Atención al Cliente en Ecommerce: Estrategias para un Servicio Excepcional

En el competitivo mundo del comercio electrónico, la atención al cliente se ha convertido en un factor diferenciador crucial. Los consumidores demandan cada vez más un servicio rápido, eficaz, exhaustivo y personalizado. Sin la posibilidad de ofrecer interacciones amistosas en persona, una excelente atención al cliente es la mejor herramienta para construir relaciones sólidas con los clientes.

El servicio de atención al cliente desempeña un papel tan importante en el crecimiento de las empresas y en la satisfacción general de los clientes, que el mercado de la experiencia del cliente ha crecido alrededor del 16,9% de 2019 a 2020.

El mercado de la gestión de la experiencia del cliente en todo el mundo tiene un valor de hasta 7.600 millones de dólares en 2020.

Las ventas mundiales de comercio electrónico al por menor aumentaron un 27,6% durante 2020 gracias a los pedidos que se realizan en todo el mundo, pero las ventas de comercio electrónico no han dejado de aumentar desde 2011 y, según las proyecciones, esta tendencia continuará.

La comodidad y la disponibilidad de las compras en línea es un gran atractivo, y los consumidores han llegado a esperar inmediatez y un diseño fácil de usar en sus compras en línea, sus expectativas de servicio al cliente han aumentado para igualar.

Como el servicio de atención al cliente se ha convertido en un factor determinante para diferenciar un negocio de la competencia, muchas empresas han redoblado la atención al cliente en el comercio electrónico. Forrester predice que las interacciones de servicio al cliente aumentarán un 40% en 2021. Y ya en 2020, hemos visto un aumento de 8.000 millones de dólares en el gasto de las empresas en agentes de atención al cliente.

¿Qué es la Atención al Cliente en Ecommerce?

El servicio de atención al cliente en el comercio electrónico se refiere a cualquier tipo de asistencia que se ofrece a los clientes del comercio electrónico. Esto incluye ayudar a los clientes a completar sus compras en línea, resolver los problemas posteriores a la compra, manejar las preocupaciones de facturación o envío, abordar los comentarios de los clientes, y más.

El servicio de atención al cliente de comercio electrónico no difiere mucho del servicio de atención al cliente normal, salvo por el hecho de que no hay un mostrador de atención al cliente físico y todos los pedidos que se tramitan se realizan en línea.

Cada vez son más los consumidores que se decantan por las compras online para todas o la mayoría de sus compras.

En 2024, se estima que hay 2.7 mil millones de compradores digitales en todo el mundo, lo que representa un aumento significativo de 70 millones con respecto al año anterior.

Se espera que esta cifra alcance los cerca de 2,8 mil millones para el año 2025 a nivel mundial.

En este sentido, la atención al cliente online se vuelve crucial en un mundo donde 1 de cada 3 personas son consumidores digitales.

Según Harvard Business Review, el 80 % de los consumidores están dispuestos a ser clientes de las compañías tras una mala experiencia, si la atención al cliente es excelente. Asimismo, el 53 % abandona una compra si no obtiene una respuesta rápida, mientras que el 57 % no recomendaría un negocio con un sitio no optimizado para móviles.

Importancia de la Atención al Cliente en Ecommerce

La atención al cliente es uno de los factores más importantes para el éxito de cualquier tienda online. La atención al cliente es más que una función operativa. Es una estrategia que afecta directamente a la percepción de tu marca, tus conversiones y tus ingresos.

En un ecommerce, la interacción inicial entre tu marca y tus clientes no ocurre en persona. Por ejemplo, un chat en vivo o una línea de atención que funcione de forma rápida y eficiente puede ser el empujón que necesita un cliente para completar una compra. Además, mostrar un historial de respuestas efectivas en redes sociales o un índice alto de satisfacción en reseñas puede reforzar esta confianza.

En el mundo del ecommerce, la reputación online es uno de los activos más valiosos de cualquier marca. Las opiniones y reseñas tienen un impacto directo en las decisiones de compra de los consumidores. Un cliente que se siente escuchado y atendido tiene muchas más probabilidades de dejar una reseña positiva o recomendar tu tienda en sus círculos.

La fidelidad del cliente es el resultado de experiencias consistentes y positivas en cada punto de contacto con tu marca. Ofrecer una atención personalizada, anticiparte a las necesidades de los clientes o resolver problemas de manera rápida y efectiva son aspectos que los consumidores valoran y recuerdan.

Según estudios recientes, los clientes fidelizados gastan hasta un 67% más que los nuevos y son menos sensibles al precio. Además, un buen servicio al cliente fomenta el boca a boca positivo, lo que puede atraer más clientes sin necesidad de invertir grandes sumas en publicidad.

Estrategias Clave para Mejorar la Atención al Cliente en Ecommerce

Para cualquier e-commerce, la atención al cliente es vital para mantener a los clientes satisfechos y fidelizados. Los clientes esperan ser capaces de hacer preguntas, dar comentarios y enviar solicitudes de cualquier manera que les resulte más cómoda.

Estas son algunas estrategias clave para elevar el nivel de tu atención al cliente en ecommerce:

1. Ofrezca un Servicio de Atención al Cliente Omnicanal

Los consumidores modernos quieren poder ponerse en contacto con las empresas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en la plataforma con la que se sientan más cómodos. Tener que llamar a una línea de atención al cliente en horario laboral para que se resuelva un problema es cosa del pasado.

Tener que llamar a una línea de atención al cliente en horario laboral para que se resuelva un problema es cosa del pasado. Además, el 66% de los consumidores ha utilizado al menos tres canales de comunicación diferentes para contactar con el servicio de atención al cliente.

La omnicanalidad consiste en ofrecer una experiencia de cliente unificada y sin fisuras, independientemente del canal que se utilice. Pone al cliente en control de cuándo y cómo se comunica con la empresa sin causar confusión. Esto da lugar a resoluciones más rápidas y mejores y a una mayor retención de clientes.

Las soluciones omnicanal que se integran con el sistema de comunicación y CRM de una empresa son vitales para un excelente servicio al cliente. Si hay algo que frustra a los clientes rápidamente, es tener que repetirse.

La implementación de una estrategia omnicanal se presenta como un desafío crucial en el ámbito del servicio al cliente. Garantizar una experiencia integrada en todos los canales de atención es fundamental para satisfacer las expectativas de los clientes en la era digital.

Desde el acceso a conversaciones y registros de atención hasta la disponibilidad de datos de compra y las interacciones previas, la omnicanalidad busca ofrecer coherencia y consistencia en la comunicación, independientemente del canal utilizado.

Entre los canales más efectivos se encuentran:

• Chat en vivo: Es el canal preferido por los compradores que buscan respuestas inmediatas.
• Atención telefónica: Aunque menos común en el ecommerce, ofrece un toque de confianza y profesionalidad.
• Redes sociales: El 80 % de los consumidores utilizan plataformas de redes sociales para interactuar con las empresas, de ellos un 33 % prefieren usar estos canales sobre métodos más tradicionales como el teléfono. Esto evidencia la necesidad de estar presente donde los clientes desean comunicarse.

2. Contratar Suficientes Agentes

Con todas las soluciones de automatización que existen y los avances en la tecnología para cosas como chatbots e IVR, así como el aumento de los salarios, puede ser tentador sustituir a los agentes en vivo con soluciones de IA. Sin embargo, no se puede ignorar la importancia de contar con un equipo de atención al cliente numeroso y capacitado.

Según un estudio, el 75% de los clientes prefieren hablar con una persona real, incluso cuando la inteligencia artificial y las soluciones automatizadas mejoran. Es fácil ver por qué. A pesar de lo sofisticada que se está volviendo la IA, todavía no hay bots disponibles que puedan manejar problemas complejos de los clientes. Y a medida que el comercio electrónico se vuelve más complejo, los problemas de los clientes también lo son.

No tener suficientes agentes puede hacer que el servicio al cliente caiga en picado rápidamente. No tener suficientes agentes significa tiempos de espera más largos, lo que significa más clientes frustrados. Más clientes frustrados conducirán a un agotamiento más rápido entre los agentes, que probablemente ya están sobrecargados de trabajo porque hay muy pocos de ellos.

Por no hablar de que los agentes abrumados serán incapaces de ofrecer a los clientes empatía, escuchar activamente e involucrar otras habilidades blandas que son vitales para el servicio al cliente. También serán incapaces de formar adecuadamente a los nuevos agentes, por lo que el ciclo de mala atención al cliente se autoalimentará.

Los estudios han demostrado que ofrecer un mal servicio de atención al cliente puede ser visto por los clientes como algo peor que no ofrecer ningún servicio de atención al cliente. Según NewVoiceMedia, cada año se pierden aproximadamente 62.000 millones de dólares debido a las malas experiencias de los clientes en Estados Unidos.

Es necesario dotar a su departamento de atención al cliente de un número suficiente de agentes para ofrecer un servicio de atención al cliente adecuado. Si hay temporadas en las que su empresa experimenta más llamadas de atención al cliente, debería contratar a agentes temporales en lugar de hacer que su equipo trabaje horas extras.

Además, asegúrese de que sus agentes están equipados con la formación que necesitan para tener éxito. Proporcionar una remuneración adecuada, un permiso de trabajo y atención médica protegerá la salud mental y física de su equipo. Unos agentes contentos, sanos y bien equipados ofrecerán a sus clientes el mejor servicio y aportarán más valor a la empresa que un equipo con poco personal.

3. Aprovechar el Seguimiento y la Analítica

No existe una solución de servicio al cliente que sirva para todos. No sólo cada empresa es única en sus necesidades de servicio al cliente, sino que cada cliente es único. Además, las necesidades de un mismo cliente cambian con el tiempo. Una solución de atención al cliente debe ser dinámica, adaptable y flexible para satisfacer las demandas de los consumidores modernos. Esto requiere un seguimiento y un análisis coherente y a largo plazo de varios KPI.

Algunas métricas de seguimiento de llamadas importantes para los equipos de atención al cliente son cosas como la duración media de las llamadas (ACD), que le indicará la eficiencia de sus agentes cuando están al teléfono con los clientes. La tasa de resolución de la primera llamada (FCR) le permitirá saber cuántos problemas se resuelven en la primera llamada/interacción con el servicio de atención al cliente. El tiempo medio en la cola, que le permitirá saber cuánto tiempo esperan los clientes en espera.

El seguimiento tampoco debería terminar con las llamadas. En el caso de los departamentos de atención al cliente omnicanal, también querrá hacer un seguimiento de aspectos como el tiempo de primera respuesta (FRT), que es el tiempo medio que se tarda en responder a una consulta del cliente en cualquier canal. La resolución media de los tickets también es útil para ver cuánto tiempo tardan los problemas de los clientes en resolverse por completo.

Como dice el refrán, todo lo que se rastrea se mejora, por lo que vigilar de cerca estas cifras ayudará a su empresa a reducir los tiempos de espera y a resolver los problemas de forma más rápida y eficiente. Esto ayudará a mantener contentos tanto a sus clientes como a sus empleados.

4. Actualice las Opciones de Autoservicio

Según Harvard Business Review, el 81% de los clientes intentan ayudarse a sí mismos utilizando el autoservicio antes de ponerse en contacto con un agente. Los consumidores de hoy en día están acostumbrados a confiar en Google y los clientes de comercio electrónico especialmente van a ser al menos "conocedores de la tecnología", si no "nativos de la tecnología".

Asegúrese de que su empresa dispone de una solución de autoservicio, como una base de conocimientos, y actualícela regularmente. Volviendo al segmento de seguimiento y análisis, asegúrese de hacer un seguimiento de los problemas repetidos. Cuando el mismo problema de un cliente se plantea varias veces, puede añadirlo a su base de conocimientos de autoservicio para que otros puedan encontrar una solución rápidamente.

También puede utilizar las herramientas de seguimiento de las redes sociales, las alertas de Google y otras herramientas que supervisan los sitios de reseñas para ver lo que dicen sus clientes sobre su empresa antes de que lleguen al servicio de atención al cliente.

Contar con una opción de autoservicio sólida y relevante no sólo hará felices a sus clientes, sino que aliviará la presión de sus agentes y les permitirá concentrar más energía en los problemas más difíciles.

El 69 % de los consumidores prefiere resolver sus problemas por sí mismos. Por ello, proporcionar herramientas como bases de conocimientos para situaciones específicas, secciones de preguntas frecuentes, tutoriales en video y guías para resolver problemas comunes es una buena opción.

5. Ofrezca una Experiencia Personalizada al Cliente

La personalización es posiblemente la mejora más importante para las empresas de comercio electrónico que quieren destacar, aumentar la retención de clientes y generar negocio. Según Bloomreach, el 77% de los consumidores han elegido, recomendado o pagado más por una marca que ofrece experiencias personalizadas.

Las empresas de comercio electrónico ya están personalizando la experiencia del cliente utilizando herramientas de marketing para recomendaciones de productos, correos electrónicos de abandono de carritos, cuestionarios de incorporación, etc. La personalización debería extenderse también al servicio al cliente.

Hay muchas maneras de añadir un toque personal a su estrategia de atención al cliente. Por ejemplo, puedes implementar portales de clientes y darles acceso a su historial. También puede añadir canales adicionales a su solución omnicanal para que sus clientes puedan dirigirse a su canal preferido. Además, podría implementar el enrutamiento conductual predictivo para emparejar a los clientes con los agentes.

Cuanto más personalizada sea la experiencia del cliente, más sentirán sus clientes que usted se preocupa por ellos y más satisfechos estarán.

Utiliza la información que recopilas sobre sus compras previas, preferencias y comportamiento en tu web para personalizar las interacciones. Además, personalizar la comunicación no solo refuerza la conexión emocional con tu marca, sino que también puede impulsar las ventas cruzadas y los pedidos de mayor valor.

Al acercarse a los clientes con nombres y reconocer las compras anteriores, se puede establecer una relación individualizada con el cliente. Personalizar la atención al cliente también puede significar que se proporcionan soluciones específicas que coinciden con las necesidades del cliente. Por ello, la empresa puede ofrecer descuentos o incluso productos gratis para satisfacer las expectativas del cliente.

6. Otras Estrategias Adicionales

• Comunicación Multicanal: En la actualidad, los clientes esperan poder comunicarse con las empresas a través de múltiples plataformas.
• Capacitación de Agentes: Un equipo de atención al cliente bien formado es esencial.
• Feedback de Clientes: Escuchar a tus clientes es vital.
• Servicio Proactivo: No esperes a que los clientes vengan a ti con problemas.
• Respuesta Rápida: La agilidad en la respuesta es crucial en el e-commerce.
• Proteger la información con un sistema CRM: La protección de la información del cliente es esencial en el entorno empresarial actual, y contar con un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) es fundamental para lograrlo. Los CRM facilitan el seguimiento y almacenamiento de datos, incluyendo información de contacto, historial de comunicaciones y retroalimentación de los clientes. Esta herramienta no solo simplifica la gestión de datos, sino que también permite a los equipos de ventas, servicio y marketing acceder a información relevante para personalizar la experiencia del cliente.
• Cuidar la recepción del pedido: El embalaje o packaging debe presentar un aspecto seguro y que proteja el producto durante el proceso de envío. Además, personalizar el embalaje con un diseño atractivo y reconocible potenciará su impacto en la clientela.
• Ofrecer opciones de envío: Intenta ofrecer diferentes opciones de envío rápidas y rastreables, de forma que tus compradores sepan en todo momento dónde se encuentra su compra y cuál es el estado del envío.

Medición del Éxito de las Estrategias de Atención al Cliente

Medir la satisfacción del cliente es esencial para identificar qué está funcionando y qué áreas necesitan mejora. Sin una evaluación constante, es imposible optimizar la experiencia del cliente y aumentar su lealtad.

Para medir el éxito de las estrategias de fidelización de un ecommerce, es importante seleccionar cuáles son los KPIs (Indicadores Clave de Rendimiento) que permitan evaluar la efectividad de dichas estrategias:

• Tasa de retención de clientes: Hay que medir la cantidad de compradores que regresan a la tienda después de efectuar su primera compra.
• Valor de vida del cliente (CLV): El valor de vida del cliente es muy importante, ya que representa el valor monetario de un comprador durante todo el tiempo que compra productos o servicios en una empresa.
• Satisfacción del cliente: Otro indicador clave se observa en la satisfacción de los compradores. Para ello, realiza una encuesta que te permita evaluar si las estrategias de fidelización están generando una experiencia de compra satisfactoria.
• Carritos abandonados: Si la tasa de abandono de los carritos de compra es baja significa que se está desarrollando una estrategia de fidelización que incita a comprar.
• Número de referencias: ¿Cuántos clientes recomiendan tu eCommerce a otros? Un alto número de referencias indica que las estrategias de fidelización están generando una relación positiva con los clientes.
• Tiempo promedio de respuesta: Este KPI mide cuánto tiempo tardas en responder a las consultas de los clientes desde que las realizan.
• Tasa de resolución en la primera interacción: Este indicador mide qué porcentaje de las consultas de los clientes se resuelven en la primera interacción, sin necesidad de seguimiento adicional.
• Tasa de satisfacción: Mide cómo los clientes perciben tu servicio tras una interacción.
• Net Promoter Score (NPS): Es el índice que mide la disposición de los clientes para recomendar los productos o servicios de una empresa a otros.

Errores Comunes en la Atención al Cliente y Cómo Evitarlos

Fidelizar en eCommerce no es una tarea sencilla. En muchas ocasiones, a pesar de los esfuerzos empleados, no podrás evitar recibir quejas o incidencias de los clientes. En otros casos, pueden cometerse errores que deberemos subsanar con la mayor excelencia y transparencia posible.

Es necesario aprender a manejar la insatisfacción o la decepción de nuestro cliente. Por muy bien que hagamos nuestro trabajo, estas situaciones aparecen de vez en cuando de forma inevitable.

Ante un error: disculpa, aceptación, solución, aprendizaje.

• Dile la verdad al cliente y pídele disculpas.
• Afronta la incidencia con rapidez y ofrece una solución que cubra su problema.
• Aprende del error cometido y toma las medidas necesarias para que no vuelva a producirse en el futuro.

Si haces esto, estarás dejando constancia de hasta qué punto te preocupan tus clientes. Ellos lo sabrán, y tendrás muchas posibilidades de que incluso vuestra relación salga fortalecida.

De esta forma, ante circunstancias similares, los clientes pueden respaldar la resolución de incidencias de tu marca de una forma rápida y efectiva.

El Customer Journey en el Ecommerce

Hay un mundo entre la navegación inicial en la web hasta el servicio postventa. La capacidad de comprender y optimizar el customer journey en el ámbito del E-commerce es más crucial que nunca, dado que los consumidores esperan servicios personalizados y respuestas rápidas a sus preguntas y necesidades.

El concepto de customer journey es esencial para crear una experiencia satisfactoria que impulse la lealtad y aumente las conversiones. Cada etapa del viaje del cliente ofrece una oportunidad para influir positivamente en la percepción y el comportamiento del comprador.

Es fundamental comenzar con la creación de un mapa detallado del customer journey. Cada punto de contacto representa una oportunidad para influir en la experiencia y percepción que el cliente tiene de nuestra marca. Esta información es lo que nos permite ajustar los procesos y la interfaz de usuario para resolver problemas comunes y mejorar la experiencia general.

El recorrido del cliente de e-commerce abarca cada paso que da un comprador, desde la primera vez que oye hablar de tu marca hasta lo que sucede después de recibir su pedido. Cada etapa tiene sus propios puntos de contacto y cada uno da forma a la forma en que el cliente percibe tu negocio.

Etapas del Customer Journey:

• Reconocimiento y descubrimiento: Este es el primer momento en el que un cliente se encuentra con tu marca. Puede suceder a través de un resultado de búsqueda, una publicación en las redes sociales o un anuncio.
• Consideración: Una vez que alguien llega a tu sitio, empieza a evaluar. Navegan, hacen clic, comparan productos y revisan reseñas. Este es el momento en que deciden si tu producto (y tu negocio) les transmite confianza y encaja con lo que buscan.
• Conversión: Aquí es cuando el comprador decide si comprar o no. Si lo hacen, añaden tus productos a la cesta, hacen clic en «Pagar» e introducen la información personal y de pago. Si no, salen del proceso. Elimina las barreras a los pagos: Permitiendo que las personas efectúen una compra como invitados. Aceptando una variedad de métodos de pago. Siendo transparente sobre los gastos de envío y los impuestos por adelantado. Minimizando pasos y distracciones.
• Gestión logística: La experiencia no termina cuando el cliente hace clic en «Finalizar pedido». La gestión logística incluye lo siguiente: Correos electrónicos de confirmación. Notificaciones de envío. Entrega de paquetes. Aquí es cuando las expectativas se encuentran con la realidad. Los números de seguimiento, las actualizaciones oportunas y asegurarse de que el paquete llegue en buenas condiciones son de gran ayuda.
• Después de la compra: Una vez que se entrega el producto, la relación continúa. Los puntos de contacto posteriores a la compra incluyen lo siguiente: Interacciones con el servicio de atención al cliente (p. ej., preguntas, problemas, quejas) El proceso de devolución o cambio. Comunicación de seguimiento. Programas de fidelización o incentivos.

Una experiencia de devolución fácil y útil o una respuesta rápida y empática a un problema de soporte pueden mejorar la opinión de los clientes sobre tu marca. En esta fase es donde se hacen clientes habituales.