Cómo Reclamar en el Comercio Electrónico: Guía Completa para Consumidores

Con el crecimiento de internet en los últimos tiempos, las acciones cotidianas del día a día se han visto modificadas para adaptarse a la digitalización. Está al alcance de todos comprar productos desde nuestra casa con un solo clic. De hecho, según los últimos datos de comercio electrónico publicados por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, la facturación del comercio electrónico en España aumentó una media del 29% interanual hasta alcanzar los 5.302,6 millones de euros en el tercer trimestre del año pasado, cifra récord. Más de 2.640 millones de personas, casi un tercio de la población mundial, realizan compras a través de internet.

En la actualidad, la mayoría de las empresas tienen páginas web desde las que puedes acceder a todos los productos que ofrecen, mirar sus características y comparar, siendo en la mayoría de los casos un escaparate similar al que tenemos en la propia tienda in situ. Así como el e-commerce trae consigo numerosos beneficios tanto para los consumidores como para las empresas, también es importante destacar que tiene ciertos riesgos y limitaciones.

En este artículo, te explicaremos cómo gestionar los problemas más comunes con las compras online y qué pasos seguir para interponer una reclamación de consumo.

¿Qué es una Reclamación en Materia de Consumo?

A la hora de interponer una reclamación de consumo, debemos preguntarnos si estamos ante un caso que se rige por la normativa de consumo. Un caso de consumo se refiere a cualquier compra de bienes o contratación de servicios que realices como individuo para uso privado (por ejemplo, comprar un electrodoméstico, contratar una suscripción o reservar un vuelo).

No se incluyen fraudes o estafas, los cuales siguen otros cauces administrativos, como denuncias en comisaría ante los cuerpos y fuerzas de seguridad del estado o denuncias penales ante jueces y tribunales. Por otra parte, la relación entre las partes que intervienen en la compra del bien o prestación de servicio ha de ser entre un particular y una empresa, no siendo válida una reclamación de consumo entre dos particulares (ejemplo, cuando compras algo por Wallapop).

Problemas Comunes en las Compras Online

A pesar de los derechos del consumidor, en muchas ocasiones se producen problemas en el proceso de compra. La mayoría de los usuarios que presentan una reclamación suele hacerlo porque el producto no llega a su destino o lo hace fuera del plazo establecido, o porque reciben un artículo distinto al solicitado o que no era lo que esperaban.

Algunos de los problemas más frecuentes incluyen:

• Paquetes extraviados o que llegan fuera del plazo acordado.
• Compras en web falsas que se hacen con nuestro dinero y nuestros datos personales, pero no envían los artículos. Esto es muy habitual en redes sociales.
• Problemas en las devoluciones de las compras online.
• El repartidor deja el paquete a un vecino o a otra persona que no es el legítimo receptor.
• Llega un aviso de que el paquete está retenido en las aduanas.
• Suplantación de páginas, como las del banco, para obtener información personal (phishing bancario).

Tus Derechos como Consumidor en el Comercio Electrónico

El consumidor tiene derecho a dejar sin efecto el contrato de compra durante los primeros 14 días naturales tras la entrega, sin necesidad de justificación y sin penalización de ningún tipo. Además, esta norma indica que el plazo de entrega no puede ser superior a 30 días desde que se realiza el pedido, salvo que el usuario haya pactado otra cosa con el vendedor.

Como muestra esta tabla, los derechos del consumidor en el comercio electrónico protegen a este durante las tres etapas de la compra: antes, durante y después.

Pasos para Interponer una Reclamación

Si se te presentan problemas y tienes dudas o no consigues hacer valer tus derechos frente a la empresa, no dudes en seguir los siguientes pasos:

1. Recopila toda la información disponible

Procura siempre guardar una copia de todo aquello que pueda ser de utilidad. Si estamos a tiempo, debemos realizar pantallazos de la página para documentar nuestra reclamación. Guarda la comunicación de confirmación del pedido, así como cualquier otra que pudieras cruzar. Si tienes problemas, reúne tu documentación y reclama cuanto antes.

2. Contacta con el vendedor

El primer paso que deberemos dar es interponer una reclamación o queja ante la compañía, para lo cual debemos hacer este trámite frente al servicio de atención al cliente de la compañía. Es habitual que el propio vendedor establezca sus propios cauces para llegar a una solución. Escribe directamente al comercio adjuntando toda la información que hayas podido recopilar al respecto. Guarda una copia del contenido y fecha de la respuesta obtenida. La compañía dispone del plazo de 1 mes para poder resolver y notificar la reclamación y queja. Además, si la empresa tiene hojas de reclamaciones, estás en tu derecho de solicitarlas. A su vez, las empresas deben devolverte dicha hoja sellada como comprobante de que has interpuesto dicha reclamación. Para poner la reclamación a la empresa, esta misma deberá informar del proceso en algún apartado de su web sobre condiciones legales o devoluciones.

3. Redacta una reclamación formal

Si no has obtenido respuesta o esta no soluciona el conflicto, redacta una reclamación formal en la que incluyas tus datos, una descripción detallada de lo sucedido, así como la solución que se ajuste a tus intereses.

Si la compraventa se realizó en plataformas que sirven de intermediarios económicos, como por ejemplo Amazon, la reclamación debe dirigirse a Amazon y será la empresa quien pida responsabilidades al vendedor. Si la compraventa se realizó a través de un intermediario no económico, es decir, que solo pone en contacto a las dos partes, como Wallapop, en este supuesto, el comprador que no ha recibido su compra deberá interponer denuncia ante Policía o Guardia Civil, y no podrá exigir responsabilidades a la plataforma.

Otras Opciones para Resolver Conflictos

A partir de aquí, si no has obtenido respuesta o esta no te satisface tienes varias vías para solucionar tu conflicto:

1. Contacta con una organización de personas consumidoras

Si no has obtenido respuesta o esta no soluciona el conflicto, acude a una organización en defensa de las personas consumidoras para asesorarte. En España, existen varias asociaciones de consumidores que pueden ayudarte:

• Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC): Es un servicio gratuito encargado de proporcionar información y orientación a los consumidores, así como mediar en los conflictos que puedan surgir entre estos y las empresas con el objetivo de encontrar una solución amistosa.
• FACUA (Consumidores en Acción): Organización gubernamental sin ánimo de lucro creada en 1981 para la defensa de los derechos de los consumidores.
• Organización de Consumidores y Usuarios (OCU): Asociación privada, independiente y sin ánimo de lucro formada en 1975 con el objetivo de dar información y atención a los consumidores, así como defender sus intereses, buscando crear una sociedad de consumo transparente y justa.

2. Presenta una queja ante las autoridades

a. Plataforma ODR (Online Dispute Resolution) de la UE

La Plataforma ODR es un sitio web gratuito, interactivo y multilingüe que permite a los consumidores y empresas de la UE resolver por vía extrajudicial sus litigios tanto nacionales como europeos (UE + Noruega + Islandia + Liechtenstein) relacionados con compras online. La Plataforma ODR puede ser utilizada por consumidores residentes en la zona UE (+ Noruega + Islandia + Liechtenstein) siempre que la empresa vendedora tenga su sede en UE, Noruega, Islandia o Liechtenstein. Resuelve controversias surgidas tras la contratación de un servicio o la adquisición de un bien, siempre que haya sido en línea (excluidas el resto de modalidades de contratación a distancia). Es de fácil utilización y accesible desde todo tipo de dispositivos.

Los pasos a seguir son:

1. El consumidor o un representante, redacta una reclamación, adjunta los documentos relevantes y la envía vía plataforma ODR para que la reciba la empresa afectada. Una vez enviada, recibirá un mensaje de confirmación.
2. Una vez que la empresa afectada está de acuerdo en usar este procedimiento, selecciona uno o varios organismos de resolución alternativa de litigios (RAL) de la lista en un plazo de 30 días.
3. El consumidor puede aceptar uno de ellos o pedir una nueva lista a la empresa. Antes de aceptarlo, por favor, consulte toda la información al respecto como tasas, ámbito geográfico en el que actúa y procedimiento de actuación.

El Centro Europeo del Consumidor de España (CEC España), adscrito al Ministerio de Consumo, ha sido designado ante la Comisión Europea como punto de contacto de la plataforma ODR en España, proporcionando asistencia y apoyo en la presentación de reclamaciones a través de dicha Plataforma. Dirección Postal: Calle Príncipe de Vergara 54, 28006.

b. Sistema Arbitral de Consumo

Este sistema es el instrumento que ponen las Administraciones Públicas a disposición de los ciudadanos para que puedan resolver de manera rápida, eficaz y económica los conflictos y reclamaciones que se producen en las relaciones de consumo. Para ello, cuentan con dos órganos fundamentales. Por un lado, las juntas arbitrales se encargan de la administración del arbitraje, es decir, recibirán la solicitud de arbitraje y comprobarán que es admisible y que ambas partes aceptan la resolución a través de ese proceso. El tribunal emitirá un laudo, que obliga a las dos partes a su cumplimiento y es ejecutivo desde su notificación. Si la empresa de comercio online estuviera adherida al Sistema Arbitral de Consumo, se podrá solicitar el arbitraje, como mecanismo alternativo para la resolución del conflicto. Actualmente, casi todas las compañías están adheridas a la Junta arbitral de consumo y son muy pocas las que no lo están, ya que es una forma de exponer al público general que no tienen ningún problema en acudir con el consumidor a todas las vías que se facilitan en la normativa de consumidores y usuarios.

c. Autoridades Autonómicas de Consumo (en España)

Si el e-commerce de la empresa, o, en su caso, el marketplace o plataforma, no ofrecieran una solución satisfactoria y estuvieran domiciliados en España, los órganos competentes para tramitar su reclamación serán las autoridades autonómicas de consumo. En el caso de que la persona consumidora tenga su domicilio en la Comunidad Autónoma de Andalucía, los organismos encargados de tramitar su reclamación serán los Servicios de Consumo de la Junta de Andalucía de su provincia de residencia y la Dirección General de Consumo, así como las Oficinas Municipales de Información a la Persona Consumidora (OMICs) de la localidad de residencia de la persona consumidora. Si la persona consumidora tuviera su domicilio en España pero fuera del territorio andaluz, el organismo responsable de la tramitación de la reclamación será la autoridad de consumo de la respectiva Comunidad Autónoma de residencia.

d. Centro Europeo del Consumidor (CEC)

Si las empresas estuvieran domiciliadas en algún país de la Unión Europea (diferente de España), y la persona que reclama tuviera su domicilio en España, la entidad competente para tramitar la reclamación de consumo será el Centro Europeo del Consumidor de España. El CEC en España es un proyecto financiado por la Unión Europea y por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, y ofrece información, asistencia y asesoramiento de manera gratuita y personalizada a los consumidores nacionales que tienen problemas con alguna transacción realizada en otro país. En el supuesto de que la persona que reclama tenga su domicilio en algún país de la Unión Europea (diferente de España) y hubiera tenido algún problema con una empresa española o del resto de la Unión Europea, el organismo competente para tramitar la reclamación será el Centro Europeo del Consumidor del país de residencia de la persona consumidora.

3. Reclamaciones en Materia de Protección de Datos Personales

Si la reclamación se trata de la protección de datos personales, es necesario acudir a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), donde la reclamación podrá presentarse a través de su sede electrónica. Es importante saber cuándo se debe acudir a la autoridad española y cuándo a las europeas:

• Comercio domiciliado en España: Cualquier reclamación sobre tutela de derechos en materia de protección de datos deberá ejercerse ante la Agencia Española de Protección de Datos.
• Comercio establecido en otro país de la UE: Las reclamaciones podrán presentarse ante la autoridad de protección de datos del Estado miembro en cuestión (o ante la Agencia Española que lo remitirá al organismo en cuestión).
• Comercio sin establecimiento en España ni en la UE: La Agencia Española de Protección de Datos solo podrá intervenir si la entidad vendedora utiliza en su oferta y en su relación con la potencial persona compradora medios situados en España (por ejemplo, si se instalan en equipos de las personas que residan en España recursos de almacenamiento y recuperación de datos como las “cookies”).

4. Casos de Delitos (Estafas o Fraudes)

Si estuviéramos ante conductas tipificadas como delitos (por ejemplo: estafas o fraudes), la competencia sobre su conocimiento recaería sobre las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, el Ministerio Fiscal y los Tribunales de Justicia. En este sentido:

• Lo primero que habría que hacer es comunicarlo al oportuno departamento de la empresa online o, en su caso, ante el departamento de atención a la clientela correspondiente del marketplace donde se hubiera efectuado la compra, para ver si nos pueden ofrecer una solución.
• Si se hubiera realizado la compra con una tarjeta bancaria se podría solicitar al banco la anulación del cargo.
• Asimismo, se deben poner los hechos en conocimiento de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, por ejemplo ante la Policía Nacional.

Consejos para Compras Seguras en Internet

La "Guía Práctica de Compra Segura en Internet" publicada por la Agencia Española de Protección de Datos, el Instituto Nacional de Ciberseguridad, la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición y la Policía Nacional ofrece valiosos consejos para los consumidores. Algunos de ellos incluyen:

• Comprobar la sede de la empresa: ¿España, UE, China, EEUU? Si compramos online en establecimientos con sede en España, lo aconsejable para reclamar cualquier problema es, en primer lugar, enviar un escrito a la dirección que debe aparecer obligatoriamente en la web. Si tenemos algún problema con una web de China, EEUU, etcétera, la reclamación debe realizarse a los organismos designados por ese país, o iniciar la vía judicial en dicho territorio.
• Verificar que al llegar a la pantalla de pago nos encontramos en un entorno web seguro.
• Evitar dejar datos personales cuando utilizamos conexiones Wi-Fi públicas.
• Buscar opiniones de otros usuarios, indagando en Internet la reputación online de esa web.
• Desconfiar de las páginas web que soliciten el PIN de la tarjeta para realizar la compra.