Cómo Obtener y Gestionar Reseñas Positivas para Tu Negocio

Como vendedor de e-commerce, tienes que buscar constantemente maneras de generar confianza, mejorar tu imagen de marca y aumentar la conversión. Una de las mejores maneras es solicitar reseñas y mostrar esas opiniones reales de los clientes en tu tienda online, así como en plataformas de confianza como Reseñas de Clientes de Google, Trusted Shops o Revi.

Obtener reseñas positivas se ha convertido en algo fundamental. Los usuarios que compran o interactúan con tu negocio no van a dudar en dejar su opinión al respecto. Pero, ¿cómo se lo pides? ¿Cuál es el modo más adecuado para solicitar reseñas al cliente después de la compra? ¿Hacerlo puede tener repercusiones negativas?

Los estudios siempre han vinculado las reseñas de clientes con numerosos beneficios comerciales para los vendedores online. Las reseñas de clientes positivas son un testimonio de gran valor para tu negocio, pero solo el hecho de publicar estas opiniones dice mucho de tu marca.

La Importancia Vital de las Reseñas Positivas

Las reseñas positivas tienen muchas utilidades, lo que destaca su importancia para tu negocio. Conseguir opiniones positivas debería convertirse en tu misión número uno, da igual la naturaleza de tu negocio. Las reviews positivas son el "boca a boca" de nuestra aldea global e igual que su predecesor pueden obrar maravillas o… llevarte a la ruina en unos cuantos clics.

Generación de Confianza y Credibilidad

Según una encuesta de 2022, el 95 % de los consumidores lee las reseñas online antes de decidirse por un producto. Las reseñas ofrecen a los compradores una visión más auténtica y realista de tus productos. Están relacionadas con la experiencia directa de otros compradores y generan confianza en tu tienda al aportar un punto de vista honesto. El social proof o prueba social sirve como "camino" para indicarle al cliente potencial que lo que ofreces es seguro porque otros ya lo han probado. Aquí funciona lo que se conoce como Principio de Consenso o Aprobación Social de Cialdini.

Mejora la Tasa de Conversión y Ventas

El 58 % de los consumidores asegura que pagaría más por aquellos productos de una marca que tienen buenas reseñas. Otro estudio sacó a la luz que casi la mitad de los adultos (46%) afirma que nunca compraría un producto sin leer antes las reseñas. Aparte de ser un gran impulso para las tasas de conversión, las reseñas positivas hacen que los compradores estén más predispuestos a gastar más dinero en tu tienda. Si no, por mucho que te esfuerces en tus campañas de marketing, la tasa de conversión seguirá siendo baja.

Impacto en la Experiencia del Cliente

La experiencia de cliente es un aspecto estrechamente relacionado con la generación de confianza, y las reseñas de clientes también tienen algo que aportar en este sentido. Ofreciendo al cliente la posibilidad de compartir su experiencia con el producto estás demostrando que su opinión importa. La experiencia del cliente se ha convertido en un elemento crucial para el éxito de cualquier negocio. Cuando los clientes no sienten que usted ha cumplido sus promesas, no vuelven a comprarle o disuaden activamente a otros de comprarle también.

Fuente de Información Valiosa para el Negocio

Las reseñas de clientes son una valiosa fuente de información a la hora de mejorar tu oferta. El análisis de opiniones puede proporcionar una visión detallada de las opiniones de los clientes, lo que le permite identificar tendencias y temas recurrentes. Las reseñas son una valiosa fuente de información para tu marca, por lo que es importante que planifiques una estrategia de gestión de reseñas online. Te conviene tener reseñas, ya que son una fuente valiosa de retroalimentación, sobre todo cuando son reales y constructivas. Es importante que analices los comentarios con detalle.

Posicionamiento SEO

Las reseñas de Google tienen un poder estratégico para el crecimiento de tu negocio. Son una buena manera de atraer nuevos clientes y contribuyen a mejorar la imagen de tu negocio. El algoritmo de búsqueda de Google prioriza empresas con buenas calificaciones y comentarios frecuentes. Esto sirve para incrementar la probabilidad de que aparezcas en los primeros resultados de una consulta. Además, si tienes una tienda física, el SEO local es un must.

Características de una Reseña Útil y Confiable

No todas las reseñas resultan útiles para tus clientes. Quienes tienen experiencia en las compras por Internet buscan los rasgos distintivos de una reseña genuina, útil y de confianza. Y lo que querrán encontrarse son opiniones favorables, verdaderas y de valor.

• Detalle y Contexto: Las mejores reseñas contienen información detallada que permite a los compradores hacerse una idea inmediata de cómo es el producto. Cuanto más detalles, mejor. Tanto si hay una historia de fondo que explique por qué el comprador estaba interesado en ese producto, como si solo son unas cuantas palabras sobre el uso que le ha dado.
• Conexión y Relevancia Social: Las reseñas de clientes son, sobre todo, una manifestación social. Ofrecen la oportunidad de que otros miembros del mismo grupo (en este caso, el resto de compradores), intercambien información que podría resultar de utilidad para los demás. Es importante que las opiniones conecten con el lector. Las reseñas más influyentes son aquellas que se centran en aspectos con los que todos los compradores pueden sentirse identificados.
• Verificación del Comprador: En la era de las fake news, la mayoría de los consumidores no se cree todo lo que lee online. De hecho, el 45 % de los compradores asegura que tiende a desconfiar de una reseña cuando está repleta de elogios. La verificación del comprador implica que cada reseña debe estar respaldada por la compra real del producto (por ejemplo, introduciendo el número de pedido) antes de ser publicada. Para garantizar la veracidad, estas reseñas pueden aparecer con un símbolo que indique que se trata de un “comprador verificado”. Este tipo de reseñas influyen hasta un 15% más en los compradores potenciales que aquellas que no han sido verificadas.

Estrategias Clave para Obtener Reseñas Positivas

Conseguir reseñas de clientes no es tan sencillo como parece, en especial las positivas. Ten en cuenta que la mayoría de personas no dejarán comentario alguno independientemente de lo que les haya parecido tu servicio o producto. Ya sea por falta de interés, desconocimiento o un simple olvido, no pondrán por escrito sus impresiones ni en Google ni en ningún otro lugar.

1. Ofrecer un Servicio o Producto de Calidad

Una de las claves para lograr reseñas es que ofrezcas siempre el mejor servicio posible y que sea de calidad. Al cumplir con ambos puntos, dejas una sensación muy positiva que algunos clientes querrán compartir. Hay un requisito indiscutible para obtener buenas reseñas: tu producto o servicio tienen que ser de calidad. Los negocios prosperan cuando sus clientes adoran lo que han comprado. Si acepta el dinero de un cliente, es su obligación entregar lo que prometió. La mejor manera de evitar las críticas negativas es cumplir sus promesas.

2. Solicitar Reseñas de Forma Amable y Estratégica

El primer paso es pedirle amablemente al cliente que comparta su opinión. Parece sencillo. Pero todo lo relacionado con el e-commerce tiene sus trucos y, en este caso, la clave está en los detalles. La más simple es pedírselo con amabilidad después de una compra como si fuera un mero recordatorio o una pregunta. Si deseas maximizar tus resultados, debes pedirles a los clientes que dejen sus comentarios después de que hayan tenido tiempo suficiente para ver el valor de tu producto o servicio. Es válido que ofrezcas una recompensa por la reseña positiva. La escritura persuasiva no solo sirve para vender, también es útil para cualquier otra acción de conversión, por ejemplo, una reseña positiva.

Consejos para una Solicitud Efectiva:

• Reconoce su Tiempo: Recuerda que le estás pidiendo al cliente que invierta parte de su valioso tiempo en escribir una reseña de tu producto. Demuéstrale que aprecias su colaboración, dirígete a él con educación y, sobre todo, no te vayas por las ramas. Prácticamente todos los compradores online han recibido una petición para que participen en una encuesta, así que no tienes que explicarles todo el proceso con detalle. Tu opinión nos ayuda a mejorar.
• Llamada a la Acción (CTA) Clara: Una llamada a la acción (CTA, por sus siglas en inglés) hará que el cliente lo tenga más fácil para responder a tu petición de una reseña. Lo mejor es que el CTA sea corto y directo para que el cliente sepa qué es exactamente lo que va a suceder cuando haga clic en él.
• Momento Óptimo: El momento en el que tu cliente recibe tu petición también puede influir en su decisión de respuesta. Pero lo más importante de todo es que el cliente no reciba la petición antes que la compra. Los investigadores de marketing han descubierto que un período de entre 7 y 30 días después de la entrega del paquete es el momento óptimo para pedir una reseña. Si la pides antes de tiempo, es posible que el cliente ni siquiera haya abierto aún el paquete, o que no haya tenido tiempo de probarlo para tener una opinión al respecto. Por ejemplo, puedes programar un correo electrónico que solicite una revisión un mes después de su compra.
• Especifica qué Quieres Saber: En vez de pedir que te dejen una reseña sin más, sé más preciso y pide que tus clientes cuenten qué es lo que más les gustó de tu producto o cuáles son sus beneficios principales. También puedes sugerirles que escriban por qué volverían a tu establecimiento. Si le pides a tu audiencia que responda algo específico, es muy probable que algunas personas se echen atrás porque no saben qué decir.

3. Elegir las Plataformas Estratégicas

No estés en todas partes, en cambio, comprueba dónde están tus clientes y cuáles son las plataformas clave para tu negocio. Así, podrás conseguir opiniones positivas allí donde más provecho le puedas sacar. Para poder conseguir todos los buenos efectos analizados, las reseñas tienen que estar en los lugares apropiados.

4. Ofrecer Incentivos (con Precaución)

Muchos vendedores ofrecen a sus clientes incentivos por escribir una reseña. Por ejemplo: “Deja una opinión y obtén un 5 % de descuento en tu próxima compra”. Si ofreces un incentivo a cambio de una opinión, tienes el doble de posibilidades de que te dejen una reseña. Sin embargo, pedir una reseña sin más sigue siendo la mitad de efectivo que hacerlo con una recompensa de por medio. La decisión de ofrecer o no este tipo de descuentos y recompensas es algo muy personal y cada empresa deberá tomar sus propias decisiones.

Es importante: Las opiniones y otras contribuciones de los usuarios a Google Maps deben reflejar una experiencia genuina. Ofrecer incentivos, como bienes o servicios gratuitos o con descuento, a cambio de que los clientes publiquen opiniones, las modifiquen o quiten las opiniones negativas se considera participación falsa y está estrictamente prohibido. Debes dar a conocer el incentivo antes de que el usuario complete tu formulario. También es posible obtener más comentarios al brindarles a los usuarios beneficios únicos como envío gratuito o un regalo sorpresa.

5. Automatización del Proceso

Gestionar la petición de reseñas del cliente puede convertirse en un trabajo a tiempo completo. No piense que tiene que hacerlo todo usted mismo, hoy en día existen numerosas herramientas que le permiten automatizar este trabajo. La automatización de este proceso nunca te dejará olvidar pedirle al cliente que deje su opinión sobre tu producto. La petición de una opinión se enviará en el momento adecuado y con detalles que identifiquen al cliente, como su nombre o el del producto que ha comprado. Por ejemplo, siete días después de la entrega del pedido, Sendcloud enviará una plantilla personalizada al cliente pidiéndole que deje una reseña.

6. Optimizar Formularios y Canales de Solicitud

Simplificar la forma en que los clientes dejan reseñas dará como resultado más envíos, especialmente de personas con cosas buenas que decir. Puedes facilitar este paso simplificando tu formulario de revisión. En lugar de incluir un cuestionario extenso, intenta limitar tu formulario de revisión a 5 campos. La investigación muestra que los formularios con 3-5 campos tienen una tasa de conversión del 20%. También debes considerar la posibilidad de dar respuestas extensas a las preguntas. La capacidad de respuesta móvil también es imprescindible para obtener más reseñas. Un enorme 51% de todo el tráfico de Internet proviene de los teléfonos inteligentes. Además, evita canales con demasiados pasos para hacerlo, por ejemplo, para las redes sociales es necesario que el usuario inicie sesión desde su aplicación de correo electrónico.

7. Mostrar y Promocionar Reseñas Existentes

Es más convincente hacer una galería de comentarios que la gente deja en Internet sobre tu empresa que crear una sección de opiniones en tu sitio web. Si no te queda claro el concepto, echa un vistazo a la página con información sobre el curso de Google AdWords de Aula CM. Los nuevos visitantes también apreciarán ver reseñas en tu sitio. Esta información proporciona una prueba social, que es un fenómeno en el que es más probable que las personas realicen una compra en función de las opiniones de los demás. Incluso puedes optar por compartir las reseñas de los clientes, sobre todo las positivas. Procura destacar aquellas que sean creativas o realistas porque resultarán más llamativas.

Gestión Efectiva de Reseñas: Positivas y Negativas

La gestión proactiva de las opiniones le permite demostrar el compromiso de su marca con un servicio de calidad. Como propietario de un negocio, recibirá comentarios sobre su producto o servicio por correo electrónico, redes sociales e incluso directamente en su sitio web. Las reseñas son una valiosa fuente de información para tu marca, por lo que es importante que planifiques una estrategia de gestión de reseñas online.

Gestionar Reseñas Positivas

Agradece a los usuarios que se han molestado en dejarte una opinión positiva. Valorando los comentarios positivos, de cara a tus clientes potenciales estás proyectando una imagen digna de confianza y a la vez, amistosa. Cuando alguien informa una experiencia positiva, un simple agradecimiento puede ser de gran ayuda. Es importante que respondamos a cada reseña a tiempo, mostrando que nos importan las opiniones de los clientes, resolviendo cualquier problema y mostrando una actitud de escucha activa. Si tienes suficiente presupuesto ¿por qué no organizar un sorteo entre las personas que ya han dejado su reseña y regalar al ganador un producto de tu tienda? ¿O por lo menos hacer un vídeo de agradecimiento que colgarás en tus redes sociales?

Manejar Reseñas Negativas

¿Qué pasa si un cliente ha tenido una experiencia negativa y te deja una mala reseña? Tus clientes son inteligentes. Saben perfectamente que ningún producto puede ser 100 % perfecto para todo el mundo. Precisamente por este motivo, la mitad de los clientes asegura que las marcas o productos que no tienen ni una crítica negativa resultan un tanto sospechosos. Siempre y cuando estén compensadas con un gran número de reseñas positivas, unas cuantas opiniones negativas ayudarán a tu marca y generarán mayor confianza. De hecho, el 82 % de los compradores asegura ir en busca de las opiniones negativas para tener una visión más realista del producto.

Las reseñas negativas no son necesariamente un indicador de malas prácticas comerciales. Lo primero que debes hacer es disculparte por las molestias e inmediatamente intentar alejar la conversación del ojo público. En privado, comienza a trabajar en una solución que resuelva su problema y supere sus expectativas.

• Sé Profesional y Empático: De acuerdo en estar en desacuerdo: si la opinión negativa de un cliente se basa únicamente en preferencias personales (algo que no depende de ti), evita discutir con él y agradécele amablemente su comentario. No puedes complacer a todo el mundo. Tus respuestas son públicas y te ayudan a generar buenas relaciones con los clientes. Sé amable y mantén un tono profesional. Asegúrate de que tus respuestas sean claras, útiles y amables.
• Responde Siempre (si es Necesario): Es fundamental que respondamos a cada reseña a tiempo. Si haces un esfuerzo por pedirles una reseña, no contestarla es dejar la estrategia a la mitad. Si es positiva, agradécelo siempre. Si es negativa, responde lo antes posible. Responde cuando tengas información nueva o relevante para compartir.
• Personaliza la Respuesta: Personaliza tu respuesta y firma con tu nombre o tus iniciales. Esto ayuda a los clientes a saber que están recibiendo a una persona real.
• Protege la Privacidad: Nunca compartas la información privada del usuario que deja una opinión ni lo ataques de forma personal. Puedes pedirle al usuario que deja la reseña que se comunique contigo personalmente, por correo electrónico o teléfono para que puedas ayudar a resolver el problema.
• Sé Honesto y Explica Limitaciones: Admite los errores que se cometieron, pero no asumas la responsabilidad de aquello que está fuera de tu control. Explica qué puedes y qué no puedes hacer en cada situación. Si no puedes corregirlo, puedes perder a ese cliente por completo.

En definitiva, conseguir reseñas positivas es similar a una carrera de fondo: no las obtendrás de un día para otro. Tienes que ofrecer un servicio de calidad y satisfacer a tus clientes, pero siempre puedes animarles a que dejen sus opiniones.