La Transformación Digital: Impacto de las Nuevas Tecnologías en la Actividad Empresarial y el Consumidor

En las últimas décadas, el desarrollo tecnológico ha transformado radicalmente la forma en que las empresas operan y cómo los consumidores interactúan con ellas. La tecnología ha dejado de ser una herramienta auxiliar para convertirse en el motor de la competitividad empresarial.

El Nuevo Consumidor en la Era Digital

Hoy el consumidor promedio toma decisiones basadas en información abundante, opiniones de otros usuarios y contenido generado por las propias marcas. Según datos de Think with Google, más del 80 % de los consumidores investiga online antes de realizar una compra, lo que les permite:

• Ahorro de tiempo, al encontrar rápidamente lo que buscan en internet.
• Mejores precios, gracias a comparadores y marketplaces.
• Mayor diferenciación de productos, evaluando alternativas más allá de la marca.
• Acceso a un catálogo global, sin barreras geográficas.

El omniconsumidor planifica, investiga y compara antes de cada compra. Está siempre conectado y es más exigente que nunca. El social commerce -la compra directa a través de redes sociales- está creciendo rápidamente, aunque este tipo de conductas dependerán en gran medida del poder adquisitivo de cada individuo.

La Consumerización de las TIC

La tecnología y el universo digital están más presentes que nunca en la sociedad actual. Por primera vez, el mercado de consumo es más grande que el mercado corporativo en la industria de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). Este proceso, conocido como la consumerización de las TIC, ya es imparable. Por primera vez en la historia de las TIC, los consumidores disfrutan en sus hogares de tecnología más avanzada y asequible que la que puedan encontrar en la empresa.

Este cambio tecnológico, donde las personas tienen un mayor conocimiento en el uso y los beneficios de las herramientas y servicios de las TIC, está originando un cambio social. Aspectos como las redes sociales, internet en el móvil (los teléfonos inteligentes), los big data y la nube hacen posible esta era digital. La capacidad de procesamiento de la información aumenta de forma imparable. Debido a este impacto de la tecnología, las líneas entre el ámbito profesional y el personal se desdibujan.

“Esto nos lleva a un cambio de paradigma. Esta consumerización hace que los flujos de información estén cambiando, así como determinadas normas cívicas. “Estamos entrando en la era post PC: las plataformas móviles ganan terreno al PC tradicional. Así, los nativos digitales ganan terreno.”

Las nuevas tecnologías y las inmensas posibilidades que ofrece la web 2.0 facilitan una comunicación bidireccional, en la que los clientes tienen más que nunca la posibilidad de expresarse de forma directa con la empresa durante todo el proceso en el que interactúa con ella.

Si la radio tardó 38 años en alcanzar una audiencia de 50 millones de personas, internet llegó a esa misma cantidad de ciudadanos en apenas cuatro años. Hoy, más de mil millones de usuarios emplean la red social de Mark Zuckerberg.

El mercado de servicios digitales enfocados al consumidor ha cambiado mucho con la introducción de la nube y con las nuevas regulaciones enfocadas a proteger la privacidad y la seguridad de las personas. Los modelos comerciales tradicionales, en los que se recopila información de los usuarios sin su consentimiento, están quedando obsoletos y los consumidores están esforzándose por esquivar la publicidad y desafiar estos modelos comerciales intrusivos, a la vez que se involucran más en la creación y transmisión de contenidos digitales a través de redes sociales. Estas tendencias tienen una gran importancia de cara al futuro, ya que las marcas que quieran atraer clientes y desarrollar relaciones de lealtad deberán cambiar la forma en que capturan datos y ofrecen productos y servicios.

Pilares Tecnológicos de la Transformación Empresarial

En el ámbito empresarial, la tecnología se refiere al uso de herramientas, dispositivos y sistemas digitales para mejorar y facilitar las operaciones comerciales. En conjunto, estas tecnologías no solo mejoran la eficiencia operativa y la productividad, sino que también abren nuevas oportunidades de innovación y crecimiento.

Inteligencia Artificial (IA)

La IA es un sistema de software que refleja la inteligencia humana. Más concretamente, Brookings habla de sus tres cualidades esenciales: la intencionalidad, la inteligencia y la capacidad de adaptación. La intencionalidad se refiere a la facultad de las nuevas máquinas de tomar decisiones en tiempo real haciendo uso de su capacidad de «sentir». Ello es posible gracias, por ejemplo, al uso de sensores. En cuanto a la inteligencia, el machine learning (una de las principales técnicas de la IA) junto al análisis de datos permite a las máquinas tomar decisiones que podemos definir como «inteligentes».

La IA ha evolucionado mucho desde su concepción en la década de los cincuenta en la Universidad de Dartmouth. La década de los noventa marcó el inicio de una etapa muy relevante en el desarrollo de la IA, pero la auténtica explosión en la investigación de las distintas técnicas de IA se produjo a principios de los 2000 y, un decenio más tarde, comenzaban a crecer con mucha fuerza el número de patentes asociadas. Así, por ejemplo, el 53% del total de patentes referentes a IA son posteriores a 2012.

Entre los distintos hitos de la IA desde los noventa podemos recordar cómo, en 1997, el entonces campeón de ajedrez Gary Kasparov fue derrotado por el superordenador de IBM Deep Blue; cómo, en 2011, Apple nos presentó a su ya archiconocida asistente virtual Siri, y cómo, en 2012, Google nos sorprendió con el primer coche sin conductor.

Aunque la mayoría de consumidores no utilizan directamente la inteligencia artificial o el aprendizaje automático en su vida diaria, sí lo hacen a través de servicios basados en estas tecnologías, que generalmente proporcionan una experiencia de usuario mejorada. La IA en las empresas se utiliza para automatizar procesos, analizar grandes volúmenes de datos y mejorar la experiencia del cliente.

Internet de las Cosas (IoT)

El Internet de las cosas (IoT) está revolucionando la manera en que vivimos y trabajamos al crear un entorno más interconectado y eficiente. Esta interconexión de dispositivos inteligentes no solo mejora nuestra calidad de vida, sino que también permite a las empresas anticipar las necesidades de sus clientes y ofrecer soluciones a medida que se adaptan a sus preferencias y comportamientos. El IoT nace para establecer una interconexión digital entre dispositivos, personas e Internet y facilitar el intercambio de datos. Permite detectar patrones, hacer recomendaciones y mejorar la experiencia del usuario. Estos sistemas mejoran los modelos comerciales y sirven para entablar nuevas relaciones con socios y clientes.

Computación en la Nube y Analítica Avanzada

La computación en la nube está revolucionando la forma en que las empresas gestionan sus recursos informáticos. La analítica avanzada, que abarca el análisis predictivo y la visualización de datos, se ha convertido en un pilar fundamental para las empresas que buscan mantenerse a la vanguardia en un entorno empresarial cada vez más competitivo y dinámico.

Industria 4.0

La Cuarta Revolución Industrial se caracteriza por la irrupción de nuevas tecnologías inteligentes que modifican la forma en la que los negocios operan. Está marcada por la aparición de tecnologías innovadoras, entre las que destacar:

• Blockchain: Es una cadena de bloques que elimina a los intermediarios descentralizando la gestión. Genera beneficios para las empresas porque pueden obtener información de manera inmediata y elimina la duplicación de transacciones y su falsificación como ocurre con los smart contract que facilita, asegura, hace cumplir y ejecuta acuerdos registrados entre dos o más partes.
• Robótica: Es la ciencia que se encarga de diseñar y crear máquinas robotizadas para realizar tareas automatizadas o simular comportamientos. Esta tecnología tiene la capacidad de abaratar costes de producción en puestos que conlleven tareas monótonas o peligrosas.

Importancia de las Nuevas Tecnologías en la Empresa

Las tecnologías se han desarrollado a lo largo del tiempo como un aspecto clave en los negocios, ayudan a cubrir necesidades básicas de una manera más eficiente mejorando así los procesos tanto internos como externos. La implantación de las nuevas tecnologías en la empresa toma una gran importancia para conseguir posicionarse frente a la competencia. Gracias a estas tecnologías, se consigue lograr los objetivos más rápidamente y con un importante ahorro de los costes.

El mundo de la tecnología evoluciona constantemente, por esta razón, una vez que se incorpora en la organización, es necesario que se actualice con cierta regularidad para no quedarse atrás con respecto a la competencia y a la sociedad misma.

Herramientas Tecnológicas Clave para la Empresa

Existen muchos avances tecnológicos que pueden ayudar a las empresas:

• ERP (Enterprise Resource Planning): Es un sistema de planificación de recursos empresariales que integra procesos internos y externos de la compañía, registrando toda la información en una única base de datos compartida. El software proporciona grandes beneficios facilitando la organización empresarial y la toma de decisiones, entre otros. Asimismo, contribuye a la reducción de costes gracias a la optimización del tiempo y los recursos.
• CRM (Customer Relationship Management): Se trata de una plataforma o software que almacena información de los clientes. Se encarga de administrar las relaciones, anticipar necesidades y personalizar campañas. Es interesante para las empresas ya que permite acelerar y simplificar los procesos. De igual modo aumenta la satisfacción de los clientes y favorece su fidelización.
• Marketing Digital: Hace referencia al conjunto de técnicas de marketing que se ejecutan a través de Internet. Esta alternativa puede ser más atractiva que la tradicional, ya que permite diseñar estrategias personalizadas, pudiendo segmentar el mercado enfocándose al público objetivo. Una de las estrategias del marketing digital es lograr posicionar tu página web.
• Firma de contratos online: Tienen la misma validez que los contratos tradicionales, sin embargo, se diferencian porque no es necesaria la presencia de las partes para su firma. Proporciona grandes beneficios por el ahorro de tiempo y de dinero, al disminuir los costes de impresión, envío y presentación. Asimismo, mejora la seguridad de los datos porque se reducen las probabilidades de interceptación.

Las empresas se mueven en un entorno hostil caracterizado por continuos cambios que obligan a tener que adaptarse a las circunstancias que la rodean. Este escenario queda definido en el término anglosajón “VUCA” que resume los términos: Volatility (Volatilidad), Uncertainty (incertidumbre), Complexity (complejidad) y Ambiguity (ambigüedad). Gracias a las tecnologías se pueden encontrar soluciones para los problemas que nos acontecen.

De la aplicación de las nuevas tecnologías en las ciudades actuales, nace el concepto de SMART CITY, transformando la forma en que los ciudadanos se relacionan con el entorno. Estas ciudades marcan su posicionamiento competitivo a través del uso de las TIC (Tecnologías de la Información y la Comunicación) para mejorar la calidad de vida de los ciudadanos.

Gráfico: Evolución del número de patentes de IA desde la década de los 90 (ejemplo ilustrativo).

Retos y Estrategias para la Transformación Digital

Las empresas deben estar dispuestas a adoptar nuevas tecnologías y modelos de negocio para mantenerse al día con las demandas del mercado. La experiencia del cliente debe ser el centro de todas las decisiones empresariales. La agilidad empresarial o Business Agility es crucial en un mundo disruptivo. Las empresas deben ser capaces de adaptarse rápidamente a los cambios del mercado, iterar en sus productos y servicios, y responder ágilmente a las oportunidades y amenazas emergentes.

Modelos de Negocio Emergentes y Tendencias Tecnológicas

• Muchos negocios están cambiando hacia modelos de suscripción, ofreciendo paquetes de productos y servicios y buscando una mayor lealtad en los clientes.
• El uso de wearables está expandiéndose entre los consumidores, proporcionando nuevas formas de consumir contenidos digitales, comunicarse y realizar compras.
• El avance de las tecnologías de telecomunicaciones de banda ancha fija y móvil y su confluencia permitirá a las personas acceder a todo tipo de servicios y compras desde cualquier lugar, a través de experiencias más fluidas y confiables.
• Aunque sus inicios en el mercado han sido tímidos, las tecnologías de realidad aumentada y virtual se expandirán en los próximos cinco años. En este tiempo, además, los proveedores de tecnología se enfocarán en mejorar las experiencias a través de nuevos códigos de audio aumentado, realidad aumentada integrada eficazmente en los smartphones, gafas inteligentes y de realidad virtual.
• A raíz de la pandemia muchas personas se han visto obligadas a teletrabajar, combinando los dispositivos personales y la infraestructura doméstica con herramientas destinadas al trabajo remoto. Esto ha impulsado el uso de dispositivos personales para trabajar, dando un nuevo sentido a la vieja concepción de BYOD (Bring Your Own Device).

Esquema: Elementos clave para la transformación digital en las empresas.

Estudio sobre la Competitividad Empresarial en España

El último informe del Observatorio de Competitividad Empresarial, elaborado por la Cámara de Comercio de España, revela que el 76,3% de las empresas españolas han acometido procesos de transformación en los últimos diez años para preservar su competitividad. Este fenómeno se intensifica a medida que aumenta el tamaño de la empresa, alcanzando el 87% entre las medianas y grandes empresas.

El estudio, basado en una encuesta a 1.765 empresas españolas de todos los sectores y tamaños, identifica la digitalización y la adopción de nuevas tecnologías como el factor más relevante para potenciar el modelo de negocio. Las empresas que han acometido transformaciones valoran como ámbitos clave, por encima de todo, la utilización de nuevas herramientas tecnológicas (4,12 sobre 5), la innovación para adaptarse a nuevas preferencias de los consumidores (3,90) y la gestión del talento (3,62).

Para José Luis Bonet, presidente de la Cámara de España, “en un entorno en continua evolución, caracterizado por el desarrollo tecnológico, la economía requiere un modelo de crecimiento competitivo que se apoye en empresas que entienden los beneficios de la transformación digital. La Cámara de España y el conjunto del sistema cameral somos agentes de la transformación digital de las empresas, y especialmente de las pymes, para acompañarlas activamente en su proceso de adaptación y ayudarlas a modernizarse y progresar”.

Variaciones de la Transformación por Tamaño y Sector

El estudio también desvela que la intensidad de la transformación varía según el tamaño y sector. Así, es mayor en empresas grandes, el 59% de las compañías de más de 249 trabajadores afirma que la transformación ha sido absolutamente necesaria, frente al 38,5% de las microempresas. Por sectores, la industria lidera la necesidad de cambios profundos (49,8%), mientras que la construcción es el sector donde menos empresas han precisado transformaciones globales (36,1%).

Retos para la Transformación Empresarial

El principal reto para la transformación es el entorno económico-empresarial (54,5%), seguido de la incertidumbre sobre el retorno de la inversión (39,8%), la escasez de talento cualificado (37,1%) y el cumplimiento de regulaciones (34,5%).

Estos retos varían según el tamaño y el sector, ya que la incertidumbre sobre el retorno de la inversión preocupa especialmente a las microempresas, mientras que la escasez de talento y la resistencia al cambio cobran mayor relevancia en compañías de más de 10 trabajadores. Por sectores, la falta de talento cualificado es el principal desafío en la construcción y la incertidumbre sobre el retorno de las inversiones en el comercio, mientras que en la industria destaca la necesidad de realizar cuantiosas inversiones.

A continuación, se presenta una tabla resumen de los principales retos:

Fondos Next Generation: Conocimiento y Percepción

El 79,5% de las empresas consultadas conoce los Fondos Next Generation, porcentaje que asciende al 97% entre las grandes empresas. La percepción sobre su utilidad se divide casi a partes iguales entre las que consideran que los fondos han impactado favorablemente en la transformación empresarial y las que opinan que no han contribuido significativamente al cambio. Además, el impacto percibido es menor entre las empresas industriales y las de mayor tamaño, y es mayor en el comercio.

Subvenciones relacionadas con nuevas tecnologías

• Innobonos: subvención destinada a apoyar a las pymes con necesidades e innovación tecnológica para mejorar la competitividad en el marco de la transformación digital. Destacan los proyectos relacionados con el comercio electrónico.
• Kit Digital: subvención destinada a la digitalización de pequeñas, microempresas y autónomos. Entre las categorías que contempla se encuentra el comercio electrónico, gestión de clientes o business intelligence.
• PYMES: es una de las ayudas más conocidas para fomentar el desarrollo de nuevos proyectos para aumentar la productividad.