Gestión de Calidad para PYMES: Comprendiendo las Partes Interesadas según ISO 9001:2015

Si tuviéramos que formularnos una pregunta resumen para resolver la cláusula 4.2 de la norma ISO 9001:2015, esta podría ser «¿Quién se preocupa por su organización y qué es lo que quiere de su organización?» Las partes interesadas en ISO 9001 adquieren especial relevancia con la revisión 2015 del estándar de gestión de la calidad. Siempre existirán personas o grupos de personas interesadas en el éxito o fracaso de la organización; estos pueden influir o participar con la organización en su búsqueda de resultados; la nueva revisión de la norma reconoce esto e introduce a las Partes interesadas en lista de sus requisitos.

¿Qué son las Partes Interesadas en un Sistema de Gestión de Calidad?

Es preciso partir de la definición de lo que es una parte interesada: se trata de una persona, grupo de personas, organización, entidad u organismo estatal o no, que tiene algún interés en la calidad del producto que entrega la organización. Las Partes interesadas son las personas o entidades que creen que afectan a la organización, están siendo afectadas o podrían verse afectados por su organización. Es cualquier persona que tenga un interés en su operación, no importa si la organización hace negocios directos con ella o no.

La parte medular del requisito es, por tanto, la comprensión de qué necesitan y qué quisieran obtener las partes interesadas en ISO 9001. Son dos cosas diferentes. Lo primero, la necesidad, habla de lo mínimo que se puede ofrecer. Referirse a partes interesadas en un sistema de gestión de la calidad lleva a pensar, en primera instancia, en la satisfacción del cliente. Sin duda, el consumidor representa la primera y más importante de las partes interesadas en ISO 9001. Un empleado, por ejemplo, tal vez no consuma los productos que ofrece la organización para la que trabaja. Pero sí le interesa que esos productos satisfagan las necesidades de muchos consumidores.

Identificación y Priorización de las Partes Interesadas Relevantes

Cumplimentar la cláusula 4.2 implica dos requisitos, el primero paso es hacer un inventario de las Partes interesadas que tienen que ver con la organización y sus propósitos. Por ejemplo, esta es una lista de las Partes interesadas en un sistema de gestión de calidad más comunes:

• Clientes
• Proveedores
• Empleados
• Propietarios
• Directivos y gerentes
• Escuelas, Universidades y Centros de formación especializada
• Organismos de regulación (creadores de leyes, normas y reglamentos y vigilantes de su aplicación)
• Organizaciones de respuesta a emergencias
• Medios de comunicación

No todas estas partes interesadas son aplicables a todas las organizaciones. El trabajo de la organización consiste en identificar qué Partes interesadas le pertenecen. Una primera conclusión es que no todas las partes interesadas en ISO 9001 tienen la misma relevancia para la organización.

Determinación de la Relevancia de las Partes Interesadas

Después de crear su propia lista de las Partes interesadas y sus requisitos, es momento de decidir su relevancia, para lo cual puede hacerse las siguientes preguntas sencillas:

• ¿Podría la parte interesada parar nuestras operaciones?
• ¿Podría la parte interesada alterar nuestro proceso o producto/servicio?
• ¿Confiamos en la parte interesada para nuestro éxito a largo plazo?

Si la respuesta es sí a cualquiera de estas preguntas, entonces es muy posible que la parte interesada sea relevante para su SGC. En estos casos, puede ser que tenga que hacer las consideraciones en la implementación de su SGC para hacer frente a la parte interesada y sus requisitos. Este modelo favorece una fácil y rápida operación por parte de la empresa, permitiendo identificar a las partes interesadas en la medida en que se pueda evaluar el poder, legitimidad y urgencia. La desventaja que presenta este modelo, es que al ser dinámico requiere ser modelarlo en forma periódica para arrojar conclusiones a través del paso del tiempo. En última instancia, la decisión recae exclusivamente en su organización, la ISO 9001:2015 simplemente está pidiendo tener en cuenta a las partes interesadas con un renovado interés.

Comprensión de las Necesidades y Expectativas

El siguiente paso es identificar los requisitos de las partes interesadas que se relacionan con su SGC, es decir «¿Qué es lo que quieren de su organización?» Para captar los requisitos en primer nivel de las Partes interesadas, se puede utilizar una herramienta llamada la Voz del cliente. Lo que espera o requiere cada una de las partes interesadas en ISO 9001 es muy diferente. Esto depende, en primer lugar, de la razón por la que es parte interesada. ISO 9001 solicita a la organización identificar, priorizar, comprender y satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

Un ejemplo de cómo se pueden vincular las Partes interesadas con sus requisitos y los procesos del SGC es el siguiente:

Impacto de las Partes Interesadas en el Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

Es importante vincular a las Partes interesadas y sus requisitos con el SGC, esto lo podemos hacer respondiendo a la pregunta ¿Con qué procesos del SGC le brindamos atención a las Partes interesadas? Conocer, comprender y considerar las expectativas de las partes interesadas en ISO 9001 ahorrará dinero, esfuerzo, recursos y tiempo en el futuro. Una gestión de la calidad eficiente implica estar presente en muchos frentes.

Puntos Clave del SGC Influenciados por las Partes Interesadas

1. Alcance del sistema: Los requisitos de las partes interesadas son muy importantes para definir el alcance del sistema. Una organización puede decidir que este solo tendrá alcance sobre determinada línea de productos, ya que es sobre ella que encuentra partes interesadas y requisitos relevantes.
2. Política de Calidad: La Política de Calidad es un documento accesible para todas las partes interesadas en ISO 9001.
3. Trazabilidad de las mediciones: La trazabilidad de las mediciones no es un requisito para todas las organizaciones. La trazabilidad de las mediciones es una cuestión de interés particular para algunos reguladores.
4. Requisitos de los productos y servicios: Si hay un capítulo en el que es esencial disponer de la información sobre expectativas y necesidades de las partes interesadas en ISO 9001, es este.
5. Diseño de productos y servicios: Conocer, comprender y considerar las expectativas de las partes interesadas en ISO 9001 ahorrará dinero, esfuerzo, recursos y tiempo en el futuro.
6. Revisión por la dirección: La revisión de la gestión observa las expectativas de las partes interesadas desde otro ángulo: el de las quejas según ISO 9001, las reclamaciones, las sanciones, las devoluciones, las pérdidas de licencias, etc.

Partes Interesadas vs. Accionistas: Una Distinción Crucial

Las partes interesadas y los accionistas son dos grupos que pueden verse afectados por las actividades de una empresa. Las partes interesadas son personas o grupos que están relacionados de alguna manera con una organización y que influyen en sus decisiones o son influidos por ellas, tanto positiva como negativamente. Los accionistas son un subgrupo específico de los grupos de interés. Son propietarios de una empresa y, por lo tanto, tienen derechos de propiedad. Su interés principal suele ser el rendimiento financiero, por ejemplo, a través de dividendos o aumentos de precios.

Una diferencia importante entre ambos grupos radica en su capacidad de influencia: los accionistas tienen derechos de participación legalmente establecidos, por ejemplo, a través de los derechos de voto en las juntas generales. Para que una empresa tenga éxito a largo plazo, debe tener en cuenta tanto los intereses de los accionistas como los de los grupos de interés. Un enfoque de gestión integral (por ejemplo, la gestión de los grupos de interés) puede contribuir al desarrollo de estrategias empresariales sostenibles que concilien los objetivos financieros con las responsabilidades sociales y medioambientales.

Recomendaciones para la Gestión Efectiva de las Partes Interesadas

Resumiendo, para abordar la cláusula 4.2 es recomendable lo siguiente:

• Tener una lista de Partes interesadas en la organización.
• Aplicar una herramienta que permita captar sus requisitos.
• Determinar su relevancia y vincularlos a los procesos de su SGC.
• Monitorear y revisar formalmente información sobre las partes interesadas.

Existen diversos métodos y enfoques que pueden usarse para recopilar estos elementos. Ejercicios de compromiso con las partes interesadas; ya son ampliamente usados para consultar con las partes interesadas y mapear problemas y asuntos. La capacidad para optimizar la gestión y la mejora continua apoyándose en Inteligencia Artificial, junto con un software que incluye una aplicación móvil sincronizada con el sistema, puede permitir gestionar toda la información del sistema desde cualquier dispositivo electrónico, facilitando así una gestión eficiente de las partes interesadas.