Gestión de Cartera de Negocios: Estrategias de Marketing Efectivas

Una gestión eficiente de tu cartera de clientes puede transformar tu proceso comercial, impulsando relaciones duraderas y maximizando oportunidades. ¿Te imaginas tener siempre claro en qué etapa se encuentra cada cliente, saber cuándo es el mejor momento para hacer seguimiento y qué estrategia usar para avanzar? Contar con un sistema adecuado te permitirá tomar decisiones más informadas y mantener una comunicación fluida y precisa con cada cliente.

Después de todo, el 80 % de las ventas requieren al menos cinco contactos. Una de las mejores formas de llevar este control correctamente es a través de una cartera de clientes. Sí, seguro en tu empresa ya utilizan algún método parecido.

¿Qué es una Cartera de Clientes?

Una cartera de clientes es un registro organizado que recopila la información clave de clientes actuales y potenciales. Al contar con una cartera actualizada, tu equipo podrá personalizar la atención, identificar nuevas oportunidades de negocio y desarrollar estrategias comerciales más efectivas.

Beneficios de una Cartera de Clientes

Como ya bien sabes, mantener una buena relación con los clientes brinda mayores oportunidades para que se fidelicen y te recomienden. Con una cartera de clientes podrás conocer quiénes son los más frecuentes o los que llevan más tiempo comprando regularmente. Así como una cartera de clientes es funcional para ampliar el mercado, también es perfecta para volver a contactar a aquellos clientes que compraron una vez, pero nunca más regresaron.

Recuerda: una buena cartera de clientes debe contar con los datos necesarios para que puedan contactarse con los leads sin complicaciones, y en el momento en que se necesite. Las carteras de clientes pueden variar en función de los diferentes datos que quieran reunirse. La compilación de estos datos tiene por objeto brindar mayores posibilidades de contacto, mantenerlos cerca y resguardarlos para próximas promociones u ofertas.

El objetivo principal de una gestión eficaz de la cartera de clientes es su retención y buscar nuevas oportunidades de venta con clientes actuales o leads. Al respecto, todo especialista en ventas sabe que una respuesta negativa no representa un fracaso, sino nuevas maneras de idear estrategias que atraigan a ese consumidor para convertirlo en cliente.

Tipos de Datos en una Cartera de Clientes

Las carteras de clientes pueden variar en función de los diferentes datos que quieran reunirse. Aquí algunos tipos de datos que se pueden incluir:

1. Localización: es común, sobre todo en empresas grandes, que haya clientes en diferentes partes de un estado, país o incluso el mundo entero.
2. Ingresos: el objetivo de esta sección es identificar cuáles son los clientes más rentables, y será a ellos a quienes se les deba dar prioridad. En lo absoluto, quiere decir que los otros contactos no sean importantes, en cuanto que todos son valiosos.
3. Tipo de relación: aquí debe incluirse toda la información de valor que pueda proporcionar nuevas oportunidades de venta. ¿Qué tipos de cliente son y cómo es la relación actualmente? Tal vez existan leads que han estado años inactivos.

Colaboración entre Ventas y Marketing

Muchas veces hemos mencionado la importancia de que el área comercial y la de marketing unan sus fuerzas para mejorar la gestión de leads, y en lo relacionado con la cartera de clientes no es diferente. Si bien los vendedores no pueden hacerse cargo de todo a la hora de conseguir un lead, precisamente en este detalle radica la necesidad de vincular herramientas, habilidades y fuerza con otras áreas. Esta red de especialistas en la atención al cliente establece una gran diferencia en los resultados que se esperan obtener.

Estrategias para Maximizar el Valor de la Cartera de Clientes

Los vendedores suelen concentrarse únicamente en los productos o servicios más importantes o para los que tienen la indicación de vender en cierta temporada. Aun así, ¿cuántas veces has pensado que un cliente puede comprar más de un artículo diferente, pero desconoce su existencia? Para erradicarla y sacar mayor provecho de los clientes es importante que, nuevamente, las áreas estratégicas de la empresa se unan.

Cuando se está en una llamada con un potencial cliente, puede surgir un intercambio de información muy valiosa, que puede ayudar a tus ejecutivos de venta a vender aún más. Todas las personas agradecen ser escuchadas.

Aspectos Clave para una Buena Gestión

1. Carácter numérico: A todos los datos que se recaben de cada cliente es importante agregarles un carácter numérico que sirva para definir con exactitud qué tipo de consumidor es. Tal como si fuera una encuesta, mide los niveles de agrado o desagrado que tenga de ciertos productos, servicios, atención al cliente, resolución de problemas, servicio técnico, entre otros aspectos. Cuando se conoce el nivel de satisfacción de un cliente, se puede crear una relación más estrecha con él.
2. Conexión personal: Todos los clientes son diferentes. Así como en cualquier situación social se requiere cierta conexión y química con otras personas para entablar una mejor relación, en las ventas no es diferente. Este paso lleva tiempo y también se necesita un gran equipo comercial. No olvides proporcionar esta información.
3. Comportamiento del cliente: Otro punto vital en una cartera de clientes es la definición de su comportamiento. Para aumentar el número de ventas es necesario conocer qué le gusta comprar, cómo prefiere adquirirlo, cuánto tarda en tomar una decisión y en qué momento tiene mayores probabilidades de adquirir algo. Los clientes aman que un producto o servicio llegue a ellos en el momento oportuno.
4. Elementos visuales: Los elementos visuales siempre son un excelente recurso para mantener una mejor organización. Cuanto más definida esté una cartera de clientes, es mucho mejor. Es importante que cada representante de ventas pueda diferenciar por colores o etiquetas el nivel en el que se encuentra cada comprador. No escatimen en el uso de elementos que los ayuden a llevar un mejor control.
5. Recomendaciones: Si un cliente ya no compra más, pero se le brindó siempre un excelente trato, seguramente te recomendará.

Lograr resultados diferentes a los actuales y que estos conduzcan a una mayor retención de clientes y un aumento en las ventas, es tarea de todos los días. Llevar una buena gestión de la cartera de clientes es algo que se aprende con el tiempo y debe volverse un hábito. Todos los días hay nuevas oportunidades que tal vez se están desaprovechando porque en una ocasión no se dio seguimiento a un cliente.

¿Cómo Crear una Cartera de Clientes?

Existen varios tipos de carteras de clientes, cada una enfocada en diferentes aspectos de la información del cliente:

1. Cartera de datos básicos: Este tipo de cartera de clientes reúne la información básica de los clientes como nombre, sexo, edad, número de teléfono, dirección, correo electrónico, profesión y redes sociales. Se trata de un tipo de cartera base que ayuda a definir a los clientes al brindar información clara sobre ellos. Las formas más comunes para comenzar a crear una cartera de clientes de datos es por medio de la recopilación de información cuando los clientes se suscriben a un boletín, cuando realizan una compra o cuando se registran para obtener una membresía.
2. Cartera de datos descriptivos: Este tipo de cartera de clientes va más allá de los datos básicos de los clientes, ya que profundiza en la información para tener una idea más certera de los clientes. Para obtener los datos descriptivos puedes realizar entrevistas o encuestas en profundidad a tus clientes, de forma voluntaria, para recopilar la información que necesitas.
3. Cartera de datos de comportamiento: Con este tipo de cartera de clientes serás capaz de reunir información para conocer los patrones de tus clientes cuando utilizan tus productos o servicios; es decir, sus hábitos de navegación, actividad en línea, uso de redes sociales y comportamiento de compra. La información sobre el comportamiento de los clientes es fundamental para afinar las estrategias de marketing, ya que es posible analizar las campañas y sus resultados de forma más específica.
4. Cartera de datos cualitativos: Este tipo de cartera permite acopiar información sobre la actitud, motivación y opinión que hay sobre tu marca y conocer por qué los clientes compraron tu producto o servicio.

Ejemplos de Carteras de Clientes

1. Pensemos en una marca de moda que tiene una tienda en línea, donde vende diversos artículos de ropa, calzado y accesorios. Cada vez que hay una venta, una consulta o alguna duda, va sumando contactos. Esta empresa podría tomar la información correspondiente a quienes han sido sus clientes para formar una cartera.
2. Un emprendimiento que confecciona diversos adornos para fiestas tiene una cartera de clientes segmentada por el tipo de eventos a los que ha vendido; por ejemplo, bautizos, bodas, graduaciones o primera comunión. Esto le permite tener contactos de personas que ya han sido sus clientes para enviarles una comunicación periódica sobre novedades. También, podrá impulsar un programa de referidos, a fin de que sus clientes la recomienden con otras personas, quienes pasan a la lista de clientes potenciales.
3. Incluye en cada contacto cuáles son sus puestos, pues esto ayuda a saber si forman parte de un comité de compras, si son influenciadores o tomadores de decisiones únicos, por ejemplo.

Herramientas para la Gestión de la Cartera de Clientes

Es común que, conforme una empresa vaya creciendo, sus contactos también aumenten. Esto ocasiona que poco a poco su control sea más complicado y se presenten problemas como falta de comunicación y un descuido en las relaciones con los clientes, tanto actuales como potenciales.

1. Software CRM: Una de las opciones que año a año cobra más fuerza es el software de gestión de las relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés), ya que las empresas planean aumentar o mantener sus presupuestos de TI (tecnologías de la información). Si deseas comenzar tu camino por un CRM que cuente con todas las herramientas que se necesitan para mejorar las relaciones con los clientes, entonces con HubSpot CRM tendrás lo que necesitas. Con HubSpot CRM puedes automatizar diversas tareas de manera sencilla y las interacciones se dan de forma automática con un almacenamiento muy completo, sin importar el tamaño de tu equipo. ¿Sabes cuál es la mejor parte? Su visibilidad. Gracias a sus características tendrás el control y organización de las transacciones ganadas y perdidas, citas agendadas y contratos enviados.
2. Hojas de Cálculo: Excel sigue siendo una herramienta de control muy popular entre las empresas, así que te presentamos un ejemplo de base de datos.
3. Aplicaciones Móviles: Actualmente, llevar contigo tu lista de contactos a donde sea que vayas, se ha vuelto más sencillo. Con tan solo descargar alguna aplicación como Evernote, Todoist o Toodledo estarás más cerca de encontrar la organización que necesitas.

Toma el control de las ventas y mantén a tu equipo de colaboradores bien gestionado en una misma plataforma. Todas las empresas buscan aumentar sus ventas y dar un trato excepcional a sus leads. Un gestor de cartera de clientes se encarga de administrar y fortalecer la relación con los clientes. Además, analiza los datos de los clientes para identificar oportunidades de crecimiento, como nuevas ventas o formas de mejorar la experiencia del cliente. Aumentar tu cartera de clientes requiere una combinación de estrategia, consistencia y enfoque. Asegúrate de que lo que ofreces responde a las necesidades de tus clientes potenciales. Cuidar tu cartera de clientes es esencial para mantener relaciones duraderas y leales.

Estrategias de Marketing para Ampliar la Cartera de Clientes

Sin embargo, así como hay diversidad de personas, lo hay también de marcas, y cada una de ellas tiene sus necesidades particulares. ¿Quieres comunicar y posicionar productos o servicios para llegar a tus clientes a través de los canales adecuados? Su misión fundamental es ayudar a que tu empresa tenga más visibilidad en Internet y puedas promocionar tus productos o servicios a través de los canales digitales.

Aquí algunas estrategias de marketing que puedes implementar:

• SEO (Search Engine Optimization): Es una estrategia de marketing enfocada en mejorar el posicionamiento de tu página web en los buscadores.
• Anuncios en Redes Sociales: Los usuarios en Internet pasan cada vez más tiempo en las redes sociales. Los anuncios en redes sociales consiguen tráfico dirigido y conversiones para tu negocio.
• Marketing de Segmentación: Una estrategia de marketing de segmentación te permitirá enfocar la campaña a grupos de personas determinados.
• Marketing de Confianza: Tal y como su nombre indica, se trata de conseguir la confianza del cliente a lo largo del tiempo.
• Expansión Geográfica: Estas estrategias buscan que la empresa pueda ampliar su mercado ofreciendo sus productos en lugares donde no suele operar.
• Marketing de Alianzas: Esta técnica consiste en colaborar con otra empresa complementaria para desarrollar campañas conjuntas, compartir audiencias y ganar visibilidad mutua. Por ejemplo, una marca de ropa deportiva puede aliarse con una app de entrenamiento para lanzar una campaña compartida.
• Growth Marketing: El growth marketing o marketing de crecimiento es un enfoque basado en la experimentación continua. Su objetivo principal es acelerar el crecimiento sostenible del negocio, con una visión flexible y orientada al dato.

La Importancia de la Gestión Eficiente

La cartera de clientes es uno de los activos más valiosos de cualquier empresa. Una gestión eficiente de los clientes permite mejorar la fidelización, optimizar las estrategias comerciales y potenciar la conversión de leads en ventas. La gestión de cartera de clientes es el conjunto de estrategias y procesos que permiten a las empresas organizar, analizar y optimizar sus relaciones con los clientes. Una correcta gestión de cartera de clientes requiere estrategias adaptadas a las necesidades de cada empresa.

Clasificar a los clientes según su comportamiento, necesidades o sector ayuda a ofrecer soluciones adaptadas. Contar con un software CRM avanzado como el de Exact permite automatizar y optimizar la gestión de cartera de clientes de manera eficiente. Un claro ejemplo de cómo un CRM avanzado mejora la gestión de clientes es el caso de Disarp. Gracias a Exact, esta empresa ha optimizado sus procesos de gestión comercial, mejorando la organización y la calidad del servicio a sus clientes. La implementación del CRM ha permitido centralizar la información, automatizar tareas y mejorar el control sobre la cartera de clientes, logrando una mayor eficiencia operativa y reduciendo costes.

Una gestión eficiente de la cartera de clientes no solo impulsa la rentabilidad, sino que también mejora la satisfacción y fidelización de los clientes. Gestionar esta cartera de manera efectiva es esencial para el éxito a largo plazo de una empresa.

Conclusión

Una cartera de clientes se refiere al conjunto de clientes y empresas con los que una organización tiene relaciones comerciales. Estos clientes pueden ser actuales o potenciales, y representan un flujo constante de ingresos y oportunidades de negocios.

En conclusión, una cartera de clientes sólida es esencial para el éxito y la sostenibilidad de cualquier empresa. Gestionarla de manera efectiva implica estrategias de segmentación, comunicación constante, valor agregado y satisfacción del cliente.

Estructura y Funcionamiento de una Cartera de Productos

Las dimensiones de una cartera de productos son muchas, pero todas tienen un papel relevante para dar forma y estructura, más allá del tipo de modelo de arquitectura de marca. Estas medidas y sus respectivas consideraciones son:

• Longitud: el número total de productos que una marca comercializa.
• Amplitud: el número de líneas de producto que integran la cartera.
• Profundidad: las diferentes variantes de los productos en cada línea. Un factor que indica la variación podría ser el tamaño.
• Consistencia: trata el grado de similitud y relación que tienen todas las líneas de productos entre ellas. Se analiza el uso que tienen, los canales de distribución o incluso los requisitos en la producción.

Estas 4 medidas deben ir alineadas con factores como el diseño, el concepto o los atributos de los productos. Normalmente, las marcas que poseen una óptima profundidad y amplitud, suelen tener más facilidad para adaptarse a los cambios del mercado, ya que suelen tener varios productos según las necesidades específicas de los segmentos de público.

La Matriz BCG

El esquema de esta matriz se compone de dos ejes que representan el atractivo del mercado, medido por la tasa de crecimiento global y la cuota de participación que tiene nuestro producto en su respectivo mercado.

La matriz BCG se ha extendido por la asociación mnemotécnica que introduce para la valoración de cada casilla: “VACA LECHERA”, “ESTRELLA”, “PERRO” o “INTERROGANTE”. Con estos nombres, es más fácil asociar los productos a cada uno de los cuadrantes según el papel que están jugando en la estrategia de cartera de la empresa.

• VACA LECHERA: los que se sitúan en esta casilla son productos fuertes en mercados maduros, de poco crecimiento.
• ESTRELLA: son productos de éxito de la empresa que tienen una gran participación en el mercado y son muy dinámicos, con un gran potencial de crecimiento. Por tanto, son aquellos a los que se dedican más recursos y en los que se ve un gran potencial de futuro, aunque puede que no estén dando muchos beneficios. Los mercados de alto crecimiento son relativamente jóvenes y, por lo tanto, aún tienen gran volumen. Los productos estrella aún están en fase de amortización de los costes de desarrollo y de lanzamiento en el mercado.
• INTERROGANTE: son productos que pueden dar sorpresas a la empresa o que son una fuente de incertidumbre.

La gestión de esta cartera requiere una serie de decisiones como las que afrontan las empresas que compiten en un determinado mercado. Dentro de la gestión comercial es imprescindible centrarse en su activo más importante: su cartera de clientes.

Mejora de la Atención a los Clientes

Teniendo en cuenta el principio de marketing que dice que el coste de conseguir un nuevo cliente es hasta siete veces mayor que el de mantener uno existente será muy beneficioso que las empresas pongan todos los medios a su alcance para mejorar el trato a los clientes actuales.

En este sentido hay algunas acciones que se pueden implementar, como las que se proponen a continuación.

• Diseñar e implantar desde la Dirección un plan de gestión de los clientes
• Conocer el grado de satisfacción de los clientes con el servicio de la empresa
• Comparar este índice con el de la competencia
• Gestionar estos índices con sistemas informáticos
• Optimizar los procesos internos para mejorar el servicio a clientes
• Adaptar (y en su caso traducir) la documentación hacia clientes
• Adquirir un teléfono (900) de gestión de clientes y divulgar su existencia
• Mantener al personal de gestión de clientes permanentemente capacitado
• Asegurarse del dominio de la cartera de productos por parte del personal de gestión de clientes
• Establecer sistemas de seguimiento y control
• Organizar eventos con los clientes: jornadas técnicas, puertas abiertas, etc.

Características de la Atención al Cliente

Los servicios de atención al cliente presentan una serie de características y tendencias que las empresas deben observar para asegurar una adecuada gestión del servicio.

• Los canales de comunicación prioritarios son el teléfono y el correo electrónico
• El horario demandado es amplio, mayor que el de actividad de la empresa
• Los contactos deben ser atendidos en el menor tiempo posible
• Una primera actuación inmediatamente es mejor valorada que un servicio óptimo retardado
• El cliente tiende a conocer y hacer valer sus derechos
• La sensación de insatisfacción es para los clientes más duradera e impactante que la de satisfacción
• Las empresas más excelentes y rentables son las que escuchan a sus clientes y aprenden de sus quejas y sugerencias
• La satisfacción de un cliente es algo en lo que debe colaborar toda la empresa
• La atención al cliente es una fuente de diferenciación de la empresa con respecto a los competidores
• Las reclamaciones deben tratarse como una fuente de información acerca de los clientes, y el modo de mejorar su satisfacción

Clasificación de los Clientes ABC

Una correcta gestión de los clientes pasará por conocer las diferencias entre ellos. Y es que frecuentemente, una parte muy pequeña de ellos es responsable de la mayor parte de los volúmenes de ventas. Por este motivo será muy conveniente clasificarlos con el objetivo de poder prestar una atención especial a estos clientes estratégicos. El análisis ABC es uno de los métodos para efectuar esta clasificación y consiste en un proceso en cuatro fases:

1. Determinar el criterio de ordenación. Se tratará de encontrar algún criterio que permita discriminar de manera representativa los datos de la empresa. Un caso muy usual es tomar los datos de clientes y utilizar como criterio de ordenación el volumen de facturación.
2. Ordenar los elementos de mayor a menor, de acuerdo con el criterio determinado. Será necesario incluir como dato, además del valor absoluto, el porcentaje que este valor representa sobre el total. También se añadirá el porcentaje acumulado en orden creciente. Por ejemplo, si el cliente más importante representa el 10% de la facturación, y el segundo el 8%, el acumulado de éste sería el 18%. Así se seguiría hasta alcanzar el 100% acumulado con la aportación del último cliente.
3. Representar gráficamente la distribución de dichos elementos. De esa forma se puede estudiar la dispersión. Si existe un número suficiente de elementos se podrá observar con alta probabilidad que se distribuyen de acuerdo con una curva con tres segmentos bien diferenciados en orden de importancia o contribución.
4. Clasificar los elementos de acuerdo con las tres zonas de la curva. En la primera categoría situaremos a los clientes tipo A, es decir, con mayor volumen, los más importantes para la empresa. A continuación se clasificarían los clientes tipo B y C según desciende su importancia para la compañía.

Esta clasificación reafirmará la teoría prácticamente infalible de que la mayor contribución proviene de muy pocos elementos, mientras que la mayoría de los elementos contribuyen en muy pequeña medida a la distribución, suponiendo además un coste elevado. La clasificación ABC ofrece una información tan importante que su uso es aconsejable de un modo periódico (al menos anualmente). Y es que, tener una buena clasificación de clientes permite organizar de manera correcta la fuerza de ventas centrando la atención en mantener aquellos clientes que más interesan y aumentando la facturación en los que tienen más potencial de crecimiento.