Consultoría de Procesos según Edgar H. Schein: Una Visión Detallada
La consultoría de procesos (CP) se centra primordialmente en los sucesos interpersonales y de grupo dentro de una organización. Aunque este campo es esencial, sorprendentemente poco se ha escrito sobre él.
Este artículo explorará el papel del consultor de procesos y cómo trabaja con su cliente, así como las dinámicas y procesos que influyen en la eficacia organizacional.
¿Qué es la Consultoría de Procesos?
La CP ocurre alrededor de, dentro de y entre el consultor y otras personas, especialmente entre los miembros de la organización. Los procesos humanos que ocurren en una organización son cruciales, y aunque un consultor puede ser un experto en producción, mercadotecnia o finanzas, no puede permitirse ignorar estos procesos.
La CP se enfoca en procesos a nivel individual, interpersonal y de grupos. Aunque puede extenderse más allá de estas áreas, debe incluirlas como mínimo.
El objetivo fundamental de la CP es incrementar la eficacia organizacional. Según Schein (1965), este es el único camino para lograrlo.
El Proceso de Diagnóstico
El consultor de procesos efectúa un diagnóstico para comprender qué ocurre en la organización. Sin embargo, este diagnóstico tiene sentido solo si se comprende el proceso detrás de él. Los gerentes deben participar activamente en el diagnóstico y en la formulación de un remedio.
El arte de diagnosticar y establecer una relación de ayuda son cruciales. El consultor debe ayudar a los clientes a diagnosticar sus propias fuerzas y debilidades.
Para que las soluciones sean aceptadas y usadas por los miembros de la organización, estos deben estar comprometidos activamente en la labor de encontrar un remedio. Es fundamental que el cliente colabore en la formulación del diagnóstico.
Supuestos Clave en la Consultoría de Procesos
Permítame reunir aquí los supuestos que he enunciado:
- Los gerentes necesitan ayuda para diagnosticar sus propias fuerzas y debilidades.
- Deben participar en el diagnóstico y en la formulación de un remedio.
- La CP ocurre alrededor de, dentro de y entre el consultor y los clientes.
- Los procesos humanos que ocurren en una organización son cruciales.
El Rol del Consultor
El consultor de procesos no es simplemente un experto que ofrece soluciones predefinidas. En cambio, su papel es facilitar que la organización identifique sus propios problemas y desarrolle soluciones adaptadas a su contexto específico.
El consultor debe traducir conceptos en algo que el cliente pueda entender y manejar. Es necesario expresar en forma sencilla ideas psicológicas difíciles.
El consultor debe tener suficientes alternativas para que el gerente pueda resolver el problema y debe ser paciente. La misión del consultor es ayudar a la organización a diagnosticar sus propias fuerzas y debilidades, y cómo se podrían resolver.
Dinámicas Interpersonales y de Grupo
Las personas determinan, en parte, el comportamiento de las organizaciones. La moral de un grupo influye mucho en el estilo de dirigir del líder formal. Es esencial mantener buenas relaciones entre los miembros del grupo.
El campo de las relaciones entre grupos abrió todo el campo de la psicología social, la sociología y la antropología para la comprensión de los fenómenos organizacionales.
Es crucial observar el comportamiento, evaluarlo y cómo interpretarlo. El consultor debe investigar pertinentemente los procesos que va a describir.
El consultor debe estar atento a las dinámicas interpersonales en las organizaciones industriales. Estas dinámicas influyen en cómo las personas se comportan según la estructura organizacional formal.
Dinamica de comunicación efectiva
Comunicación en la Consultoría de Procesos
La comunicación es muy variable y compleja. La frecuencia y la duración de los actos de comunicación son importantes. ¿Quién comunica? ¿Por cuánto tiempo? ¿Quién comunica a quién? ¿Quién comunica después de quién? ¿Quién interrumpe a quién?
Es importante observar quiénes hablaron con frecuencia y quiénes hablaron largo tiempo, así como quiénes escucharon. Los miembros más locuaces deben ser conscientes de no impedir que otros contribuyan con sus ideas.
El consultor debe estar atento a quién interrumpe a quién, ya que esto puede revelar dinámicas de poder y control dentro del grupo. También debe observar el lenguaje corporal y las señales no verbales, como la distancia interpersonal y los ademanes.
Niveles de Comunicación
Existen diferentes niveles de comunicación que ocurren simultáneamente:
- Comunicación manifiesta: Lo que se dice explícitamente.
- Comunicación latente: El significado subyacente o emocional del mensaje.
Estos niveles pueden ser mutuamente contradictorios, lo que lleva a falsas interpretaciones.
Factores que Influyen en la Comunicación
Varios factores influyen en cómo se desarrolla la comunicación:
- Autoimagen: La valoración de sí mismos.
- Imagen de otra u otras personas: La percepción de los demás.
- Definición de la situación: La interpretación del contexto.
- Motivos, sentimientos, intenciones, actitudes: Las predisposiciones personales.
- Expectativas: Los prejuicios y lugares comunes.
Estos factores actúan tanto sobre los miembros del grupo como sobre el consultor de procesos.
Roles y Funciones en el Grupo
Los miembros del grupo desempeñan diferentes roles y funciones que influyen en la interacción y el progreso del grupo. Estos roles pueden estar relacionados con la tarea o con el mantenimiento del grupo.
Algunas funciones clave incluyen:
- Iniciación: Proponer nuevas ideas o enfoques.
- Búsqueda de información y opiniones: Solicitar datos y perspectivas.
- Resumen: Sintetizar la discusión y señalar puntos clave.
- Armonización: Reducir la tensión y facilitar la cooperación.
El consultor debe ayudar a los miembros del grupo a identificar y desempeñar estos roles de manera efectiva.
Conclusión
La consultoría de procesos, tal como la concibe Edgar H. Schein, es un enfoque profundo y multifacético para mejorar la eficacia organizacional. Al centrarse en las dinámicas interpersonales y de grupo, la comunicación y los roles dentro del grupo, el consultor de procesos puede ayudar a las organizaciones a diagnosticar sus problemas y desarrollar soluciones adaptadas a sus necesidades específicas. Este enfoque colaborativo y participativo asegura que las soluciones sean aceptadas y utilizadas por los miembros de la organización, lo que lleva a un cambio duradero y una mayor eficacia.