Guía Completa para Trabajar como Cliente Misterioso: Aspectos Profesionales y Fiscales en España

La técnica del cliente misterioso, o mystery shopper, ha resurgido como uno de los métodos más efectivos que utilizan tanto medianas como pequeñas empresas para diferenciarse de la competencia. Su aplicación adecuada permite obtener una perspectiva cercana a la del cliente real, facilitando así la identificación de las fortalezas y debilidades de un negocio. Mediante esta metodología, se realiza un control de calidad imprevisto y objetivo de los servicios ofrecidos, llevado a cabo por una persona desconocida que actúa como un cliente común.

El objetivo principal del uso de esta técnica es conseguir una evaluación exhaustiva del funcionamiento de la empresa, abarcando desde su presencia física, si cuenta con un local, hasta su desempeño online, a través del uso de las diferentes redes sociales y su correspondiente portal web.

Trabajar como cliente misterioso es una opción cada vez más demandada. Es una profesión que permite compatibilizarla con otros trabajos, con un ERTE o incluso si te encuentras en paro. Ante todo, permite a quien realiza estas colaboraciones organizar sus horarios en función de las horas que no tenga ocupadas, lo que se traduce en una gran libertad y facilidad para llevar a cabo los trabajos.

¿Qué es y Cómo Actúa un Cliente Misterioso o Mystery Shopper?

Un cliente misterioso es una persona que se hace pasar por un cliente normal, pero que en realidad ha sido contratada para evaluar una tienda, comercio u otro tipo de establecimiento público. A los Mystery Shopper les remuneran con dinero, artículos o servicios del propio establecimiento que visitan, y su tarea es evaluar que los establecimientos cumplan con una serie de requisitos establecidos por la dirección de la empresa. Estos requisitos pueden incluir el orden general del lugar, la forma específica en que se venden los productos o la oferta de determinados productos o servicios a sus clientes.

Para ello, el cliente misterioso debe prestar atención a todos y cada uno de los detalles con el fin de realizar una valoración completa del trato recibido y de la calidad de los servicios o productos que ofrece la empresa. Detalles como la forma en la que se dirigen al usuario, el estado de la página web en cuanto a diseño o la decoración de la tienda física son algunos de los elementos a tener en cuenta.

El mystery shopper se comporta como cualquier otro cliente, haciendo preguntas, realizando compras y observando el ambiente del establecimiento. Es importante que un mystery shopper sea discreto y no revele su verdadera identidad, ya que debe actuar como un cliente normal. Es necesario ser cuidadoso y evitar hacer preguntas u observaciones que puedan delatar su verdadera identidad como mystery shopper.

¿Qué Evalúa el Cliente Misterioso?

Un cliente misterioso evalúa la calidad del servicio y la atención al cliente en un establecimiento comercial. Esto puede incluir:

• La amabilidad y el conocimiento de los empleados.
• La apariencia y la limpieza del establecimiento.
• El tiempo de espera para ser atendido.
• El proceso de pago.
• Cualquier otra interacción con el personal del establecimiento.

Además, el cliente misterioso también puede evaluar el cumplimiento de las normas y regulaciones aplicables, así como la calidad y la apariencia de los productos o servicios ofrecidos. La suma de todos estos y otros detalles, como la velocidad de sus respuestas o los conocimientos reales sobre el servicio o el producto ofrecidos, ayudará de manera directa a los diferentes departamentos de la empresa para mejorar sus capacidades a la hora de tratar directamente con los clientes.

El cliente misterioso no solo valora la calidad o el precio de aquello que ofrece la empresa, sino también las formas en las que se presenta. Una mala experiencia de compra podría no solo arruinar la imagen del negocio de un cliente, sino también perjudicar su imagen de cara al resto del público, más aún con el auge de la nueva era digital, donde una mala crítica en la red puede suponer pérdidas incalculables.

Después de completar la tarea, el cliente misterioso redacta un informe detallado sobre su experiencia y lo envía a la empresa contratante. Este informe suele incluir una evaluación detallada del establecimiento y puede proporcionar sugerencias y recomendaciones para mejorar el servicio.

Tipos de Trabajos como Mystery Shopper y Remuneración

Las tarifas por ser cliente misterioso en general no son muy atractivas, situándose la mayoría de trabajos entre 10 y 20€ por norma general. Esto puede parecer poco, pero si se realizan unas cuantas auditorías al mes, puede suponer un pico importante. También hay trabajos que merecen más la pena, como las visitas para reparaciones en talleres de coches o los pedidos online a supermercados. En ocasiones, además de la tarifa, te llevas algún producto GRATIS, ya que te abonan el precio de lo que debas comprar.

Las propias empresas auditoras te explican en la documentación de cada campaña qué es lo que tienes que revisar. Esto incluye fechas, horarios de visita, si debes sacar fotos o no, si debes pedir presupuestos para luego escanearlos y enviarlos, entre otros detalles. Hay cientos de escenarios y de empresas, y cada una exige cosas distintas. Por ello, es muy importante llevar bien estudiadas las normas para luego, al rellenar el cuestionario, tener todo lo que piden y poder cobrar por el trabajo.

Ejemplos de Auditorías y Remuneración Típica

A continuación, se presenta una tabla con algunos de los tipos de trabajos más comunes para clientes misteriosos y sus remuneraciones asociadas:

Aspectos Fiscales y Legales: ¿Particular o Autónomo en España?

Cualquier persona mayor de edad con DNI o NIE en vigor y titular de una cuenta bancaria en España puede registrarse y realizar colaboraciones como cliente misterioso, ya sea como particular (estudiante, empleado, desempleado, ama de casa o jubilado) o como autónomo.

Es fundamental entender que este contrato es un contrato de prestación de servicios, donde se regulan, mediante su clausulado, las obligaciones y derechos de las partes. Se hace constar que es un contrato mercantil donde no existe relación laboral ninguna entre la empresa que contrata y el cliente misterioso. Ambas partes aceptan estas posibles colaboraciones como mercantiles y no vinculantes a nivel laboral.

La "Habitualidad" y el Alta como Autónomo

Circulan muchas leyendas urbanas acerca de que existe un mínimo legal, por debajo del cual no es necesario ni facturar, ni darse de alta en la Seguridad Social, ni en Hacienda. Suelen ser bulos de la cultura "chanchullera". La clave reside en la habitualidad de la actividad. Si la actividad se realiza con continuidad y no de forma ocasional o esporádica, se considera que existe habitualidad, y, por lo tanto, la obligación de darse de alta como autónomo en la Seguridad Social.

Sin embargo, sobre lo que no cabe duda es sobre que tendrías que haberte dado de alta en Hacienda antes de emitir cualquier factura. Un pago debe estar soportado por una factura, y para emitir facturas, es necesario estar dado de alta en Hacienda (mediante los modelos 036 o 037), incluso si los ingresos son bajos o si se trata de un trabajo puntual. De no hacerlo, Hacienda podría exigir una regularización de la situación.

Los desempleados que se encuentran cobrando una prestación por desempleo no podrán facturar por actividades que generen ingresos sin darse de alta en autónomos, ya que esto podría implicar la pérdida o suspensión de dicha prestación.

Será únicamente responsabilidad del cliente misterioso el cumplimiento o incumplimiento de sus obligaciones fiscales particulares con la AEAT y demás Autoridades. La complementariedad con su actividad habitual, con sus prestaciones y/o retribuciones recibidas por cualquiera de sus pagadores, y su declaración legal, en su declaración del IRPF de cada año, de estas colaboraciones mercantiles esporádicas (no laborales), serán únicamente responsabilidad del cliente misterioso interesado.

Proceso de Facturación y Pago

El importe de la remuneración a percibir, publicado en cada oferta (base imponible de cada evaluación), tendrá que añadirle el IVA y/o descontarle el IRPF que le corresponda según sus obligaciones y situación fiscal. Los suplidos que hayan sido aprobados en cada evaluación (desplazamientos, compra de algún artículo en la visita) también los tendrá que incluir exentos de impuestos en la factura a cobrar.

El día de pago a todos los shoppers (particulares y autónomos) será el día 25 del mes siguiente al de la realización de las visitas. El pago de los informes finalizados entre los días 1 y 31 de cada mes se abonarán el día 25 del mes siguiente. Cabe señalar que la fecha que se tomará en cuenta para el cálculo será el día que el informe se valide completamente en el sistema online.

Cliente Misterioso Particular (No Autónomo)

Además del pago por transferencia bancaria, la empresa elaborará una factura resumen por cada cliente misterioso particular (no autónomo), de las evaluaciones realizadas en el mes anterior. Así mismo, en virtud de lo establecido en el artículo 17 del Reglamento por el que se regulan las obligaciones de facturación, aprobado mediante Real Decreto 1.496/2003, de 28 de noviembre, la empresa hará y remitirá al interesado la factura-recibo, que será enviada por correo electrónico una vez realizado el servicio y habiendo comprobado que el servicio ha sido prestado tal y como se indicaba en la oferta. Al igual que los autónomos lo harán trimestralmente en sus liquidaciones de IVA e IRPF, los clientes misteriosos particulares estarán obligados a comunicar anualmente los ingresos percibidos por estas colaboraciones en la Declaración del IRPF (si les correspondiese hacerla según sus ingresos y su situación fiscal), en el apartado de rendimientos de actividades económicas. Deberán detallar el importe bruto total de remuneraciones percibidas y el importe total de retenciones aplicadas. La diferencia entre las remuneraciones brutas y las retenciones aplicadas debe coincidir con el importe neto total percibido de la suma de todas las remuneraciones de las evaluaciones realizadas en dicho año (los suplidos, desplazamientos y artículos comprados no llevan retención y no se consideran rendimiento de actividad económica para el IRPF).

Cliente Misterioso Autónomo

En el caso de los autónomos, el plazo de pago será el mismo. Sin embargo, ellos deberán realizar la factura a la empresa tras conocer que dicha evaluación o evaluaciones han sido validadas satisfactoriamente por el departamento de calidad. Como autónomos, realizarán trimestralmente sus liquidaciones de IVA e IRPF.

Tal y como se recoge en el Real Decreto antes mencionado, los documentos enviados electrónicamente tienen la misma validez legal que los documentos impresos, siempre que se mantengan en el formato en el que fueron generados (electrónicamente).

Derechos y Obligaciones del Cliente Misterioso

Las visitas deberán siempre realizarse de la mejor manera posible, no revelando en ningún caso que se es un cliente misterioso, y se deberán realizar en el tiempo que se fija la oferta. Las visitas son por cuenta y riesgo del cliente misterioso, respondiendo él mismo (sin derecho a reclamar a nadie) de cualquier percance que tuviera durante la misma o del daño o perjuicio que provocase a un tercero.

Será responsabilidad del cliente misterioso interesado comprobar que el día de la visita no sea festividad nacional, autonómica y/o local del municipio del establecimiento a visitar.

Incurrirá en responsabilidad cualquiera de las Partes que actúe de forma negligente o culposa en el cumplimiento de las obligaciones establecidas en el presente Contrato y ocasionare con ello un daño o perjuicio a la otra Parte. La Parte que tenga que afrontar cualquier tipo de daño o perjuicio en virtud de la actuación de la contraparte podrá reclamar la indemnización por dichos daños y perjuicios.

Confidencialidad y Cumplimiento de la LOPD

Las Partes se obligan a guardar absoluta confidencialidad sobre la información y documentación que ambas Partes se faciliten mutuamente o a las que tengan acceso durante la prestación del Servicio. Ambas Partes se obligan a no revelar ni utilizar directa o indirectamente la información y conocimientos adquiridos, derivados de la prestación de servicio acordada entre las Partes en otros servicios que no sean el objeto del presente Contrato.

Una vez extinguido el presente Contrato, el Interesado y transcurrido el plazo de 30 días destruirá toda información que sobre la presente relación haya almacenado en cualquier soporte o haya reproducido por cualquier procedimiento.

Ambas Partes se comprometen a guardar el más absoluto secreto respecto de los datos de carácter personal a que tengan acceso en cumplimiento del presente contrato y a observar todas las previsiones legales que se contienen en la Ley Orgánica 15/1999, de Protección de los Datos de Carácter Personal. En particular, el Interesado se compromete a no aplicar o utilizar los datos de carácter personal tratados o aquellos a los que haya tenido acceso durante la prestación del Servicio, con fin distinto al que figura en el presente Contrato, ni a cederlos, ni siquiera para su conservación, a otras personas.

Causas de Incumplimiento e Impago de la Prestación de Servicios

De no cumplir con algunas de las exigencias de la oferta, o estipulaciones del presente contrato, la factura de la evaluación o evaluaciones realizadas en dicho mes no será realizada ni abonada. Las causas de incumplimiento e impago de la prestación de servicios incluyen:

• Falsificar, modificar informes, encuestas, fotos o documentación de la visita.
• Compartir la información obtenida con otra empresa, establecimiento o persona.
• Realizar las visitas bajo la influencia de drogas, alcohol u otras sustancias que puedan afectar la capacidad.
• Descubrirse como cliente misterioso durante una visita, exceptuando en los casos que así lo exija el servicio.
• Realizar la visita fuera de los plazos fijados en la oferta o no completar y validar el cuestionario en menos de 10 horas de haber salido de la visita.
• Si los cuestionarios rellenados y la documentación adjuntada de las evaluaciones por los shoppers no cumplen y no pasan el control de calidad básico de la empresa.
• Haber ocultado una relación pasada o presente con la marca, el personal y/o los establecimientos evaluados que provoque que la evaluación realizada no haya sido objetiva o se muestre una intención deshonesta al cumplimentar el cuestionario favoreciendo o perjudicando al personal, a la marca o al establecimiento evaluado.
• Incumplir con cualquier cláusula del presente contrato.

El importe de la factura de penalización al cliente misterioso, en estos casos, será el mismo que el precio acordado (exento de impuestos) para esa visita-evaluación con la empresa cliente en el presupuesto-contrato firmado. Las empresas también tienen el derecho a dar de baja a un cliente misterioso en cualquier momento por motivo de indisciplina, falta de responsabilidad y de aptitud del cliente misterioso en cuestión.