. Yo por ejemplo si vendo algo lo anuncio con pelos y señales, para que no quede duda ninguna, y a precio de mercado usado, no nuevo pero usado.

Tabla Resumen de Pasos para Reclamar