El Código de Buenas Prácticas del Comercio Electrónico: Fomentando la Confianza y la Protección al Consumidor

El comercio electrónico, canalizado a través de las nuevas vías de comunicación surgidas en el contexto de la Sociedad de la Información, se ha convertido en una herramienta fundamental de comunicación y de negocio entre empresas y personas consumidoras. Dejando a salvo ciertas particularidades que se producen precisamente por la utilización de un entorno tecnológico determinado, lo cierto es que la persona consumidora, en ningún caso, puede esperar, y recibir, una protección menor de lo que le dispensa la normativa vigente en las formas de comercio tradicionales. Así lo determina la Directiva 2000/31/CE, de 8 de junio de 2000, del Parlamento y del Consejo, relativa a determinados aspectos jurídicos de los servicios de la información, en particular el comercio electrónico en el mercado interior, cuando declara aplicables todas las Directivas vigentes en materia de protección de personas consumidoras.

Con el fin proteger a los consumidores que adquieren productos y servicios por internet, el Indecopi y la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece) presentaron el Código de Buenas Prácticas en Comercio Electrónico. Esta iniciativa de Capece busca generar mayor confianza entre los consumidores, brindar un mejor servicio y ofrecer mayor protección para los compradores online.

La Importancia de la Autorregulación y la Confianza Online

Con el Código de Buenas Prácticas, las empresas de comercio electrónico apuestan por la autorregulación para prevenir y reducir conflictos de consumo. Durante el ‘Foro Confianza Online’ organizado por Capece, la presidenta del Indecopi, Hania Pérez de Cuéllar, destacó la iniciativa del gremio de comercio electrónico y remarcó que la confianza entre consumidores y empresas es primordial para evitar los conflictos de consumo.

La funcionaria reiteró que la institución presentará próximamente una propuesta normativa que incluya la figura del comercio electrónico en el Código de Protección y Defensa del Consumidor. “En comercio electrónico hemos crecido en los seis primeros meses de pandemia lo que se iba a crecer en cinco años. Esto ha generado una alta conflictividad que al mismo tiempo es un desafío y tenemos mucho por hacer en el Perú”, explicó.

Pérez de Cuéllar recordó que el Centro Especial de Monitoreo del Indecopi (CEMI) registró, desde el inicio de la pandemia, más de 60 mil reportes ciudadanos expresando su incomodidad en relación con el comercio electrónico en nuestro país. “Urge trabajar de la mano con el sector privado, por eso, la alianza con Capece es fundamental. La relación con el sector empresarial es primordial para el Indecopi. Me reafirmo en que prevenir es mejor que sancionar”, subrayó.

Por su parte, la viceministra de Mype e Industria del Ministerio de la Producción, Rosa Ana Balcázar, destacó el trabajo coordinado entre ambas instituciones para mejorar la confianza en el comercio electrónico. A su turno, la directora de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, Wendy Ledesma, resaltó la iniciativa de los propios gremios de autorregularse y adoptar prácticas a favor de los consumidores online. “En el Perú no hay una regulación sobre comercio electrónico y, ante la ausencia de ello, a través de este Código se está promoviendo una autorregulación.

Por su parte, el presidente de Capece, Helmut Cáceda, remarcó que el objetivo de este Código es generar mayor confianza entre los consumidores. "Este código busca adoptar compromisos para generar confianza online, y elevar el estándar de la industria del comercio electrónico peruano, construyendo un ecosistema donde compradores y vendedores puedan confiar entre sí”, sostuvo.

Compromisos Específicos de las Empresas de Comercio Electrónico

El Código de Buenas Prácticas establece una serie de compromisos que las empresas de comercio electrónico deben asumir para mejorar la experiencia del consumidor y reducir los conflictos. Aquí los principales compromisos específicos:

• Cumplir con entregar a tiempo los productos y servicios comprados en su sitio web.
• Ofrecer políticas y condiciones flexibles para el ejercicio del derecho de arrepentimiento, devolución, cancelación o cambio de productos.
• Ofrecer políticas de solución de controversias simplificadas y devolución asegurada en un plazo no mayor a 14 días.
• Se comprometen con la salud y buena fe de los consumidores, no comercializando productos adulterados.
• Cumplir estrictos protocolos de bioseguridad.
• Se comprometen a mantener protocolos de seguridad SSL (Secure Sockets Layer) en su sitio web.
• Se comprometen con la propiedad intelectual, industrial y de derechos de autor, ofreciendo en su sitio web sólo productos legítimos y legales.

Reglas Claras y Transparencia para el Consumidor

El reglamento establece que las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y condiciones. Asimismo, regula temas relativos al despacho. El reglamento se refiere también a la contactabilidad de las empresas por parte de las personas, estableciendo reglas respecto de la individualización del proveedor y el operador de plataforma, debiendo informar claramente la forma de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas.

Derecho de Retracto

El retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. Tras la modificación a la Ley de diciembre pasado, solo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios.

Publicidad Personalizada y Comunicación

Establece reglas claras sobre publicidad personalizada y comunicaciones automatizadas, exigiendo transparencia en los criterios usados por algoritmos. No hay que avasallar a los clientes o a las personas interesadas en la tienda o algún producto con publicidad o intentando que compre algo porque al final se acabarán cansando. Hay que dejar que tomen la decisión por sí, aunque de vez en cuando se le puede recordar la existencia de la tienda u ofrecer alguna promoción especial.

La Razón del Cliente

El cliente siempre tiene la razón… si la tiene. Es decir, si alguien tiene la razón hay que aprender a ser humildes, dársela e intentar compensar sus molestias. A veces, incluso aunque no la tenga es mejor perder en ese momento como estrategia, a menos que dar la razón a un cliente que no la tenga pueda perjudicar considerablemente a la tienda online.

La Visión de la Unión Europea sobre el Comercio Electrónico

La UE quiere que el comercio electrónico sea seguro, sostenible y competitivo. La Comisión publicó una Comunicación sobre el comercio electrónico en febrero de 2025. La presente Comunicación describe los instrumentos de que dispone la UE para hacer frente al aumento de las importaciones de escaso valor en el mercado de la UE. Estas importaciones no solo suponen un riesgo para la salud y la seguridad de los consumidores, sino que también plantean retos para el medio ambiente y crean unas condiciones de competencia desleales para las empresas.

Costos de Entrega y Bloqueo Geográfico

Los precios de entrega de paquetes transfronterizos son, en promedio, de 3 a 5 veces más altos que los precios de entrega nacionales para todos los productos. Alrededor del 62 % de las empresas que desean vender en línea identifican los altos costos de entrega como un problema. Las normas de la UE sobre los servicios de paquetería transfronterizos en línea facilitan encontrar la forma más barata de enviar un paquete de un Estado miembro a otro. No hay límite en los precios de entrega, pero las empresas ahora tienen que revelar sus precios claramente, por lo que el consumidor puede comparar fácilmente las opciones. Las autoridades nacionales recopilarán información cada año de las empresas de paquetería.

El bloqueo geográfico nos impide comprar en un sitio web con sede en otro Estado miembro de la UE. La Comisión anunció normas a escala de la UE para poner fin a la discriminación en línea por motivos de nacionalidad o lugar de residencia. Las normas a escala de la UE facilitan a los Estados miembros la protección de los consumidores en línea. Estas reglas permiten la eliminación de sitios o cuentas de redes sociales donde se han identificado estafas.

Normas para Contratos Digitales y Mercados Online

La Comisión introdujo normas para los contratos digitales a fin de crear derechos más claros para los consumidores a la hora de acceder a los contenidos y servicios digitales. Por ejemplo, si los contenidos digitales que reciben los usuarios no son los acordados o los que razonablemente esperaban, tienen derechos contractuales específicos. Si bien la Directiva sobre el comercio electrónico sigue siendo la piedra angular de la regulación digital, mucho ha cambiado desde su adopción hace 20 años. En particular, para el comercio electrónico, esto significa que los mercados en línea deben tomar medidas contra los productos ilegales vendidos en su servicio, incluida la realización de controles aleatorios. Los mercados en línea también deben establecer mecanismos de reclamación fáciles de usar, cooperar con los alertadores fiables, seguir las normas sobre publicidad y transparencia y cumplir la prohibición de los patrones oscuros.

Los europeos pueden utilizar sus suscripciones en línea a películas, acontecimientos deportivos, libros electrónicos, videojuegos o música cuando viajan por la UE.